周 鑫

?

重慶市移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情的政府監(jiān)管研究

周 鑫

中國移動通信集團(tuán)設(shè)計院有限公司重慶分院，重慶 400000

當(dāng)今，我國移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民人數(shù)穩(wěn)居世界第一，日常生活中使用率最高的就是移動社交網(wǎng)絡(luò)軟件。移動社交網(wǎng)絡(luò)軟件搭建起來的跨越年齡、性別、地域、種族、語言的溝通社交平臺充分體現(xiàn)了“世界是平的”這一新世紀(jì)理論，并且這些平臺目前正成為輿情傳播的最大媒介，對輿情的發(fā)展和次生輿情的演變，乃至對社會的穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)的增長、國家的發(fā)展都會產(chǎn)生重大的影響。因此，對于主管網(wǎng)絡(luò)信息安全的相關(guān)政府部門來說，如何建立一個完善的社交網(wǎng)絡(luò)輿情處理機(jī)制，如何及時發(fā)現(xiàn)社交網(wǎng)絡(luò)的輿情苗頭，如何迅速解決已發(fā)生的移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)成為了需要深入研究和探討的課題。

移動；社交；輿情；監(jiān)管

1 研究背景及意義

1.1研究背景

在2015年里，移動社交應(yīng)用行業(yè)正在進(jìn)入深入發(fā)展期（如圖1所示），更多細(xì)分類型產(chǎn)品逐步迎合移動社交用戶的興趣、娛樂、工作、通訊等多層次需求，呈現(xiàn)出O2O化、垂直化的發(fā)展趨勢。[1]通過4G通信網(wǎng)絡(luò)和移動終端的全面升級，移動社交網(wǎng)絡(luò)為信息的傳播提供了空間、時間的無限可能。公眾在第一時間不管身處何處均能獲取最精確、最完整、最真實、最迅速的信息，成為輿論場上重要角色和傳播環(huán)節(jié)。當(dāng)然，這也導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的醞釀、發(fā)酵、升溫、爆發(fā)的過程急劇縮短，普通民眾也擁有網(wǎng)絡(luò)輿論的話語權(quán)，民生民情的情緒發(fā)泄更加集中，對于政府來說輿情的引導(dǎo)和管理將迎來新的挑戰(zhàn)。

資料來源：TalkingData移動數(shù)據(jù)研究中心。

1.2 研究意義

近幾年來，重慶出現(xiàn)諸如“百名尿毒癥患游行示威”、“財富明珠幼兒園出現(xiàn)不合格食品”、“渝中區(qū)大坪群眾聚集事件”等不少移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情事件，在這些事件中我們的地方政府對于社交網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的方式方法都出現(xiàn)了許多值得商榷和不盡如人意的地方，這些不足都反映了我們的地方政府在處理移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情的經(jīng)驗積累和謀略上還有不少欠缺。我們開展對新的移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情研究的現(xiàn)實指導(dǎo)意義，就是要研究輿情發(fā)生后的新聞發(fā)布、輿情研判、輿論引導(dǎo)、媒體公關(guān)等方式方法。方法對頭，事半功倍；方法不對，事倍功半，甚至事與愿違，平添負(fù)面輿情，加大處置難度。[2]

2 移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)概念

2.1 移動社交網(wǎng)絡(luò)

移動社交網(wǎng)絡(luò)（Mobile Social Network）就是手機(jī)、平板電腦等便攜式移動終端通過移動通信網(wǎng)絡(luò)連接互聯(lián)網(wǎng)，為用戶提供在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行社交活動的網(wǎng)絡(luò)平臺。目前，國內(nèi)與我們生活息息相關(guān)的移動社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用主要有七個大類（如圖2所示）。

資料來源：TalkingData移動數(shù)據(jù)研究中心。

2.2 移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情

移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情只是突出了承載輿情的載體是移動互聯(lián)網(wǎng)上的社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺，但是輿情的本質(zhì)并沒有發(fā)生變化?？偟膩碇v，輿情就是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者及其政治取向產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。[3]

3 重慶市移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的對象

2015年，是移動互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的一年。根據(jù)CNNIC第37次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2015年12月，重慶市網(wǎng)民規(guī)模達(dá)1445萬，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模超過1284萬，使用手機(jī)上網(wǎng)人群占比達(dá)到了88.9%。[4]隨著移動終端設(shè)備的大幅普及、4G時代的開啟以及移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場景的日益豐富，移動社交網(wǎng)絡(luò)平臺正在不斷崛起，成為新興輿論場的主力軍，來自移動端的用戶和輿情增量巨大。[5]然而，如圖3所示，從重慶市移動社交網(wǎng)絡(luò)活躍用戶的分布來看，活躍用戶基本上也分布在微信、微博、新聞客戶端、地方社區(qū)論壇這四類應(yīng)用上，其占總活躍用戶數(shù)的比值接近90%。

