毛慶華

摘 要：良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)酒店在同行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)脫群的必要條件?，F(xiàn)今酒店餐廳除了創(chuàng)新菜品，提升菜品的美味以外，更重要的是提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。整體提升餐飲服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)，提升度假型酒店餐飲在同行業(yè)的影響力顯得刻不容緩。

關(guān)鍵詞：度假酒店；餐飲服務(wù)質(zhì)量

一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念

服務(wù)質(zhì)量定義有三方面：服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。簡(jiǎn)單的說，服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。餐廳服務(wù)質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。在此基礎(chǔ)上，格郎魯斯提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

（一）綜合性

餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成，它綜合反映了餐廳的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞，還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量，更取決于餐廳各崗位服務(wù)人員的服務(wù)水平，例如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等，且客人在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)常常帶有較大的主觀性。因此，服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點(diǎn)。

（二）短暫性

餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)一般是同時(shí)進(jìn)行的，從出菜前的服務(wù)準(zhǔn)備，為客人領(lǐng)座、準(zhǔn)備餐具、紙巾，詢問客人就餐需求，就餐過程中，出菜效率是一大重點(diǎn)，等客人就餐結(jié)束，服務(wù)工作也就基本完成。看似短暫的用餐服務(wù)，但其中要做到使客人滿意而且超出預(yù)期滿意度是不容易的，標(biāo)準(zhǔn)化，有效率，體貼入微的服務(wù)能是客人留下完美的印象，從而緊緊抓住客人的物質(zhì)需求和精神需求，增強(qiáng)客人對(duì)此餐廳的信任度忠誠(chéng)度。

三、提高度假酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）服務(wù)設(shè)施的更新保養(yǎng)保證

現(xiàn)在酒店業(yè)發(fā)展迅速，度假型酒店行業(yè)基本成型。酒店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備基本齊全，但是有時(shí)還是令客人感到不滿意，原因就是現(xiàn)在電子產(chǎn)品和機(jī)械更新較快，度假型酒店由于地理原因，如果不能及時(shí)更新或保養(yǎng)完善設(shè)施設(shè)備就會(huì)影響客人對(duì)酒店滿意度，會(huì)直接影響客人在店體驗(yàn)，影響客人滿意度和忠誠(chéng)度，所以努力做到設(shè)施設(shè)備的更新和保養(yǎng)，是提升服務(wù)質(zhì)量的重要保障。

（二）服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化

讓每位服務(wù)人員嚴(yán)格按照餐廳服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)，避免出現(xiàn)個(gè)別服務(wù)不到位或者服務(wù)不規(guī)范不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。要做到對(duì)待每一位客人我們都是相同待遇進(jìn)行服務(wù)，這有利于實(shí)現(xiàn)餐廳整體服務(wù)質(zhì)量的提高，滿足客人心理需求。對(duì)于服務(wù)管理者而言，要細(xì)心耐心的培訓(xùn)服務(wù)人員；而服務(wù)人員自身應(yīng)完整接收服務(wù)管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容，并一絲不茍的去執(zhí)行，活學(xué)活用，充分地實(shí)踐運(yùn)用到每一次服務(wù)過程中去。

（三）保證菜品的更新和再創(chuàng)造

作為度假酒店餐廳來講，一個(gè)好的餐廳不會(huì)一成不變的，必須不斷加強(qiáng)菜品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新菜品，而且還要對(duì)老的特色菜品在保持其傳統(tǒng)特色的基礎(chǔ)上，在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提升，從而使菜品更出色更獨(dú)一無二。菜品的創(chuàng)新主要迎合來自各地消費(fèi)者的消費(fèi)需求，在講究營(yíng)養(yǎng)均衡的基礎(chǔ)上賦以其漂亮的外觀和獨(dú)特的風(fēng)味。

（四）靈活處理客人投訴問題

在度假型酒店行業(yè)，尤其是高星級(jí)度假酒店，客人投訴屢見不鮮，客人各種各樣的投訴正是酒店自身尋找缺陷，完善酒店服務(wù)制度的有效途徑?？腿送对V會(huì)明確指出酒店出現(xiàn)的服務(wù)問題或者酒店設(shè)施設(shè)備潛在問題，及時(shí)處理好客人投訴可以為酒店挽救損失，彌補(bǔ)缺陷。

（五）提升特色化服務(wù)

度假型酒店不同于商務(wù)型酒店，商務(wù)酒店側(cè)重于為客人提供快捷舒適的服務(wù)，但是度假型酒店不一樣，來度假酒店的客人基本不會(huì)忙于工作問題，而是想要放松心情，享受生活。所以度假酒店餐飲服務(wù)需要提供特色化服務(wù)，符合當(dāng)?shù)芈糜翁攸c(diǎn)，給人以與城市商務(wù)化的服務(wù)不同的感受，享受度假的輕松愉悅。旅客來到旅游景點(diǎn)，需要感受的是當(dāng)?shù)芈糜挝幕?，而度假酒店則應(yīng)根據(jù)旅游地特點(diǎn)來進(jìn)行開發(fā)創(chuàng)造，營(yíng)造濃厚的當(dāng)?shù)芈糜挝幕瘹庀?，滿足旅客旅游物質(zhì)和精神上的需求。

（六）提升感動(dòng)服務(wù)

感動(dòng)服務(wù)就是每次服務(wù)完客人后都有可流傳的故事傳誦，使客人成為回頭客，把客人當(dāng)做親人，當(dāng)做家人一樣對(duì)待，以情服務(wù)，用心服務(wù)。在酒店服務(wù)中，往往一個(gè)細(xì)微的舉動(dòng)會(huì)觸及客人內(nèi)心深處，使客人印象深刻久久回味。做到感動(dòng)服務(wù)就是深入了解客人潛在需求，并在服務(wù)過程中用心準(zhǔn)備，滿足顧客享受舒適的需求，滿足客人被理解的需求。讓客人享受到在其他酒店不能享受到的服務(wù)，給客人以驚喜。將服務(wù)做到極致，感動(dòng)客人，增加客人忠誠(chéng)度。

四、結(jié)論

度假酒店餐廳必須高度重視提升服務(wù)質(zhì)量，不斷探索提高度假酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法，謀求在與同地區(qū)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主導(dǎo)地位。度假酒店餐廳需要充分調(diào)查客人需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上，精心設(shè)計(jì)菜單，不斷創(chuàng)新特色菜品，將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合，有效地開展員工的培訓(xùn)，從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時(shí)，度假酒店餐廳也要注意服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的有效控制，并致力于服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通，最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

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