摘要 考察了我國臺灣地區(qū)大學(xué)圖書館制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括：圖書委員會制度、圖書借閱制度、讀者獎懲制度、便利服務(wù)制度、場地設(shè)備使用制度、特殊群體服務(wù)制度、讀者申訴制度等。對人性化理念在臺灣地區(qū)大學(xué)圖書館規(guī)章制度中的具體運(yùn)用進(jìn)行了分析、探討，認(rèn)為其思路與做法對大陸高校圖書館具有一定參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞 臺灣 大學(xué)圖書館 規(guī)章制度 人性化

分類號G250

DOI 10.16603/i.issnl002-1027.2016.02.005

圖書館人性化規(guī)章制度是以“人性化”理念為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)、制定的圖書館規(guī)章與規(guī)范。它倡導(dǎo)“以人為本”，尊重人性，以讀者利益為先導(dǎo)，通過若干具體、詳細(xì)、周到的服務(wù)條款與實(shí)施細(xì)則來規(guī)范圖書館的讀者服務(wù)工作。

建立充滿人情味的人性化規(guī)章制度，既可保障圖書館高效率運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)又保證圖書館在管理過程中充分重視人的因素，體現(xiàn)人文關(guān)懷，滿足讀者信息需求、人文需求。圖書館通過人性化規(guī)章制度的建設(shè)，可與讀者建立一種親切相容、感情醇厚的伙伴關(guān)系，促進(jìn)讀者與圖書館環(huán)境的高度和諧。探索建立理性與人性有機(jī)結(jié)合的規(guī)章制度，已成為當(dāng)前圖書館規(guī)章制度創(chuàng)新的方向。

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館在運(yùn)行與管理方面多師法歐美，引進(jìn)并借鑒了西方現(xiàn)代圖書館管理模式與服務(wù)理念。既融入西方人文理念，又具有以“情”為特質(zhì)的中國傳統(tǒng)文化精神，將中西兩種人文理念深度融合。具體體現(xiàn)在圖書館規(guī)章制度建設(shè)中，即把人性化理念融入標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章、規(guī)范，并通過具體的實(shí)施細(xì)則將其落實(shí)到實(shí)際工作中。經(jīng)過多年建設(shè)與不斷完善，臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館已基本擁有一套較為成熟的人性化規(guī)章制度體系。其經(jīng)驗(yàn)對我國大陸地區(qū)高校圖書館人性化規(guī)章制度建設(shè)具有一定借鑒價(jià)值。

1.臺灣地區(qū)大學(xué)圖書館的人性化規(guī)章制度及服務(wù)理念

通過考察臺灣地區(qū)大學(xué)圖書館圖書委員會制度、圖書借閱制度、讀者獎懲制度、便利服務(wù)制度、場地設(shè)備使用制度、特殊群體服務(wù)制度、讀者申訴制度等諸多方面，探討臺灣地區(qū)大學(xué)圖書館的規(guī)章制度如何通過具體的人性化服務(wù)條款，將人文精神強(qiáng)有力地貫徹落實(shí)到讀者服務(wù)中，使人性化服務(wù)得以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和常態(tài)化。

1.1圖書委員會制度的人性化

臺灣“教育部”頒布實(shí)施的《大學(xué)圖書館設(shè)立及營運(yùn)基準(zhǔn)》第五條規(guī)定：大學(xué)設(shè)圖書館委員會，協(xié)助策劃全校圖書資訊服務(wù)發(fā)展方針與重大改革事宜，其設(shè)置要點(diǎn)，由各校另定之。臺灣地區(qū)各大學(xué)依此均設(shè)有圖書委員會，主要承擔(dān)圖書經(jīng)費(fèi)分配與運(yùn)用、圖書資料采購、規(guī)章制定、讀者服務(wù)改革、圖書館業(yè)務(wù)決策等5項(xiàng)職能。筆者瀏覽臺灣大學(xué)、臺灣交通大學(xué)、臺灣科技大學(xué)、成功大學(xué)等圖書館的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)均設(shè)有圖書委員會，并制定有相應(yīng)的章程與實(shí)施細(xì)則，對圖書委員會的設(shè)置、成員構(gòu)成、館務(wù)決策流程作出明確規(guī)定。圖書委員會以讀者為主體，定期召開委員會議，對例行議案與委員提案進(jìn)行民主討論，嚴(yán)格按程序進(jìn)行，并最終形成相關(guān)決議后再予以實(shí)施。從制度上體現(xiàn)并維護(hù)了圖書館的人性化服務(wù)工作。