資料來源：TalkingData移動數(shù)據(jù)研究中心。

因此，要對重慶市的移動社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行輿情監(jiān)控就要著手對微信微博、新聞客戶端、論壇客戶端這三類應(yīng)用進(jìn)行充分研究，進(jìn)而從其自身特點找出輿情監(jiān)控的著力點和控制、化解輿情的相應(yīng)辦法。

4 重慶市移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的現(xiàn)有手段

重慶市日常采用的主要手段有以下幾種：

4.1 采取法律手段

自從計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入我國以來，國家相關(guān)部門便陸續(xù)出臺多部法律法規(guī)或管理辦法，都是旨在對于各種網(wǎng)絡(luò)行為進(jìn)行約束和管理（如表1所示）。

表1 重慶市現(xiàn)行可執(zhí)行的互聯(lián)網(wǎng)信息相關(guān)法律法規(guī)表

資料來源：作者整理。

4.2 行業(yè)個人自律

在這一點上，重慶市就成立了“重慶市網(wǎng)絡(luò)媒體協(xié)會”、“重慶市互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會”、“重慶市移動互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會”等行業(yè)協(xié)會組織。這些協(xié)會組織在建立的時候都根據(jù)各自的群體特點制定了一些維護(hù)社會公序良俗的健康上網(wǎng)行為章程，首先用道德素質(zhì)來約束公民上網(wǎng)行為的合法性。

4.3 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)監(jiān)控

重慶市政府目前已與官方的新華網(wǎng)、華龍網(wǎng)進(jìn)行過合作，通過支付費用由其代為采取網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行輿情管理。通過一定的監(jiān)測與研判技術(shù)是可以進(jìn)行捕捉和預(yù)警大量網(wǎng)絡(luò)輿情。

4.4 網(wǎng)民實名上網(wǎng)

移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的媒介基本是使用手機(jī)，重慶市移動、電信、聯(lián)通這三大運營商從2015年第三季度開始就逐步開始對個人用戶號碼實名登記，號碼實名制可以對每個手機(jī)用戶在移動社交網(wǎng)絡(luò)上的行為進(jìn)行最有效的追根溯源，讓其不能匿名的進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)的各種違法犯罪行為，可以有效地減少網(wǎng)絡(luò)造謠、網(wǎng)絡(luò)誹謗，塑造和諧健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，促進(jìn)手機(jī)網(wǎng)民們文明上網(wǎng)、健康上網(wǎng)。

5 重慶市政府移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的問題分析

“重慶百名尿毒癥患者游行示威”就是2015年初在重慶渝中區(qū)發(fā)生的非常典型的移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情事件，我們以此為代表進(jìn)行深入分析可以從中尋找出重慶市政府值得商榷的行動措施，并且分析其處理過程中存在的缺陷，探索出下一步及時、有效引導(dǎo)移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情的正確方法和它應(yīng)該遵循的一些規(guī)律，這樣可以對加強(qiáng)重慶市移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管水平有較強(qiáng)的參考價值。

5.1 “重慶百名尿毒癥患者游行示威”案例

2015年4月1日13時有網(wǎng)友爆料，重慶數(shù)百名尿毒癥患者及家屬，因無力承擔(dān)3月25日新醫(yī)改（《重慶市醫(yī)療服務(wù)項目價格（2014年版）》）啟用后翻倍的治療費用引發(fā)集體抗議，將上清寺市政府附近將多處交通阻斷數(shù)小時，后遭警察驅(qū)散，有人被抓、被警察毆打。其中，尿毒癥患者與家屬手持橫幅請愿游行并與警察發(fā)生輕微肢體沖突的一組現(xiàn)場照片刷爆手機(jī)微信朋友圈，其轉(zhuǎn)發(fā)量達(dá)到80多萬次，將此次事件推向了輿論的頂峰；4月1日下午15時，迫于強(qiáng)大的輿論壓力和事態(tài)的不可控性，重慶市召開電視電話會，通知本次物價調(diào)整停止，恢復(fù)到3月25日前的標(biāo)準(zhǔn)。4月2日，面對記者，重慶市衛(wèi)計委和物價局對醫(yī)改中止的責(zé)任相互推諉，這種政府部門的相互推諉極大的降低了政府在廣大公眾心中的公信力。

