付永華

（1.鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院，河南鄭州450015；2.航空經(jīng)濟發(fā)展河南省協(xié)同創(chuàng)新中心，河南鄭州450015）

基于FAHP方法的高校圖書館知識服務(wù)能力評價研究

付永華1，2

（1.鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院，河南鄭州450015；2.航空經(jīng)濟發(fā)展河南省協(xié)同創(chuàng)新中心，河南鄭州450015）

在知識服務(wù)的理論基礎(chǔ)上，運用模糊層次分析法構(gòu)建高校圖書館知識服務(wù)能力的評價模型，且針對鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院圖書館進行實例分析，并根據(jù)分析結(jié)果提出指導(dǎo)性的建議，這樣既有利于提高高校圖書館知識服務(wù)能力，也可以利用此模型進行分析評價，可以直觀地看到本身的發(fā)展?fàn)顩r，也可以更好地提供知識服務(wù)。

高校圖書館；知識服務(wù)；能力評價；FAHP

1　概述與研究理論

高校圖書館知識服務(wù)能力已成為其綜合實力的衡量標(biāo)準(zhǔn)，近年來，圖書情報界的專家學(xué)者對圖書館知識服務(wù)有了一定的理論研究，但未形成統(tǒng)一的學(xué)術(shù)體系。在這種狀況下，展開高校圖書館知識服務(wù)能力評價的研究，可以深入分析高校圖書館知識服務(wù)能力的現(xiàn)狀，了解在開展知識服務(wù)過程中存在的不足之處，針對存在的具體問題，提出具體措施，有效地提高高校圖書館知識服務(wù)能力。

通過對近十年關(guān)于圖書館知識服務(wù)方面的相關(guān)論文研究可知，國內(nèi)關(guān)于高校圖書館知識服務(wù)能力的研究還處于理論階段，比如，有學(xué)者認(rèn)為知識服務(wù)就是最大程度的滿足用戶的需求，知識服務(wù)就是根據(jù)用戶的需求提供相應(yīng)的知識產(chǎn)品［1］。也有的認(rèn)為知識服務(wù)是對信息根據(jù)用戶的需求將信息進行選擇、篩選、組織起來并提供給用戶這樣的一種服務(wù)方式。還有部分觀點是知識服務(wù)是在信息服務(wù)的基礎(chǔ)上提供給用戶個性化的服務(wù)［2］。

關(guān)于圖書館知識服務(wù)能力的研究，國外已有相對完善的評價標(biāo)準(zhǔn)，在這個方面的研究也很多，而且已經(jīng)有專門的學(xué)著從知識服務(wù)方面對圖書館的服務(wù)能力進行研究和指標(biāo)體系的構(gòu)建，但在專門對于高校圖書館方面的知識服務(wù)能力的評價指標(biāo)體系很少。

與國外關(guān)于圖書館的知識服務(wù)能力研究的情況相比，對于高校圖書館知識服務(wù)能力方面的研究并沒有構(gòu)成統(tǒng)一的規(guī)范，根據(jù)查資料顯示目前我國對于高校圖書館知識服務(wù)能力的研究只是停留在理論概念方面［3］。其中很多都是理論層面的探討，而在圖書館技術(shù)方面的支持和工作人員能力培訓(xùn)等實踐方面的研究很少，從這些方面可以看出我國對于圖書館知識服務(wù)能力評價的研究的認(rèn)識度還不強。所以關(guān)于高校圖書館知識服務(wù)能力評價的研究以及具體的措施都將成為之后的研究重點［4］。

本文希望通過從高校圖書館知識服務(wù)能力影響因素著手研究，找到可以分析高校圖書館知識服務(wù)能力的探尋點，從而為評價指標(biāo)體系的構(gòu)建提供了基礎(chǔ)，又可以在圖書館知識服務(wù)能力評價方面提供了理論知識，又可以形成一個評價體系對高校圖書館進行評估，并根據(jù)實際的情況提出具體的措施來提高高校圖書館的知識服務(wù)能力。

2　相關(guān)研究基礎(chǔ)

