□李向陽(yáng) 于 峰 韓東平 劉昭閣

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兩類食品安全情境下的客戶關(guān)系脆弱性理論探索

□李向陽(yáng) 于 峰 韓東平 劉昭閣

[哈爾濱工業(yè)大學(xué) 哈爾濱 150001]

作為企業(yè)的核心價(jià)值要素，客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)目標(biāo)與業(yè)績(jī)具有重要影響，特別是對(duì)于食品企業(yè)，重要性尤為突出。食品安全的保障是維系良好客戶關(guān)系的前提，在實(shí)際中食品企業(yè)常面對(duì)兩類食品安全情境，即常態(tài)情境與危機(jī)情境，如何就兩類情境下的客戶關(guān)系展開(kāi)分析是企業(yè)客戶管理的核心內(nèi)容。因此，研究者在客戶滿意度、忠誠(chéng)度、流失與關(guān)系價(jià)值等理論基礎(chǔ)上，為表示客戶關(guān)系的穩(wěn)定性，提出描述客戶關(guān)系的新概念即客戶關(guān)系脆弱性，并從“物理-信息-心理”空間上分別就兩類情境下的客戶關(guān)系展開(kāi)論述，從而揭示食品企業(yè)客戶關(guān)系的內(nèi)在機(jī)理。

食品安全；客戶關(guān)系脆弱性；常態(tài)情境；危機(jī)情境；“物理-信息-心理”空間

引言

客戶關(guān)系作為企業(yè)發(fā)展運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵已然成為企業(yè)管理最為關(guān)注的環(huán)節(jié)[1]。特別是對(duì)于食品企業(yè)，重要性尤為突出。伴隨市場(chǎng)全球化與技術(shù)現(xiàn)代化的發(fā)展，客戶消費(fèi)選擇的變化給原本復(fù)雜多變的食品市場(chǎng)帶來(lái)了更多的不確定性因素。這其中，客戶的消費(fèi)轉(zhuǎn)移是最突出的現(xiàn)象，說(shuō)明食品企業(yè)的客戶關(guān)系管理具有其特殊性與復(fù)雜性，需要充分考慮不同情境下的客戶關(guān)系，才能制定出合理有效的應(yīng)對(duì)策略以求最大程度上挽留客戶，降低客戶流失率。

在食品市場(chǎng)中，往往存在兩類情境，即常態(tài)情境與危機(jī)情境，在企業(yè)正常的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下，由于企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，客戶關(guān)系非絕對(duì)穩(wěn)定，在一定程度上存在脆弱性導(dǎo)致客戶出現(xiàn)消費(fèi)轉(zhuǎn)移的行為，如2012年加多寶與王老吉的涼茶之爭(zhēng)，雙方互有客戶轉(zhuǎn)移。同時(shí)，一旦企業(yè)發(fā)生食品安全事件，則將直接導(dǎo)致食品企業(yè)大規(guī)模的客戶流失，危機(jī)情境下的客戶關(guān)系脆弱性極易超過(guò)閾值表現(xiàn)為客戶流失。例如，2008年毒奶粉事件直接導(dǎo)致三鹿集團(tuán)大規(guī)?？蛻袅魇?。可以說(shuō)危機(jī)情境一旦出現(xiàn)對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系來(lái)說(shuō)往往是災(zāi)難性的。因此，闡述食品企業(yè)的客戶關(guān)系內(nèi)在機(jī)理已然成為亟待解決的問(wèn)題[2～3]。

食品客戶出現(xiàn)消費(fèi)轉(zhuǎn)移是直接與轉(zhuǎn)換成本相關(guān)的，從這一角度出發(fā)可描述客戶若即若離的狀態(tài)即客戶關(guān)系脆弱性，而目前尚缺乏較為直接的理論闡述與研究方法，僅能根據(jù)其固有邏輯對(duì)中間態(tài)作出一般性的描述?？傊绾慰坍?huà)這種穩(wěn)定性狀態(tài)關(guān)系及其影響尚無(wú)理論依據(jù)。據(jù)此，本文試圖在現(xiàn)有客戶關(guān)系理論的基礎(chǔ)上，提出描述企業(yè)客戶關(guān)系的脆弱性理論，分別在常態(tài)情境與危機(jī)情境下從“物理-心理-行為”空間上展開(kāi)論述，并探討客戶關(guān)系脆弱性的識(shí)別、評(píng)估與減緩模式。