圖書委員會是在權(quán)衡讀者、學(xué)校、圖書館利益的基礎(chǔ)上分配名額，以教師、學(xué)生、科研人員代表為主體。如臺灣清華大學(xué)圖書委員會制度規(guī)定：圖書委員會委員由二級學(xué)院教師、研究所人員、教學(xué)相關(guān)中心人員以及學(xué)生委員組成，教師委員由二級學(xué)院圖書委員會推薦或通過遴選產(chǎn)生；每個(gè)二級學(xué)院推選研究生代表與大學(xué)生代表各2人。此比例設(shè)置保證了讀者在圖書館管理上的平等地位，是對讀者民主權(quán)利的尊重，滿足了讀者對于平等、民主、尊重的高層次人文需求。

圖書委員會以師生為主體，充分收集讀者建議與意見。讀者通過參加圖書委員會而參與到圖書館的決策與管理中，使圖書館的決策與制度能最大程度上代表讀者意愿，滿足讀者的利益訴求。

圖書委員會章程規(guī)定圖書委員承擔(dān)圖書館重要章程之制定、審查、解釋、修訂、廢止等工作。各委員參與并監(jiān)督各項(xiàng)決議的提出、討論、制定、修改等程序，所有決議經(jīng)公示無異議后由校長簽字生效。這樣就使圖書館決策流程及規(guī)章制度的制定做到公開、公平、公正，確保了圖書館管理與運(yùn)行的規(guī)范、有序，確保了把讀者的利益作為圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，是“讀者第一，服務(wù)至上”的有力保障。

1.2借閱制度的人性化

1.2.1服務(wù)人群社會化

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館將服務(wù)對象延伸到了社會用戶。在滿足校內(nèi)讀者文獻(xiàn)需求的前提下，積極開展對社會公眾的信息服務(wù)，滿足社會公眾的科學(xué)文化需求。借閱制度對社會服務(wù)對象、入館條件、借閱權(quán)限作出了明確規(guī)定。如臺灣大學(xué)面向社會服務(wù)的對象有：學(xué)校技工、校友、訪問學(xué)者、教職員工眷屬；其他院校的師生、館際互借單位讀者、校外人士、圖書館之友、志工等，并根據(jù)不同讀者的信息需求，結(jié)合圖書館的實(shí)際情況設(shè)置不同的借閱權(quán)限，盡可能滿足社會廣大群眾的借閱需求，體現(xiàn)了人人享有平等利用圖書館的權(quán)力。

1.2.2借閱權(quán)限彈性化

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館對讀者借閱權(quán)限進(jìn)行彈性化設(shè)置。根據(jù)不同類型讀者的借閱需求設(shè)置其借閱冊數(shù)、歸還期限以及可借閱文獻(xiàn)類型。如臺灣清華大學(xué)和臺東大學(xué)為滿足教師、研究人員、訪問學(xué)者、博士生等不同類型讀者的個(gè)性化需求，設(shè)有借閱權(quán)限專案。符合條件的讀者可提出專案借閱申請，如臺灣清華大學(xué)最多可借閱圖書200冊，并設(shè)固定還書日；臺灣大學(xué)針對本館特殊文獻(xiàn)資料，對有特殊需要的讀者，如本校專任教師，實(shí)行短期外借等。彈性化的借閱權(quán)限滿足了讀者的個(gè)性化需求。讀者只要符合條件即可直接在網(wǎng)上提出申請，無須特別請示圖書館員。體現(xiàn)了圖書館注重知識傳播、“藏以致用”的辦館原則。

1.2.3借閱方式便利化、多樣化

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館以便利化、多樣化的借閱方式服務(wù)于讀者，并從制度上規(guī)范、保障讀者借閱圖書的便利性。如臺灣大學(xué)、臺灣清華大學(xué)為了方便讀者借還書，制定了《還書箱使用要點(diǎn)》、《圖書代借代還要點(diǎn)》、《館際合作要點(diǎn)》等制度性說明。

