崔佳佳

摘 要：酒店顧客忠誠度的形成，離不開顧客本身與企業(yè)關(guān)系的保持，也離不開顧客對(duì)各種忠誠影響因素的認(rèn)知與評(píng)價(jià)。本研究基于在理論和實(shí)證兩方面對(duì)顧客忠誠度及其影響要素進(jìn)行的研究，提出提高經(jīng)濟(jì)型酒店會(huì)員忠誠度的策略。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；會(huì)員；忠誠度；策略

一、通過提高會(huì)員滿意度來建立顧客忠誠

“酒店環(huán)境衛(wèi)生、舒適”，“酒店咨詢服務(wù)的完善”，“產(chǎn)品和服務(wù)長(zhǎng)久以來始終如一”以及“員工服務(wù)規(guī)范”是會(huì)員對(duì)酒店滿意比較重要的指標(biāo)項(xiàng)目。由上述測(cè)量項(xiàng)目可看出酒店若要讓顧客滿意，員工的素質(zhì)十分重要。因此，本研究對(duì)于提高會(huì)員滿意度的建議如下：

（一）提高員工服務(wù)水平

員工的服務(wù)水平高低，直接影響到顧客對(duì)如家快捷酒店的滿意程度。在本研究調(diào)研期間就曾出現(xiàn)一種情況，每一天調(diào)研的顧客滿意度在同一個(gè)問項(xiàng)中差距就很大。經(jīng)對(duì)會(huì)員的詢問發(fā)現(xiàn)，不同的員工服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到顧客對(duì)酒店的滿意度。根據(jù)菲力浦·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值理論”得出，顧客的利益不僅包括物質(zhì)上的，還包括情感上的利益。提高員工的服務(wù)水平可在情感上使顧客得到利益滿足。如果會(huì)員在情感上的利益得到了滿意，很有可能就會(huì)激發(fā)他的購買動(dòng)機(jī)，直至獲得會(huì)員的忠誠。因此，提高會(huì)員的服務(wù)水平可從以下幾方面實(shí)行：

1.培養(yǎng)員工對(duì)公司的忠誠；

2.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工在溝通方面與傾聽方面的能力，在服務(wù)上形成統(tǒng)一規(guī)范；

3.鼓勵(lì)員工自行解決問題的能力，在遇到特殊情況的時(shí)候善于應(yīng)變。

（二）完善會(huì)員售后跟蹤

多數(shù)企業(yè)在顧客加入會(huì)員后很少會(huì)注重會(huì)員售后的追蹤服務(wù)，這使顧客會(huì)感覺在擁有會(huì)員卡前與卡后享受到的服務(wù)天壤之別。營銷學(xué)中一直提到的20%，80%理論告訴我們，企業(yè)百分之八十的利潤來源于這百分之20%的忠誠顧客，可見忠實(shí)顧客的重要性。因此，如家快捷酒店要汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改變過去的傳統(tǒng)服務(wù)方式，注重對(duì)會(huì)員的售后跟蹤，承諾會(huì)員給予的保障，并通過細(xì)微的關(guān)懷讓會(huì)員在無形之中感覺到自己被重視，這樣也會(huì)激發(fā)他們對(duì)如家快捷酒店的滿意度，久而久之也就會(huì)逐漸形成忠誠。

二、通過提高會(huì)員關(guān)系信任來建立顧客忠誠

（一）提高與會(huì)員長(zhǎng)期性的關(guān)系

若要讓會(huì)員可以在今后繼續(xù)選擇入住該酒店，首先就要與會(huì)員保持長(zhǎng)期的聯(lián)系。顧客在辦理會(huì)員卡的時(shí)候所填寫的資料就是企業(yè)最好的資料來源。如家快捷酒店可以通過顧客所提供的個(gè)人信息以及入住酒店時(shí)的喜好與習(xí)慣，提前給予顧客驚喜，并在會(huì)員生日或過節(jié)的時(shí)候?yàn)闀?huì)員提供特殊的優(yōu)惠或者祝福，讓會(huì)員一直感知酒店一直記得他，從而使顧客感到企業(yè)的重視，增加其歸屬感，使顧客感到酒店為其提供了很高的價(jià)值，進(jìn)而有助于形成會(huì)員對(duì)酒店的忠誠。

