毛杰　馬慶航

摘 要：目前酒店員工流失率過高已嚴重影響了酒店的經(jīng)營狀況，尤其是酒店大學生員工流失狀況嚴重，造成顧客和員工忠誠度不斷下降，酒店競爭力受損。本文以三亞亞龍灣環(huán)球城大酒店的大學生員工為調(diào)查對象，從他們對該酒店的工作待遇、工作時間、工作環(huán)境、發(fā)展機會、前景認知等五個維度的滿意度入手，分析了該酒店大學生員工流失的原因，并提出了應對措施。

關(guān)鍵詞：環(huán)球城大酒店；大學生員工；流失

隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)內(nèi)競爭加劇，酒店業(yè)間的競爭越來越體現(xiàn)在人才的競爭，而目前酒店員工流失成為我國酒店業(yè)的普遍現(xiàn)象。環(huán)球城大酒店位于三亞高端旅游度假區(qū)內(nèi)，在我國酒店行業(yè)占領(lǐng)先地位，但近年來員工流失率過高，尤其是大學生員工流失狀況嚴重，使環(huán)球城大酒店競爭力整體下降。本文針對該酒店的大學生員工發(fā)放調(diào)查問卷，在調(diào)查大學生員工對該酒店工作滿意度的基礎(chǔ)上分析大學生員工流失的原因，并提出了相應的措施。

一、環(huán)球城大酒店及其員工概況

環(huán)球城大酒店地處三亞亞龍灣度假區(qū)內(nèi)，背靠青山、西枕綠湖、面朝大海，按國際五星級標準建造，以非洲城堡式度假酒店為主題，具有濃郁的非洲情調(diào)，共有山景、湖景、海景客房共257間，擁有島內(nèi)獨一無二的大劇院，曾成功舉辦過4屆環(huán)球小姐大賽，因其獨特的地理位置和長期以來的聲譽，在我國酒店行業(yè)處于領(lǐng)先地位。

截至2015年底，該酒店員工總?cè)藬?shù)達320人，其中，擁有大學學歷的正式員工34人，占全體員工總?cè)藬?shù)的10.6%，大學畢業(yè)實習生132人，占員工總?cè)藬?shù)的41.2%。近年來，環(huán)球城大酒店員工流失率逐年上升，根據(jù)酒店人力資源部門統(tǒng)計，2013年酒店員工流失率為34%，2014年達45%，其中擁有大學學歷的正式員工流失率為67%，畢業(yè)實習生流失率高達100%。

二、大學生員工對環(huán)球城大酒店的工作滿意度調(diào)查分析

1.調(diào)查問卷設(shè)計

為調(diào)查環(huán)球城大酒店的大學生員工對工作的滿意度，調(diào)查問卷選取工作時間、工作待遇、工作環(huán)境、發(fā)展機會、前景認知等五個方面作為一級變量，如圖所示；并針對每個一級變量設(shè)計二級變量，共涉及22個測量項目，如表1所示。每個測量項目后面均附有李克特量表，大學生員工對每個測量項目的滿意程度分為五個等級：很不滿意、比較不滿、基本滿意、滿意、完全滿意，對應的分數(shù)分別是1、2、3、4、5。

2.大學生員工對環(huán)球城大酒店工作的滿意度分析

調(diào)查問卷形成后，針對環(huán)球城大酒店的大學生員工共發(fā)放166份，回收155份，問卷回收率為93.37%，有效問卷147份，問卷有效率為88.55%。

在統(tǒng)計大學生員工對環(huán)球城大酒店工作滿意度的數(shù)據(jù)時，取滿意度極大值為5分、極小值為1分，根據(jù)有效問卷147份將N取值定為147，并對各觀測項目進行均值計算。通過對比統(tǒng)計結(jié)果，對觀測項目的滿意度進行界定，將均值大于3的界定為滿意度高，均值小于3的界定為滿意度低。

（1）對工作待遇的滿意度分析

環(huán)球城大酒店的大學生員工對工作待遇的滿意度統(tǒng)計結(jié)果見表2，其中，待遇公平、員工活動豐富、福利條件等三項的滿意度均值都高于3，而薪資結(jié)構(gòu)的滿意度均值低于3，由此可見，大學生員工對環(huán)球城大酒店的薪資結(jié)構(gòu)不滿意。

