徐 艷（國網(wǎng)武漢供電公司客服漢陽分中心，湖北武漢430050）

淺析電能需求VIP供電服務(wù)品牌的設(shè)計(jì)方案

徐 艷（國網(wǎng)武漢供電公司客服漢陽分中心，湖北武漢430050）

電力企業(yè)在銷售電力產(chǎn)品的同時(shí)，將需求側(cè)管理融入客戶用電的特點(diǎn)，提供一攬子的電力供應(yīng)方案，為電力企業(yè)的發(fā)展提供增值服務(wù)的空間與潛力?；凇段錆h供電公司營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》“VIP客戶服務(wù)制度”的思考，筆者通過組織國網(wǎng)武漢供電公司漢陽營業(yè)二班員工深入開展用電市場(chǎng)的調(diào)查，了解供電區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的走勢(shì)，預(yù)測(cè)電力供應(yīng)的需求現(xiàn)狀，通過加強(qiáng)需求側(cè)管理，進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。

電能VIP；服務(wù)品牌；設(shè)計(jì)

前言

本案提出的“電能需求VIP”服務(wù)品牌，正是通過為特定用戶提供需求側(cè)管理服務(wù)，“量身訂做”合理的用電解決方案，降低能耗，提升用電效率和電網(wǎng)設(shè)備利用率，從而形成企業(yè)增效、客戶增值的共贏模式。

1 目前電力需求側(cè)管理存在的問題

目前，全國在實(shí)行需求側(cè)管理方面取得了巨大的成就，但是在管理理念和實(shí)施方法上還存在一些問題：

（1）認(rèn)識(shí)不到位：電力需求側(cè)管理工作的核心是提高用電效率，電力作為一種清潔的二次能源，在社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起著重要的基礎(chǔ)性作用。從可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，無論是電力緊缺還是電力過剩時(shí)期，都應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)意義上節(jié)約資源的角度堅(jiān)持做好需求側(cè)管理工作。

（2）法制不健全：雖然，國家發(fā)展改革委員和國家電力監(jiān)管委員會(huì)聯(lián)合發(fā)出 《加強(qiáng)電力需求側(cè)管理工作的指導(dǎo)意見》，但是相比較那些較早實(shí)施需求側(cè)管理的西方發(fā)達(dá)國家，我國目前還缺乏有針對(duì)性、可操作性的法律法規(guī)，因此不利于有效調(diào)動(dòng)各利益主體的積極性及充分實(shí)現(xiàn)各種資源的優(yōu)化配置。

（3）政策支持不足：由于中國正處于經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整中，許多企業(yè)在向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過渡時(shí)，會(huì)遇到更多問題和困難，產(chǎn)品的市場(chǎng)前景不明朗。由于沒有特殊政策支持，也加大了需求側(cè)管理項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，很難保證其投入的回收。

2 實(shí)施需求側(cè)管理的意義

（1）需求側(cè)管理的含義：電力需求側(cè)管理，是指通過采取有效的激勵(lì)和強(qiáng)制措施，引導(dǎo)電力用戶改變用電方式，提高終端用電效率，優(yōu)化資源配置，改善和保護(hù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)最小成本電力服務(wù)所進(jìn)行的用電管理活動(dòng)。電力需求側(cè)管理在世界電力行業(yè)中有深入的研究和廣泛的運(yùn)用，是一種系統(tǒng)的管理理念和方式。在國家電網(wǎng)公司內(nèi)，它也有很深的研究歷史。但目前還處在理論研究和個(gè)案應(yīng)用階段，其特點(diǎn)是三多三少，即理論研究多，實(shí)踐應(yīng)用少；電力系統(tǒng)了解多，電力客戶知道少；電力高層研究多，基層窗口運(yùn)用少。

