■張紅濤 郭媛媛 陶健婷

政府購買殘疾人輔助器具服務(wù)標準研究及應(yīng)用
——以生活自助具和護理用具為例

■張紅濤 郭媛媛 陶健婷

殘疾人輔助器具服務(wù)標準化研究對我國輔助器具適配服務(wù)有規(guī)范引導作用，可為政府購買殘疾人輔助器具服務(wù)試點工作提供技術(shù)保障。文章以生活自助具和護理用具為例對政府購買殘疾人輔助器具服務(wù)標準進行了研究，通過建立服務(wù)準入標準、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程標準、服務(wù)質(zhì)量評價標準，期冀對我國輔助器具適配服務(wù)起到規(guī)范引導作用，為我國正在開展的政府購買殘疾人輔助器具服務(wù)試點工作提供技術(shù)保障。

政府購買；殘疾人輔助器具；服務(wù)；標準

前言

為深入貫徹黨的十八大和十八屆三中全會精神，有效落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于政府向社會力量購買服務(wù)的指導意見》（國辦發(fā)〔2013〕96號），積極推動政府購買殘疾人服務(wù)工作的有序發(fā)展，2014年中國殘聯(lián)會同財政部等相關(guān)部委出臺了《關(guān)于做好政府購買殘疾人服務(wù)試點工作的意見》（財社〔2014〕13號，以下簡稱《意見》）?！兑庖姟分姓徺I殘疾人服務(wù)試點項目目錄涉及輔助器具適配的購買服務(wù)，具體包括：假肢、矯形器裝配；助聽器驗配、調(diào)試、維護維修；低視力助視器適配；殘疾人生活自助及護理用具適配；輪椅適配及其他輔助器具適配?！兑庖姟窞橥七M政府購買殘疾人輔助器具服務(wù)標準化工作提供了政策依據(jù)［1］。

1　我國殘疾人輔助器具服務(wù)標準現(xiàn)狀

輔助器具是指能預(yù)防、代償、監(jiān)護、減輕或降低損傷、活動受限和參與限制的任何產(chǎn)品（包括器具、設(shè)備、工具、技術(shù)和軟件），可以是特別生產(chǎn)或通用的產(chǎn)品［2］。生活自助具和護理用具是殘疾人日常生活中重要的輔助器具，可減輕由于功能障礙帶來的生活不便，增加生活獨立性。生活自助具和護理用具主要涉及個人護理和防護輔具、家務(wù)輔助器具、處理物品和器具的輔助器具、距離控制輔助器具、學習娛樂輔助器具、出行輔助器具、通信輔助器具等主要類型產(chǎn)品。

輔助器具適配服務(wù)是指根據(jù)服務(wù)對象的身體功能、活動和參與能力、使用環(huán)境等因素，運用輔助技術(shù)相關(guān)知識和理論，為其配置適宜的輔助器具的服務(wù)過程。 “構(gòu)建輔助器具適配體系”在《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要（2011-2015年）》首次納入國家發(fā)展計劃，并作為殘疾人基本公共服務(wù)的主要內(nèi)容之一推動了殘疾人輔助器具適配的發(fā)展。但是，與發(fā)達國家和地區(qū)完善的輔助器具服務(wù)相比，我國輔助器具服務(wù)能力明顯不足，主要表現(xiàn)在以下三個方面：一是輔助器具服務(wù)有待規(guī)范，服務(wù)標準尚不完備；二是我國輔助器具服務(wù)機構(gòu)服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)手段落后［3］；三是專業(yè)服務(wù)人員缺乏，且總體水平偏低。