（二）提高可靠性

產(chǎn)品質(zhì)量是顧客獲得核心利益的基本保證，提高和維護(hù)產(chǎn)品的質(zhì)量可以讓顧客在真正意義上得到利益，因此可以從以下兩方面來做出改善：從軟件來講，員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到顧客對(duì)酒店的滿意程度，員工整體素質(zhì)的提高可以很直接看出酒店質(zhì)量的好壞；從硬件來講，酒店設(shè)施設(shè)備的舒適衛(wèi)生是顧客最基本的需求，在保證酒店環(huán)境良好的情況下，硬設(shè)備的及時(shí)更新也同樣重要，會(huì)使酒店始終保持新鮮的狀態(tài)，硬件與軟件的良好結(jié)合必然會(huì)留住忠誠的顧客。

（三）提高酒店聲譽(yù)

良好的企業(yè)聲譽(yù)有助于吸引顧客，并節(jié)省與顧客達(dá)成交易的時(shí)間，從而降低成本，為企業(yè)帶來利益。良好的聲譽(yù)還可以幫助如家快捷酒店更好的開拓市場(chǎng)，它有助于顧客對(duì)酒店產(chǎn)生信任感，并促進(jìn)顧客的重復(fù)購買過程。加強(qiáng)會(huì)員對(duì)酒店的信任感，也可以增進(jìn)會(huì)員對(duì)酒店的忠誠度。

三、通過提高會(huì)員轉(zhuǎn)換成本建立顧客忠誠

（一）會(huì)員卡的多功能性

現(xiàn)今的會(huì)員卡多數(shù)只是通過積分、打折、返現(xiàn)等形式來吸引顧客，但在如今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，僅靠這些財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客的需求，這樣的一種會(huì)員卡只能在一定程度上留住對(duì)價(jià)格敏感的消費(fèi)群，即使是顧客的行為忠誠也很難讓顧客形成態(tài)度忠誠。本研究建議如家快捷酒店通過會(huì)員卡的形式為會(huì)員提供一個(gè)多功能性的平臺(tái)，使會(huì)員卡不僅僅只是提供財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，更多的是通過這個(gè)會(huì)員卡的信息平臺(tái)為顧客提供更多的服務(wù)。例如，如家快捷酒店通過與社會(huì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的合作為顧客提供更多的優(yōu)惠，作為擁有酒店會(huì)員卡的用戶可以通過該企業(yè)的會(huì)員卡在合作的其他企業(yè)如餐飲、娛樂、健身、旅游等方面得到相應(yīng)優(yōu)惠。

（二）為顧客提供交流平臺(tái)，與顧客建立長(zhǎng)期聯(lián)系

如家快捷酒店通過會(huì)員卡為一個(gè)中介，將同一生活水平的一群顧客聯(lián)系在一起，成立一個(gè)顧客俱樂部，通過營銷的具體措施使社會(huì)上相關(guān)群體的顧客聯(lián)系起來，為這樣的一個(gè)群體提供一個(gè)交流的平臺(tái)。這樣不僅可以讓顧客認(rèn)識(shí)更多對(duì)自己有幫助的朋友，對(duì)于酒店來講，口碑效應(yīng)的迅速傳播也會(huì)為企業(yè)帶來更多的顧客。通過這樣的一種方式與顧客進(jìn)行有效溝通，建立長(zhǎng)期的聯(lián)系。酒店也可以定期開展會(huì)員滿意回訪，會(huì)員抽獎(jiǎng)送免費(fèi)住酒店等活動(dòng)，不僅體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)顧客的重視和關(guān)注，也增進(jìn)了顧客與企業(yè)的感情交流，加深了顧客對(duì)企業(yè)的歸屬感，從而提高顧客轉(zhuǎn)換。

參考文獻(xiàn)：

[1]萬正峰.基于顧客忠誠價(jià)值的策略思考.山東社會(huì)科學(xué)，2003（1），135-137.