（1）還書箱使用要點(diǎn)。在圖書館門口設(shè)置還書箱并制定了相關(guān)使用細(xì)則。讀者在夜間、工作時(shí)間、節(jié)假日等均可還書。真正做到還書不分時(shí)段和無障礙還書?！哆€書箱使用要點(diǎn)》還對圖書附件的歸還、逾期、缺頁、還書時(shí)間計(jì)算等都有明確說明。

（2）圖書代借代還服務(wù)要點(diǎn)。代借代還服務(wù)是臺灣地區(qū)的一些大學(xué)圖書館為工作、學(xué)習(xí)繁忙的讀者提供的一項(xiàng)借閱便利制度。如陽明大學(xué)為實(shí)習(xí)讀者制訂《陽明大學(xué)圖書館實(shí)習(xí)學(xué)生宅配服務(wù)實(shí)施要點(diǎn)》、政治大學(xué)制定有《政治大學(xué)圖書館代借代還圖書服務(wù)》等。陽明大學(xué)針對外出實(shí)習(xí)讀者，允許其通過圖書館網(wǎng)站提出宅送服務(wù)申請，注明書名、作者、書號、館藏地及聯(lián)系方式，圖書館在三天內(nèi)即可送出圖書或回復(fù)無法宅送原因。成功大學(xué)圖書館制定了委托代借手續(xù)，為本校教師因故無法親自到館借閱資料時(shí)提供委托代借的便利。

（3）館際合作服務(wù)要點(diǎn)。臺灣地區(qū)大學(xué)的館際互借服務(wù)制度對學(xué)術(shù)研究特別有幫助，令師生十分滿意，為圖書館資源共享提供了制度保障，并且最大限度地拓展了大學(xué)圖書館之間的文獻(xiàn)信息服務(wù)。臺灣清華大學(xué)為方便讀者快捷獲取其他圖書館的信息資源，為本校讀者免費(fèi)提供國際專業(yè)期刊論文的文獻(xiàn)傳遞、全島文獻(xiàn)傳遞、臺灣聯(lián)大一網(wǎng)通、清華大學(xué)（北京）文獻(xiàn)復(fù)印等館際合作服務(wù)項(xiàng)目。館際合作服務(wù)的每個(gè)子項(xiàng)目都有明確的操作要點(diǎn)，如“全國文獻(xiàn)傳遞服務(wù)”制度規(guī)定了服務(wù)宗旨、申請對象、服務(wù)項(xiàng)目、使用步驟、處理速度、計(jì)費(fèi)（校內(nèi)讀者由圖書館支付，校外讀者自費(fèi)）與使用辦法、逾期處罰、申請表單注意事項(xiàng)等詳細(xì)的操作流程，讀者只需通過網(wǎng)上申請，便可在很快的時(shí)間內(nèi)得到滿意的回復(fù)。

1.3獎勵與處罰制度的人性化

1.3.1讀者違規(guī)記點(diǎn)制

讀者違規(guī)記點(diǎn)制（表1），是臺灣地區(qū)大多數(shù)大學(xué)圖書館為保障讀者公平利用圖書館資源，保持安靜、整潔的圖書館環(huán)境氛圍，而制定的讀者違規(guī)處理辦法。如臺灣清華大學(xué)、臺灣中山大學(xué)、臺灣大學(xué)等均設(shè)有該制度。以臺灣大學(xué)為例，《讀者違規(guī)處理辦法》根據(jù)違規(guī)點(diǎn)數(shù)對違規(guī)讀者進(jìn)行相應(yīng)處罰，辦法規(guī)定違規(guī)積點(diǎn)達(dá)2點(diǎn)者，停止借閱權(quán)，禁止入館半年；記點(diǎn)達(dá)3點(diǎn)以上者，則屬重大違規(guī)，交由學(xué)校處理。

違規(guī)記點(diǎn)的極限為3點(diǎn)。如僅違反其中一項(xiàng)，一般不屬于重大違規(guī)。該制度表現(xiàn)出對初犯的寬容與教育作用。若再犯，違規(guī)記點(diǎn)就極易達(dá)到重大違規(guī)程度，表現(xiàn)出了對再犯處理的嚴(yán)肅性。記點(diǎn)法使圖書館規(guī)章制度轉(zhuǎn)化為讀者的內(nèi)心約束力，從根本上杜絕讀者的再違規(guī)。對輕度違規(guī)者，如果是本校讀者，可以通過為本館提供義務(wù)服務(wù)來抵免處罰，使實(shí)際處理顯得更加人性化，為讀者提供了建立誠信、彌補(bǔ)過失的機(jī)會，發(fā)揮了違規(guī)處理的引導(dǎo)和教化作用。