2.1高校圖書館知識服務(wù)的聯(lián)系模式

圖書館知識服務(wù)是在信息服務(wù)的基礎(chǔ)上的，兩者的關(guān)系是承上啟下以及相互促進，知識服務(wù)是在信息服務(wù)的理論上對信息進行重新組織和創(chuàng)新，而且這種創(chuàng)新和組織又會反作用于信息服務(wù)，也為信息服務(wù)的發(fā)展提供資源。

在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的高速發(fā)展和用戶知識需求的逐漸增加的情況下，高校圖書館針對知識服務(wù)的理論知識也進行了多年的實踐，也不斷嘗試和堅持把理論與實踐相結(jié)合的研究方法，也逐漸產(chǎn)生了相對合理的圖書館知識服務(wù)模式，可以滿足用戶在不同階段的需求。

根據(jù)我國高校圖書館的實際情況分析，其知識服務(wù)體系的重要的五個要素有：用戶知識服務(wù)、知識服務(wù)提供者、知識服務(wù)平臺、信息資源庫和知識庫［5］。知識服務(wù)的全過程中，圖書館與用戶溝通的強度、信息技術(shù)的支持、知識庫的構(gòu)建是非常重要的。知識服務(wù)的過程是否成功，和是否按照下面這個流程操作有關(guān)，以保證知識服務(wù)持久的進行下去。

2.2AHP方法概述

模糊層次分析法（FAHP）是在層次分析法和模糊綜合分析法的基礎(chǔ)上并綜合了兩中算法的優(yōu)點提煉出的一種新方法。先在層次分析法的基礎(chǔ)上，再將模糊數(shù)學(xué)作為判斷矩陣的基礎(chǔ)，把點值構(gòu)成替換成模糊數(shù)學(xué)，然后利用模糊數(shù)學(xué)理論確定各指標(biāo)的權(quán)重。這種方法可以極大地消除點值打分不夠靈活的缺點［6］。另外，該方法可以有效地表達對不確定性的判斷，也可以很方便地進行模型建立和得到結(jié)果。

FAHP方法確定指標(biāo)權(quán)重的過程：一是先是對層次評價結(jié)構(gòu)模型進行構(gòu)造，這個過程與層次分析法很類似；二是運用模糊數(shù)學(xué)的準(zhǔn)則對模糊判斷矩陣進行構(gòu)造，這也是把模糊綜合評價和層次分析法互相結(jié)合的重要環(huán)節(jié)；三是確定模糊判斷矩陣R的權(quán)重，并將標(biāo)準(zhǔn)層的對應(yīng)元素和指標(biāo)層進行逐層相乘進行排序，得到各子準(zhǔn)則的權(quán)重。

3　基于FAHP方法的高校圖書館知識服務(wù)能力評價模型構(gòu)建

3.1高校圖書館知識服務(wù)能力的研究內(nèi)容

在知識經(jīng)濟社會中，圖書館知識服務(wù)能力是一個圖書館綜合能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。可以用一些評價方法去權(quán)衡和分析它的發(fā)展情況，對圖書館本身的價值進行評估，發(fā)現(xiàn)其不足地方，進而可以更好地發(fā)展。知識服務(wù)能力評價應(yīng)該在用戶需求和最終目標(biāo)的基礎(chǔ)上，形成評價的標(biāo)準(zhǔn)，進而去判斷評價標(biāo)準(zhǔn)是否能滿足用戶的需求，再確定被評價圖書館的價值，最終根據(jù)其實際情況提出相對應(yīng)的措施。怎樣可以提高高校圖書館的知識服務(wù)能力不但是服務(wù)能力這單一方面，它還和其未來的發(fā)展方向緊密聯(lián)系［7］。而提高高校圖書館知識服務(wù)能力既需要理論基礎(chǔ)的支持也需要通過不斷的實踐來分析其真實的情況，通過不斷的努力改善現(xiàn)在的情況。

3.2高校圖書館知識服務(wù)能力評價指標(biāo)體系

以高校圖書館知識服務(wù)能力評價指標(biāo)體系的設(shè)置思想和原則為基礎(chǔ)，根據(jù)國內(nèi)外研究人員針對圖書館知識服務(wù)能力評價的標(biāo)準(zhǔn)，最后結(jié)合圖書館工作人員在實際工作中的服務(wù)情況，目的是能滿足用戶的個性化需求和解決目前存在的問題。高校圖書館知識服務(wù)能力評價指標(biāo)體系如圖1。

