牛桂梅

國有企業(yè)離退休職工是一個(gè)特殊群體，做好離退休職工管理和服務(wù)，對(duì)于構(gòu)建和諧社會(huì)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定以及企業(yè)的穩(wěn)定和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重大意義。然則，國有企業(yè)由于發(fā)展過程中的歷史因素以及改革過程中的兼并重組、多元化經(jīng)營等戰(zhàn)略調(diào)整，使得離退休人員基數(shù)比較大，保障類別不盡相同歷史原因、改革因素等，都給離退休人員的有效管理帶來了挑戰(zhàn)，也給提升離退休人員服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量增加了難度。筆者長(zhǎng)期從事離退休管理服務(wù)工作，如何進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提高國有企業(yè)離退休管理水平進(jìn)行探討。

一、國有企業(yè)離退休人員管理服務(wù)面臨的難點(diǎn)

一是離退休職工地域分散。由于歷史原因，諸多國有企業(yè)從大到強(qiáng)經(jīng)歷了改制、兼并重組、多元經(jīng)營等過程，如此形成國有企業(yè)特別是大型國有企業(yè)跨地區(qū)經(jīng)營的格局，隨之而來的是其職工來源于各地、分散在各地，給離退休管理服務(wù)工作帶來非常大的難度。很多離退休的老職工絕大部分是從全國各地調(diào)入的，他們當(dāng)中有返回農(nóng)村的、有的住在邊遠(yuǎn)貧困山區(qū)的、有城市的。這種居住分散的狀況，給退休職工管理服務(wù)帶來不小的難度。

二是離退休職工生存健康狀況難以掌握。由于離退休職工居住、分布過于分散，他們生活的怎么樣，健康狀況如何，管理部門難以及時(shí)準(zhǔn)確掌握并提供服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：一是部分居住在鄉(xiāng)農(nóng)村和邊遠(yuǎn)地區(qū)的退休職工，他們的生活有困難，受地理?xiàng)l件限制，就醫(yī)不方便，有的就近看了病，醫(yī)藥費(fèi)一時(shí)難以報(bào)銷，造成服務(wù)滯后;二是受人力財(cái)力所限，離退休人員的生存情況，只能被動(dòng)采取發(fā)調(diào)查信的辦法，難以及時(shí)準(zhǔn)確掌握離退休職工的健康狀況，部分離退休、撫恤人員死亡后不向組織通報(bào)，冒領(lǐng)養(yǎng)老金的情況經(jīng)常發(fā)生。

三是向社會(huì)化管理轉(zhuǎn)變存在困難。隨著國家保障體系的不斷完善和社會(huì)化管理的不斷成熟，企業(yè)職工社保和離退休管理這部分實(shí)行社會(huì)化管理是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。但是由于國有企業(yè)夸區(qū)域經(jīng)營和職工的分散，使得離退休職工管理向社會(huì)化過度存在不同程度的困難。如果屬地管理，企業(yè)生產(chǎn)所在地城鎮(zhèn)建設(shè)和社區(qū)服務(wù)設(shè)施都還不完善，不具備離退休職工社區(qū)化管理的條件，為推進(jìn)企業(yè)離退休職工社會(huì)化管理增加了難度。

四是企業(yè)離退休服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件不足。國有企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營，以及受資金、土地等條件制約，不可能在每一個(gè)地區(qū)都大規(guī)模建設(shè)老年活動(dòng)中心，也只能因地制宜，因陋就簡(jiǎn)設(shè)立活動(dòng)室，如此，老年文體活動(dòng)場(chǎng)地、器材及配套服務(wù)設(shè)施難以滿足需要，一些大型和有益于老年人身心健康的活動(dòng)都無法開展。此外，即使設(shè)立了離退休職工活動(dòng)室，但活動(dòng)人員較多且成分較為復(fù)雜，一部分為離退休職工，另外一部分為在職或離退休家屬和社會(huì)閑散人員，他們擠占了離退休職工有限的活動(dòng)空間。