1.3.2多元化逾期違約解除制度

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館在對圖書逾期歸還進(jìn)行處理時(shí)，除了繳納滯納金外，還采取停借、義務(wù)服務(wù)圖書館等方法解除逾期處罰。多樣化的逾期還書處理辦法減輕了讀者的心理壓力與經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，突顯了人性化，充滿人情味。如臺灣大學(xué)、金門大學(xué)等對逾期還書的處理，除采取繳納滯納金外，還推出了義務(wù)服務(wù)抵免制度，服務(wù)時(shí)間以本校勤工助學(xué)工時(shí)計(jì)算。臺北大學(xué)對逾期還書的處理，除繳納滯納金外，還可讓讀者選擇以停借替代，逾期一日停借一天。通過靈活的處理方式，弱化了強(qiáng)制性與懲罰性色彩，提高了讀者對于懲戒性處理的接受度，降低了對處罰的抵觸情緒，緩和了圖書館與讀者的關(guān)系。

1.3.3讀者獎勵制度

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館一般設(shè)有優(yōu)秀讀者獎勵制度。如臺灣科技大學(xué)、臺灣師范大學(xué)設(shè)立“書香獎勵制度”。書香獎勵制度對獎勵對象、獎勵申請、閱讀計(jì)劃、相關(guān)要求、書香獎評選、獎品以及獎品頒發(fā)都有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?shí)施細(xì)則。通過讀者獎勵制度評選優(yōu)秀讀者，激勵讀者積極主動利用圖書館資源，參加圖書館活動、參與圖書館建設(shè)。獎勵機(jī)制是一種良好的激勵機(jī)制，它引發(fā)被獎勵對象的自豪感和滿足感，對非獎勵對象產(chǎn)生導(dǎo)向作用，可促進(jìn)圖書館工作的良性發(fā)展。

1.4細(xì)微關(guān)懷制度的人性化

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館善于以細(xì)微、周到的制度設(shè)計(jì)，關(guān)心、愛護(hù)、尊重讀者，通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的微小關(guān)懷服務(wù)，落實(shí)“以人為本”，給讀者以溫暖和安全感。

1.4.1讀者安全護(hù)送制

臺灣的大學(xué)大部分設(shè)有24小時(shí)自習(xí)室。圖書館制定了《讀者安全護(hù)送制》，為夜間ll點(diǎn)之后離開的自習(xí)讀者提供安全護(hù)送服務(wù)，使讀者可以放心讀書、安心讀書。如臺灣大學(xué)規(guī)定：為維護(hù)夜間24小時(shí)使用自習(xí)室讀者的安全，學(xué)校駐警隊(duì)將定時(shí)駐在圖書館自習(xí)室內(nèi)，以校警車護(hù)送夜間返回的讀者至校門口及宿舍（夜間安全護(hù)送服務(wù)）。讀者安全護(hù)送制增加了讀者的安全感。

1.4.2愛心雨具的借用

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館一般都提供專用雨具供讀者借用，且都制定相應(yīng)的雨具配備與借用要點(diǎn)，通過制度解決讀者不可預(yù)測的困難。

1.4.3母乳喂養(yǎng)室的使用

考慮到哺乳期女性讀者的特殊需求，一些大學(xué)圖書館設(shè)有母嬰哺乳室，并制定了使用細(xì)則。如體育大學(xué)、東華大學(xué)等制定的《圖書館哺乳室使用規(guī)則》，為哺乳期讀者提供隱私保護(hù)，滿足哺乳期女性讀者照顧嬰幼兒與休息的需要。

1.4.4置物柜的使用要點(diǎn)

大學(xué)生的學(xué)習(xí)任務(wù)繁重、學(xué)業(yè)資料繁多，尤其是長期“泡”圖書館的讀者，有時(shí)需要在一段時(shí)間內(nèi)保存大量的資料，以供學(xué)習(xí)與研究之便。臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館設(shè)置有短期寄物柜與長期寄物柜，制定相關(guān)使用辦法，滿足讀者寄存物品、書籍的需要。如交通大學(xué)、海洋大學(xué)等都制定置物柜使用要點(diǎn)，保障讀者物品的安全存儲。