圖1　高校圖書館知識服務(wù)能力評價指標(biāo)體系

圖中的體系顯示包括了一個總目標(biāo)層（高校圖書館知識服務(wù)能力）、一級指標(biāo)5個和二級指標(biāo)20個。為了下文計算方便，需要對體系中的指標(biāo)進行編號，高校圖書館知識服務(wù)能力為目標(biāo)層記為U，知識服務(wù)資源、知識服務(wù)人員能力、知識服務(wù)方式、知識服務(wù)質(zhì)量、知識服務(wù)結(jié)果都屬于準(zhǔn)則層也是目標(biāo)層的五大主要方面，傳統(tǒng)文獻資源、電子文獻資源、館際之間的信息互通、知識獲取能力、知識組織能力、知識轉(zhuǎn)換能力、知識傳播能力、用戶自我服務(wù)、學(xué)科化服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、專家知識服務(wù)、教參信息服務(wù)、服務(wù)準(zhǔn)確性、服務(wù)方式全面性、服務(wù)響應(yīng)時間合理性、知識產(chǎn)品的創(chuàng)新性、用戶滿意度反饋、專家評估、討論與培訓(xùn)、再次尋求服務(wù)都屬于指標(biāo)層即評價指標(biāo)體系中的具體指標(biāo)項。

3.3基于鄭州航院的高校圖書館知識服務(wù)能力評價

鄭州航院圖書館服務(wù)對象主要是在校學(xué)生和在校老師，它是為學(xué)生提供知識的源泉也是為老師提供教學(xué)的保障。自從2015年新館建立后，鄭州航院圖書館不僅豐富了館藏資源和電子資源，還構(gòu)建了一支提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊，開展館際之間的交流、文獻交換等活動提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化建設(shè)系分館管理系統(tǒng)，提高了館藏資源的管理水平以及本身的利用價值。長期以來，鄭州航院圖書館的目的是培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和提高學(xué)生社會實踐能力，鄭州航院圖書館為了建立圖書館和讀者之間的溝通，以校園網(wǎng)為渠道，為了能更好地開展服務(wù)，圖書館舉行了學(xué)習(xí)講座和志愿服務(wù)等活動，使圖書館能真正起到育人的作用。面對信息大爆炸的狀況，鄭州航院圖書館積極應(yīng)對，從提高知識服務(wù)能力來提升圖書館的素質(zhì)，提出了個性化的知識服務(wù)等相關(guān)項目。

根據(jù)上文構(gòu)建的高校圖書館知識服務(wù)評價模型，通過對10位鄭州航院圖書館管理人員和讀者代表對本校圖書館進行高項指標(biāo)進行打分，再根據(jù)FAHP方法的原理分析得到結(jié)果，最后根據(jù)結(jié)果分析其知識服務(wù)的情況，分析得出其中的不足進而提出針對的發(fā)展策略。

3.3.1評價集的確定。邀請了對鄭州航院圖書館非常了解的10位管理人員和讀者代表，對指標(biāo)層的20個Ⅱ級指標(biāo)進行打分，建立指標(biāo)評價集，具體見表4-1。

3.3.2綜合評價結(jié)果。根據(jù)打分的情況，利用FAHP原理和建立的模型進行20個Ⅱ級指標(biāo)的計算，最終得到五個I級指標(biāo)的權(quán)重值，得到圖2：

圖2　指標(biāo)權(quán)重值

根據(jù)上圖評價結(jié)果可知，鄭州航院圖書館的知識服務(wù)能力整體不錯，其中知識資源服務(wù)這一項相對較高，但根據(jù)評價集的組合，還沒有達到非常好的階段。在上圖中也可以很明顯地看出知識服務(wù)人員的能力在五個指標(biāo)中最差，根據(jù)評價結(jié)果集的判斷也只是達到一般的水平。通過鄭州航院圖書館知識服務(wù)能力的評價結(jié)果來看，還存在著很多不足和有很大的提高空間，應(yīng)該根據(jù)評價的結(jié)果分析提出相對應(yīng)的措施，尤其在圖書館服務(wù)人員的能力方面，應(yīng)該提出對策來提高其服務(wù)能力，進而提高整體的服務(wù)水平。

