文/劉哲宇

用愛與責任回報社會——浙江大學醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院眼科中心視光部主任倪海龍專訪

文/劉哲宇

一直以來，會員俱樂部欄目都力求通過挖掘國內(nèi)優(yōu)秀眼鏡店的經(jīng)營模式與特點，來幫助讀者了解國內(nèi)眼鏡從業(yè)者各不相同的經(jīng)營理念，如果讀者能夠從中得到一些啟發(fā)，引出一些自己的思考，那就是我們最欣慰的事情。但過去的2015年，國內(nèi)實體眼鏡店銷售狀況不景氣是不爭的事實，我們的尋覓與挖掘更像是在壞消息中找出一些好消息，在整體低迷的環(huán)境里尋找一些令人寬慰的個體。

眾所周知，2015年眼鏡零售業(yè)最醒目的是醫(yī)院視光板塊，專業(yè)眼科醫(yī)院或者開設(shè)視光科的綜合醫(yī)院在這一年內(nèi)銷量繼續(xù)穩(wěn)步增長，成為了一股對行業(yè)發(fā)展舉足輕重的力量。如果我們繼續(xù)把尋覓的眼光局限在實體眼鏡店的范圍內(nèi)，未免顯得有些狹隘與短視。所以從今年開始，會員俱樂部欄目會更多地關(guān)注國內(nèi)眼科醫(yī)院和綜合醫(yī)院視光科的經(jīng)營狀況，揭示醫(yī)院系統(tǒng)銷量持續(xù)發(fā)展背后的秘密。

我們首先找到的是目前國內(nèi)綜合性醫(yī)院眼視光領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊之一——浙江大學醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院（以下簡稱“浙醫(yī)二院”）。2015年，無論從就診人次還是銷售業(yè)績上來講，浙醫(yī)二院眼科中心視光部都是國內(nèi)醫(yī)院中的翹楚，其影響力的輻射區(qū)域也從醫(yī)院所在的杭州市擴展到了整個浙江省及周邊，也正因此，視光部成為新近成立的全國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會視光產(chǎn)業(yè)分會首屆常務(wù)理事單位。經(jīng)過聯(lián)系，本刊記者有幸對浙醫(yī)二院眼科中心視光部主任倪海龍進行了專訪。

倪海龍與記者在視光大廳合影

記者提前半小時來到了約定的采訪地點——浙醫(yī)二院院眼科中心門診大樓，也借此機會實地觀察了患者就診、檢查、配鏡的全過程。位于眼科中心門診大樓的一樓的視光部大廳人來人往，熱鬧非凡。一樓的大廳內(nèi)雖然也設(shè)有眼鏡柜臺，其中不乏一些國際大牌的展柜，但整個場所的設(shè)置都更像醫(yī)院而非商場。整個大廳空間不大，但院方卻在其中設(shè)置了12個完整尺寸的眼視光診室，每一個都包括了全套的現(xiàn)代化標準的眼科與視光綜合檢查設(shè)備。除此以外的大部分空間被設(shè)置為患者的休息候診區(qū)，金屬長椅上時時有人離席或落座，幾乎找不到空位。而眼鏡柜臺則被遠遠地擠在了一邊，不那么受重視。重視就診體驗與專業(yè)服務(wù)而非眼鏡銷售，這是記者對浙醫(yī)二院眼科中心視光部的第一印象。

上午10點，記者見到了剛剛接診完患者的倪海龍主任。倪主任除了擔任浙醫(yī)二院眼科中心視光部主任以外，還是一名眼視光學專家，擅長兒童視光、屈光不正矯正、弱視防治、角膜塑形矯治青少年近視等領(lǐng)域，每天除了眼科中心視光部的管理工作之外，還奮戰(zhàn)在接診患者的第一線。倪主任外形高大俊朗，握手沉穩(wěn)有力，身著一席白大褂，內(nèi)里還穿著專門為本次采訪準備的西裝，舉手投足之間透露出非常儒雅的醫(yī)生形象。面對提問，倪主任對答如流，對自己的從醫(yī)經(jīng)歷、浙醫(yī)二院眼科中心視光部的發(fā)展狀況乃至全國綜合性醫(yī)院在眼視光領(lǐng)域發(fā)展的前景都有著清晰的思路和明確的認識。以下是倪主任的采訪內(nèi)容：