1.4.5失物招領(lǐng)制度

大學(xué)圖書館的用戶多、流動性大，物品時(shí)有遺失。臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館制定了詳盡的《失物招領(lǐng)制度》。以《臺灣大學(xué)圖書館拾獲物處理要點(diǎn)》為例，對拾獲者拾獲物交還、值班員失物線上系統(tǒng)登記與紙質(zhì)登記簽名、收到失物處理、失主失物領(lǐng)取以及逾期未領(lǐng)取失物處理等事項(xiàng)都作了詳盡規(guī)定，對失物交還、登記、信息發(fā)布與領(lǐng)取各環(huán)節(jié)都進(jìn)行了規(guī)范。詳細(xì)、規(guī)范的失物招領(lǐng)制度，可保障讀者的財(cái)產(chǎn)安全，避免讀者財(cái)物損失。

1.4.6打印、復(fù)印規(guī)定

為滿足讀者文獻(xiàn)資料復(fù)印需求，圖書館通常設(shè)有打印一體機(jī)設(shè)備，并制定《文獻(xiàn)打印重制行為規(guī)定》，對收費(fèi)、打印、版權(quán)保護(hù)等進(jìn)行規(guī)范。

1.5場地、設(shè)備使用制度的人性化

1.5.1 24小時(shí)自習(xí)室的使用

臺灣地區(qū)的大部分大學(xué)圖書館都設(shè)有24小時(shí)自習(xí)室，充分滿足不同讀者對自習(xí)時(shí)段的需求，讓讀者的學(xué)習(xí)研究不受圖書館開放時(shí)間的影響。如臺灣大學(xué)圖書館為讀者提供24小時(shí)自習(xí)室，為“夜貓型”讀者在重大考試前的突擊復(fù)習(xí)或進(jìn)行緊急教學(xué)科研準(zhǔn)備提供了夜讀場所。

1.5.2研究小間的借用

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館為讀者提供如小書房的研究小間。配備有書架、桌椅、臺燈、電腦和有線網(wǎng)絡(luò)，有需要的學(xué)者或研究生均可免費(fèi)申請使用，使用時(shí)間可達(dá)數(shù)月。為規(guī)范研究小問的使用，圖書館制定了《研究小間借用辦法》，對申請人資格、申請時(shí)間、借用期限、超期處理、空置率違規(guī)處理、鑰匙持用、禁止事項(xiàng)等都做出明確規(guī)定。臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館研究小間受到讀者的普遍歡迎，常常供不應(yīng)求。尤其是在寒暑假或重要考試期間，常常處于滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

1.5.3討論室的使用

為滿足讀者開展學(xué)術(shù)討論的需要，臺灣地區(qū)的一些大學(xué)圖書館在安靜的環(huán)境中分隔設(shè)立允許討論的非安靜區(qū)域，對師生、研究者免費(fèi)開放。設(shè)置討論室不會影響圖書館的整體安靜與和諧，同時(shí)又可滿足小組討論、小班教學(xué)等對空間的個(gè)性化需求。

1.5.4沙龍空間的使用

不同專業(yè)的讀者因共同愛好或興趣而成立沙龍組織，如朗誦沙龍、跆拳道沙龍、音樂沙龍、外語沙龍等。臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館劃出空間設(shè)定沙龍室并制定了使用辦法。如臺灣清華大學(xué)的“清沙龍”，為學(xué)生的沙龍組織提供了展示和交流平臺，使圖書館成為學(xué)生的“第二課堂”。

1.5.5多媒體文獻(xiàn)的使用

圖書館收藏有很多視聽文獻(xiàn)。為方便師生利用，臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館設(shè)立了聆賞座位與團(tuán)體聆賞室，并制定《視聽多媒體使用辦法》。以臺灣清華大學(xué)為例，設(shè)7問團(tuán)體聆賞室，1間70人團(tuán)體室，供本校教師教學(xué)使用；設(shè)21人團(tuán)體室1間，12人團(tuán)體室2間，8人團(tuán)體室2間，供3人以上團(tuán)體使用。另有簡報(bào)練習(xí)室1間供練習(xí)者使用；有語言學(xué)習(xí)區(qū)6間，供個(gè)人學(xué)習(xí)語言使用。從制度上保證了不同讀者對視聽資料使用的需要，同時(shí)促進(jìn)了場地使用效率的最大化。

