文/劉哲宇
用愛與責任回報社會——浙江大學醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院眼科中心視光部主任倪海龍專訪
文/劉哲宇
一直以來,會員俱樂部欄目都力求通過挖掘國內優(yōu)秀眼鏡店的經(jīng)營模式與特點,來幫助讀者了解國內眼鏡從業(yè)者各不相同的經(jīng)營理念,如果讀者能夠從中得到一些啟發(fā),引出一些自己的思考,那就是我們最欣慰的事情。但過去的2015年,國內實體眼鏡店銷售狀況不景氣是不爭的事實,我們的尋覓與挖掘更像是在壞消息中找出一些好消息,在整體低迷的環(huán)境里尋找一些令人寬慰的個體。
眾所周知,2015年眼鏡零售業(yè)最醒目的是醫(yī)院視光板塊,專業(yè)眼科醫(yī)院或者開設視光科的綜合醫(yī)院在這一年內銷量繼續(xù)穩(wěn)步增長,成為了一股對行業(yè)發(fā)展舉足輕重的力量。如果我們繼續(xù)把尋覓的眼光局限在實體眼鏡店的范圍內,未免顯得有些狹隘與短視。所以從今年開始,會員俱樂部欄目會更多地關注國內眼科醫(yī)院和綜合醫(yī)院視光科的經(jīng)營狀況,揭示醫(yī)院系統(tǒng)銷量持續(xù)發(fā)展背后的秘密。
我們首先找到的是目前國內綜合性醫(yī)院眼視光領域的領頭羊之一——浙江大學醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院(以下簡稱“浙醫(yī)二院”)。2015年,無論從就診人次還是銷售業(yè)績上來講,浙醫(yī)二院眼科中心視光部都是國內醫(yī)院中的翹楚,其影響力的輻射區(qū)域也從醫(yī)院所在的杭州市擴展到了整個浙江省及周邊,也正因此,視光部成為新近成立的全國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會視光產(chǎn)業(yè)分會首屆常務理事單位。經(jīng)過聯(lián)系,本刊記者有幸對浙醫(yī)二院眼科中心視光部主任倪海龍進行了專訪。
倪海龍與記者在視光大廳合影
記者提前半小時來到了約定的采訪地點——浙醫(yī)二院院眼科中心門診大樓,也借此機會實地觀察了患者就診、檢查、配鏡的全過程。位于眼科中心門診大樓的一樓的視光部大廳人來人往,熱鬧非凡。一樓的大廳內雖然也設有眼鏡柜臺,其中不乏一些國際大牌的展柜,但整個場所的設置都更像醫(yī)院而非商場。整個大廳空間不大,但院方卻在其中設置了12個完整尺寸的眼視光診室,每一個都包括了全套的現(xiàn)代化標準的眼科與視光綜合檢查設備。除此以外的大部分空間被設置為患者的休息候診區(qū),金屬長椅上時時有人離席或落座,幾乎找不到空位。而眼鏡柜臺則被遠遠地擠在了一邊,不那么受重視。重視就診體驗與專業(yè)服務而非眼鏡銷售,這是記者對浙醫(yī)二院眼科中心視光部的第一印象。
上午10點,記者見到了剛剛接診完患者的倪海龍主任。倪主任除了擔任浙醫(yī)二院眼科中心視光部主任以外,還是一名眼視光學專家,擅長兒童視光、屈光不正矯正、弱視防治、角膜塑形矯治青少年近視等領域,每天除了眼科中心視光部的管理工作之外,還奮戰(zhàn)在接診患者的第一線。倪主任外形高大俊朗,握手沉穩(wěn)有力,身著一席白大褂,內里還穿著專門為本次采訪準備的西裝,舉手投足之間透露出非常儒雅的醫(yī)生形象。面對提問,倪主任對答如流,對自己的從醫(yī)經(jīng)歷、浙醫(yī)二院眼科中心視光部的發(fā)展狀況乃至全國綜合性醫(yī)院在眼視光領域發(fā)展的前景都有著清晰的思路和明確的認識。以下是倪主任的采訪內容:
記者:倪主任您好,我們都知道2015年全國醫(yī)院眼科發(fā)展得很好,浙醫(yī)二院更是全國綜合醫(yī)院在這方面的龍頭,而眼科中心視光部也同樣成績突出,請您簡單介紹一下浙醫(yī)二院眼科中心視光部的基本情況。
倪海龍:你好。我之前也接受過一些采訪,好像許多媒體朋友都認為浙醫(yī)二院視光部是這兩年突然迎來了爆發(fā),其實并非如此。浙醫(yī)二院眼科中心是于1997年由我國著名眼科專家姚克教授創(chuàng)建并一直擔任眼科中心主任帶領團隊發(fā)展起來的?,F(xiàn)在的眼科門診大樓就有10多年歷史了,是專門為了發(fā)展眼科中心而修建的。在過去的很長一段時間,絕大多數(shù)綜合性醫(yī)院都不重視眼科的發(fā)展,認為眼科是小科室,更談不上發(fā)展視光了。我2001年從溫州醫(yī)學院研究生畢業(yè)時,浙醫(yī)二院眼科中心視光部還沒有成立。但當時擔任眼科中心主任的姚克教授(現(xiàn)任中華醫(yī)學會眼科分會候任主委)極具遠見,敏銳地看到了眼視光在現(xiàn)代化眼科中心與綜合性醫(yī)院里的發(fā)展前景,給予我工作機會并授權我負責籌建眼科中心的視光部。視光部的籌建工作最初經(jīng)歷了一些困難,但很快就走上發(fā)展軌道,取得如今的成績是一個步步推進的過程,并非驚喜。視光部籌建第一年,服務人次不足兩萬,業(yè)務收入也很少,服務項目也相對簡單。經(jīng)過這十多年的發(fā)展,如今眼科中心視光部可以說是中心頗具特色與知名度的部門之一,共有員工45人,每年完成近18萬人次的不同類型的視光檢查,4萬多副框架眼鏡的驗配,接近5000片左右的RGP和角膜塑形鏡的驗配以及大量的視光疑難雜癥的解決。
眼視光服務,從愛出發(fā)——走進校園公益普查
記者:眼視光學在醫(yī)學領域內算是一個比較小眾的分支,從最初不受重視的“小科室”到如今頗具人氣的特色王牌之一,您自己和眼科中心視光部的團隊成員是怎樣適應這種轉變的?
倪海龍:我本人是2001年溫州醫(yī)學院眼視光學碩士畢業(yè)的,眼視光學是一個兼具視光知識和眼科知識的交叉學科,但我剛畢業(yè)時,大部分畢業(yè)生從事的都是眼科工作而不是視光。我最初參加工作時也曾受到質疑,許多年輕醫(yī)生加入視光部隊伍時也面臨過與我當時同樣的困惑。當時許多人包括醫(yī)生同行都不理解,眼科醫(yī)生為什么是驗光配鏡的,在驗光儀前詢問患者、調整鏡片,更像是普通眼鏡店里就可以做的事情,與傳統(tǒng)意義上拿著手術刀的醫(yī)生形象不太符合。一些年輕醫(yī)生覺得自己大材小用了,有些情緒。面對這種情況,我們主要是通過內部溝通,向醫(yī)生隊伍講述眼視光的重要性和發(fā)展前景,以及國內對這個行業(yè)的巨大需求。我們不斷地與國內外同行交流互訪,并積極參加學術會議。通過了解視光行業(yè)發(fā)展的進展,讓大家對這項事業(yè)保持信心和熱愛。發(fā)展是硬道理,經(jīng)過多年的發(fā)展,改變了一些偏見,我們年輕的視光團隊自身成長了,也收獲了滿滿的患者的信任。
記者:目前眼科中心視光部的醫(yī)生隊伍們的精神面貌又如何呢?