二、強(qiáng)化離退休職工服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

一是樹立全心全意為離退休職工服務(wù)的理念。國有企業(yè)是黨領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，樹立全心全意為離退休職工服務(wù)的理念，是黨的宗旨的具體體現(xiàn)。全心全意就是要求離退休管理人員在工作中，一要將全部心思和精力用在為離退休職工服務(wù)上，從離退休職工的政治、生活、健康、利益、身心特點(diǎn)等多方面為他們著想，從自身服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)方式等多角度思考如何提高服務(wù)水平，從管理方法、管理手段、管理措施等多維度提升管理質(zhì)量，踏踏實(shí)實(shí)為離退休職工做好事、辦實(shí)事，實(shí)實(shí)在在為離退休職工解憂愁、克困難，真心實(shí)意尊重他們、理解他們、關(guān)心他們，最終服務(wù)于他們。二要全方位把握黨和國家的方針政策，從全局的高度充分認(rèn)識(shí)做好離退休職工管理和服務(wù)工作對(duì)于國家和諧社會(huì)的建設(shè)、企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展的重要意義。對(duì)于離退休職工那些符合政策的要求，能解決的盡快解決，對(duì)于一些合理訴求，能幫助的及時(shí)予以幫助，對(duì)于不合理的要耐心細(xì)致的講清楚說明白。切實(shí)將黨的政策落實(shí)到實(shí)處，進(jìn)而體現(xiàn)黨的關(guān)懷、企業(yè)的溫暖。三要“服務(wù)”當(dāng)頭而不是“管”。從過去那種“我就是管你們的”，轉(zhuǎn)變到“我是為你們服務(wù)的”，從內(nèi)心到行動(dòng)，真正把服務(wù)理念樹立起來，把全心全意為離退休職工服務(wù)作為離退休管理工作的出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)。

二是切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。工作作風(fēng)是人們?cè)诠ぷ髦兴w現(xiàn)出來的行為特點(diǎn)，是貫穿于工作過程中的一貫風(fēng)格。由于離退休職工管理服務(wù)工作紛繁復(fù)雜，頭緒多，有些管理服務(wù)人員工作者存在不耐煩、不細(xì)致甚至不作為的工作作風(fēng)，工作中怕吃苦、缺乏創(chuàng)新意識(shí)和精神，因此必須轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。要走群眾路線、切實(shí)關(guān)心離退休職工的冷暖。離退休職工管理工作人員要經(jīng)常深入到離退休職工中間，訪貧問苦，走訪特困戶，掌握了解困難職工家庭情況的第一手資料，并制做了困難戶臺(tái)帳，為今后的幫扶活動(dòng)提供準(zhǔn)確的真實(shí)依據(jù)。同時(shí)對(duì)因疾病和天災(zāi)人禍造成的家庭生活困難的離退休職工給予困難救濟(jì)，把組織的溫暖送給他們;采取靈活多樣的工作方式，為離退休職工解決生活中的實(shí)際困難;對(duì)部分年老體弱、子女因不在身邊的離退休職工，要派專人上門服務(wù)，解除其后顧之憂。

三是努力提高服務(wù)工作水平。首先要切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。態(tài)度往往決定工作效果。改變過去那種認(rèn)為離退休職工管理服務(wù)工作“沒出息”、“低人一等”、“沒地位”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，針對(duì)這些思想狀況和工作態(tài)度，加強(qiáng)離退休管理人員思想政治建設(shè)力度，通過組織管理人員學(xué)習(xí)黨的政策、學(xué)習(xí)管理知識(shí)等，不斷提高對(duì)離退休管理工作重要性的認(rèn)識(shí)，牢固樹立起做好離退休管理工作的自信心和責(zé)任感。同時(shí)還組織他們深入家屬區(qū)“現(xiàn)場(chǎng)辦公”，訪貧問苦，調(diào)查研究，與離退休職工交朋友，掌握他們的思想動(dòng)態(tài)，體會(huì)離退休職工的甘苦，明白離退休服務(wù)工作的重要性，促使他們熱愛本職工作。同時(shí)還要完善離退休管理人員的培訓(xùn)制度，定期組織離退休管理人員分期分批輪訓(xùn)，把培訓(xùn)作為提高工作人員素質(zhì)和提升服務(wù)水平的根本途徑。其次，在工作中要真情服務(wù)、微笑服務(wù)、貼心服務(wù)。真情服務(wù)就是要真心實(shí)意地位離退休人員排憂解難，真幫、真干，而不是對(duì)他們的問題敷衍、推脫了事，更不能產(chǎn)生排斥心理。在服務(wù)過程中，把離退休職工當(dāng)自己親人、當(dāng)朋友一樣看待，傾注愛心和情感。微笑服務(wù)，要求管理人員要學(xué)會(huì)排除煩惱。管理人員與其他人員一樣也會(huì)遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，在接待離退休人員過程中，也會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏，因此要學(xué)會(huì)排解和淡化煩惱與不快，讓快樂永遠(yuǎn)伴隨自己，把快樂傳遞給離退休人員。貼心服務(wù)就是要走近離退休職工的生活。走近他們，關(guān)心他們的生活，了解他們的情況，幫他們解決生活中的遇到的困難，及時(shí)掌握他們的物質(zhì)需求和精神需求，做他們的貼心人，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