殘疾人服務(wù)標準是規(guī)范和優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率、實施科學管理與監(jiān)督、滿足殘疾人特性化需求的重要手段，服務(wù)標準的不完備極大阻礙了輔助器具服務(wù)的系統(tǒng)全面發(fā)展。目前我國已有的輔助器具標準主要是硬件標準，暫由TC148全國殘疾人康復和專用設(shè)備標委會歸口管理，承擔殘疾人康復和專用設(shè)備產(chǎn)品標準的制修訂組織工作，包括假肢、輔助器具等。在TC148申報的服務(wù)相關(guān)標準主要為假肢裝配、殘疾人運動員分類分級評定等標準?？梢娢覈o助器具標準主要集中于硬件標準與假肢裝配等方面，為殘疾人輔助器具服務(wù)標準體系建設(shè)和發(fā)展奠定了很好的基礎(chǔ)，但對生活自助具和護理用具等殘疾人更廣泛應(yīng)用的項目方面服務(wù)標準尚不完善。

2　政府購買殘疾人輔助器具服務(wù)標準體系

政府購買殘疾人服務(wù)有利于創(chuàng)新殘疾人服務(wù)供給機制和方式，提升殘疾人服務(wù)的社會化、專業(yè)化、市場化水平，提高政府投入殘疾人服務(wù)資金的使用效益，促進殘疾人公共服務(wù)資源的優(yōu)化配置，為廣大殘疾人提供優(yōu)質(zhì)高效的基本公共服務(wù)。本文以生活自助具和護理用具為例，通過建立服務(wù)準入標準、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程標準、服務(wù)質(zhì)量評價標準，對我國輔助器具適配服務(wù)起到規(guī)范引導作用，為我國正在開展的政府購買殘疾人輔助器具服務(wù)試點工作提供技術(shù)保障。政府購買輔助器具服務(wù)過程涉及三個重要環(huán)節(jié)：一是購買服務(wù)前，需要明確承接機構(gòu)的資格要求；二是明確承接機構(gòu)的服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容；三是服務(wù)質(zhì)量的評價。每一環(huán)節(jié)的標準化便構(gòu)成了服務(wù)標準體系。

廣州市是我國較早開展政府購買輔助器具適配服務(wù)的城市，2010年廣州市殘疾人聯(lián)合會及廣州市財政局出臺《廣州市殘疾人康復經(jīng)費管理辦法》，對輔助器具適配服務(wù)對象、指導性目錄、規(guī)范及資金使用等進行了詳細規(guī)定。2014年廣州市殘聯(lián)、財政局關(guān)于印發(fā)《廣州市殘疾人康復資助定點機構(gòu)管理辦法》及《廣州市殘疾人康復資助定點機構(gòu)準入標準》，對政府購買輔助器具服務(wù)承接機構(gòu)的準入標準包括機構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)場地和環(huán)境、規(guī)范管理、專業(yè)人員、專業(yè)設(shè)備等進行了明確規(guī)定。通過公開招標，廣州市政府購買輔助器具服務(wù)承接機構(gòu)共有9個，其中廣州市殘疾人輔助器具服務(wù)中心及廣州市番禺區(qū)殘疾人康復中心提供生活自助具或護理用具適配服務(wù)。本研究以廣州市殘疾人輔助器具服務(wù)中心的實踐為例，具體闡述其在機構(gòu)準入標準、服務(wù)標準及服務(wù)質(zhì)量評價方面的做法以供參考。

2.1機構(gòu)準入標準

機構(gòu)準入標準是對政府購買殘疾人輔助器具服務(wù)承接機構(gòu)所具備的基本能力要求，主要包括硬件和軟件要求。

2.1.1機構(gòu)資質(zhì)。為保障購買服務(wù)的依法規(guī)范連續(xù)，承接機構(gòu)要求組織結(jié)構(gòu)健全、內(nèi)部管理和監(jiān)督機制完善，具有包括生活自助具或護理用具等項目服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)營許可證，近三年無重大違法紀錄，通過年檢或按要求履行年度報告公示義務(wù)，信用狀況良好，具有依法繳納稅收和社會保險的良好記錄等。