倪海龍:我相信大部分醫(yī)生在當初選擇就讀醫(yī)學院、選擇自己專業(yè)的時候,都是懷著為患者解除疾苦、造福大眾的愿景的。隨著視光部每年服務人數(shù)和業(yè)績的上升,看到那么多需要幫助的患者滿意地離開,醫(yī)生們實現(xiàn)自我價值的愿望得到滿足,再加上我們視光部本身對眼視光學在國際上的發(fā)展潮流一直是緊密關注的,年輕醫(yī)生對自己的專業(yè)也更加熱愛與自豪。可以說目前眼科中心視光部專業(yè)團隊成員不論從思想上還是行動上都處于良好的狀態(tài)。
記者:回到最重要的話題,您認為醫(yī)院系統(tǒng)眼科部門取得如今的巨大成功,勝過傳統(tǒng)眼鏡店的原因是什么?
倪海龍:這是個很大的問題,在這些年的工作中,我有一個最大的感觸就是,做事情的出發(fā)點十分重要。這個出發(fā)點說的就是我們?yōu)楹我l(fā)展眼視光學?,F(xiàn)在有一個基本國情是我國的近視人數(shù)、需要眼視光矯正的人數(shù)居全球首位,并且年年上升,我國目前是一個“發(fā)展中的近視大國”。現(xiàn)在眼視光學的醫(yī)生隊伍還不足以滿足我國患者對視光服務的巨大需求。其次,眼視光學本身有獨特性,視光是一切眼科開始的源頭,不論是眼睛需要光學矯正還是其它眼科治療乃至手術,都需要從視光確診開始,這就讓視光工作尤為重要。而在我看來,患者對健康的需求是無限的,人身上所有的病痛都同樣平等,同樣值得救助。有巨大需求,有獨特的重要性,這讓我們眼視光醫(yī)生的工作充滿了動力,充滿了實現(xiàn)自我價值的渴望。我們的工作中,充滿了對社會的愛,從這份愛引申出的,就是高度的責任感。
其次,與傳統(tǒng)眼鏡店相比,我認為醫(yī)院有著更強大的專業(yè)支撐,我們的視光醫(yī)生隊伍都是在醫(yī)學院里經(jīng)過多年深造,從驗光、配鏡到更個性化的治療手段,都是有著完善的理論支撐和實際操作經(jīng)驗在背后的。而且我們眼科中心視光部在經(jīng)營的過程中,并不是以提高利潤、提高銷量為目的。我們不談賣了多少錢的眼鏡,而是看服務了多少人次,解決了多少視光需求。在醫(yī)生看來,眼鏡并非是一種商品,從廣義上講是一種特殊的“光學藥物”,是解決眼部問題的手段。從這一點上講我認為醫(yī)院比傳統(tǒng)眼鏡店的專業(yè)性更強。
當然,這其中還有老百姓對醫(yī)院系統(tǒng)更加信任的緣故,隨著生活品質的提高更樂于到醫(yī)院就醫(yī),科學地解決問題而非隨便到眼鏡店配一副眼鏡?,F(xiàn)在醫(yī)院的眼科事業(yè)發(fā)展不錯也是有醫(yī)院正面形象的幫助。但是這種正面形象也不是憑空出現(xiàn)的,是來源于醫(yī)院服務的質量形成的口碑。從眼科醫(yī)生的角度,我樂于見到這種印象,并希望把它繼續(xù)保持、強化下去。所以我們每年也都有進行一些社會性的活動,比如在各大報社電視臺上宣傳視光科普知識,進學校、進社區(qū)開展眼健康篩查與眼保健科普講座等。這些都是非常值得去做的事情,只有讓大眾了解我們在做什么、是怎么做的,才能促進大家相互之間的理解與尊重,也能緩解一下目前整體有些緊張的醫(yī)患關系。
記者:醫(yī)院眼科視光的發(fā)展在實際操作上與傳統(tǒng)眼鏡店還有哪些不同呢?
