楊慧榮

一、現(xiàn)狀

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入來源大致包含四個方面：一是公共性服務(wù)費(fèi)用的收入，就是通常所說的物業(yè)管理費(fèi)；二是公眾代辦性服務(wù)費(fèi)的收入；三是資產(chǎn)經(jīng)營的收入；四是用戶價值挖掘的收入。

第一種物業(yè)管理費(fèi)基本是在政府物價部門控制的范圍之內(nèi)，為業(yè)主或者業(yè)主大會接受的價位，收費(fèi)遵循的原則是公開、合理且與服務(wù)水平相適應(yīng)。當(dāng)一個物業(yè)管理區(qū)域的管理費(fèi)用確定后，物業(yè)服務(wù)費(fèi)基本成了一個固定值，不可能隨意變動或者增加。第二種是公眾代辦服務(wù)費(fèi)，就目前的市場環(huán)境來看，水、電及其他代辦項目都控制在國家能源相關(guān)部門，物業(yè)服務(wù)企業(yè)得不到任何手續(xù)費(fèi)。第三、四種服務(wù)費(fèi)的收取靠的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)有能力去充分發(fā)掘、開拓市場，如果忽視或者沒有能力做到，則企業(yè)根本沒有發(fā)展的前途和空間。

再看看物業(yè)服務(wù)企業(yè)的支出情況：物業(yè)管理的成本包含服務(wù)人員的工資、社會保險；物業(yè)管理區(qū)域公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)費(fèi)；清潔費(fèi)用；綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)；公共秩序維護(hù)費(fèi)；辦公費(fèi)；固定資產(chǎn)折舊等，在核算營業(yè)成本的時候包含了直接的人工費(fèi)、材料費(fèi)、管理費(fèi)、財務(wù)費(fèi)、稅收。

很多地方目前執(zhí)行的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是2003、2004年制定的，十幾年來一直沒有調(diào)整，但由于通貨膨脹的原因人工成本增長了很多倍，人工費(fèi)占比越來越大。

不難看出物業(yè)管理的確是個微利行業(yè)，哪個環(huán)節(jié)都不能出問題，如果物業(yè)管理費(fèi)不能正常、全額收取，那么一點(diǎn)微利都無從談起。當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取物業(yè)管理費(fèi)較為困難時，運(yùn)轉(zhuǎn)也就十分困難，因而導(dǎo)致不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，引起投訴進(jìn)而引起訴訟案件。所以，我們不能限于傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，而應(yīng)該適應(yīng)市場的需要，由管理物業(yè)到經(jīng)營物業(yè)兼容并行，實現(xiàn)企業(yè)的盈利，走出企業(yè)停滯不前的圈子。而且也只有物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利才能做到不斷地提高物業(yè)管理水平，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、物業(yè)行業(yè)存在的生存問題

1.法律問題

由于相關(guān)法律滯后、不完善，甚至相互矛盾等問題導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)長期滯后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間矛盾沖突得不到正常解決，物業(yè)費(fèi)收繳率偏低。

2.觀念問題

物業(yè)管理這一行業(yè)在我國經(jīng)過20多年的發(fā)展，現(xiàn)在全國共有10.5萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)。但是，由于不少企業(yè)受國營舊體制影響，觀念還停留在七、八十年代，把自己的職責(zé)局限于保安、保潔、保綠、保障設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行、物業(yè)收費(fèi)等事情中。

3.從屬關(guān)系變化問題

有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)是房地產(chǎn)公司的下屬公司，房地產(chǎn)公司對物業(yè)的戰(zhàn)略定位就是做替房地產(chǎn)公司解決建筑質(zhì)量的后遺癥，為更好地賣房提供服務(wù)。

有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)是國企的下屬公司，總公司對物業(yè)公司的戰(zhàn)略定位就是為主業(yè)做好后勤服務(wù)。但是由于經(jīng)濟(jì)情況的變化，他們的母公司面臨經(jīng)營困境，原來主業(yè)給的補(bǔ)貼現(xiàn)在不能補(bǔ)了，國家政策也要求主輔業(yè)務(wù)分離。