記者：倪主任您好，我們都知道2015年全國醫(yī)院眼科發(fā)展得很好，浙醫(yī)二院更是全國綜合醫(yī)院在這方面的龍頭，而眼科中心視光部也同樣成績突出，請您簡單介紹一下浙醫(yī)二院眼科中心視光部的基本情況。

倪海龍：你好。我之前也接受過一些采訪，好像許多媒體朋友都認為浙醫(yī)二院視光部是這兩年突然迎來了爆發(fā)，其實并非如此。浙醫(yī)二院眼科中心是于1997年由我國著名眼科專家姚克教授創(chuàng)建并一直擔任眼科中心主任帶領(lǐng)團隊發(fā)展起來的?，F(xiàn)在的眼科門診大樓就有10多年歷史了，是專門為了發(fā)展眼科中心而修建的。在過去的很長一段時間，絕大多數(shù)綜合性醫(yī)院都不重視眼科的發(fā)展，認為眼科是小科室，更談不上發(fā)展視光了。我2001年從溫州醫(yī)學院研究生畢業(yè)時，浙醫(yī)二院眼科中心視光部還沒有成立。但當時擔任眼科中心主任的姚克教授（現(xiàn)任中華醫(yī)學會眼科分會候任主委）極具遠見，敏銳地看到了眼視光在現(xiàn)代化眼科中心與綜合性醫(yī)院里的發(fā)展前景，給予我工作機會并授權(quán)我負責籌建眼科中心的視光部。視光部的籌建工作最初經(jīng)歷了一些困難，但很快就走上發(fā)展軌道，取得如今的成績是一個步步推進的過程，并非驚喜。視光部籌建第一年，服務(wù)人次不足兩萬，業(yè)務(wù)收入也很少，服務(wù)項目也相對簡單。經(jīng)過這十多年的發(fā)展，如今眼科中心視光部可以說是中心頗具特色與知名度的部門之一，共有員工45人，每年完成近18萬人次的不同類型的視光檢查，4萬多副框架眼鏡的驗配，接近5000片左右的RGP和角膜塑形鏡的驗配以及大量的視光疑難雜癥的解決。

眼視光服務(wù)，從愛出發(fā)——走進校園公益普查

記者：眼視光學在醫(yī)學領(lǐng)域內(nèi)算是一個比較小眾的分支，從最初不受重視的“小科室”到如今頗具人氣的特色王牌之一，您自己和眼科中心視光部的團隊成員是怎樣適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變的？

倪海龍：我本人是2001年溫州醫(yī)學院眼視光學碩士畢業(yè)的，眼視光學是一個兼具視光知識和眼科知識的交叉學科，但我剛畢業(yè)時，大部分畢業(yè)生從事的都是眼科工作而不是視光。我最初參加工作時也曾受到質(zhì)疑，許多年輕醫(yī)生加入視光部隊伍時也面臨過與我當時同樣的困惑。當時許多人包括醫(yī)生同行都不理解，眼科醫(yī)生為什么是驗光配鏡的，在驗光儀前詢問患者、調(diào)整鏡片，更像是普通眼鏡店里就可以做的事情，與傳統(tǒng)意義上拿著手術(shù)刀的醫(yī)生形象不太符合。一些年輕醫(yī)生覺得自己大材小用了，有些情緒。面對這種情況，我們主要是通過內(nèi)部溝通，向醫(yī)生隊伍講述眼視光的重要性和發(fā)展前景，以及國內(nèi)對這個行業(yè)的巨大需求。我們不斷地與國內(nèi)外同行交流互訪，并積極參加學術(shù)會議。通過了解視光行業(yè)發(fā)展的進展，讓大家對這項事業(yè)保持信心和熱愛。發(fā)展是硬道理，經(jīng)過多年的發(fā)展，改變了一些偏見，我們年輕的視光團隊自身成長了，也收獲了滿滿的患者的信任。