2.1.2服務(wù)場地和環(huán)境。由于自助具和護理用具的適配服務(wù)具有專業(yè)化個性化特征，要求場地和環(huán)境設(shè)計應(yīng)滿足產(chǎn)品和展示體驗、評估適配、維修改制等需要，要相對集中，使用總面積應(yīng)大于60平方米。檔案室、接待、檢查、展示體驗、適配室等各功能區(qū)域應(yīng)合理規(guī)劃。服務(wù)場所應(yīng)具備無障礙環(huán)境設(shè)施，并符合GB 50763《無障礙設(shè)計規(guī)范》［4］的相關(guān)要求。

2.1.3規(guī)范管理。健全的管理制度是提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，按照殘疾人接受適配服務(wù)流程應(yīng)包括以下具體制度，主要是接待、服務(wù)、投訴處理機制、質(zhì)量管理制度、生活自助具和護理用具適配服務(wù)人員職責、服務(wù)回訪制度、檔案管理、固定資產(chǎn)管理和庫房管理制度等。另外應(yīng)具有健全的信用管理制度，對本機構(gòu)的規(guī)模、名稱、品牌、產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的宣傳應(yīng)與實際相符。

2.1.4專業(yè)人員。輔助器具適配服務(wù)的專業(yè)性要求必須由專業(yè)人員提供，但目前我國專業(yè)技術(shù)人員無論在專業(yè)性還是多學科合作方面都有很大不足，但為保障服務(wù)的質(zhì)量，專業(yè)技術(shù)人員要求至少有1名經(jīng)人力資源和社會保障部認證或持有相關(guān)專業(yè)培訓證書的人員，并需按規(guī)定接受業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識再培訓及繼續(xù)教育。各服務(wù)機構(gòu)專業(yè)人員數(shù)量與機構(gòu)服務(wù)量相匹配，且不低于2名。

2.1.5專業(yè)設(shè)備。由于生活自助具和護理用具必須要適應(yīng)殘疾人個性化要求，所以服務(wù)提供單位應(yīng)具備維修、改裝工作臺及所需五金工具及相關(guān)配件；配備人體尺寸、角度測量工具；具備測定使用者與護理床墊或坐墊接觸面壓力的設(shè)備或方法。

廣州市殘疾人輔助器具服務(wù)中心是廣州市殘聯(lián)下屬公益二類事業(yè)單位，服務(wù)場地約1200平方米，規(guī)劃了接待、檢查評估、展示體驗、適配、科普宣傳等功能區(qū)域。服務(wù)場地具有坡道、扶手、盲道及無障礙洗手間等無障礙環(huán)境設(shè)施。廣州市殘疾人輔助器具服務(wù)中心除了嚴格按照《廣州市殘疾人康復資助定點機構(gòu)管理辦法》執(zhí)行外，還制定了質(zhì)量管理相關(guān)制度和信用制度，包括輔助器具接待服務(wù)、評估適配、回訪制度，輔助器具的進、銷、存制度，不良事件監(jiān)測管理制度、倉儲管理制度等。專門從事輔助器具適配專業(yè)技術(shù)人員13人，本科以上學歷11人，1名具有醫(yī)生中級資格，5名考取全國中級輔助技術(shù)工程（肢體方向）崗位能力證書，2名康復治療師，1名初級社工師。配備了2輛流動服務(wù)車、維修、改裝工作臺及所需五金工具及相關(guān)配件、角度尺、上肢訓練及評估套裝等設(shè)備。

2.2服務(wù)流程及內(nèi)容標準

服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容標準是對政府購買殘疾人輔助器具服務(wù)實施過程中應(yīng)遵循的原則、服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容提出的要求。主要包括：

2.2.1服務(wù)受理。生活自助具或護理用具的主要適配對象為有需求的肢體或智障殘疾人。服務(wù)的第一步應(yīng)是主動向服務(wù)對象或護理者說明開展服務(wù)需提供的資料、服務(wù)的基本流程等，并填寫個人基本信息和使用需求等。

