●陳佳印/本刊記者
藥店與百姓的日常生活聯(lián)系十分緊密,很多人得了感冒發(fā)燒等小病,都習(xí)慣去藥店買點(diǎn)藥,但是,您是否有過(guò)本來(lái)想買藥,卻在藥店人員的推薦下買回了保健品的經(jīng)歷?明明物美價(jià)廉的品牌藥更加對(duì)癥,卻被店員建議購(gòu)買了價(jià)格偏貴的小品牌藥?原本只想去買一種感冒藥,卻花了不少錢買了好幾種藥回來(lái)?一些藥店人員為了更高的利潤(rùn),不僅讓消費(fèi)者多花了錢,還誤導(dǎo)了患者用藥。那么不為顧客所知的藥店“潛規(guī)則”還有哪些?近日,記者走訪多家藥店進(jìn)行了深入的調(diào)查。
記者先是來(lái)到一家藥店,以感冒、嗓子疼為由詢問(wèn),店員一下便拿出三種藥擺在了貨柜上,分別是解毒口服液、穿心蓮滴丸,還有復(fù)方金銀花顆粒。一下子拿這么多種,記者沒(méi)了頭緒,店員便說(shuō)道:“搭配口服液效果更好。”口服液和穿心蓮滴丸一共60多元,在結(jié)賬時(shí)店員又過(guò)來(lái)說(shuō):“你還可以買點(diǎn)金銀花和和胖大海泡水喝?!庇浾呔芙^了。在另一家藥店調(diào)查時(shí),記者看到一位老人來(lái)買香砂養(yǎng)胃丸,但是店員寫完單子后,接著和老人聊了起來(lái),她把老人拉到保健品區(qū)域前,一直在給老人推薦保健品,并強(qiáng)調(diào)搭配兩種還能打折,正當(dāng)老人猶豫時(shí),店員一邊介紹,一邊已經(jīng)迫不及待在結(jié)賬單上寫好了。
對(duì)于這種現(xiàn)象,一位在多家大小型藥店從事過(guò)銷售的小張對(duì)記者說(shuō),藥店關(guān)聯(lián)銷售是很常見的手段了,就一般感冒顧客買藥來(lái)說(shuō),店員會(huì)推薦一款真正有效主治感冒的,加上幾盒消炎藥,還有一種無(wú)功無(wú)過(guò)但是價(jià)格不低的清熱解毒藥。再比如常見的胃疼,推薦一種治胃藥,一種保和顆粒,還要再搭上大山楂丸,這都是常見的“套餐”組合。
小張也曾按顧客需要推薦藥品,但遭到店長(zhǎng)訓(xùn)斥,而且拿不到提成,一度十分矛盾。“有一次一位老人來(lái)買感冒藥,看起來(lái)病得也不輕,我實(shí)在不忍心再給她搭配別的沒(méi)用的藥了,想趕緊讓她買了感冒藥回去吃,但是被店長(zhǎng)看到了,說(shuō)了我一頓?!毙埍硎?,事實(shí)上藥店里銷售人員的工資多半是靠提成,“我的工資一個(gè)月底薪只有1500元,所以賣藥的時(shí)候盡可能地推銷有提成的藥。也有新來(lái)的店員,顧客要什么就拿什么,若自己不主動(dòng)推銷,還會(huì)被店長(zhǎng)扣錢?!?/p>
小張對(duì)記者透露:“我們平時(shí)經(jīng)常有推銷培訓(xùn)和考試,若顧客按癥狀來(lái)買藥,一個(gè)病有好幾個(gè)癥狀,我們可以賣好幾種藥。”此外,保健品的利潤(rùn)也相對(duì)較高,店員自然有動(dòng)力說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買保健品。在一些平價(jià)大藥房,記者注意到藥店里還會(huì)有藥廠或保健品企業(yè)的促銷員,這些促銷員一旦看到患者購(gòu)買的藥品與保健品有點(diǎn)關(guān)聯(lián),就極力給消費(fèi)者推薦他們的保健品。
“店長(zhǎng)平時(shí)總叫我們要有保健品推銷意識(shí),說(shuō)是任何病都是免疫力低造成的,所以給他們搭配保健品提高抵抗力也是不可避免的。比如高血壓患者,給他搭配一些葡萄籽膠囊,勸說(shuō)顧客效果會(huì)更好等。”小張說(shuō)。其中,維生素片、深海魚油等保健品以及部分膳食纖維片或是調(diào)理等類別的中成藥是搭售的最佳選擇,因?yàn)檫@些種類的產(chǎn)品具有較高的利潤(rùn),且治療指向不明確,方便店員介紹。小張說(shuō)一些藥企的銷售人員偶爾還會(huì)來(lái)藥店給店長(zhǎng)一些“好處”,讓店員幫忙推薦自己企業(yè)的藥品。
隨后記者又來(lái)到另一家知名連鎖藥店以同樣的病因詢問(wèn),藥店人員在了解沒(méi)有發(fā)燒后順手從身后拿出了兩種藥,一種是本地品牌的解熱消炎膠囊,一種是記者沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)的某品牌蒲地藍(lán)消炎片,在記者詢問(wèn)哪個(gè)藥好時(shí),店員推薦選擇后者:“這個(gè)效果好?!钡陠T推薦的蒲地藍(lán)34元一盒,本地品牌的膠囊12元一盒,但是店員解釋道:“這個(gè)蒲地藍(lán)有36片,膠囊得吃它的三盒,還是這個(gè)劃算?!?/p>