通過事后對 “重慶百名尿毒癥患者游行示威”整個事件的梳理與分析（如圖4所示），我們可以很清楚的看出移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特點在這個事件中的一一呈現(xiàn)。輿情從發(fā)酵期、噴發(fā)期、反彈期、化解期到消退期共經(jīng)歷了五個階段，在這五個階段中重慶市政府均采取了一定的輿情應(yīng)對措施，但是這些措施對于輿情的化解作用微乎其微，甚至有些起到了火上澆油的反作用。

資料來源：作者整理。

5.2 重慶市移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管存在的問題

5.2.1 輿情初期的研判能力不足

對于這個事件是否會成為輿情事件，重慶市政府顯然還沒有一個科學(xué)的研判標(biāo)準(zhǔn)。我們通過一定的技術(shù)手段，可以在一段時期內(nèi)統(tǒng)計移動互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)的消息傳播擴(kuò)散狀況，社會公眾對于該“新醫(yī)改”信息的捕捉點擊情況，某一特定詞匯的出現(xiàn)頻次情況，某一特定人群對特定信息所持有的觀點態(tài)度情況。以上這些方式都可以對輿情的后期發(fā)展趨勢進(jìn)行初步的研判。

5.2.2 輿情爆發(fā)的應(yīng)對機(jī)制缺失

“新醫(yī)改”事件，在尿毒癥患者游行示威的輿情爆發(fā)后重慶市政府要求各大傳統(tǒng)媒體“失聲”的舉動實在是下下策，這種行為將直接導(dǎo)致大量沒有上網(wǎng)習(xí)慣的公眾了解真相的渠道受到阻斷，勢必會促進(jìn)謠言的滋生；另外，重慶市政府在維持現(xiàn)場秩序的時候居然調(diào)動通常打擊惡性犯罪分子的特警來加強(qiáng)力量，顯然是極其不合適的。并且由于患者在要求未得到滿足情況下的情緒難以克制，與特警發(fā)生了輕微的肢體接觸，給重慶市政府貼上了一個“恃強(qiáng)欺弱”的霸權(quán)政府標(biāo)簽，政府形象嚴(yán)重受損。

5.2.3 化解輿情的方法手段落后

就重慶市政府而言，直到暫?！靶箩t(yī)改”也沒有向公眾說明清楚本次尿毒癥透析費用翻倍所遵循的何種科學(xué)依據(jù)，解釋不到位，最終導(dǎo)致了輿情的延滯；另外，事件發(fā)生后首先是對傳統(tǒng)媒體要求“失聲”，其次沒有采用廣泛的網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行消息發(fā)布，強(qiáng)烈關(guān)注此事的網(wǎng)民接收相關(guān)消息的渠道依然主要來源于移動社交網(wǎng)絡(luò)的朋友圈等非官方渠道，信息的真實性和及時性很難得到保證，給予了網(wǎng)絡(luò)謠言乘虛而入的空間。

5.2.4 輿情末期的收尾工作草率

在這個階段，重慶市政府再一次以遺憾收場，其衛(wèi)計委和物價局對于本次“新醫(yī)改”事件的責(zé)任問題進(jìn)行相互推諉，把原本就受到公眾質(zhì)疑的政府公信力、權(quán)威性再一次進(jìn)行踐踏。本次事件的草率收尾勢必對重慶市的整個和諧社會建設(shè)留下了一個負(fù)面典范，日后其余“弱勢群體”利益受到侵犯時，為了維護(hù)自身利益是否也可以采取同樣的行為？

6移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管策略建議

6.1關(guān)鍵詞庫升級閉環(huán)機(jī)制

輿情監(jiān)測軟件的所有信息抓取技術(shù)都是建立在關(guān)鍵詞的檢索基礎(chǔ)之上，對于日常的輿情信息采集首先必須構(gòu)建一個關(guān)鍵詞檢索詞庫。因此，為了體現(xiàn)關(guān)鍵詞庫的重要作用，需要建立一個閉環(huán)動作機(jī)制。這樣關(guān)鍵字庫、監(jiān)測單位與政府相關(guān)部門之間形成一個閉環(huán)結(jié)構(gòu)，第一有利于輿情監(jiān)測工作發(fā)揮最大作用，第二可以及時發(fā)現(xiàn)新法規(guī)、新政策的公眾感受以便進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

6.2 增加輿情監(jiān)管對象

微博微信的宣傳影響力我們可以打個比方，粉絲超過一千，就相當(dāng)于一個布告欄；超過一萬，就相當(dāng)于一本雜志；超過一百萬，就相當(dāng)于一份全國性報紙。由于重慶的移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民基數(shù)較大，所以我們可以按一個小型雜志的宣傳影響力作為監(jiān)測門限，超過5000個粉絲或好友數(shù)的用戶就要求必須實名登記信息，并且接受網(wǎng)監(jiān)部門的日常監(jiān)測。