（2）對工作時間的滿意度分析

大學生員工對該酒店工作時間的滿意度統(tǒng)計見表3，其中工作時間長短適中、加班次數(shù)適中、正常休假、能順利請假等各項的滿意度均值都超過了3。由此可見，大學生員工對該酒店的工作時間是比較滿意的。

（3）對工作環(huán)境的滿意度分析

大學生員工對本酒店工作環(huán)境的滿意度統(tǒng)計見表4，工作環(huán)境舒適、硬件合適工作、上級關(guān)系融洽、同事關(guān)系和諧、環(huán)境安全、工作環(huán)境總體評價等各項的滿意度均值都超過3，可見大學生員工對本酒店的工作環(huán)境比較滿意。

（4）對職業(yè)發(fā)展機會的滿意度分析

大學生員工對在本酒店發(fā)展機會的滿意度統(tǒng)計見表5，對激勵措施、晉升機制、對定期培訓、對職業(yè)期望與現(xiàn)狀比較等幾項的滿意度均值都在3以下，說明大學生員工對該酒店的職業(yè)發(fā)展機會是不滿意的。

（5）對酒店工作的前景認知的滿意度分析

大學生員工本酒店工作的前景認知滿意度統(tǒng)計見表6，對酒店具有發(fā)展前景、熱愛本職、認為自身有發(fā)展空間等幾項的滿意度均值高于3、對家人朋友支持的滿意度均值為2.8231，說明該酒店的大學生員工對家人朋友支持方面不太滿意。

通過上述分析可知，該酒店大學生員工對本酒店工作滿意度較低的是薪資結(jié)構(gòu)、激勵措施、晉升機制、定期培訓，職業(yè)期望值與現(xiàn)狀比較、家人朋友支持等6個方面。其中，薪資結(jié)構(gòu)、激勵措施、晉升機制、定期培訓屬于酒店管理機制問題；職業(yè)期望值與現(xiàn)狀比較屬于大學生員工自身問題；家人朋友支持屬于社會觀念問題，如表7所示。

三、環(huán)球城大酒店大學生員工流失的原因分析

基于上文大學生員工對環(huán)球城酒店工作的滿意度分析，本文認為滿意度低的觀測項目導致了該酒店大學生員工的流失。

1.酒店管理機制不完善

（1）薪酬結(jié)構(gòu)不合理

有效的薪酬策略對員工產(chǎn)生引導和激勵作用，是飯店正常運營和吸引人才重要保障。環(huán)球城大酒店薪酬結(jié)構(gòu)單一，餐飲部、客房部等部門崗位只有基本工資，缺少其他形式的獎勵。在這些部門工作的大學生員工認為薪資與自己的期望不匹配，工作積極性不高。

（2）缺乏有效的激勵措施

維克托.弗魯姆（VictorH.Vroom）提出的期望理論認為激勵員工要讓員工明確工作能提供給員工真正需要的東西；員工欲求和績效聯(lián)系在一起；只要努力工作就能提高績效。根據(jù)這一理論，酒店讓員工明確欲求和績效掛鉤的前提下，需要建立完善的激勵機制，使員工對自身期望值和企業(yè)發(fā)展愿景達成一致，從而降低員工的流失率。而亞龍灣環(huán)球城大酒店激勵員工的措施主要是給本酒店的老員工授予優(yōu)秀員工稱號，對新進入酒店的大學生員工，則沒有相應的激勵辦法，優(yōu)秀員工稱號大學生員工起不到應有的激勵作用。

（3）晉升機制和培訓機制不完善

環(huán)球城大酒店的晉升機制不完善，管理層大多為年齡大、工齡長的員工，留給給大學生員工的晉升機會不多。該酒店的培訓機制也不完善。目前環(huán)球城大酒店負責員工培訓的只有2人，他們只對新入職員工進行基本的入職培訓，針對具體崗位的專業(yè)技能培訓則沒有，大學生員工長時間重復簡單相同的工作，技能得不到有效提高，看不到自身發(fā)展前景，從而選擇離職。