四是大力拓展離退休服務(wù)的內(nèi)容。一是開展形式多樣的文體活動(dòng)，豐富離退休職工的業(yè)余文化生活。例如組織老人進(jìn)行琴棋書畫比賽，其中書畫比賽的獲獎(jiǎng)作品還舉行展覽;成立老年體協(xié)，根據(jù)離退休職工的愛好，成立舞蹈、氣功、象棋、乒乓球等隊(duì)伍，制定全年活動(dòng)規(guī)劃，做到天天可鍛煉、月月有活動(dòng)。這些有益活動(dòng)陶冶了離退休職工的情操，激發(fā)他們老有所為的熱情。其二，開展各種知識(shí)培訓(xùn)，使離退休職工老有所學(xué)、老有所教，老而好學(xué)，習(xí)而不倦，在學(xué)習(xí)中充實(shí)，在充實(shí)中提高，在提高中滿足，體驗(yàn)精神之愉悅，從而提高老年人之生活質(zhì)量。

三、努力提高離退休管理水平的措施

一是扎實(shí)做好離退休人員管理與服務(wù)的最基本工作。包括離退休職工養(yǎng)老金按月及時(shí)發(fā)放;離退休人員醫(yī)療費(fèi)用及時(shí)報(bào)銷;在有條件的區(qū)域，增建活動(dòng)場(chǎng)所，保證老年活動(dòng)室的定時(shí)開放，保證活動(dòng)場(chǎng)所和設(shè)施的安全;與企業(yè)工會(huì)婦聯(lián)等部門做好節(jié)假日特別是中秋節(jié)、國慶節(jié)、重陽節(jié)和春節(jié)等離退休職工活動(dòng)安排;走訪慰問工傷殘、困難離退休職工;組織離退休黨員過好組織生活，充分發(fā)揮離退休黨支部的作用;應(yīng)用現(xiàn)代科技手段做好離退休人員檔案管理等方面工作。

二是穩(wěn)步推進(jìn)企業(yè)離退休人員社會(huì)化管理工作。企業(yè)離退休人員社會(huì)化管理服務(wù)是國有企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度、轉(zhuǎn)型升級(jí)的必由之路，也是保障國有企業(yè)退休人員晚年生活的主要手段。可以率先在有完善社區(qū)管理機(jī)構(gòu)的城市地區(qū)搞試點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，再行推廣實(shí)施。要穩(wěn)步推進(jìn)，做好宣傳和交接等各方面的準(zhǔn)備工作，確保平穩(wěn)過渡，保障廣大企業(yè)離退休人員晚年生活幸福。

四、結(jié)束語

離退休職工是企業(yè)的建設(shè)者和見證者，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提高國有企業(yè)離退休管理水平，讓廣大離退休職工安心生活頤養(yǎng)天年，是我們離退休管理部門責(zé)無旁貸的責(zé)任和義務(wù)，也是我們服務(wù)的重要內(nèi)容。在企業(yè)的全盤工作中，離退休管理工作雖然不是中心，不是大局，但卻在很大程度上影響中心，牽動(dòng)大局，因此，做好離退休職管理服務(wù)工作，有利于人民安居樂業(yè)、社會(huì)安定有序、國家長(zhǎng)治久安，企業(yè)穩(wěn)定和諧發(fā)展。