衡亮亮

在家電行業(yè)中，企業(yè)對售后服務品牌的打造由來已久，如今說起家電的售后服務，大多數(shù)人都是會說起幾個大品牌，而且也是贊不絕口。

筆者從事家電服務業(yè)8年，隨著互聯(lián)網的發(fā)展，服務行業(yè)從后臺走到前臺，小服務大滿意，已經成為新一輪品牌競爭的硬實力。在此背景下，筆者也在思考，目前的服務群體能否滿足互聯(lián)時代的需求，這些家電服務從業(yè)人員他們的未來在哪里？

自從業(yè)以來，筆者經歷過近百場的培訓，調研近千人的一線服務人員，結合自己的理解，對此問題也思考了很多，最近提煉出一些對家電服務行業(yè)發(fā)展的看法，在這里簡要和同行進行一些分享。

一、家電售后服務人員現(xiàn)狀

從各品牌的家電服務人員的現(xiàn)狀來看，普遍存在以下問題。

一是服務人員逐漸減少，并且年齡均偏大（35歲～45歲），90后的新興人群，不愿意做服務，后補服務人力資源匱乏。二是家電產品逐漸智能化發(fā)展，對服務人員要求越來越高，服務人員需要學習的技術也增加，尤其是專業(yè)維修工具的使用。三是家電服務人員接受過的專業(yè)培訓較少，多數(shù)是經驗主義，缺少系統(tǒng)化和標準化的上崗資質培訓。四是家電服務人員缺少相應的官方組織，社會化閑散資源很多，但是缺少統(tǒng)一化管理。五是家電服務人員認為自己是用技術吃飯，渴望被尊重，希望所從事的家電服務是一份體面的工作。

二、互聯(lián)網時代對家電售后服務的新需求

過去幾年，移動互聯(lián)網的快速發(fā)展，O2O創(chuàng)造了很多新的服務模式，很大程度上已經在改變甚至顛覆傳統(tǒng)的線下服務方式，同時也對服務業(yè)提出了新的需求。

一是共享或者分享服務，達成一定的需求關系，創(chuàng)造服務生態(tài)圈。二是服務參與到品牌的產品開發(fā)當中，企業(yè)必須要發(fā)揚工匠精神，不斷提升產品力。三是服務人員要成為用戶顧問團，直聯(lián)用戶，用專業(yè)技能解決用戶痛點。這就要求，企業(yè)的服務團隊是年輕化的快速響應服務人員，可以接受新思維和平臺。同時，要能熟練操作互聯(lián)網化平臺（APP&CRM），成為品牌商移動式服務口碑的傳播者。

三、家電服務人員未來發(fā)展

目前，主流家電品牌幾乎都開通了O2O服務平臺，但，企業(yè)原有的服務解決方案，能否跟上時代的需求？這是一種考驗。筆者認為，首先是社會化的個人服務資源將逐漸進入到品牌商的服務團隊當中，從無序到有序，游擊隊變?yōu)檎?guī)軍。其次是專業(yè)服務人員的身份提高，工作愈來愈體面，收入也逐漸增加。三是由品牌服務逐漸演變形成社區(qū)服務生態(tài)系統(tǒng)，替代物業(yè)職責，分享經濟社區(qū)化。四是涌現(xiàn)出一批擁有工匠精神的服務人員，真正實現(xiàn)藍領階層的社會地位。五是個體的服務人員將逐漸形成虛擬的服務中心。

四、服務升級品牌商的機會

互聯(lián)網時代下，擁有用戶是王道，但前提是打通與用戶0距離的服務人員、導購員的通道。即，一端兩翼，解決好用戶端的問題；導購，服務人員的兩翼必須得以完善，逐漸品牌化，將無序的社會化資源轉型為有序的品牌化資源，這樣才能夠得到更多的用戶。

所以，企業(yè)要把服務平臺當作產品去運營，給一線服務人員創(chuàng)造學習分享，創(chuàng)造價值的平臺是各品牌商需要抓緊去實施的。筆者認為，APP就是做好的工具，可以通過配件查詢，單據(jù)錄入，在線培訓微課堂，推動服務人員參加公益活動，可采用會員制等多種模式，來管理及服務好這些服務人員。

滴滴改變了我們的出行生活方式，家電品牌通過打造類似“滴滴”維修的移動互聯(lián)服務平臺，不僅可以招募服務合伙人，同時也是在發(fā)展移動的銷售網點。而擁有龐大的一線服務人員以后，品牌商可以通過推出一系列的活動，來不斷提升品牌的影響力。使服務人員真正成為品牌的代言人，品牌也將擁有更多的口碑傳播者，減少了廣告投入，打造了一個服務生態(tài)系統(tǒng)，一端兩翼，實現(xiàn)共贏。