記者：目前眼科中心視光部的醫(yī)生隊伍們的精神面貌又如何呢？

倪海龍：我相信大部分醫(yī)生在當初選擇就讀醫(yī)學院、選擇自己專業(yè)的時候，都是懷著為患者解除疾苦、造福大眾的愿景的。隨著視光部每年服務(wù)人數(shù)和業(yè)績的上升，看到那么多需要幫助的患者滿意地離開，醫(yī)生們實現(xiàn)自我價值的愿望得到滿足，再加上我們視光部本身對眼視光學在國際上的發(fā)展潮流一直是緊密關(guān)注的，年輕醫(yī)生對自己的專業(yè)也更加熱愛與自豪?？梢哉f目前眼科中心視光部專業(yè)團隊成員不論從思想上還是行動上都處于良好的狀態(tài)。

記者：回到最重要的話題，您認為醫(yī)院系統(tǒng)眼科部門取得如今的巨大成功，勝過傳統(tǒng)眼鏡店的原因是什么？

倪海龍：這是個很大的問題，在這些年的工作中，我有一個最大的感觸就是，做事情的出發(fā)點十分重要。這個出發(fā)點說的就是我們?yōu)楹我l(fā)展眼視光學?，F(xiàn)在有一個基本國情是我國的近視人數(shù)、需要眼視光矯正的人數(shù)居全球首位，并且年年上升，我國目前是一個“發(fā)展中的近視大國”?，F(xiàn)在眼視光學的醫(yī)生隊伍還不足以滿足我國患者對視光服務(wù)的巨大需求。其次，眼視光學本身有獨特性，視光是一切眼科開始的源頭，不論是眼睛需要光學矯正還是其它眼科治療乃至手術(shù)，都需要從視光確診開始，這就讓視光工作尤為重要。而在我看來，患者對健康的需求是無限的，人身上所有的病痛都同樣平等，同樣值得救助。有巨大需求，有獨特的重要性，這讓我們眼視光醫(yī)生的工作充滿了動力，充滿了實現(xiàn)自我價值的渴望。我們的工作中，充滿了對社會的愛，從這份愛引申出的，就是高度的責任感。

其次，與傳統(tǒng)眼鏡店相比，我認為醫(yī)院有著更強大的專業(yè)支撐，我們的視光醫(yī)生隊伍都是在醫(yī)學院里經(jīng)過多年深造，從驗光、配鏡到更個性化的治療手段，都是有著完善的理論支撐和實際操作經(jīng)驗在背后的。而且我們眼科中心視光部在經(jīng)營的過程中，并不是以提高利潤、提高銷量為目的。我們不談賣了多少錢的眼鏡，而是看服務(wù)了多少人次，解決了多少視光需求。在醫(yī)生看來，眼鏡并非是一種商品，從廣義上講是一種特殊的“光學藥物”，是解決眼部問題的手段。從這一點上講我認為醫(yī)院比傳統(tǒng)眼鏡店的專業(yè)性更強。

當然，這其中還有老百姓對醫(yī)院系統(tǒng)更加信任的緣故，隨著生活品質(zhì)的提高更樂于到醫(yī)院就醫(yī)，科學地解決問題而非隨便到眼鏡店配一副眼鏡?，F(xiàn)在醫(yī)院的眼科事業(yè)發(fā)展不錯也是有醫(yī)院正面形象的幫助。但是這種正面形象也不是憑空出現(xiàn)的，是來源于醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量形成的口碑。從眼科醫(yī)生的角度，我樂于見到這種印象，并希望把它繼續(xù)保持、強化下去。所以我們每年也都有進行一些社會性的活動，比如在各大報社電視臺上宣傳視光科普知識，進學校、進社區(qū)開展眼健康篩查與眼保健科普講座等。這些都是非常值得去做的事情，只有讓大眾了解我們在做什么、是怎么做的，才能促進大家相互之間的理解與尊重，也能緩解一下目前整體有些緊張的醫(yī)患關(guān)系。

