江文

本文以南京康輝旅行社為例，簡要分析了目前仍普遍存在我國傳統(tǒng)旅行經(jīng)營中的一種模式——門市部經(jīng)營模式。文章分析了門市部經(jīng)營模式的形成淵源，通過實例舉證了此種經(jīng)營模式帶來的弊端，旨在對我國傳統(tǒng)旅行社的規(guī)范化經(jīng)營產(chǎn)生一些借鑒意義。

在旅游產(chǎn)業(yè)逐步發(fā)展成為戰(zhàn)略支柱型產(chǎn)業(yè)的今天，我國的旅游經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，各種旅游新業(yè)態(tài)層出不窮。在這樣的產(chǎn)業(yè)背景下，我國的傳統(tǒng)旅行社目前的經(jīng)營狀況如何，值得我們進行思考。在過去的數(shù)月中，筆者有幸通過項目深入到了一家國內(nèi)知名旅行社的控股子公司，即南京康輝旅行社進行實習(xí)調(diào)研。調(diào)研過程中，筆者發(fā)現(xiàn)該公司目前的主要經(jīng)營模式為門市部經(jīng)營。本文將著重對此種經(jīng)營模式進行剖析。

一、旅行社門市部經(jīng)營模式簡介

所謂旅行社門市部經(jīng)營，其實就是一直廣泛存在于傳統(tǒng)旅行社發(fā)展過程中的掛靠經(jīng)營方式之一。掛靠經(jīng)營指企業(yè)、事業(yè)單位或公民在一定時期內(nèi)使用其他企業(yè)法人名義對外從事經(jīng)營活動的行為。其中，允許其他企事業(yè)單位或公民使用自己名義的企業(yè)法人為被掛靠人；使用被掛靠企業(yè)法人牌子對外從事經(jīng)營活動的企事業(yè)單位或公民為掛靠人。實際上這種掛靠，具體到旅游法規(guī)中卻并沒有依據(jù)。因為根據(jù)《旅行社管理條例》及《旅游法》規(guī)定，旅行社有開分支機構(gòu)即分社的權(quán)利，同時旅行社也有在設(shè)立社所在的市域范圍內(nèi)開設(shè)經(jīng)營門店的權(quán)利。分社享有組織、招徠、接待旅游者的權(quán)利，但門店只有招徠旅游者的權(quán)利。作為旅行社的營業(yè)網(wǎng)點，門店的業(yè)務(wù)范圍有一定的限制。然而，在實際的運營過程中，由于開設(shè)一家門店的成本遠遠低于開設(shè)一家分社的成本，因此門店超范圍經(jīng)營成為普遍的市場現(xiàn)場，有相當(dāng)數(shù)量的門店無分社之名卻有分社之實，采取連鎖經(jīng)營中的掛靠、加盟等方式展開運營。

筆者本次調(diào)查的對象——南京康輝旅行社采用就是典型的掛靠經(jīng)營模式。南京康輝旅行社成立于1992年，是隸屬于中國康輝國旅集團的一家控股子公司。從1999年起，南京康輝開始大規(guī)模實行門市部掛靠的經(jīng)營模式。目前，其下約有50多家門市部，幾乎沒有屬于自己的直營門店。這些掛靠在南京康輝名下的旅行社統(tǒng)一被稱為XX路營業(yè)部。每家營業(yè)部基本按照統(tǒng)一分風(fēng)格進行門面裝潢，大部分情況下他們會統(tǒng)一銷售南京康輝總部所提供的旅游產(chǎn)品，但獨立核算收入，自負盈虧，只是每年繳納一定數(shù)額的費用給總部。如此眾多的門市部目前看似活力十足，為企業(yè)帶來了不菲的收益。但在調(diào)查中，筆者也發(fā)現(xiàn)了這種“擦邊球”式的經(jīng)營方式有其形成的特定原因，同時也是滋生目前旅游市場諸多問題的溫床。

二、旅行社門市部經(jīng)營模式的形成原因

旅行社門市部經(jīng)營模式目前的旅游市場上之所以如此盛行，屢禁不止，屢整不改，是有其特定原因的。

首先，對旅行社總部而言，這是一種看似省心省力的經(jīng)營方式。一些老牌的旅行社擁有各項旅游經(jīng)營資質(zhì)，以及部分自主創(chuàng)新能力。同時，在于供貨方的談判中也具有較強的議價能力。但是他們認為自己發(fā)展直營店需要投入大量的人力物力和財力，因此寧愿將自己的品牌作為最大的商品變相售賣給需要掛靠的旅游從業(yè)者。另外，隨著目前旅游電子商務(wù)平臺大規(guī)模涌入旅游市場，很多傳統(tǒng)的老牌旅行社感到應(yīng)對不暇。為了更直接更迅速的獲取收益，保證自己的生存，很多傳統(tǒng)旅行社選擇了這樣的經(jīng)營模式。

其次，對旅行社門市部經(jīng)營者而言，這是一種簡單便捷的創(chuàng)業(yè)方式。按照相關(guān)旅游法律法規(guī)的要求，在我國成立旅行社需要較為苛刻的條件和大量的質(zhì)量保證金，這將很多旅游從業(yè)者擋在了成立旅行社的大門之外。通過掛靠老牌的旅行社，他們可以避免這些門檻，順利獲得經(jīng)營旅行社的資質(zhì)。另外，一些中小旅行社雖然按照國家能夠從事旅游經(jīng)營活動，但是受到規(guī)模和品牌的約束，不具備一些從業(yè)資質(zhì)或者品牌不能夠被旅游者認同。此時這些具備較為全面經(jīng)營資質(zhì)的老牌旅行社無疑就成為他們方便乘涼的大樹了。