一、客戶關(guān)系理論基礎(chǔ)及客戶關(guān)系脆弱性概念的提出

客戶關(guān)系（Customer Relationship）是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起來(lái)的一種聯(lián)系，這種聯(lián)系表現(xiàn)為多種途徑如單純交易、通訊聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與面對(duì)面溝通等，具有差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、多樣性與多變性等特點(diǎn)。有學(xué)者總結(jié)認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，通過(guò)信息技術(shù)與管理方法結(jié)合客戶大數(shù)據(jù)，分析客戶行為與偏好，積累與共享客戶知識(shí)，可為客戶提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)收益最大化之間的平衡[4]。目前，客戶關(guān)系的相關(guān)研究主要集中在客戶滿意度、忠誠(chéng)度、流失與關(guān)系價(jià)值等方面。

（一）客戶滿意度與忠誠(chéng)度

客戶滿意度是指客戶在使用某種產(chǎn)品或享受某種服務(wù)后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度。1965年客戶滿意度概念首次出現(xiàn)在營(yíng)銷學(xué)中[5]?；谛睦韺W(xué)解釋，客戶滿意度就是客戶收益的合理性與自己付出相對(duì)比的一種心理感覺(jué)[6]。目前，客戶滿意度研究主要為客戶滿意度的測(cè)評(píng)模型以及客戶滿意度理論的實(shí)踐應(yīng)用，如滿意度對(duì)使用行為的影響等[7]。

客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠于企業(yè)的程度，主要從行為與態(tài)度兩類視角進(jìn)行定義：（1）基于行為視角：客戶忠誠(chéng)是一種產(chǎn)品或者服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為，通過(guò)購(gòu)買頻率、購(gòu)買額度等來(lái)體現(xiàn)，將客戶忠誠(chéng)理解為顧客長(zhǎng)期選擇某種產(chǎn)品或服務(wù)的可能性[8]；（2）基于態(tài)度視角：忠誠(chéng)是一種態(tài)度，由個(gè)人決定與社會(huì)聯(lián)系等因素影響，相比追求客戶滿意，對(duì)客戶忠誠(chéng)的追求是較難實(shí)現(xiàn)的[9]。

（二）客戶流失與客戶關(guān)系價(jià)值

客戶流失是從負(fù)面闡述企業(yè)與客戶關(guān)系惡劣化的結(jié)果?？蛻袅魇窃S多企業(yè)關(guān)注的核心問(wèn)題之一，特別是在激烈競(jìng)爭(zhēng)的電信、金融與互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，其客戶流失原因可從技術(shù)、網(wǎng)頁(yè)、銷售產(chǎn)品、物流與服務(wù)等幾個(gè)方面展開(kāi)分析，其結(jié)論是：退貨、售后服務(wù)等方面對(duì)客戶流失具有較大影響[10]。

客戶關(guān)系價(jià)值是用來(lái)描述與識(shí)別企業(yè)與客戶之間價(jià)值層面的關(guān)系，其主要是構(gòu)建企業(yè)-客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)客戶是企業(yè)收益增長(zhǎng)的根本因素。客戶關(guān)系價(jià)值體現(xiàn)在關(guān)系贏利性、客戶生命周期、客戶能力價(jià)值、推薦價(jià)值與潛在價(jià)值等方面[11]。

（三）轉(zhuǎn)換成本

轉(zhuǎn)換成本（Conversion Cost）是指當(dāng)客戶從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本。轉(zhuǎn)換成本主要分為程序性轉(zhuǎn)換成本、財(cái)務(wù)性轉(zhuǎn)換成本與關(guān)系性轉(zhuǎn)換成本，也有提出四維度劃分法將程序性轉(zhuǎn)換成本再分為進(jìn)入程序與退出程序兩類[12]。而且，有研究認(rèn)為轉(zhuǎn)換成本在企業(yè)管理客戶關(guān)系時(shí)具有調(diào)節(jié)作用[13]，其只有在滿意度與替代者吸引力同時(shí)較高或較低時(shí)才能直接明顯地起到提升客戶忠誠(chéng)與防止客戶流失的作用，否則，該作用會(huì)失效[14]。此外，也有研究表明轉(zhuǎn)換成本相比客戶滿意的作用要略強(qiáng)[15]。因此，轉(zhuǎn)換成本為研究客戶關(guān)系脆弱性提供了基礎(chǔ)，揭示了消費(fèi)轉(zhuǎn)移的本質(zhì)原因。