2.2.2評估。根據(jù)服務(wù)對象的進食、穿衣、洗浴、如廁、臥床及其他類的生活自助及護理類輔助器具需求而設(shè)定不同的評估內(nèi)容，對服務(wù)對象身體功能狀況進行詢問、檢查和評定；對服務(wù)對象使用輔具環(huán)境進行評估。常用的日常生活活動評分的總和顯示個案日常生活活動能力缺陷程度，分成四級：0～20分者為完全殘疾，生活完全依賴；20～40分者為重度殘疾，生活需要很大幫助；40～60分者為中度殘疾，生活需要幫助；60分以上者為雖有輕度殘疾，但生活基本能自理。評估表格如表1。

2.2.3制定適配方案。專業(yè)人員以登記及評估的資料為依據(jù)，對生活自助及護理類輔助器具的使用需求和使用可能性進行綜合分析后，制定適配建議方案。例如對于單側(cè)偏癱患者，可以根據(jù)其使用需求及身體的殘存功能，建議使用兩用穿衣鉤（以彌補手的精細動作）、穿衣、系扣輔助器具等；對于一些手指不能充分緊握、持物的患者，可建議使用加粗輔具，如加粗食具，如有寫字需求者，可以建議使用加粗筆；對于強直性脊柱炎不可彎腰者，可以建議使用拾物器等。

2.2.4生活自助及護理類輔助器具配置。按適配方案配置生活自助及護理類輔助器具應(yīng)遵守以下順序原則：a.優(yōu)先采用標準化批量生產(chǎn)的產(chǎn)品；b.批量生產(chǎn)的產(chǎn)品不能滿足需要時，對所選同類產(chǎn)品進行適應(yīng)性改造；c.以上均無法滿足要求時，進行個性化設(shè)計，單件加工，特殊定制。生活自助及護理類輔助器具及主要零部件應(yīng)為檢驗合格并在有效期內(nèi)的產(chǎn)品，產(chǎn)品應(yīng)符合GB/24436［6］的要求。

2.2.5適應(yīng)性訓練及調(diào)整。生活自助及護理類輔助器具配置后，應(yīng)指導服務(wù)對象和護理者正確使用，若生活自助及護理類輔助器具的使用方法較為復雜或需要特殊的使用技巧，應(yīng)安排訓練時間，由專業(yè)人員輔導使用。調(diào)整后仍無法滿足適配需求時，如為生活自助及護理類輔助器具配置問題，應(yīng)根據(jù)服務(wù)流程重新制定適配方案。

2.2.6交付使用。根據(jù)生活自助及護理類輔助器具適配最終方案，對交付使用的生活自助及護理類輔助器具應(yīng)進行檢查，核對適配方案無異議后，交付服務(wù)對象確認后簽收。

2.2.7跟蹤隨訪。生活自助及護理類輔助器具交付使用后，應(yīng)根據(jù)需要進行隨訪。隨訪可通過電話、信函、電子郵件、入戶訪問或服務(wù)對象反饋等多種形式，了解輔助器具的使用效果。對隨訪中發(fā)現(xiàn)的生活自助及護理類輔助器具使用問題，應(yīng)及時進行必要的調(diào)整、維護、維修或更換。對隨訪過程中由于使用者身體功能的改變導致的生活自助及護理類輔助器具不適用時，應(yīng)視隨訪情況按相應(yīng)內(nèi)容重新進行輔助器具適配服務(wù)。具體輔助器具適配服務(wù)流程圖見圖1。

圖1　輔助器具適配服務(wù)流程圖［7］

2.3服務(wù)質(zhì)量評價標準

表1　日常生活活動評價滿級分說明［5］

服務(wù)質(zhì)量評價標準是指對政府購買殘疾人輔助器具服務(wù)質(zhì)量進行評價。主要包括：

2.3.1評價對象和周期。評價對象為承擔政府購買殘疾人服務(wù)的服務(wù)機構(gòu)。評價分為一定周期評價及項目終期評價兩種方式。一定周期評價是以一年為周期的年度評價，項目終期評價周期依照合同約定服務(wù)周期而定。

