金　錚，李天陽(yáng)

（1.哈爾濱工業(yè)大學(xué)　審計(jì)處，黑龍江　哈爾濱　150001；2.哈爾濱工業(yè)大學(xué)　計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院，黑龍江　哈爾濱　150001）

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面向價(jià)值的物流服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作過(guò)程建模方法

金錚1，李天陽(yáng)2

（1.哈爾濱工業(yè)大學(xué)審計(jì)處，黑龍江哈爾濱150001；2.哈爾濱工業(yè)大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院，黑龍江哈爾濱150001）

價(jià)值創(chuàng)造是企業(yè)運(yùn)作物流服務(wù)供應(yīng)鏈的主要目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)以?xún)r(jià)值為核心的物流服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)化運(yùn)作管理，提出了面向價(jià)值的服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作過(guò)程建模方法，依托物流服務(wù)供應(yīng)鏈模型、業(yè)務(wù)過(guò)程與價(jià)值標(biāo)注的PCN圖，使用需求分析模型、服務(wù)定位與精益模型、服務(wù)調(diào)度執(zhí)行模型從不同的角度刻畫(huà)物流服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作及量化業(yè)務(wù)過(guò)程服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造、傳遞、分解與交換。最后以海運(yùn)物流服務(wù)鏈為例，驗(yàn)證了所提方法的有效性。

物流服務(wù)供應(yīng)鏈；服務(wù)價(jià)值；運(yùn)作過(guò)程；建模方法

1　引言

物流服務(wù)供應(yīng)鏈（Logistics Service Supply Chain，LSSC）是指在現(xiàn)代市場(chǎng)物流需求不斷變化的背景下，以物流需求為起點(diǎn)整合參與物流服務(wù)的實(shí)體企業(yè)及其服務(wù)資源，形成的完整多級(jí)的物流服務(wù)供需鏈或物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)［1］。物流企業(yè)需要通過(guò)不斷對(duì)LSSC的信息流、服務(wù)流與資金流進(jìn)行有效的組織、規(guī)劃與控制，才能滿(mǎn)足不斷波動(dòng)的物流服務(wù)需求以及實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造。在面對(duì)當(dāng)前全球化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及不斷差異化的物流需求，傳統(tǒng)以成本為中心的LSSC運(yùn)作管理模式正不斷向以服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造為核心的LSSC運(yùn)作管理模式轉(zhuǎn)變［2］，該模式通過(guò)對(duì)服務(wù)價(jià)值需求的分析與價(jià)值生產(chǎn)過(guò)程的優(yōu)化管理，以及通過(guò)提高LSSC運(yùn)作過(guò)程或物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作效率來(lái)提高價(jià)值創(chuàng)造能力，保持LSSC競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

對(duì)于LSSC運(yùn)作過(guò)程建模問(wèn)題，已經(jīng)有若干學(xué)者做過(guò)研究。文獻(xiàn)［3-4］參考了SCOR模型（Supply Chain Operations Reference-model）提出用于優(yōu)化LSSC運(yùn)作過(guò)程模型。文獻(xiàn)［5-6］基于對(duì)服務(wù)工程方法論提出面向價(jià)值的服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作過(guò)程/模式，并將其應(yīng)用于LSSC。文獻(xiàn)［7］采用整數(shù)規(guī)劃的方法構(gòu)建了高效的LSSC模型，并將方法用于LSSC服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃。上述相關(guān)研究為L(zhǎng)SSC運(yùn)作過(guò)程模型的構(gòu)建提供了強(qiáng)有力的技術(shù)及理論支撐，但是上述方法未將服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造與傳遞有效地集成在LSSC運(yùn)作過(guò)程模型中，同時(shí)缺少有效的價(jià)值量化分析與優(yōu)化手段，不能支撐以服務(wù)價(jià)值為核心的LSSC的運(yùn)作管理。此外，傳統(tǒng)服務(wù)過(guò)程建模方法，如服務(wù)藍(lán)圖（Service Blueprinting）［8］與過(guò)程鏈網(wǎng)絡(luò)（Process Chain Network，PCN）［8］，在應(yīng)用于LSSC運(yùn)作過(guò)程建模時(shí)，依舊存在無(wú)法在模型中體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的問(wèn)題，使LSSC中相關(guān)經(jīng)濟(jì)實(shí)體無(wú)法對(duì)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造與傳遞產(chǎn)生一致的理解；而E3-value方法［6］雖能夠表達(dá)及量化多實(shí)體間價(jià)值創(chuàng)造和轉(zhuǎn)移過(guò)程，但不能夠描述單一經(jīng)濟(jì)實(shí)體如何基于服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造與轉(zhuǎn)換，同樣很難支撐對(duì)以服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造為核心的LSSC運(yùn)作過(guò)程。