3.4鄭州航院圖書館知識服務(wù)能力的提高對策

3.4.1實時評價并查漏補缺。知識服務(wù)質(zhì)量在圖書館提高知識服務(wù)水平中占據(jù)著重要位置，高校圖書館要想提高知識服務(wù)質(zhì)量，就要針對其知識服務(wù)能力不斷的評價，實時的了解其知識服務(wù)的不足和讀者滿意度之間的差異，可以連接讀者的反饋進行針對性的改善以達到最佳的服務(wù)效果。高校圖書館知識服務(wù)不像一般的服務(wù)，它是為了滿足人們對于精神方面的追求，所以，服務(wù)方式的把握都很難把握。要想提出對策進行提高知識服務(wù)能力，首先對于高校圖書館針對現(xiàn)在的狀況進行準(zhǔn)確的評價得出評價結(jié)果，關(guān)于高校圖書館知識服務(wù)能力的評價主要根據(jù)以下方面：服務(wù)準(zhǔn)確程度、服務(wù)方式、服務(wù)時長、服務(wù)產(chǎn)品等，有效的、積極的評價和控制知識服務(wù)的質(zhì)量是提高高校圖書館的關(guān)鍵。

3.4.2開展個性化知識服務(wù)的活動。定期開展一些針對讀者需求的個性化知識服務(wù)的活動，可以在活動中，讓讀者和用戶提一些他們想要得到的服務(wù)或者服務(wù)方式，圖書館管理員可以根據(jù)用戶提的建議制定一些針對性的服務(wù)在下次的知識服務(wù)過程中反作用于用戶。在信息服務(wù)的過程中，讀者的信息需求趨于信息化，如果圖書館想要提高自身的知識服務(wù)能力就要從問題的根源入手解決，所以針對這個問題，高校圖書館可以開展一些活動，根據(jù)鄭州航院圖書館的實際情況，可以選擇在校期間每月開展一次圖書館日，在這一天內(nèi)，讀者可以提出想要服務(wù)的方式的意見和關(guān)于個性化服務(wù)的需求，服務(wù)人員可以搜集和整理讀者的需求，以便于下次服務(wù)根據(jù)相應(yīng)的需求制定相對應(yīng)的服務(wù)，個性化服務(wù)旨在強調(diào)關(guān)注讀者本身的信息需求，滿足讀者信息需要。

3.4.3提高圖書館團隊服務(wù)水平。對于目前高校圖書館的知識服務(wù)來說，提供知識服務(wù)的主體基本上還是圖書館管理人員，所以他們的服務(wù)能力決定著高校圖書館知識服務(wù)能力。在信息化的時代，圖書館員也要跟上時代的腳步，服務(wù)人員必須具有專業(yè)的服務(wù)技能，能充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將現(xiàn)有紙質(zhì)資源和數(shù)字資源有機地融為一體。高校圖書館知識服務(wù)的終極目標(biāo)是為用戶解決問題，其中更重要的是解決問題的效率，要提高知識服務(wù)的質(zhì)量，就要完善圖書館人員制度，組建具有專業(yè)學(xué)科知識、學(xué)科門類知識豐富的學(xué)科館員隊伍。

4　結(jié)論與展望

4.1研究結(jié)論

提高高校圖書館知識服務(wù)能力是順應(yīng)當(dāng)今社會的要求，也是現(xiàn)在高校圖書館面前的一項重要任務(wù)。圖書館知識服務(wù)能力已經(jīng)成為評價一所大學(xué)綜合實力的標(biāo)準(zhǔn)，所以提高其知識服務(wù)能力至關(guān)重要。針對高校圖書館在知識服務(wù)能力方面的評價研究和實力驗證，可以看出我國在高校圖書館知識服務(wù)能力方面的研究還處于理論階段，因此，本文以知識服務(wù)和FAHP方法的理論知識為基礎(chǔ)，根據(jù)知識服務(wù)影響因素指標(biāo)的研究構(gòu)建出社和玉高校圖書館知識服務(wù)的評價模型，設(shè)計出計算指標(biāo)的應(yīng)用步驟，并選擇一所高校圖書館進行實例評價，并對實驗結(jié)果進行了討論分析，如表1。