2.大學生員工自身因素

大學生員工中的實習生所占員工比例高達41.2%，在工作時更看重自身的興趣以及工作經(jīng)驗的積累，對酒店的依附性相對較弱。同時，實習生都處在酒店的一線服務崗位，工作內(nèi)容單一，工作量大，有時遇到客人刁難，缺少應對的經(jīng)驗，工作的興趣降低，再加上缺乏對自身和酒店行業(yè)的理性認識，當心理預期與現(xiàn)實碰壁時，選擇離職，對酒店來說是極大的損失。

3.社會觀念的影響

馬斯洛需求層次理論認為尊重、自我實現(xiàn)是人的高層次需求，當這一需求得不到滿足時，人會努力爭取。社會上有些人對酒店工作存在偏見，認為是“伺候人”的行業(yè)，很多大學生員工本身及其家人朋友受這種觀念的影響，對酒店工作的價值充滿懷疑，認為難以獲得社會尊重，自我實現(xiàn)更談不上，這也是酒店大學生員工流失的誘因之一。

四、環(huán)球城大酒店大學生員工流失的應對措施

安·德維爾和馬宏（AnnDenvirandFrankMcMahon，1992）曾提出，員工流動率過高會使產(chǎn)品和服務質(zhì)量、顧客和員工的忠誠度降低；高流失率影響管理效果、培訓質(zhì)量和整體凝聚力。大學生員工的頻繁流失已使環(huán)球城大酒店的人力資源成本居高不下，顧客的忠誠度降低，行業(yè)競爭力受到削弱。因此，如何留住大學生員工已成為該酒店管理的一項重要工作。通過上文對該酒店大學生員工流失的原因分析，本文認為要想改變這一局面，可采取以下措施：

1.完善酒店管理機制、改善用人環(huán)境

（1）建立科學有效的薪酬獎勵制度

環(huán)球城大酒店應在崗位薪資的基礎(chǔ)上，增加績效薪酬環(huán)節(jié)，使績效薪酬與工作能力、工作態(tài)度掛鉤，對服務態(tài)度一流、工作技能嫻熟的員工進行績效獎勵；酒店應完善榮譽獎勵措施，使榮譽獎勵兼顧到酒店的所有員工，在優(yōu)秀員工的評選標準上，可按照工齡長短分出等級，同時增加具體的工作表現(xiàn)，來調(diào)動酒店大學生員工的工作積極性及對酒店的忠誠度。

（2）建立完善的晉升制度與培訓制度

環(huán)球城大酒店可以建立科學的晉升制度，為大學生員工創(chuàng)造更多的晉升機會，可對同一工作崗位設(shè)置多個級別，與大學生員工的工作表現(xiàn)、工作績效掛鉤，對于表現(xiàn)好的大學生員工，提升其崗位級別及薪酬，以此來提高大學生員工的工作熱情。

此外，酒店應該關(guān)注大學生員工對提升工作技能的渴望，在員工培訓上加大力度，針對不同崗位，邀請專業(yè)人士提供職業(yè)技能培訓。與此同時，加強對大學生員工職業(yè)道德的培訓，使其形成良好的職業(yè)習慣，提升他們的職業(yè)忠誠度。

2.大學生自身應調(diào)整好心態(tài)

如今很多大學生對自我評估不準，對職業(yè)定位不明確，導致心理預期與現(xiàn)實之間的落差過大，心理受挫，工作積極性受損，用頻繁跳槽來解決對工作的不滿，這對個人發(fā)展來說非常不利。因此，大學生在擇業(yè)之前就應該對自身有個清晰的認識，對職業(yè)方向做出理性的選擇，一旦選定，就應該堅定信念，踏實工作，努力提升工作技能和競爭能力，為以后的職業(yè)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

3.積極宣傳引導、培育社會環(huán)境

為改變社會就對酒店工作的偏見，首先，媒體應該加強正面宣傳引導，充分肯定酒店行業(yè)及酒店工作的價值，以讓更多人認識、了解酒店工作，逐漸改變對酒店工作的片面認識，培育良好的社會環(huán)境。其次，酒店應該充分尊重的自己的員工，肯定員工的工作成績，給予員工更多的人文關(guān)懷，培養(yǎng)員工的自豪感；再次，在酒店工作的大學生應該肯定自己存在的價值，正確評價自己的社會財富和社會地位。只有社會各界給予酒店工作充分的肯定，員工才能奠定在酒店工作的信心，累積對酒店工作的忠誠度。

參考文獻：

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