為此，本文結(jié)合價(jià)值感知的服務(wù)工程思想［10］與PCN建模方法［9］，提出了面向價(jià)值的LSSC運(yùn)作過(guò)程建模方法：通過(guò)價(jià)值標(biāo)注擴(kuò)展PCN圖，基于擴(kuò)展后的PCN圖提出面向價(jià)值的LSSC運(yùn)作過(guò)程建模方法。該方法以物流服務(wù)過(guò)程為依托，構(gòu)建三個(gè)涵蓋LSSC服務(wù)過(guò)程的運(yùn)作模型。模型可以從不同的角度、不同粒度來(lái)分析刻畫(huà)服務(wù)供需雙方的價(jià)值約束以及LSSC運(yùn)作過(guò)程中價(jià)值基于服務(wù)流程或服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同創(chuàng)造與傳遞，而且能夠?qū)SSC運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行管理和優(yōu)化。

2　服務(wù)價(jià)值及價(jià)值標(biāo)注模型

不同的經(jīng)濟(jì)主體對(duì)服務(wù)價(jià)值的含義有不同的理解。從顧客的角度，服務(wù)價(jià)值一般為其通過(guò)服務(wù)獲得某種收益與其使用服務(wù)所付出成本的二元關(guān)系。對(duì)于企業(yè)/服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)服務(wù)價(jià)值一般為其通過(guò)服務(wù)提供獲取的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。盡管不同的主體對(duì)服務(wù)價(jià)值的理解不同，顧客價(jià)值與經(jīng)濟(jì)價(jià)值都表現(xiàn)了相同的核心概念：顧客的收益程度。服務(wù)價(jià)值的高低來(lái)自于服務(wù)提供者通過(guò)服務(wù)為顧客提供收益的能力，更確切的說(shuō)是對(duì)顧客需求的滿(mǎn)足程度。因此，定義服務(wù)價(jià)值需要定義顧客需求的相應(yīng)條件。

定義1服務(wù)價(jià)值Sv=＜ID，S，E，Qe，Ce，Q，C＞，其中：ID為服務(wù)價(jià)值的唯一標(biāo)識(shí)；S為價(jià)值的載體，即實(shí)現(xiàn)傳遞的服務(wù)；E為服務(wù)價(jià)值相關(guān)的經(jīng)濟(jì)主體，主要為顧客或服務(wù)提供者為主體期望的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，Ce為主體期望付出成本；Q、C分別為實(shí)際獲取或?qū)崿F(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量與付出成本。

服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)服務(wù)過(guò)程，從服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)過(guò)程是指與價(jià)值基于服務(wù)活動(dòng)實(shí)施程序被創(chuàng)造、傳遞與消費(fèi)的過(guò)程。因此，服務(wù)過(guò)程是分析服務(wù)價(jià)值的需求與實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。

定義2服務(wù)過(guò)程SP=＜A，R＞，由一組服務(wù)活動(dòng)A與描述活動(dòng)間的有序關(guān)系R構(gòu)成。而每個(gè)服務(wù)活動(dòng)可以進(jìn)一步分解為若干有序服務(wù)活動(dòng)。被分解的服務(wù)活動(dòng)可以稱(chēng)為子過(guò)程。因此，服務(wù)過(guò)程可以由通過(guò)粗粒度服務(wù)活動(dòng)逐層分解到細(xì)粒度的服務(wù)活動(dòng)來(lái)描述。