1.5.6校史館婚紗攝影的申請與處理要點(diǎn)

臺灣大學(xué)圖書館為在校教師、學(xué)生以及校友提供婚紗攝影環(huán)境以作校園留念?！缎Ｊ佛^婚紗攝影申請與處理要點(diǎn)》規(guī)定了服務(wù)宗旨、服務(wù)對象、開放時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、申請方法以及注意事項(xiàng)等。申請流程簡單、無障礙。

1.5.7其他個(gè)性空間的使用

除了上述圖書館空間，臺灣地區(qū)的大學(xué)還制定了其他空間的使用管理辦法，如臺灣大學(xué)的《藝術(shù)走廊申請與處理要點(diǎn)》、《多功能展覽廳申請與處理要點(diǎn)》，滿足了讀者個(gè)性化的空間需要。

1.6特殊群體服務(wù)制度的人性化

理解、關(guān)心、尊重和幫助特殊人群是社會文明的標(biāo)志。臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館多數(shù)都制定專項(xiàng)服務(wù)要點(diǎn)，為特殊讀者提供無障礙服務(wù)。如《政治大學(xué)圖書館肢障讀者借閱服務(wù)要點(diǎn)》《臺北大學(xué)圖書館身心障礙讀者委托代借圖書資料作業(yè)要點(diǎn)》等。再如《彰化師范大學(xué)圖書館視障有聲圖書借閱管理規(guī)則》規(guī)定：凡臺灣地區(qū)的視障讀者欲使用本館視障有聲實(shí)體圖書，都可向本館提出申請，注明借書證號或姓名、書名、書號及寄送地，圖書館都可為其提供特殊服務(wù)。圖書館從制度上保障了特殊讀者平等、自由、公平享有利用圖書館資源的權(quán)利，體現(xiàn)出尊重、理解、關(guān)心特殊群體的人文精神。

1.7讀者申訴處理的人性化

保障讀者的合法權(quán)益是圖書館人文精神最集中的體現(xiàn)。讀者申訴權(quán)利的實(shí)現(xiàn)是圖書館管理人性化的重要標(biāo)志。讀者申訴是化解圖書館與讀者矛盾、構(gòu)建雙方和諧關(guān)系的重要工作。臺灣清華大學(xué)圖書館將讀者申訴納入基本工作范疇，制定《圖書館讀者申訴案件處理要點(diǎn)》，圖書館委員會下設(shè)讀者申訴評議小組，由各學(xué)院圖書館委員7人、學(xué)生代表1人、職工代表1人組成，凡具有外借館藏權(quán)限的讀者，認(rèn)為圖書館的管理措施或相關(guān)處置不當(dāng)，影響其權(quán)益時(shí)，均可向申評小組提出申訴。

2.對大陸高校圖書館建設(shè)人性化規(guī)章制度的啟示

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館將人性化與嚴(yán)格規(guī)范在規(guī)章制度中進(jìn)行了有機(jī)結(jié)合，并通過清晰的目標(biāo)、明確的責(zé)任、詳盡的實(shí)施細(xì)則，使人性化服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，使監(jiān)督管理與考核評價(jià)均具有可操作性。

經(jīng)過多年發(fā)展，大陸高校圖書館在規(guī)章制度的建設(shè)上也逐步趨于完善，并將“以人為本、讀者至上”理念與制度建設(shè)有機(jī)結(jié)合。很多高校在人性化規(guī)章制度方面進(jìn)行了卓有成效的實(shí)踐與探索。如中山大學(xué)為鼓勵讀者多閱讀，推廣無限量借閱制度，突顯借閱制度的人性化；清華大學(xué)、北京大學(xué)等為讀者建立了便捷的設(shè)備、設(shè)施服務(wù)使用制度，如自助打印服務(wù)、研究小間借用制等。然而與臺灣地區(qū)相比，大陸高校圖書館的規(guī)章制度在人性化的實(shí)施細(xì)則、具體措施、內(nèi)容的系統(tǒng)性等方面仍有完善和提升空間。例如：完善圖書委員會制度，賦予讀者平等、民主的權(quán)利；設(shè)置彈性的借閱權(quán)限，按文獻(xiàn)類型、性質(zhì)，滿足不同層次讀者的借閱需求；建立讀者獎勵制度，激勵讀者為圖書館發(fā)展建言獻(xiàn)策；拓展社會服務(wù)功能，建立特殊讀者服務(wù)制度，關(guān)懷特殊讀者的信息需求，為其公平享有圖書館權(quán)益提供制度保障；推廣愛心便利服務(wù)措施，如安全護(hù)送讀者、設(shè)立母乳喂養(yǎng)室等；完善讀者申訴制度，賦予讀者與圖書館的平等對話權(quán)。