（2）實(shí)施需求側(cè)管理具有社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益：①對(duì)這會(huì)而言，需求側(cè)管理的實(shí)施可以減少電力需求，從而減少一次能源的消耗與污染物的排放，緩解環(huán)境壓力，同時(shí)減少社會(huì)資源的投入和自然資源的消耗。②對(duì)政府而言，可能通過實(shí)施需求側(cè)管理，合理配置電力資源，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展，還可以促進(jìn)用電設(shè)備的更新?lián)Q代，增加對(duì)高能效設(shè)備的需求，促進(jìn)GDP增長(zhǎng)，降低單位GDP能耗。③對(duì)電力客戶而言，實(shí)施需求側(cè)管理可以降低電力消耗，減少電費(fèi)支出，降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。④對(duì)電網(wǎng)公司而言，實(shí)施需求側(cè)管理可以減少高峰時(shí)段電力負(fù)荷對(duì)電網(wǎng)的壓力，提高供電可靠性和服務(wù)水平；在電力供應(yīng)緊張的情況下，可以大大緩解電的壓力，可以提高電網(wǎng)設(shè)備的利用率，保證電網(wǎng)安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，減少和緩解電網(wǎng)建議的投資。

3 “電能需求VIP”服務(wù)品牌的背景及內(nèi)涵

3.1 品牌背景和依據(jù)

VIP服務(wù)是一種社會(huì)服務(wù)理念，一種成熟的服務(wù)品牌，目前各行各業(yè)如電信、航空、銀行等都有廣泛的應(yīng)用，VIP服務(wù)得到了客戶的高度認(rèn)可。電力企業(yè)目前在電力服務(wù)中缺少較系統(tǒng)的VIP服務(wù)理論和服務(wù)方式，本身就是一種遺憾。據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，國網(wǎng)武漢供電公司客服漢陽分中心現(xiàn)有專變客戶數(shù)1085戶，占漢陽地區(qū)總戶數(shù)0.45%，其2013年的電量為9.09億kWh，占整個(gè)漢陽地區(qū)用電量的60.5%，所以占總戶數(shù)0.45%的VIP客戶對(duì)電網(wǎng)的重要性是不言而喻。VIP客戶作為供電企業(yè)客戶群中的主力代表，長(zhǎng)期以來為電力企業(yè)的發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn)，理應(yīng)受到電力企業(yè)的特別尊重，享受差別化的特殊服務(wù)。而如何將VIP服務(wù)這個(gè)理念很好的運(yùn)用到電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)中去，是一個(gè)很值得研究的問題。

目前，國內(nèi)大部分電網(wǎng)的負(fù)荷特性已經(jīng)發(fā)生較大變化，突出表現(xiàn)在高峰負(fù)荷持續(xù)的時(shí)間越來越短，峰谷差率越來越大，全國的峰谷差平均超過35%，湖北地區(qū)日用電最大峰谷差達(dá)到350萬kW。如果在占用電量較大比例的極少用戶中充分發(fā)揮需求側(cè)管理的作用，引導(dǎo)用戶減少并不急需的用電需求，平抑峰谷差率，提升發(fā)電設(shè)備和供電設(shè)備的利用效率，在湖北省迎峰度夏用電高峰時(shí)期可少增加發(fā)電裝機(jī)容量和電網(wǎng)配套設(shè)施的投入，有效地調(diào)節(jié)電力的供需平衡。本案的目的就是將電力需求側(cè)管理與VIP服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，針對(duì)用電量大和誠信好的電力客戶，以“電能需求VIP”服務(wù)這個(gè)載體，密切客戶關(guān)系，制定用電的商務(wù)解決方案，提供需求側(cè)服務(wù)，幫助客戶以經(jīng)濟(jì)的運(yùn)用方式，節(jié)約能源，降低成本，形成供電企業(yè)與用電客戶雙贏的局面。