6.3 制定網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案

制定全市網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案的目的就是在突發(fā)事件給政府帶來空前壓力的情況下，能夠穩(wěn)住已方陣腳，各個部門有機(jī)的協(xié)調(diào)在一起，不至于慌忙出錯、責(zé)任不清、互相推諉。應(yīng)急預(yù)案在平時還需要進(jìn)行一定的演練，以確保在關(guān)鍵時刻各部門能夠按照既定的角色和職責(zé)快速開展輿情應(yīng)對工作，迅速掌握網(wǎng)絡(luò)輿論主動權(quán)。

6.4 加大視頻監(jiān)控力度

縱觀現(xiàn)在全國各地的移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情事件，視頻信息由于其真實性和可信度遠(yuǎn)高于其余類型的信息內(nèi)容，所以現(xiàn)在被廣大網(wǎng)民所大量采用。但是，視頻信息不僅僅可以作為輿情的內(nèi)容載體，也同時可以作為化解輿情的利器，它能夠最大限度的還原事件真相，讓網(wǎng)絡(luò)謠言無處遁形。所以，為了在輿情應(yīng)對的新聞發(fā)布環(huán)節(jié)能夠更多的真實再現(xiàn)事件中的視頻影像資料，我們還需對我市的交通、治安等監(jiān)控攝像點位進(jìn)行增補(bǔ)，加大監(jiān)控覆蓋面積，爭取為所有的戶外輿情事件都盡可能地提供現(xiàn)場影像數(shù)據(jù)，這對還原事件真相化解輿情將起到至關(guān)重要的作用。

6.5 悄然整合網(wǎng)絡(luò)人才

政府官員畢竟不一定是各行各業(yè)的專家，在處理移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情的專業(yè)上還需要尋求外部支援。這些外部支援主要有以下三類：第一是聘請專家和顧問，成為危機(jī)事件智庫和智囊，積極利用外腦，如聘請行業(yè)、新聞、公關(guān)、法律顧問等，組成危機(jī)應(yīng)對顧問團(tuán)隊，由這些人及時為事件處理把脈，提供可以選擇的事件走勢路徑；第二是積極爭取網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，組織網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖以觀察團(tuán)等形式介入事件的處理和調(diào)查中來；第三是吸收優(yōu)秀成熟的“自干五”參與網(wǎng)評工作，為輿情事件的迅速化解貢獻(xiàn)力量。

6.6 加大法律懲治力度

對于利用移動社交網(wǎng)絡(luò)輿情在網(wǎng)上造謠傳謠、制造社會恐慌和矛盾的人必須加大依法懲處力度。近年來，重慶市此類不法分子的數(shù)量有所增長，為了打擊他們的囂張氣焰，必須定期通過各大線上線下媒體向社會公眾進(jìn)行通報的手段，給造謠傳謠的潛在人群提出警告。加大對這些“網(wǎng)絡(luò)大謠”被依法判決的新聞宣傳力度，就是打擊網(wǎng)絡(luò)謠言炮制者、極端行為挑唆者的最有力手段之一。

[1]北京騰云天下.2015年移動社交應(yīng)用行業(yè)報告[EB/OL].2015

[2]崔維維.突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研究[D].鄭州大學(xué)，2013.

[3]劉文滔.新形勢下地方政府如何應(yīng)對輿情危機(jī)[J].今日財富，2011（11）：37.

[4]中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心.第37次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[EB/OL].2016.

[5]程明，奚路陽.移動廣告平臺對產(chǎn)業(yè)價值鏈的創(chuàng)新性整合——基于“秒賺廣告”APP非典型性案例的分析[J].新聞界，2015（20）：33-35.

Research on Government Regulation of Public Opinion of Mobile Social Network in Chongqing

Zhou Xing

China Mobile Group Design Institute Co., Ltd., Chongqing branch，Chongqing 400000

today，the number of mobile Internet users China， ranked first in the world， we use in daily life is the highest rate of mobile social network software. Mobile social networking software to build up across age，sex and region，race， language communication and social networking platform fully embodies the “world is flat” the new century theory，and the platform is currently becoming the largest media public opinion dissemination，development and evolution of the secondary public opinion public opinion， and even the social stability and the economic growth，the development of the country will have a significant impact. Therefore，the relevant government departments in charge of network information security，how to establish a perfect social network public opinion management mechanism，how to discover the public signs of social network，how to quickly solve the crisis of mobile social network public opinion has been becoming a need to in-depth study and discussion.

Mobile；Social；Public opinion；Supervision

G206

A

1009-6434(2016)09-0131-05