由于價(jià)值的實(shí)現(xiàn)依賴(lài)服務(wù)過(guò)程，服務(wù)價(jià)值亦可以進(jìn)行類(lèi)似服務(wù)過(guò)程的逐層分解，并可以在相同的層級(jí)上建立服務(wù)過(guò)程與服務(wù)價(jià)值對(duì)應(yīng)關(guān)系，來(lái)描述價(jià)值對(duì)服務(wù)活動(dòng)的依賴(lài)?；诖?，將服務(wù)價(jià)值標(biāo)注在服務(wù)過(guò)程模型上會(huì)有效支撐對(duì)服務(wù)價(jià)值或服務(wù)過(guò)程的分析與理解，進(jìn)而能夠支撐服務(wù)運(yùn)作過(guò)程。

定義3價(jià)值標(biāo)注［10］N=＜SP，sBundle，P＞，其中SP為一個(gè)服務(wù)過(guò)程/或服務(wù)子過(guò)程，sBundle=＜SV，Qe，Ce＞表示價(jià)值及質(zhì)量及成本約束，P為服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的概率。

價(jià)值標(biāo)注的目的是建立服務(wù)價(jià)值與服務(wù)過(guò)程之間的雙邊對(duì)應(yīng)關(guān)系：一方面將顧客期望的價(jià)值約束或者服務(wù)提供者能夠提供的服務(wù)價(jià)值標(biāo)注到一個(gè)或者多個(gè)服務(wù)過(guò)程模型上，表示服務(wù)提供者可以通過(guò)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)顧客的期望價(jià)值；另一方面，顧客期望價(jià)值的實(shí)現(xiàn)程度需要通過(guò)計(jì)算服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)價(jià)值約束的程度得到。

在服務(wù)運(yùn)作管理階段，服務(wù)管理者需要首先從全局角度設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程，之后對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行逐層分解細(xì)化，以便從全局到局部完整地、準(zhǔn)確地描述服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程。同時(shí)，服務(wù)價(jià)值也可以根據(jù)與服務(wù)活動(dòng)的依賴(lài)關(guān)系進(jìn)行逐層的分解。在分解過(guò)程中，可能一項(xiàng)服務(wù)價(jià)值始終與單一的一個(gè)服務(wù)活動(dòng)對(duì)應(yīng)，但也存在粗粒度的服務(wù)價(jià)值對(duì)應(yīng)多個(gè)服務(wù)活動(dòng)并且價(jià)值無(wú)法隨著服務(wù)過(guò)程的分解而分解的情況，即一組細(xì)粒度的服務(wù)過(guò)程/活動(dòng)共同創(chuàng)造一項(xiàng)服務(wù)價(jià)值。價(jià)值的標(biāo)注必須依賴(lài)于服務(wù)過(guò)程模型，并采用了價(jià)值標(biāo)注表，價(jià)值標(biāo)注模型的形式如圖1所示。

圖1　價(jià)值標(biāo)注的服務(wù)過(guò)程模型

通過(guò)價(jià)值標(biāo)注，顧客服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)程度可以通過(guò)度量顧客服務(wù)價(jià)值期望與所有服務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)。而服務(wù)提供者通過(guò)提供服務(wù)獲得的經(jīng)濟(jì)價(jià)值可用基于顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)程度來(lái)計(jì)算，公式如下：

3　面向價(jià)值的LSSC運(yùn)作過(guò)程建模方法

3.1基于價(jià)值標(biāo)注PCN圖的建模方法

PCN分析方法的基礎(chǔ)是PCN圖。PCN［9］指過(guò)程鏈網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)過(guò)程鏈?zhǔn)且粋€(gè)帶有可標(biāo)示目的的過(guò)程步驟序列。它是服務(wù)過(guò)程、網(wǎng)絡(luò)、策略、創(chuàng)新及其他管理方面進(jìn)行分析的基礎(chǔ)。一個(gè)PCN圖是一個(gè)存在于泳道分析結(jié)構(gòu)中的業(yè)務(wù)流程圖，過(guò)程鏈跨越服務(wù)供應(yīng)鏈中所有經(jīng)濟(jì)主體并將其連接在一起。盡管過(guò)程鏈可以產(chǎn)生或不產(chǎn)生物理產(chǎn)品但是所有過(guò)程鏈都有明確的目的。一般地，過(guò)程鏈的目的最終改善業(yè)務(wù)過(guò)程的服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)?？紤]PCN圖中過(guò)程鏈缺少價(jià)值信息及有效的價(jià)值計(jì)算方法，本文采用價(jià)值標(biāo)注方法擴(kuò)展PCN圖-即價(jià)值標(biāo)注的PCN圖（Value Annotation PCN，VAPCN）。VAPCN圖如圖2所示。