記者：醫(yī)院眼科視光的發(fā)展在實際操作上與傳統(tǒng)眼鏡店還有哪些不同呢？

答：給你舉個具體的例子吧，因為目前絕大多數(shù)醫(yī)院里面眼科視光做得好的并不多，患者的需求還遠得不到滿足，除了杭州市內(nèi)，還有很多浙江省各地乃至省外的患者趕到浙醫(yī)二院來看眼科視光。我們在完成視光診療后也提供免費郵寄眼鏡到患者家的服務(wù)，在這個郵寄的過程中，我們選擇的是EMS快遞。因為郵寄服務(wù)是免費的，所以每次在快遞環(huán)節(jié)上我們會損失一部分收入。而且快遞的選擇目前有很多中通、圓通之類的，價格都更優(yōu)惠。但我們堅持選擇EMS，原因是什么，是因為EMS是國家的郵政系統(tǒng)，它的目的更多的是為了服務(wù)所有人，所以雖然在速度上要慢一些，但是覆蓋更廣，可以到鄉(xiāng)村甚至山區(qū)里的每一處。很多家住偏遠地區(qū)的患者本身文化水平不高，如果選擇其它快遞，送不到家，只能到收集點去自取，會給他們造成很大的麻煩。我們從這個角度考慮一律選擇EMS郵遞，哪怕成本相對更高。這也是我們用關(guān)愛體現(xiàn)服務(wù)的一種表現(xiàn)。

記者：現(xiàn)在浙醫(yī)二院眼科中心視光部的規(guī)模已經(jīng)很大了，隨著服務(wù)人次和業(yè)績上的提升，客觀上講也取得了商業(yè)上的成功，醫(yī)院眼科如何避免走到跟傳統(tǒng)眼鏡店一樣以經(jīng)濟效益為導向的路上去呢？

倪海龍：這個問題的確很難，但目前我們做得還不錯。還是跟我前面說的一樣，是通過對社會的愛與責任。眼視光學的發(fā)展是一個漫長且連貫的過程，并不是說我們目前業(yè)績不錯，就可以睡在功勞簿上一心只提高效益了。我國需要視光矯正的人群還有很多，這個巨大的需求還沒有得到滿足，我們熱愛這個社會，正在朝著回報社會的路上繼續(xù)走著?，F(xiàn)在眼科中心視光部每天接待的人數(shù)非常多，像樓下的候診區(qū)，現(xiàn)在還是冬天，要是在溫度高一點的天氣，幾乎就像火車站一樣一個位置都找不到，隨時都有人進出。我們在一樓砍掉眼鏡柜臺擴建眼視光診室，現(xiàn)在有了12個，但都還不夠用。如果是為了擴大經(jīng)濟效益，我們可以開分部，以醫(yī)院的名義開更多的就診點，來分化部分人群，在商業(yè)上也更容易取得成功，但我們并沒有這么做。這是因為我們服務(wù)患者是以專業(yè)技術(shù)、專業(yè)設(shè)備為支撐的。為了經(jīng)濟效益而開分部，如果專業(yè)人員和設(shè)備跟不上，那就和一般眼鏡店沒有區(qū)別。我們這12個眼科診室，每一個都有最齊全的全套設(shè)備，可以檢測從視光開始的一系列眼科問題，同樣，每個診室里的醫(yī)生也都經(jīng)過了專業(yè)培訓來使用這些設(shè)備，兩者缺一不可。

在我的心里，我認為未來理想的社會醫(yī)療狀況應(yīng)該是更豐富、多層次的醫(yī)療體系，每一個街道有街道診所，解決基礎(chǔ)醫(yī)療需求；街道診所不能解決的再到地區(qū)醫(yī)院；再不能解決的到像浙二這樣的省會城市大型醫(yī)院。這樣每個患者的需求都能得到不同層面、有針對性的滿足，也能減少社會資源的浪費。視光臨床工作在某種程度上講屬于基礎(chǔ)眼保健范疇，因此我們很希望各層級的醫(yī)療機構(gòu)，尤其是區(qū)縣綜合性醫(yī)院眼科，努力開展、發(fā)展好視光臨床驗光配鏡工作。

采訪結(jié)束，倪主任很快又脫去西裝換上白大褂，投身到接診病人的工作中去了。交流的時間不長，但倪海龍主任在其中流露出的真誠與坦然真實可見，他對社會的愛和責任令人印象深刻。他是我國優(yōu)秀醫(yī)生的一個縮影，正是通過他我們能了解到廣大眼科醫(yī)生每天工作中的所思所想，也知道醫(yī)院的視光事業(yè)為何能在殘酷的市場環(huán)境中獨領(lǐng)風騷。

Love and Responsibility