4.2研究不足與展望

高校圖書館知識服務(wù)的評價是一個非常有意義的課題，高校圖書館提高知識服務(wù)能力對其知識服務(wù)質(zhì)量已成為必要條件。高質(zhì)量的服務(wù)是需要信息技術(shù)和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員的素養(yǎng)緊密相連的，本文是在理論的基礎(chǔ)上和實際的評價方法相結(jié)合，運用FAHP方法應(yīng)用于高校圖書館知識服務(wù)評價研究，構(gòu)建出適合于高校圖書館在知識服務(wù)能力的評價模型，也得到了一種高校圖書館知識服務(wù)能力評價的方法。高校圖書館可以利用此方法發(fā)現(xiàn)知識服務(wù)中的不足，可以了解其的知識服務(wù)狀況，通過評價結(jié)果提出相對應(yīng)的提高措施以提高知識服務(wù)能力。但是，在實踐操作和實力論證上還存在一定的局限性，比如一些指標(biāo)數(shù)據(jù)的采集的合理性和專家打分的主觀性等等，這些問題在實際的工作未能得到解決，所以之后在實踐方面還需要進一步的提高和完善。

［1］張海濤，宋拓，劉健.高校圖書館一站式知識服務(wù)模式研究［J］.情報科學(xué)，2014（6）：104-108、113.

［2］王惠臨，吳丹，石崇德.語言技術(shù)和知識技術(shù)——知識服務(wù)的重要技術(shù)基礎(chǔ)［J］.圖書情報工作，2006（9）：6-9.

［3］Xiangming Mu，Eta1.A survey and empirical study of virtual reference service in academic libraries［J］.The Journal of Academic Librarianship，201l（2）：120-129.

［4］Sloan，Bernie.Service perspectives for the digital library remote reference services［J］.Library Trends，Summer98，47：117.

［5］侯振興.高校數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力評價研究［J］.高校圖書館工作，2012（2）：44-46.

［6］劉洪，曾莉，李文林.高校圖書館學(xué)科知識服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建與評價——以南京中醫(yī)藥大學(xué)為例［J］.高校圖書館工作，2014（1）：24-27.

［7］陳錦波.高校圖書館學(xué)科化知識服務(wù)能力再造探究［J］.大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2014（3）：5-9.

Research on the Evaluation of University Library's Knowledge Service Capability Based on FAHP Method

Fu Yonghua1，2
（1.Zhengzhou Institute of Aeronautical Industry Management，Zhengzhou Henan 450015；2.Henan Collaborative Innovation Center for Aviation Economy Development，Zhengzhou Henan 450015）

This paper is on the basis of knowledge service，uses the fuzzy analyticals hierarchy process（FAHP）to construct an evaluation model for the university library's knowledge service capability，and takes Zhengzhou Institute of Aeronautical Industry Management library as an example for analysis.Based on the analysis results，the guiding suggestions are put forward，which can improve the university library's knowledge service capability，use this model for analysis and evaluation to intuitively see their own development situation，and provide better knowledge services.

University Library；Knowledge Service；Ability Evaluation；Fuzzy Analytical Hierarchy Process

G258

A

1671-0037（2016）08-50-4

2016-7-28

2016年河南省教育廳人文社會科學(xué)研究一般項目“創(chuàng)新能力評價與技術(shù)成長方式轉(zhuǎn)型驅(qū)動的信息服務(wù)策略研究”（2016-gh-103）；2015年河南省高等學(xué)校重點科研項目“河南省高?？萍既瞬抛灾鲃?chuàng)新能力與績效持續(xù)評價基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺研究與建設(shè)”（15A120018）。

付永華（1979-），男，碩士，副教授，研究方向：信息處理。