圖2　價(jià)值標(biāo)注的PCN圖

3.2建模方法生命周期

基于VAPCN圖，本文提出面向價(jià)值的LSSC運(yùn)作過(guò)程建模方法，通過(guò)構(gòu)建三層模型來(lái)支撐以?xún)r(jià)值為核心的LSSC的運(yùn)作模型，其生命周期如圖3所示。

圖3　面向價(jià)值的LSSC運(yùn)作過(guò)程建模方法生命周期

該方法以LSSC模型及業(yè)務(wù)過(guò)程為基礎(chǔ)，首先采用VAPCN根據(jù)構(gòu)建粗/細(xì)粒度的需求分析模型分析LSSC中顧客的價(jià)值期望與待實(shí)現(xiàn)服務(wù)的服務(wù)過(guò)程粗粒度的劃分，顧客價(jià)值期望根據(jù)服務(wù)過(guò)程劃分進(jìn)行進(jìn)一步分解，并將分解到各服務(wù)過(guò)程的顧客價(jià)值期望作為服務(wù)過(guò)程的價(jià)值實(shí)現(xiàn)約束；需求分析模型中僅包括LSSC服務(wù)集成商與顧客兩個(gè)實(shí)體。其次，采用VAPCN構(gòu)建服務(wù)定位與精益模型進(jìn)一步細(xì)分服務(wù)過(guò)程與服務(wù)價(jià)值約束，基于價(jià)值約束精簡(jiǎn)低價(jià)值服務(wù)活動(dòng)，創(chuàng)建高價(jià)值服務(wù)活動(dòng)，具體的精簡(jiǎn)原則請(qǐng)參考文獻(xiàn)［9］。根據(jù)精簡(jiǎn)后的模型對(duì)服務(wù)活動(dòng)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)約束進(jìn)行重新定位并基于此選擇服務(wù)二級(jí)或三級(jí)服務(wù)提供商。最后，采用VAPCN構(gòu)建服務(wù)調(diào)度執(zhí)行模型進(jìn)一步分析各個(gè)參與LSSC的實(shí)體之間交互活動(dòng)及活動(dòng)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的可能概率，計(jì)算價(jià)值實(shí)現(xiàn)程度并進(jìn)行優(yōu)化。從圖3中還可以看出，上述三個(gè)模型之間相互反饋信息，并可以根據(jù)反饋對(duì)模型進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化。該建模方法可以有效支撐面向價(jià)值的LSSC運(yùn)作過(guò)程，并同時(shí)可以用于指導(dǎo)物流服務(wù)方案的總體設(shè)計(jì)、顧客價(jià)值需求分析、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與控制，還可以通過(guò)重建與優(yōu)化三個(gè)模型縮小或去除供需雙方的價(jià)值鴻溝來(lái)進(jìn)一步提高LSSC服務(wù)效率與服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

4　案例分析

某公司是一家從事國(guó)際海上客貨運(yùn)輸服務(wù)的中外合資企業(yè)，該公司通過(guò)其海運(yùn)物流服務(wù)平臺(tái)將顧客、貨運(yùn)代理、船舶公司、場(chǎng)站等服務(wù)供需雙方連接起來(lái)，形成LSSC。以該公司海運(yùn)物流服務(wù)鏈為例，采用粗粒度的服務(wù)調(diào)度執(zhí)行模型簡(jiǎn)要介紹第2部分給出的建模方法的應(yīng)用。以上海至釜山海運(yùn)專(zhuān)線運(yùn)輸服務(wù)為例，貨主的價(jià)值期望Sv=（Qe，Ce），顧客的價(jià)格約束見(jiàn)表1（其中d表示天，成本單位為RMB）。

表1　顧客的價(jià)值約束

基于顧客的價(jià)值約束，該海運(yùn)公司構(gòu)建如圖4所示的服務(wù)調(diào)度執(zhí)行（粗粒度），海運(yùn)公司作為服務(wù)集成商將服務(wù)過(guò)程劃分為若干服務(wù)子過(guò)程，包括訂艙、陸運(yùn)、報(bào)關(guān)、裝船及海運(yùn)等，并確定每個(gè)子過(guò)程的服務(wù)提供商需要實(shí)現(xiàn)的價(jià)值約束（價(jià)值標(biāo)注表）。

