豪華品牌的經(jīng)營之道是什么？

有時候其實沒你想象的那么高深

做我們這行的，經(jīng)常有機會采訪汽車廠商的高層領(lǐng)導(dǎo)，可以面對面探討彼此感興趣的問題。而我尤其喜歡做一對一的專訪，因為能了解到這些業(yè)界精英的個性，還能分享到他們多年積累的行業(yè)洞察。

最近對雷克薩斯的中國副總經(jīng)理江積哲也的專訪就給我留下了不小的收獲。日企的高層領(lǐng)導(dǎo)在媒體面前大多比較靦腆，江積也是這種風(fēng)格，表現(xiàn)得謙和有余，灑脫不足。不過在談到他的擅長的領(lǐng)域時，話就開始多了，我發(fā)現(xiàn)他很愿意談?wù)摗敖?jīng)營”這個話題。

目前中國市場上豪華品牌的銷量普遍出現(xiàn)了下滑，而雷克薩斯卻逆勢上揚，甚至創(chuàng)下歷史新高。這是如何做到的？江積沒有空談大道理，也沒有玩兒神秘主義，而是非常坦誠地分享了他做為企業(yè)經(jīng)營者新近取得的經(jīng)驗。用他的話說，經(jīng)營之道全在細(xì)節(jié)。

因為年初的熊本地震，雷克薩斯的供應(yīng)鏈供貨節(jié)奏比原來慢了不少，與其把憑空多出來的等待時間留給客戶去抱怨，還不如把客戶的注意力引向定制化的訂單，引向雷克薩斯品牌擅長的體貼周到。經(jīng)營上的轉(zhuǎn)變在于把原來“備足現(xiàn)貨，讓客戶盡快提車”的做法進化為“下足功夫深入了解客戶需求，然后簽下充分個性化的訂單”，把客戶從“車等人”的狀況，引導(dǎo)向“人等車”的情形。

車等人，意味著你給客戶提供的是你想要買給他的那輛車，以及大量庫存車占用了經(jīng)銷商的流動資金。而人等車，意味著客戶愿意等待專為他定制的那輛完全符合他心意的車，也意味著經(jīng)銷商的零庫存。當(dāng)然，這一切還必須有一個前提，那就是如今的客戶已經(jīng)越來越清楚自己想要的是能充分體現(xiàn)自己個性的豪華座駕，而不僅僅是想盡快拿到一輛豪華車。

想想也是，時代早已變化，既然小米手機和錘子手機都需要等，自己心儀的汽車為什么不能等？尤其對于雷克薩斯這類豪華品牌，用戶最需要的其實不是“足夠快”，而是“足夠好”。如此看來，賣車同樣是一種“體驗經(jīng)濟”，成敗的關(guān)鍵在于你能不能在用戶等待期間提供給他足夠好的品牌體驗。

令江積哲也自豪的是，關(guān)注用戶體驗正好是雷克薩斯的強項——關(guān)注細(xì)節(jié)，研究細(xì)節(jié)，揣摩客戶心理，同客戶進行“良性互動”，事實證明傳統(tǒng)的銷售模式是可以突破的。你看，經(jīng)營之道確實沒有想象中的那么神秘，那么高大上。

有適銷對路的產(chǎn)品，加快資金周轉(zhuǎn)，提升用戶滿意度。這是所有生意人都懂的道理，但是你采取了哪些具體辦法來實現(xiàn)？是不是在每個細(xì)節(jié)上都盡了全力？顯然，大多數(shù)經(jīng)營者還沒有做到像雷克薩斯這樣的“走心”。