3.2 品牌的基本內(nèi)涵

包括三層內(nèi)容：①為電力需求側(cè)管理的推廣和運(yùn)用提供一個(gè)工作平臺(tái)。②以能隨時(shí)滿足客戶的需求作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。③充分利用VIP服務(wù)的理念和手段提高供電服務(wù)水平。根據(jù)需求側(cè)管理原理，為VIP客戶提供用電的商務(wù)解決方案，重新構(gòu)建供電服務(wù)方式，改變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期以電力企業(yè)為核心的服務(wù)方式，建立以滿足客戶需求的新服務(wù)觀念，徹底扭轉(zhuǎn)過去“電老大”的服務(wù)形象，以主動(dòng)服務(wù)、前瞻式服務(wù)的姿態(tài)化解電力供需緊張局面，提高供電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3 品牌的核心理念

堅(jiān)持一切從顧客出發(fā)，一切為顧客著想，圍繞顧客滿意，服務(wù)客戶需求。

3.4 品牌服務(wù)宗旨

滿足客戶需求，盡心服務(wù)大眾，電力需求VIP不是簡(jiǎn)單的為大客戶提供方便的服務(wù)，而是針對(duì)不同的客戶，量體裁衣地為客戶提供電力需求側(cè)服務(wù)，通過提供安全、經(jīng)濟(jì)的電力供應(yīng)方案，達(dá)到電力企業(yè)與電力客戶雙贏的局面。

4 “電能需求VIP”品牌標(biāo)識(shí)

圖1

5 “電能需求VIP”品牌價(jià)值主張

提升電力服務(wù)品質(zhì)，建立優(yōu)質(zhì)客戶群體，構(gòu)建供用電誠信機(jī)制。①以需求側(cè)管理為手段，大力開展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟(jì)、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開拓電力市場(chǎng)。②以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心。不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價(jià)格合理的電力電量，還要做好全方位的服務(wù)?，F(xiàn)階段開拓電力市場(chǎng)的對(duì)象應(yīng)以市政、商業(yè)、居民為重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用能觀念，使用高效潔凈的電能，提高生活水準(zhǔn)。

6 實(shí)施內(nèi)容及規(guī)范

6.1 推廣內(nèi)容

（1）組織機(jī)構(gòu)：以基層供電公司營業(yè)班組為基礎(chǔ)，建立“電能需求VIP”工作機(jī)構(gòu)，其它營業(yè)窗口配合。

（2）統(tǒng)一標(biāo)識(shí)：設(shè)立統(tǒng)一的“電能需求VIP”品牌標(biāo)識(shí)?！半娔苄枨骎IP”標(biāo)識(shí)圖案在主要服務(wù)窗口等工作場(chǎng)所統(tǒng)一使用；

（3）制訂內(nèi)容：“電能需求VIP”制訂嚴(yán)格的崗位工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，并建立與之相適應(yīng)的考核機(jī)制。

（4）公布服務(wù)：在營業(yè)窗口顯著位置公布“電能需求VIP”標(biāo)識(shí)及承諾服務(wù)內(nèi)容。

6.2 品牌規(guī)范

（1）建立VIP客戶數(shù)據(jù)庫：根據(jù)武漢地區(qū)專變用戶的電量、繳納電費(fèi)誠信度、是否積極配合有序用電和為國家鼓勵(lì)行業(yè)或者符合國家產(chǎn)業(yè)政策企業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)將其劃分為三個(gè)等級(jí)。對(duì)所有客戶上年度的月均電量進(jìn)行排序。在沒有不良信用記錄的前提下，確定上年度月均電量排名靠前的客戶作為VIP客戶。與客戶簽訂“電能需求VIP”服務(wù)協(xié)議，明確雙方的義務(wù)和責(zé)任。

當(dāng)VIP客戶用電情況發(fā)生異動(dòng)，用電量不能滿足排名要求時(shí)，保留其VIP客戶資格；當(dāng)VIP客戶產(chǎn)生不良信用記錄或發(fā)生違章、竊電行為時(shí)，取消其VIP客戶資格；客戶因產(chǎn)生不良信用記錄、或違章竊電行為被取消VIP資格后，三年內(nèi)不參與VIP客戶評(píng)選；各營業(yè)所VIP客戶名額不足時(shí)應(yīng)及時(shí)增補(bǔ)。