三、旅行社門市部經(jīng)營模式的弊端

如上文所述，旅行社門市部經(jīng)營模式本身就是一種打了法律法規(guī)“擦邊球”而存在的一種旅行社經(jīng)營管理方式，從本質(zhì)上而言，這是一種不規(guī)范的經(jīng)營方式。由此產(chǎn)生的問題也是不勝枚舉。

（一）管理關(guān)系不明確，規(guī)章制度實施困難

實行門市掛靠經(jīng)營模式的旅行社，其總部（被掛靠方）與門市部（掛靠方）的關(guān)系是非常微妙的。從某種程度上來說，門市部需要的是總部的品牌和一些產(chǎn)品線路，而總部得到的最直接收益則是門市部每年提供的掛靠費用，可謂各取所需。為了保證一定程度的品牌統(tǒng)一，門市部必須要使用總部提供的旅游合同、統(tǒng)一產(chǎn)品等等。但在利益的驅(qū)動下，各門市部往往并不情愿完全規(guī)范地實施總部的的各項規(guī)章制度要求。由于并非直營，權(quán)責(zé)關(guān)系不能對等，此種情形下，總部有時也只能姑息。

以南京康輝旅行社為例，總部對于旅游合同的簽訂、出團日志的記錄等各項流程和文件有著明確的規(guī)章制度，但各門市部實際操作中卻常常漏洞百出。由于總部和門市部之間實際上并不構(gòu)成明確的管理與被管理的關(guān)系，面對這些問題，總部只能監(jiān)督為主，不敢過分管制。

（二）加盟方良莠不齊，經(jīng)營風(fēng)險增大

根據(jù)調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)實施門市掛靠經(jīng)營模式的旅行社在吸納加盟方時很少能夠?qū)ζ溥M行較為嚴格的考察，因此門市部實際經(jīng)營者的綜合素質(zhì)也是良莠不齊。這無疑又加大了旅行社的經(jīng)營風(fēng)險。僅南京康輝旅行社近期內(nèi)就發(fā)生過兩起這樣的不良案例。一起是門市部經(jīng)營者攜出境游客保證金潛逃；一起時已結(jié)束加盟的前門市部經(jīng)營者仍冒用南京康輝的品牌，私造合同和公章騙取游客旅游費用。這樣的事件多次發(fā)生，不僅給旅行社總部帶來經(jīng)濟上的損失，對其品牌形象也會帶來極大的損害。

（三）暗箱操作，造成諸多游客投訴

雖然門市部使用了旅行社總部的品牌，按照合同要求，他們必須銷售總部統(tǒng)一發(fā)行的旅游產(chǎn)品。但在實際操作中，門市部經(jīng)營者往往并非如此。為了獲取更多的收益，他們會私自與其它一些地接社達成協(xié)議，銷售一些非統(tǒng)一旅游產(chǎn)品?；蛘咴趯嵤┞糜位顒拥臅r候，不按照標(biāo)準流程進行服務(wù)，擾亂了旅游市場秩序，造成諸多的游客投訴。

在筆者調(diào)查期間，觀察到數(shù)次有云南、桂林等地的地接社線路銷售人員向營業(yè)部工作人員兜售線路。顯然這些產(chǎn)品線路是游離于總部統(tǒng)一銷售產(chǎn)品之外的。這樣的產(chǎn)品線路被門市部私自銷售給旅游者，一旦發(fā)生投訴糾紛，則會出現(xiàn)權(quán)責(zé)不明，相互推諉的不良后果。

（四）惡意競爭，影響品牌形象

旅行社門市部在財務(wù)上往往都是獨立核算的，因此各家門市部實際都是完全獨立的個體。由于銷售的都是同質(zhì)化的旅游產(chǎn)品，因此產(chǎn)生競爭在所難免。受到利益的驅(qū)動，旅行社門市部之間的惡意競爭現(xiàn)象更是屢有發(fā)生。以南京康輝為例，同一條旅游線路，可能在各家門市部的售價完全不同。

另外，為了適應(yīng)當(dāng)前旅游電子商務(wù)的人潮，很多家旅行社營業(yè)部都建立了自己的網(wǎng)站。筆者以“南京康輝旅行社”為關(guān)鍵詞在搜索引擎上得到了十幾條所謂的官網(wǎng)鏈接，比如http：//www.njkanghui.cn/、http：//www.kanghui100.com/、http：//www.kanghui.cn/、http：//www.kanghuinj.com/等等。這些域名所鏈接的都是所謂的南京康輝旅行社，打開的界面眼花繚亂，各不相同。旅游者很難分辨究竟哪家才是真正的南京康輝，從而產(chǎn)生了對“南京康輝”這個品牌的不信任感。長此以往，旅行社總部賴以生存的品牌將一點點被削弱，甚至產(chǎn)生“皮之不存毛將焉附”的局面。

四、結(jié)論

綜上，我們不難發(fā)現(xiàn)，雖然旅行社門市部經(jīng)營模式看似是一種雙方互惠互利的經(jīng)營模式，但是這種模式卻是建立在法律法規(guī)的漏洞和諸多弊端之上的。如果被掛靠的旅行社總部不能夠有效加強管理，建立起更為健康的雙方平衡關(guān)系的話，很可能就會淪為救火隊員的角色。長此以往，總部的品牌優(yōu)勢將被一再弱化，到最后只剩下空殼，這種脆弱的平衡將迅速被打破，從而導(dǎo)致兩敗俱傷。然而，門店營銷在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，仍有其存在的合理性。門店進社區(qū)，門店重體驗，門店營銷與線上營銷的結(jié)合，都將成為未來旅行社門店經(jīng)營的發(fā)展趨勢。

（作者單位：蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校旅游管理系）