《家庭服務(wù)》記者丨于海洋

你可以向這些企業(yè)的微信公眾號學習

《家庭服務(wù)》記者丨于海洋

招商銀行：關(guān)注安全的“微信銀行”

2013年7月2日，招商銀行宣布升級微信平臺，推出了全新概念的首家“微信銀行”，引起業(yè)界同行關(guān)注。招行信用卡中心的微信公眾號推出微信客服號后，用戶可實現(xiàn)查詢賬戶余額、轉(zhuǎn)賬匯款、手機充值、預(yù)約辦理等一系列服務(wù)。

在微信銀行中，凡涉及客戶私密信息的功能，均將在招行手機銀行后臺進行辦理，招行手機銀行采用SSL安全協(xié)議進行高強度的數(shù)據(jù)加密傳輸，即使網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)臄?shù)據(jù)被截獲，也無法解密和還原。同時，招商銀行采用雙重密碼、圖形驗證碼等全方位安全措施，確?？蛻糍Y金與信息的安全。在登錄時要提供用戶名、密碼，即使手機被他人操作，不知道密碼也將無法登錄。在用戶退出手機銀行或關(guān)閉手機瀏覽器后，手機內(nèi)存中臨時存儲的賬戶密碼等信息將自動清除，不會在手機上保存。如果用戶打開手機銀行，超過一定的時間未操作，銀行后臺系統(tǒng)將自動注銷。

并且，在微信平臺開通的信用卡服務(wù)中，可以分為兩類：一類是真正使用此功能的一些商業(yè)銀行，另一類是雖開通但并未使用的銀行。已有不少銀行表示將進一步優(yōu)化微信銀行的功能，提供轉(zhuǎn)賬匯款、理財、本地生活、無卡取款、手機充值、信用卡賬單和積分查詢、信用卡快速還款，微取款、微支付、微匯款、微融資等功能。

中國投洽會：微信上的虛擬會場

每年9月8日-11日，中國國際投資貿(mào)易洽談會都會如期舉行。作為目前通過國際展覽業(yè)協(xié)會（UFI）認證的全球規(guī)模最大的投資性展覽會，該會議迄今為止已舉辦19屆，每年都會吸引來自世界各地數(shù)萬人參加。

2014年的投洽會跟以往歷屆相比有一大亮點，那就是和國內(nèi)微信第三方解決方案專家微信海合作，進行了微信公眾號建設(shè)，并且是中英雙語版微信公眾賬號。

用戶關(guān)注“中國投洽會”官方微信，就可以即時了解所有投洽會的新聞和信息，與會者可以直接微信簽到，可以在線與主辦方進行溝通交流；同時，此公眾號有“網(wǎng)上投洽會”的功能，不管是否參會，都可以在此發(fā)布商機（或需求），同時可以看到其他用戶發(fā)布的商機（或需求），如果有合適的合作機會，就可以直接撥打電話聯(lián)系。

微媒體：多功能玩轉(zhuǎn)微信

據(jù)了解，微媒體微信公眾賬號是最早一批注冊并實現(xiàn)官方認證的公眾賬號，從開始到現(xiàn)在，一直專注于新媒體營銷思想、方案、案例、工具研究，傳播微博營銷知識，分享微博營銷成功案例。作為該賬號的殺手锏，微媒體的關(guān)鍵詞搜索功能不得不提。

用戶通過訂閱該賬號來獲取信息知識，微信公眾賬號每天只能推送一條信息，但一條微信不能滿足所有人的口味，有的訂閱者希望看營銷案例，而有些或許只是想要了解新媒體現(xiàn)狀。面對需求多樣的訂閱者，微媒體給出的答案是關(guān)鍵詞搜索，即訂閱者可以通過發(fā)送自己關(guān)注話題的關(guān)鍵詞，例如“營銷案例”“微博”等，就可以得到網(wǎng)站上新媒體營銷的經(jīng)典案例。而且這些文章不是隨機回復(fù)的，而是按照發(fā)布時間、閱讀次數(shù)等參數(shù)進行篩選后回復(fù)。而且，回復(fù)后的文章還可以發(fā)送給朋友，分享到朋友圈、騰訊微博等。當然，如果你發(fā)送個“美女你好”，小微或許認為你只是想聊聊天，如果你實在不吐不快，或許這樣的陪聊也是一個不錯的選擇。

微媒體還發(fā)起成立微媒體聯(lián)盟，其覆蓋行業(yè)包括IT互聯(lián)網(wǎng)、游戲、移動互聯(lián)網(wǎng)、時尚、娛樂、醫(yī)療、汽車、科技、財經(jīng)、地產(chǎn)、家居等。微媒體聯(lián)盟資源進行圖文消息底部推薦，盡可能多地輻射微信用戶。

小米：微信是最好的“客服”