答:給你舉個具體的例子吧,因為目前絕大多數(shù)醫(yī)院里面眼科視光做得好的并不多,患者的需求還遠得不到滿足,除了杭州市內,還有很多浙江省各地乃至省外的患者趕到浙醫(yī)二院來看眼科視光。我們在完成視光診療后也提供免費郵寄眼鏡到患者家的服務,在這個郵寄的過程中,我們選擇的是EMS快遞。因為郵寄服務是免費的,所以每次在快遞環(huán)節(jié)上我們會損失一部分收入。而且快遞的選擇目前有很多中通、圓通之類的,價格都更優(yōu)惠。但我們堅持選擇EMS,原因是什么,是因為EMS是國家的郵政系統(tǒng),它的目的更多的是為了服務所有人,所以雖然在速度上要慢一些,但是覆蓋更廣,可以到鄉(xiāng)村甚至山區(qū)里的每一處。很多家住偏遠地區(qū)的患者本身文化水平不高,如果選擇其它快遞,送不到家,只能到收集點去自取,會給他們造成很大的麻煩。我們從這個角度考慮一律選擇EMS郵遞,哪怕成本相對更高。這也是我們用關愛體現(xiàn)服務的一種表現(xiàn)。
記者:現(xiàn)在浙醫(yī)二院眼科中心視光部的規(guī)模已經(jīng)很大了,隨著服務人次和業(yè)績上的提升,客觀上講也取得了商業(yè)上的成功,醫(yī)院眼科如何避免走到跟傳統(tǒng)眼鏡店一樣以經(jīng)濟效益為導向的路上去呢?
倪海龍:這個問題的確很難,但目前我們做得還不錯。還是跟我前面說的一樣,是通過對社會的愛與責任。眼視光學的發(fā)展是一個漫長且連貫的過程,并不是說我們目前業(yè)績不錯,就可以睡在功勞簿上一心只提高效益了。我國需要視光矯正的人群還有很多,這個巨大的需求還沒有得到滿足,我們熱愛這個社會,正在朝著回報社會的路上繼續(xù)走著?,F(xiàn)在眼科中心視光部每天接待的人數(shù)非常多,像樓下的候診區(qū),現(xiàn)在還是冬天,要是在溫度高一點的天氣,幾乎就像火車站一樣一個位置都找不到,隨時都有人進出。我們在一樓砍掉眼鏡柜臺擴建眼視光診室,現(xiàn)在有了12個,但都還不夠用。如果是為了擴大經(jīng)濟效益,我們可以開分部,以醫(yī)院的名義開更多的就診點,來分化部分人群,在商業(yè)上也更容易取得成功,但我們并沒有這么做。這是因為我們服務患者是以專業(yè)技術、專業(yè)設備為支撐的。為了經(jīng)濟效益而開分部,如果專業(yè)人員和設備跟不上,那就和一般眼鏡店沒有區(qū)別。我們這12個眼科診室,每一個都有最齊全的全套設備,可以檢測從視光開始的一系列眼科問題,同樣,每個診室里的醫(yī)生也都經(jīng)過了專業(yè)培訓來使用這些設備,兩者缺一不可。
在我的心里,我認為未來理想的社會醫(yī)療狀況應該是更豐富、多層次的醫(yī)療體系,每一個街道有街道診所,解決基礎醫(yī)療需求;街道診所不能解決的再到地區(qū)醫(yī)院;再不能解決的到像浙二這樣的省會城市大型醫(yī)院。這樣每個患者的需求都能得到不同層面、有針對性的滿足,也能減少社會資源的浪費。視光臨床工作在某種程度上講屬于基礎眼保健范疇,因此我們很希望各層級的醫(yī)療機構,尤其是區(qū)縣綜合性醫(yī)院眼科,努力開展、發(fā)展好視光臨床驗光配鏡工作。
采訪結束,倪主任很快又脫去西裝換上白大褂,投身到接診病人的工作中去了。交流的時間不長,但倪海龍主任在其中流露出的真誠與坦然真實可見,他對社會的愛和責任令人印象深刻。他是我國優(yōu)秀醫(yī)生的一個縮影,正是通過他我們能了解到廣大眼科醫(yī)生每天工作中的所思所想,也知道醫(yī)院的視光事業(yè)為何能在殘酷的市場環(huán)境中獨領風騷。
Love and Responsibility