（四）客戶關(guān)系脆弱性概念的提出

客戶滿意度、忠誠(chéng)度、流失與關(guān)系價(jià)值都難以描述企業(yè)客戶關(guān)系的穩(wěn)定性。參照災(zāi)害領(lǐng)域的脆弱性定義[16]與企業(yè)管理的轉(zhuǎn)換成本概念[12～15]，本文嘗試提出客戶關(guān)系脆弱性（Business-Consumers Relationship Vulnerability，簡(jiǎn)稱BCRV），其是客戶關(guān)系穩(wěn)定性的度量，具體界定如下：當(dāng)客戶轉(zhuǎn)換成本低于轉(zhuǎn)換后客戶的購(gòu)買差異成本（客戶轉(zhuǎn)移購(gòu)買的價(jià)值差別）時(shí)，客戶的消費(fèi)選擇從原來(lái)的企業(yè)轉(zhuǎn)向其他企業(yè)的行為趨向性。價(jià)值差別來(lái)源主要包括產(chǎn)品或服務(wù)的客觀價(jià)值與消費(fèi)者心理的主觀感知價(jià)值。因此，當(dāng)客戶轉(zhuǎn)換成本低于價(jià)值差別時(shí)，消費(fèi)出現(xiàn)轉(zhuǎn)移。

從理論角度來(lái)看，客戶滿意度、忠誠(chéng)度、流失、關(guān)系價(jià)值與關(guān)系脆弱性都屬于客戶關(guān)系管理理論范疇。脆弱性與忠誠(chéng)度呈強(qiáng)負(fù)相關(guān)關(guān)系，忠誠(chéng)度越低則脆弱性越高，反之亦然；當(dāng)脆弱性高于特定情景下的閾值時(shí)則會(huì)演變?yōu)榭蛻袅魇?；脆弱性與滿意度相關(guān)性較弱；客戶流失不代表該客戶對(duì)企業(yè)不滿意而是出現(xiàn)了使其滿意度高于當(dāng)前企業(yè)的新企業(yè)，或是無(wú)理性計(jì)劃的隨意行為，可以說(shuō)客戶流失與脆弱性的關(guān)系類似于精確與模糊的關(guān)系；客戶關(guān)系價(jià)值也可通過(guò)客戶關(guān)系脆弱性來(lái)體現(xiàn)，如脆弱性越低的，客戶關(guān)系價(jià)值也越高，脆弱性高則說(shuō)明客戶關(guān)系不穩(wěn)定，客戶關(guān)系價(jià)值較低。

從現(xiàn)實(shí)角度來(lái)看，客戶滿意度、忠誠(chéng)度、流失、關(guān)系價(jià)值與關(guān)系脆弱性的研究都是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益最大化服務(wù)的。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶關(guān)系保持已成為企業(yè)成功最至關(guān)重要的目標(biāo)。關(guān)系脆弱性低的客戶對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，意味著長(zhǎng)期穩(wěn)定增長(zhǎng)的銷售額、較低的營(yíng)銷成本以及持續(xù)上升的利潤(rùn)。伴隨著市場(chǎng)的不斷成熟，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已轉(zhuǎn)移為對(duì)現(xiàn)有客戶的保持。然而客戶關(guān)系保持的目標(biāo)不是零流失，也并非最高的客戶滿意度與忠誠(chéng)度，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把最有限的資源投入到關(guān)系價(jià)值高的客戶群體中。因此，客戶關(guān)系脆弱性能夠在現(xiàn)有客戶關(guān)系理論研究的基礎(chǔ)上，為企業(yè)更好地測(cè)量客戶關(guān)系穩(wěn)定性與進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供依據(jù)與基本范式。