這些因素導(dǎo)致相當(dāng)一批物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營越來越困難，直接后果就會致使物業(yè)管理人員素質(zhì)低下，業(yè)務(wù)知識得不到提高，服務(wù)質(zhì)量下降。物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對如此困境時，大多數(shù)只能是停滯不前，維持現(xiàn)狀，根本無暇顧及企業(yè)的發(fā)展和壯大。

4.外部環(huán)境劇烈變化

經(jīng)濟(jì)環(huán)境巨變，移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，資本市場的迅速變化對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展帶來前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。一方面是大公司借用資本和互聯(lián)網(wǎng)的力量快速跑馬圈地；另一方面是BAT這樣的龐然大物對社區(qū)市場的瓜分。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)管理的理解

目前，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)管理的定義是：物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進(jìn)行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)，修繕活動。

另有一部分企業(yè)認(rèn)為：物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托依照國家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對物業(yè)實施統(tǒng)一管理，并為使用者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值。

還有一些企業(yè)認(rèn)為：以保持業(yè)務(wù)空間高品質(zhì)的生活和提高投資效益為目的，以最新的技術(shù)對人類有效的生活環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃、建造和維護(hù)的管理工作。

顯然，企業(yè)決策人對物業(yè)管理這個事業(yè)不同的定義，導(dǎo)致企業(yè)行為不同。但是不管怎么定義，一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先是一個企業(yè)、一個商業(yè)機(jī)構(gòu)，一個企業(yè)基本的職責(zé)就是完成自己的使命，服務(wù)用戶、為股東創(chuàng)造價值、為員工和合作者提供生存和發(fā)展的機(jī)會。當(dāng)然，管理是企業(yè)運(yùn)營中的一部分，客戶服務(wù)也是企業(yè)運(yùn)營中的一部分，但不是全部。通過衛(wèi)生、安保和維修等達(dá)到業(yè)主或使用者感覺安全舒適的目標(biāo)，這僅是管理的一部分內(nèi)容，或者說是一小部分內(nèi)容。更大的目標(biāo)是要給所服務(wù)的物業(yè)項目一個市場定位，并使它成為產(chǎn)生價值的一種存在，即可以用經(jīng)濟(jì)價值來衡量的升值產(chǎn)品。

四、如何進(jìn)行物業(yè)運(yùn)營

簡單地說，就是通過梳理自己的資源和可以整合的資源，選擇易操作、能掌控、可擴(kuò)展的業(yè)務(wù)和模式，確定目標(biāo)，并為實施目標(biāo)確定實施步驟和資源配合，做好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)專業(yè)化、服務(wù)精細(xì)化，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

五、選擇哪些延伸經(jīng)營項目

這需要每個物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)自身的管理特點(diǎn)和實際需求來綜合考慮，項目可多可少，還可以增加一些有特色的內(nèi)容，一般包括：內(nèi)部管理、用戶服務(wù)、資產(chǎn)經(jīng)營和價值挖掘。比如提高所管理資產(chǎn)的使用價值、房屋托管中介、社區(qū)服務(wù)商家對接、線上廣告、團(tuán)購、車輛服務(wù)、社區(qū)理財、自助洗車、健康服務(wù)等，這些業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是附加值高、業(yè)務(wù)簡單、人力成本低、物業(yè)公司容易掌控。

六、如何讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)更值錢

引進(jìn)世界先進(jìn)的管理理念，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)工具把管理技術(shù)化、專業(yè)化、流程化；引進(jìn)世界先進(jìn)的服務(wù)理念、利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)工具優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)用戶評價和參與，打造和諧多彩的社區(qū)文化，讓用戶更滿意；開展延伸服務(wù)，價值挖掘，提供性價比高的產(chǎn)品和服務(wù)；鑄造核心競爭力，打造品牌影響力，提高項目拓展能力；借鑒國際先進(jìn)模式，洞見國內(nèi)發(fā)展趨勢，借助資本和互聯(lián)網(wǎng)的力量實現(xiàn)超速發(fā)展。