2.3.2評價指標和標準。機構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)場地和環(huán)境、規(guī)范管理、專業(yè)條件、服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合服務(wù)準入標準、服務(wù)流程及內(nèi)容標準的要求。

2.3.3評價實施方法。服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)由第三方評價機構(gòu)進行，采用《問卷》得分統(tǒng)計與服務(wù)機構(gòu)實地服務(wù)過程質(zhì)量評價相結(jié)合的方式。購買主體應(yīng)根據(jù)實際情況，確定《問卷》得分和服務(wù)過程質(zhì)量在綜合評價結(jié)果中所占權(quán)重［8］。

①服務(wù)質(zhì)量滿意度——《問卷》調(diào)查評分

服務(wù)質(zhì)量滿意度包含服務(wù)對象和驗配效果兩部分內(nèi)容?！秵柧怼氛{(diào)查應(yīng)包含生活自助及護理類輔助器具服務(wù)檔案中《問卷》分數(shù)統(tǒng)計和電話抽查兩部分內(nèi)容。第三方評價機構(gòu)實地檢查時，抽取全部生活自助及護理類輔助器具服務(wù)檔案中《問卷》并按照一定比例對服務(wù)對象采取電話抽樣抽查，以調(diào)查《問卷》的真實性并統(tǒng)計分數(shù)。通過調(diào)查《問卷》分數(shù)及抽樣調(diào)查登記分數(shù)的總和來評價服務(wù)對象對服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)的的滿意程度。

服務(wù)質(zhì)量滿意度分數(shù)=A×≥90分的《問卷》數(shù)量/《問卷》總數(shù)×100+B×電話抽樣調(diào)查分數(shù)，其中A+B=1，且A，B＞0（示例：A=0.6，B=0.4）。電話抽樣調(diào)查分數(shù)滿分為100分=真實情況與《問卷》情況符合人數(shù)/抽樣調(diào)查人數(shù)×100。

②服務(wù)過程質(zhì)量管理控制——實地檢查評分

服務(wù)過程質(zhì)量評價由第三方獨立評價機構(gòu)在服務(wù)機構(gòu)現(xiàn)場考核。評價過程應(yīng)嚴格按照項目及評分標準打分并計算分數(shù)，評價項目包括機構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)場地和環(huán)境、規(guī)范管理、專業(yè)條件、服務(wù)流程、生活自助及護理類輔助器具服務(wù)效果評估等。服務(wù)過程質(zhì)量控制分數(shù)滿分為100分。

③綜合評價

綜合服務(wù)質(zhì)量分數(shù)滿分為100分。綜合服務(wù)質(zhì)量分數(shù)=α×服務(wù)質(zhì)量滿意度分數(shù)+β×服務(wù)過程質(zhì)量控制分數(shù)，其中α+β=1，且α，β＞0（示例：α=0.56，β=0.44）［9］。（α，β代表權(quán)重）

2.3.4評價結(jié)果及使用。評價結(jié)果根據(jù)綜合服務(wù)質(zhì)量分數(shù)而定，分為4個等級，由高到低為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。服務(wù)質(zhì)量評價分級標準見表2。

表2　服務(wù)質(zhì)量評價分級

①服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價等級應(yīng)通過購買主體官方網(wǎng)站、主流媒體公告等方式定期向社會公示。

②購買主體有權(quán)根據(jù)評價等級做出決策。

a.評價等級為優(yōu)秀或良好的服務(wù)機構(gòu)，在下一年度政府購買殘疾人生活自助具適配服務(wù)項目享有優(yōu)先合作權(quán)。

b.評價結(jié)果為不合格的服務(wù)機構(gòu)，將取消下一年度承接政府購買殘疾人生活自助具適配服務(wù)承接機構(gòu)資格。

c.服務(wù)機構(gòu)承接服務(wù)期間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與評價標準不符或給服務(wù)對象帶來直接、間接重大利益損害行為時，可根據(jù)情節(jié)終止其承接服務(wù)資格。