二、兩類情境下食品企業(yè)客戶關(guān)系脆弱性

（一）常態(tài)與危機(jī)情境界定

食品企業(yè)常面對(duì)兩類情境，一是常態(tài)情境，指正常市場(chǎng)條件下，多個(gè)食品企業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境；二是危機(jī)情境，指食品企業(yè)發(fā)生食品安全事件的情境，這類事件會(huì)對(duì)公眾健康造成嚴(yán)重?fù)p害，或造成人數(shù)較多的群體性食物中毒甚至傷亡，其極易引發(fā)公眾恐慌而造成廣泛的社會(huì)影響。如果用企業(yè)負(fù)面輿情指數(shù)來(lái)反映常態(tài)情境與危機(jī)情境可用圖1來(lái)表示，可知常態(tài)情境下食品企業(yè)的負(fù)面輿情指數(shù)較低，且波動(dòng)較小，而危機(jī)情境下食品企業(yè)負(fù)面輿情指數(shù)驟然升高，達(dá)到最高點(diǎn)后快速下降，但短時(shí)間內(nèi)仍維持在較高水平。

圖1 企業(yè)常態(tài)情境與危機(jī)情境的負(fù)面輿情指數(shù)比較

（二）客戶關(guān)系脆弱性的構(gòu)成

食品企業(yè)客戶關(guān)系具有明顯的復(fù)雜性特點(diǎn)，客戶關(guān)系脆弱性來(lái)源廣泛，需關(guān)注客戶關(guān)系脆弱性的構(gòu)成要素、形成機(jī)理與所處環(huán)境。企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、客戶偏好等諸多因素都可使關(guān)系脆弱性來(lái)源與形態(tài)表現(xiàn)出很大的差異。從市場(chǎng)環(huán)境屬性角度來(lái)看，在波動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶關(guān)系脆弱性由相關(guān)不利因素與能力的此消彼長(zhǎng)所構(gòu)成。不利因素來(lái)源于客戶流失風(fēng)險(xiǎn)與客戶的易感性，能力則表現(xiàn)為有企業(yè)對(duì)客戶流失的抵抗力與客戶面對(duì)不利因素時(shí)表現(xiàn)出的抗逆力。

通過(guò)對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的總結(jié)與梳理，企業(yè)客戶關(guān)系脆弱性具有兩個(gè)維度，即外生脆弱性與內(nèi)生脆弱性，同時(shí)客戶關(guān)系還具有暴露性，見(jiàn)圖2。

圖2 客戶關(guān)系脆弱性的構(gòu)成與關(guān)系

其中，客戶關(guān)系暴露性表示客戶關(guān)系所處的情境與空間對(duì)其的影響程度；外生脆弱性的影響因素包括企業(yè)產(chǎn)品可替代性、回頭客指數(shù)、客戶關(guān)懷政策、企業(yè)外部評(píng)價(jià)等；內(nèi)生脆弱性的影響因素包括客戶消費(fèi)理性、客戶偏好、客戶滿意度與經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)性等。因此，可對(duì)客戶關(guān)系維度進(jìn)行合理劃分，見(jiàn)表1。表1中的影響要素是不存在相關(guān)性的，也可繼續(xù)細(xì)分（由于本文僅是理論探索，在此不作詳細(xì)闡述）。

表1 客戶關(guān)系脆弱性的影響因素

（三）兩類情境下客戶關(guān)系脆弱性描述

本節(jié)嘗試將客戶關(guān)系脆弱性分別在常態(tài)情境與危機(jī)情境下進(jìn)行量化的描述。首先，按表1定義外生脆弱性為，內(nèi)生脆弱性為，關(guān)系暴露性為，客戶流失記為，客戶流失風(fēng)險(xiǎn)記為。因此，客戶出現(xiàn)消費(fèi)轉(zhuǎn)移即流失可表示為如下：