新媒體營銷怎么會少了小米的身影？“9∶100 萬”是小米的粉絲管理模式，據(jù)了解，小米手機的微信賬號后臺客服人員有9名，這9名員工工作量最大時每天回復(fù)100萬粉絲的留言。每天早上，9名小米微信運營工作人員在電腦上打開小米手機的微信賬號后臺，看到前一天用戶的留言，他們一天的工作也就開始了。其實小米自己開發(fā)的微信后臺可以自動抓取關(guān)鍵詞回復(fù)，但小米微信的客服人員還是會進行一對一的回復(fù)，小米也是通過這樣的方式大大地提升了用戶的品牌忠誠度。相較于在微信上開個淘寶店，對于類似小米這樣的品牌微信用戶來說，做客服顯然比賣掉一兩部手機更讓人期待。

當然，除了提升用戶的忠誠度，微信做客服也給小米帶來了實實在在的益處。黎萬強表示，微信同樣使得小米的營銷、CRM 成本開始降低，過去小米做活動通常會群發(fā)短信，100萬條短信發(fā)出去，就是4 萬塊錢的成本，微信做客服的作用可見一斑。

海底撈：線上線下并駕齊驅(qū)

海底撈一開始做微信就不是希望用微信來拉動銷售，而是通過微信提供更極致的服務(wù)，讓客戶覺得有意思，傳遞海底撈自己獨特的理念。創(chuàng)始人馮海龍用“無欲則剛”這個詞形容做微信公眾號的初衷。

經(jīng)過摸索，海底撈的微信公眾號沉淀為三大欄目：看、吃、玩。

“看”是對海底撈一些門店的介紹，還有一些菜品的介紹，以及招聘招標等行政事務(wù)。

“吃”是幫助客戶完成用餐的流程，包括訂餐、點菜、排號、支付、外賣等?？蛻暨€可以通過微信，與服務(wù)員互動。比如張先生請服務(wù)員提前醒上紅酒，提前準備好兒童椅。如果需要打電話，一個按鈕就可以接通服務(wù)員，不需要再按一串數(shù)字。

“玩”有兩部分：一是海底撈在微信公號上開發(fā)了一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的小游戲，客戶玩游戲可以打發(fā)等待的時間，還可以贏取菜品，使得用餐過程既有趣，還能獲得實惠；二是通過微信的社交功能，將興趣愛好相同的人聚在一起，組織一些會員活動。

海底撈一開始的微信設(shè)計只有網(wǎng)上下單、訂餐、點菜等功能，后來發(fā)現(xiàn)，很多人訂不上餐。于是系統(tǒng)增加了一個功能，幫助用戶尋找離得最近的餐廳。如果還訂不上，海底撈又增加了一個外賣的功能，客戶可以按幾個按鈕，然后在家里等著吃海底撈。

微信公眾號對于海底撈來講，是一個迅速連接人和資訊、連接人和服務(wù)的紐帶，有了這個紐帶，當人和服務(wù)間互動時，產(chǎn)生的效果也更好、更高效、更有價值。

海南航空：用微信提供訂制化服務(wù)

2012年9月，海南航空微信公眾平臺正式上線，上線第一周內(nèi)共吸引訂閱用戶1251人，日均增長量在100人左右。每日推送圖文信息的平均回復(fù)在30條左右，日均留言80～100條，互動率高達90%，實質(zhì)性留言詢問均得到有效回復(fù)。隨著海南航空正式入駐微信公眾平臺，海航與其粉絲之間的互動和交往方式呈現(xiàn)出全新的面貌。

微信定位是開啟微信營銷的第一步，海南航空的微信定位就是“個性化定制的品牌雜志”。因為現(xiàn)在旅客對移動服務(wù)植入生活的需求不斷增加，對于個性化表達、互動交流的欲望更加強烈。從海南航空的微信中可以看到，海航的微信特別強調(diào)個性化定制，因為只有這樣，海航才能為旅客帶來全新的個性化服務(wù)方式，從而為提供時尚、精準的移動服務(wù)生活方式打好基礎(chǔ)。

在正式入駐騰訊微信前，海南航空品牌管理部門就對微信進行了全面詳細的調(diào)查了解，并開展了細致的評估與分析。而在正式入駐微信之后，海南航空除盡力去理解微信之外，更致力于了解粉絲、了解旅客，了解他們個性化的需求，了解他們對海南航空個性化的期望。

目前，海南航空微信設(shè)置了活動信息、市場促銷、服務(wù)產(chǎn)品和招聘行程四大板塊，并將目標人群進行細分，通過每日推送圖文信息，主要涉及市場促銷信息、服務(wù)產(chǎn)品信息、招聘行程信息、航空趣聞分享等，實現(xiàn)分類定制與精準推送。

在此之后，海南航空微信從固有的重視旅客體驗，延伸到重視旅客表達，讓他們更加明白微信點對點的表達方式，對于品牌營銷的精準化具有價值。

除此之外，海南航空的微信對內(nèi)容營銷的度把握得非常好。作為一個品牌的微信內(nèi)容營銷，必須要注意把好關(guān)，尤其是對內(nèi)容推送的創(chuàng)意度要求很高。雖然目前微信在后臺可以對用戶群體進行劃分，但要了解用戶，仍然需要一個雙向溝通的過程。因此，海南航空對微信發(fā)布的頻度和信息量都做了規(guī)定，避免外鏈到復(fù)雜的網(wǎng)站或者發(fā)送占用流量過多的視頻，以免導(dǎo)致用戶取消關(guān)注。