3　標準作用

3.1對承接機構(gòu)的作用及影響。首先，準入標準使參與承接服務(wù)機構(gòu)的綜合能力有所提升；機構(gòu)的規(guī)章/制度更加規(guī)范，管理水平不斷增強，增強機構(gòu)的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、在打造服務(wù)環(huán)境/設(shè)備的同時，重視技術(shù)人才的培養(yǎng)，技術(shù)能力等軟實力的提升，規(guī)避了行業(yè)惡性競爭，價格戰(zhàn)等現(xiàn)象，行業(yè)發(fā)展逐步進入良性循環(huán)。

3.2對從業(yè)人員的作用及影響。從業(yè)人員依據(jù)服務(wù)流程標準開展服務(wù)，熟練掌握服務(wù)環(huán)節(jié)及要求，全市從業(yè)人員的服務(wù)一致性顯著提高，服務(wù)水平進一步加強，服務(wù)質(zhì)量得到保障。

3.3項目實施的影響。項目執(zhí)行效率增強。與以往比較，通過政府購買殘疾人輔助器具適配服務(wù)工作，政府購買殘疾人輔助器具承接機構(gòu)要求在規(guī)定時間內(nèi)完成輔助器具適配服務(wù)的整個服務(wù)流程包括評估、使用指導、跟蹤隨訪、所有評估隨訪資料的網(wǎng)上上傳等方面，及時發(fā)現(xiàn)問題，提高項目執(zhí)行效率。

項目服務(wù)質(zhì)量提高。通過政府購買殘疾人輔助器具適配服務(wù)工作，政府購買殘疾人輔助器具承接機構(gòu)必須按照標準要求，提供完善的輔助器具適配服務(wù)流程，做好服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，使服務(wù)對象的滿意度增加，獲得服務(wù)對象好評、感謝，媒體報道等正面評價增加。

［1］《財政部、民政部、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部、人力資源社會保障部、衛(wèi)生計生委、中國殘聯(lián)關(guān)于做好政府購買殘疾人服務(wù)試點工作的意見》，2016.

［2］朱圖陵.殘疾人輔助器具基礎(chǔ)與應(yīng)用.求真出版社，2010.

［3］陳振聲.中國殘疾人輔助器具服務(wù)體系的構(gòu)建.中國康復理論與實踐.2011，6（17）:6.

［4］無障礙設(shè)計規(guī)范.GB 50763-2012.

［5］汪家琮.日常生活技能與環(huán)境改造.華夏出版社，2005，3.

［6］康復訓練器械安全通用要求.GB/24436-2009.

［7］殘疾人輔助器具“十二五”（2011-2015年）實施方案.

［8］HKCSS/SQS/C.1-16.服務(wù)質(zhì)素標準.香港香港社會服務(wù)聯(lián)會，2014，1.

［9］程龍生.服務(wù)質(zhì)量評價理論與方法.中國標準出版社，2011，2.

A Study on Standard of Government Purchase of Public Services on Assistive Devices for Persons with Disabilities——Take Self-help and Nursing service Devices for example

ZHANG Hong-tao，GUO Yuan-yuan，TAO Jian-ting

【Objective】 Developing standards is a key issue to deliver services on assistive devices.Taking selfhelp and nursing service devices for examples，we conduct a study on standards for government purchase of public services on assistive devices for persons with disabilities.The study aims to explore how to establish the relevant service admission criterion，service rules and procedure and guidelines for service quality evaluation in order to provide technical support for the pilot work in this field.

Government purchase of public services； Assistive Devices for persons with disabilities；Service； Standard

C913.69

A

2095-0810（2016）23-0048-05

中國殘疾人輔助器具中心 北京 100068

張紅濤 高級工程師；研究方向：標準化，輔助器具適配服務(wù)

郭媛媛 中級職稱；研究方向：信息產(chǎn)品設(shè)計，輔助器具適配服務(wù)

陶健婷 公共衛(wèi)生中級職稱；研究方向：輔助器具適配服務(wù)