根據(jù)式(1)～(2)可知，客戶關(guān)系脆弱性與客戶流失及客戶流失風(fēng)險(xiǎn)之間存在一定意義上的函數(shù)關(guān)系。如果理論上假設(shè)這種函數(shù)關(guān)系是成立的，則可推論能通過(guò)綜合計(jì)算各影響因素得到，與成正相關(guān)關(guān)系，影響因素可理解為影響客戶關(guān)系脆弱性的誘因，理論上是可計(jì)算的，假定用數(shù)學(xué)方法求得值則可推導(dǎo)出值。但在計(jì)算時(shí)存在諸多難點(diǎn)，且企業(yè)與客戶的關(guān)系構(gòu)成要素具有復(fù)雜性、綜合性、交叉性與耦合性等特征，以單一影響因素計(jì)算客戶關(guān)系脆弱性來(lái)評(píng)估客戶流失風(fēng)險(xiǎn)是不全面的。

因此，本文就兩類情境下的客戶關(guān)系脆弱性作簡(jiǎn)要分析，主要以闡述客戶流失風(fēng)險(xiǎn)為主。

（1）常態(tài)情境：根據(jù)上文常態(tài)情境的界定，此時(shí)食品企業(yè)的負(fù)面輿情指數(shù)波動(dòng)較小且維持在低水平范圍內(nèi)。暴露性的空間可為物理空間、信息空間與心理空間，情境類型是常態(tài)。在此條件下，通過(guò)對(duì)式（2）的分析可知在當(dāng)前情境下，企業(yè)的挽留策略還是具有較高效用的，客戶流失風(fēng)險(xiǎn)不會(huì)陡增演變?yōu)榭蛻袅魇?。下面，本文結(jié)合表1中的影響因素與常態(tài)情境設(shè)置若干可能情景，具體如表2所示。

表2 常態(tài)情境下的客戶關(guān)系脆弱性若干常見(jiàn)情景分析

（2）危機(jī)情境：在危機(jī)情境中，食品企業(yè)遭遇食品安全事件，負(fù)面輿情指數(shù)陡增。在物理空間、信息空間與心理空間上的暴露性使得客戶關(guān)系極為不穩(wěn)定即脆弱性升至最高范圍。危機(jī)情境作為唯一主導(dǎo)影響因素直接導(dǎo)致食品企業(yè)大規(guī)模的客戶流失?？蛻袅魇枋隽似髽I(yè)客戶關(guān)系的極端狀態(tài)，即結(jié)束合作與關(guān)閉交易。在該情境下，本文用圖3所示的客戶流失率來(lái)描述該情境?？梢钥闯?，即使食品企業(yè)試圖通過(guò)降低外生脆弱性、內(nèi)生脆弱性與關(guān)系暴露性的方式來(lái)降低客戶流失率，但就食品企業(yè)本身的特殊性來(lái)說(shuō)，對(duì)客戶流失率的改變只能是小范圍的，最終還是會(huì)趨于大規(guī)模流失的結(jié)果。

圖3 危機(jī)情境下的客戶流失率變化

因此，在危機(jī)情境下，可能的情景只有一類即食品安全事件在物理空間發(fā)生，隨后在信息空間給該食品企業(yè)帶來(lái)大量的負(fù)面輿情，此時(shí)挽留策略的效果都不明顯?？蛻袅魇蕰?huì)在短時(shí)間內(nèi)快速升高，雖然企業(yè)會(huì)通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)道歉或者停業(yè)整頓給予賠償?shù)确绞皆噲D降低客戶流失率，但最終結(jié)果仍是大規(guī)模的客戶流失。

（四）客戶關(guān)系脆弱性識(shí)別、評(píng)估與減緩模式探討

客戶關(guān)系脆弱性識(shí)別、評(píng)估與減控在食品企業(yè)客戶管理中具有重大意義，需建立相應(yīng)的客戶關(guān)系脆弱性識(shí)別、評(píng)估與減控的持續(xù)性改進(jìn)機(jī)制，見(jiàn)圖4，通過(guò)該機(jī)制可降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)，其執(zhí)行過(guò)程主要包含如下四步。

第一步：將客戶關(guān)系脆弱性分析列入食品企業(yè)日常運(yùn)作管理中，考慮外生脆弱性、內(nèi)生脆弱性與關(guān)系暴露性，并參考表1中的影響因素，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)食品企業(yè)客戶關(guān)系脆弱性的識(shí)別；