同樣的,也有顧客向記者反映,有一次去一家知名大藥店買治潰瘍的藥,店里明明有本地品牌的潰瘍散,店員并沒(méi)有拿出來(lái)推薦,而是很熱情地推薦另一種沒(méi)有什么名氣,但價(jià)格高出很多的不知名的治潰瘍噴劑。顧客很不解,執(zhí)意要拿1.5元的潰瘍散,店員態(tài)度突然變得很冷淡,“那個(gè)賣沒(méi)了?!彪S后就去招呼別的顧客了。
當(dāng)記者向小張了解這種現(xiàn)象時(shí),她說(shuō):“一般顧客來(lái)買消炎藥,沒(méi)有發(fā)燒的話我們都會(huì)拿蒲地藍(lán)消炎片,頭孢類的像阿奇霉素是沒(méi)錢的,而蒲地藍(lán)消炎片一盒能有10%的錢,而且蒲地藍(lán)是中藥成分的,見效不快,可以讓患者多買幾個(gè)療程?!毙埧谥械腻X便是提成。她表示,雖然藥店的主要利潤(rùn)來(lái)自高價(jià)藥品,便宜的藥提成低,但是很多藥的提成是公司定的,也不表示高價(jià)藥就一定有提成。有許多藥店規(guī)定銷售知名品牌的藥品沒(méi)有提成,而小廠家藥品則按件給予店員提成。
“療效好的藥品當(dāng)然是知名品牌的藥品,但大眾熟知的品牌藥品價(jià)格比較透明統(tǒng)一,且投入的研發(fā)、生產(chǎn)、廣告成本本身已經(jīng)很多,且本身知名度已經(jīng)打響,無(wú)需、也不會(huì)再給予藥店過(guò)高的提成;而一些不知名藥廠的藥則不然,這些藥標(biāo)示的效果和價(jià)格與品牌藥差不多,但這些小品牌的藥品一般缺少品牌號(hào)召力,但也正因此使其利潤(rùn)空間卻高得多,因此利潤(rùn)高的小品牌藥成為了許多藥店銷售的重點(diǎn)。”所以,在單個(gè)產(chǎn)品的利潤(rùn)權(quán)衡時(shí),店員一般會(huì)推薦小廠家的同類藥品。
小張無(wú)奈地感慨,如果顧客進(jìn)入藥店后,就是簡(jiǎn)單說(shuō)一句“我頭疼”或者“我胃疼”這樣的話,很可能會(huì)被店員誘導(dǎo)購(gòu)買高提成的小品牌藥品。同時(shí),也有不少藥店選擇在搭配銷售藥品時(shí)將這些高提成藥品放進(jìn)“套餐”里。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),藥店的“黃金席位”,也就是擺在最顯眼位置的不是療效口碑最好的藥,但一定是利潤(rùn)最高的藥,幾塊錢的酒精和眼藥膏幾乎連在柜臺(tái)最底層找都找不到了。記者也留心在店員順手拿來(lái)貨柜上方的藥品推薦時(shí),顧客并沒(méi)有多留意下面的藥,除非是顧客執(zhí)意要選擇自己說(shuō)明的藥,但若那是沒(méi)有什么利潤(rùn)的藥,店員的態(tài)度多少會(huì)變得有些冷淡。不過(guò),小張也對(duì)記者說(shuō),我們每天下班前都會(huì)在本上記下自己當(dāng)天賣的藥,以及自己推薦的有提成的藥,“如果是顧客進(jìn)來(lái)自主挑的藥,而這個(gè)藥恰巧是有提成的,則我們當(dāng)天在班的人平分。”
“這是藥店公開的潛規(guī)則了,沒(méi)辦法,確實(shí)要這么擺,當(dāng)然貴的要放在顧客平視就能看到的地方了。”記者也了解到,造成這一現(xiàn)象的原因還有關(guān)鍵的一點(diǎn),顧客可以刷醫(yī)??ㄙI藥時(shí),若不是十分貴的藥,顧客一般不會(huì)太在意價(jià)錢問(wèn)題,而且多數(shù)顧客認(rèn)為藥店擺放在顯眼位置的是常用藥。同時(shí),在一些大型連鎖藥店走訪時(shí),記者還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)普遍現(xiàn)象,如今貨柜的“黃金席位”也會(huì)讓給兒童藥品,比如小兒解表顆粒、小兒維生素咀嚼片等藥都放在了第一排醒目的位置,不知是否與現(xiàn)在兒童消費(fèi)市場(chǎng)的火熱有關(guān)。
小張現(xiàn)在在某社區(qū)附近的一家大型藥店工作,她說(shuō)最近幾天是會(huì)員日特別忙,“許多老年顧客買藥像逛超市一樣,拿著購(gòu)物筐一次選很多藥?!毙堈f(shuō)許多慢性病患者更是藥店的常客和忠實(shí)會(huì)員,幾乎每周甚至每天都要光顧藥店,和店員們都熟悉了?!斑@些老人每天都來(lái),買不買藥都來(lái)轉(zhuǎn)一圈,而且他們買藥已經(jīng)不認(rèn)藥,而是認(rèn)人了,一進(jìn)來(lái)就指定找誰(shuí)誰(shuí)買藥?!?她表示,為了留住回頭客也不能總是只拿高利潤(rùn)貴的藥,一般拿高和中等利潤(rùn)的兩種讓顧客自己選。不過(guò),小張也承認(rèn):“現(xiàn)在消費(fèi)者的心態(tài)就是一分價(jià)錢一分貨,貴的藥效果好,而且大部分還是會(huì)信任我們推薦的。”