圖4　海運(yùn)服務(wù)的服務(wù)調(diào)度執(zhí)行模型（粗粒度）

通過(guò)實(shí)例化公式1，可以計(jì)算該公司執(zhí)行該次服務(wù)的價(jià)值收益程度。參考文獻(xiàn)［11］結(jié)合物流企業(yè)服務(wù)價(jià)值約束性質(zhì)實(shí)例化函數(shù)H如下：

其中，m為價(jià)值約束個(gè)數(shù)，n為服務(wù)過(guò)程/活動(dòng)個(gè)數(shù)。給定可能的服務(wù)過(guò)程序列1→2→3→4→5→8→9，通過(guò)公式（1）與（2）可計(jì)算該公司通過(guò)這次服務(wù)可能獲得的價(jià)值約為375。表2顯示出使用該建模方法后企業(yè)各方面的指標(biāo)提升情況。通過(guò)上述物流公司的應(yīng)用案例驗(yàn)證，本文提出的建模方法可以支撐LSSC運(yùn)作過(guò)程建模。

表2　建模方法應(yīng)用效果

5　結(jié)束語(yǔ)

高效的服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造是企業(yè)實(shí)施LSSC運(yùn)作管理的核心目的，以服務(wù)價(jià)值為核心的LSSC運(yùn)作管理模式已經(jīng)成為物流企業(yè)滿(mǎn)足多變需求與應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段。目前的大部分服務(wù)過(guò)程建模方法以服務(wù)過(guò)程為核心建模，重點(diǎn)刻畫(huà)服務(wù)行為及其相關(guān)子活動(dòng)，而忽略了對(duì)服務(wù)價(jià)值的有效描述，很難使物流服務(wù)參與組織實(shí)體對(duì)服務(wù)價(jià)值及LSSC運(yùn)作過(guò)程形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)與理解，難以支撐以服務(wù)價(jià)值為核心的LSSC運(yùn)作管理模式的實(shí)施。

為此，本文提出面向價(jià)值的LSSC運(yùn)［參考文獻(xiàn)］

作過(guò)程建模方法。該方法在一定程度上彌補(bǔ)了現(xiàn)有方法與傳統(tǒng)服務(wù)建模方法在服務(wù)價(jià)值描述方面的不足，應(yīng)用案例進(jìn)一步證明該方法及相應(yīng)的模型可以提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平、顧客滿(mǎn)意度與經(jīng)濟(jì)收入。該方法及模型可有效支撐以?xún)r(jià)值為核心的LSSC運(yùn)作管理，并可以為顧客價(jià)值需求分析與服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)與優(yōu)化提供一定的支撐與參考。

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Modeling of Logistics Service and Supply Chain Operation Process with Value Orientation

Jin Zheng1，Li Tianyang2
（1. Auditing Division， Harbin Institute of Technology， Harbin 150001；2. School of Computer Science Technology， Harbin Institute of Technology， Harbin 150001， China）

Value creation is the main target of the logistics service supply chain of an enterprise. In this paper， in order to realize theoptimized logistics service supply chain operation management centered on value， we proposed the value-oriented modeling method and thenrelying on the model， business process and value- annotated PCN diagram， used the demand analysis model， service positioning and leanmodel and service dispatching and implementation model to depict the operation of the logistics service supply chain from different anglesand quantify the value creation， transfer， decomposition and exchange processes of the business processes. At the end， in the case of themaritime logistics service chain， we demonstrated the validity of the method proposed.

logistics service supply chain； service value； operational process； modeling method

F274；F224

A

1005-152X（2016）08-0134-04

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.08.034

2016-07-01

國(guó)家科技支撐計(jì)劃項(xiàng)目（2015BAF04B01）

金錚（1975-），女，黑龍江海倫人，碩士，哈爾濱工業(yè)大學(xué)審計(jì)處會(huì)計(jì)師，主要研究方向：財(cái)務(wù)管理；李天陽(yáng)（1985-），男，黑龍江大慶人，博士，工程師，主要研究方向：供應(yīng)鏈管理。