第二步：通過(guò)搜集企業(yè)客戶數(shù)據(jù)與信息，參考式(1)-(2)建立相關(guān)的數(shù)學(xué)模型，計(jì)算企業(yè)客戶關(guān)系脆弱性的值，并在此基礎(chǔ)上評(píng)估客戶關(guān)系脆弱性；

第三步：依據(jù)評(píng)估結(jié)果，并參考客戶關(guān)系管理的總體目標(biāo)，制定企業(yè)客戶關(guān)系脆弱性的減控計(jì)劃，以提升客戶關(guān)系價(jià)值與提高客戶轉(zhuǎn)換成本，并將此計(jì)劃執(zhí)行落實(shí)；

第四步：通過(guò)仿真模擬與實(shí)驗(yàn)分析等方法檢驗(yàn)客戶關(guān)系脆弱性減控計(jì)劃的實(shí)施效果，并根據(jù)效果反饋逐步改進(jìn)計(jì)劃中的不足與缺陷，進(jìn)一步提出客戶關(guān)系管理的建議。

圖4 客戶關(guān)系脆弱性識(shí)別、評(píng)估與減控的持續(xù)性改進(jìn)機(jī)制

三、結(jié)語(yǔ)

本文基于客戶滿意度、忠誠(chéng)度、客戶流失與關(guān)系價(jià)值等現(xiàn)有客戶關(guān)系理論，提出了客戶關(guān)系脆弱性概念并闡述常態(tài)情境與危機(jī)情境下的客戶關(guān)系，有效合理地解釋了在客戶購(gòu)買過(guò)程中出現(xiàn)消費(fèi)轉(zhuǎn)移即客戶流失的現(xiàn)象，同時(shí)為食品企業(yè)有效減少客戶流失提供了依據(jù)。但也有諸多關(guān)于客戶關(guān)系脆弱性的問(wèn)題有待討論。例如，客戶關(guān)系脆弱性與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以及導(dǎo)致客戶關(guān)系脆弱性變化的更深層次影響因素等，這也是今后客戶關(guān)系脆弱性研究的主要方向。

此外，由于客戶關(guān)系脆弱性問(wèn)題的復(fù)雜性與重要性，涉及到客戶關(guān)系脆弱性來(lái)源、分類、影響因素與評(píng)估模型等一系列科學(xué)問(wèn)題還應(yīng)不斷完善與補(bǔ)充。企業(yè)客戶關(guān)系脆弱性理論的構(gòu)建還需要更多的案例分析、實(shí)證分析與行為實(shí)驗(yàn)來(lái)支撐，毫無(wú)疑問(wèn)，這將是一條艱苦的研究路程。

參考文獻(xiàn)

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Theoretical Exploration on Customer Relationship Vulnerability in Two Types of Food Safety Situation

LI Xiang-yang YU Feng HAN Dong-ping LIU Zhao-ge

(Harbin Institute of Technology Harbin 150001 China)

As the core value element of an enterprise, customer relationship has an important influence on the goals and performance of the enterprise, especially for food enterprise the significance is particularly outstanding. Food safety guarantee is the premise of keeping good customer relationship. In practice, food enterprise often faces two types of food safety situation, namely normal situation and crisis situation. How to analyze the customer relationship is the core content of enterprise customer management in the two types of situation. Consequently, based on the theories of customer satisfaction, loyalty, loss and relationship value, this paper proposes a new concept that is customer relationship vulnerability for describing the stability of customer relationship, and discusses the customer relationship in the two types of situation in “physical-informational-psychological” space, which uncovers the inner mechanism of customer relationship for food enterprise.

Food safety; customer relationship vulnerability; normal situation; crisis situation; “physical-informational-psychological” space

C934

A

10.14071/j.1008-8105(2016)05-0001-05

2015-12-23

國(guó)家自然科學(xué)基金應(yīng)急管理重大研究計(jì)劃資助項(xiàng)目(91024028, 91024031, 91324018)；國(guó)家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目(71172156).

李向陽(yáng)（1950-）男，哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；于峰（1990-）男，哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院博士研究生；韓東平（1965-）女，哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；劉昭閣（1992-）男，哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生.

編輯 劉 波