（2）VIP服務(wù)分為三個(gè)等次：客戶代表制服務(wù)，延伸服務(wù)，需求側(cè)服務(wù)。

客戶代表制服務(wù)：在供電營業(yè)大廳開辟VIP客戶服務(wù)專區(qū)，為每位VIP用戶設(shè)立一位客戶代表?？蛻舸頌橛脩籼峁耙粚?duì)一、零距離”的個(gè)性化服務(wù)方式，免費(fèi)訂閱電力報(bào)刊（雜志）及其他服務(wù)，不定期舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的VIP客戶聯(lián)誼活動(dòng)，免費(fèi)舉辦電力技術(shù)培訓(xùn)班，每月定期對(duì)VIP客戶進(jìn)行走訪，征詢客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見、建議，并負(fù)責(zé)做到件件有落實(shí)，事事有回音。

延伸服務(wù)：為VIP客戶提供全程跟蹤服務(wù)，并對(duì)其各類故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)工程等實(shí)行一站式服務(wù)，開辟“綠色通道”，優(yōu)先考慮與安排。在辦理用電業(yè)務(wù)、投訴、故障搶修等方面享受優(yōu)先服務(wù)。

需求側(cè)服務(wù)：免費(fèi)提供電力需求側(cè)管理的服務(wù)指導(dǎo)，公司VIP部門根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營變化，度身定制用電方案，包括商業(yè)用深冷、小型集中空調(diào)，包括避峰蓄熱，商業(yè)蓄冷，工業(yè)電加熱在內(nèi)的負(fù)荷轉(zhuǎn)移項(xiàng)目，包括空調(diào)負(fù)荷控制，用戶自發(fā)電設(shè)備和可中斷供電服務(wù)的可中斷供電優(yōu)選項(xiàng)目等。

6.3 不同等級(jí)的VIP服務(wù)內(nèi)容

表1

7 品牌效應(yīng)目標(biāo)

自實(shí)行VIP客戶服務(wù)制度后，漢陽營業(yè)二班對(duì)所有VIP客戶提供了如下服務(wù)：

（1）對(duì)所有VIP客戶提供電話預(yù)約及上門服務(wù)；

（2）對(duì)所有VIP客戶通過電話或短信提供電費(fèi)通知服務(wù)；

（3）指定專人對(duì)所有VIP客戶提供7/24（每周7d，每天24h）不間斷電話咨詢服務(wù)。

通過這些服務(wù)，將工作重心調(diào)整到以“服務(wù)”為主線，爭(zhēng)取做到“機(jī)制創(chuàng)新”、“管理創(chuàng)新”、“服務(wù)創(chuàng)新”、“科技創(chuàng)新”，進(jìn)一步擴(kuò)大電力市場(chǎng)，全面提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立了良好的供電企業(yè)形象。

8 品牌效應(yīng)論證

品牌建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不可能一蹴而就，需要長(zhǎng)期不懈的努力。這要我們每一位員工要以主人翁的敬業(yè)精神，在工作中多一份熱誠，少一份冷漠，用真情的笑臉迎送往來顧客，熱心地為顧客服務(wù)和排憂解難，讓顧客能感受溫馨的環(huán)境和親人般的溫暖。通過為用戶提供電能需求VIP服務(wù)，適時(shí)掌握用戶信息，加強(qiáng)對(duì)用戶電力需求側(cè)工作的指導(dǎo)，制定前瞻性營銷策略，提高負(fù)荷管理和控制能力，推廣蓄能空調(diào)，峰谷電價(jià)靈活安排生產(chǎn)，推進(jìn)特大客戶管理，從而提高企業(yè)經(jīng)營效益，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任的時(shí)代精神，進(jìn)一步建立供電企業(yè)與用戶互利共贏，真誠友好的合作伙伴關(guān)系。

F426.61

A

2095-2066（2016）29-0120-02

2016-9-28

徐 艷（1981-），女，工程師，本科，主要從事供電所管理及供電營銷工作。