3.結(jié)束語

圖書館既要進(jìn)行制度化管理，又要開展人性化服務(wù)。如果只強(qiáng)調(diào)人性化，會弱化制度的嚴(yán)肅性、可執(zhí)行性、可操作性差，也可能使人性的弱點(diǎn)得以膨脹，導(dǎo)致圖書館的服務(wù)工作難以體現(xiàn)公平、公正、民主。如果沒有具體、全面、規(guī)范的實(shí)施要點(diǎn)來保證人性化制度的貫徹與落實(shí)，會導(dǎo)致人性化服務(wù)內(nèi)容空洞、抽象化。若離開人性化，一味強(qiáng)調(diào)制度的規(guī)范與嚴(yán)格，也會使制度缺乏親和力，讓讀者容易產(chǎn)生抵觸情緒，制度化管理的效率和效果也難以最終保證。因此，只有將規(guī)章制度與人性化理念相互結(jié)合，才能保證圖書館的人性化規(guī)章制度的實(shí)施與操作達(dá)到規(guī)范、統(tǒng)一、有效率并具有親和力。臺灣地區(qū)大學(xué)圖書館規(guī)章制度的人性化特色

陳彩紅

摘要 考察了我國臺灣地區(qū)大學(xué)圖書館制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括：圖書委員會制度、圖書借閱制度、讀者獎懲制度、便利服務(wù)制度、場地設(shè)備使用制度、特殊群體服務(wù)制度、讀者申訴制度等。對人性化理念在臺灣地區(qū)大學(xué)圖書館規(guī)章制度中的具體運(yùn)用進(jìn)行了分析、探討，認(rèn)為其思路與做法對大陸高校圖書館具有一定參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞 臺灣 大學(xué)圖書館 規(guī)章制度 人性化

分類號G250

DOI 10.16603/i.issnl002-1027.2016.02.005

圖書館人性化規(guī)章制度是以“人性化”理念為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)、制定的圖書館規(guī)章與規(guī)范。它倡導(dǎo)“以人為本”，尊重人性，以讀者利益為先導(dǎo)，通過若干具體、詳細(xì)、周到的服務(wù)條款與實(shí)施細(xì)則來規(guī)范圖書館的讀者服務(wù)工作。

建立充滿人情味的人性化規(guī)章制度，既可保障圖書館高效率運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)又保證圖書館在管理過程中充分重視人的因素，體現(xiàn)人文關(guān)懷，滿足讀者信息需求、人文需求。圖書館通過人性化規(guī)章制度的建設(shè)，可與讀者建立一種親切相容、感情醇厚的伙伴關(guān)系，促進(jìn)讀者與圖書館環(huán)境的高度和諧。探索建立理性與人性有機(jī)結(jié)合的規(guī)章制度，已成為當(dāng)前圖書館規(guī)章制度創(chuàng)新的方向。

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館在運(yùn)行與管理方面多師法歐美，引進(jìn)并借鑒了西方現(xiàn)代圖書館管理模式與服務(wù)理念。既融入西方人文理念，又具有以“情”為特質(zhì)的中國傳統(tǒng)文化精神，將中西兩種人文理念深度融合。具體體現(xiàn)在圖書館規(guī)章制度建設(shè)中，即把人性化理念融入標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章、規(guī)范，并通過具體的實(shí)施細(xì)則將其落實(shí)到實(shí)際工作中。經(jīng)過多年建設(shè)與不斷完善，臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館已基本擁有一套較為成熟的人性化規(guī)章制度體系。其經(jīng)驗(yàn)對我國大陸地區(qū)高校圖書館人性化規(guī)章制度建設(shè)具有一定借鑒價(jià)值。

1.臺灣地區(qū)大學(xué)圖書館的人性化規(guī)章制度及服務(wù)理念

通過考察臺灣地區(qū)大學(xué)圖書館圖書委員會制度、圖書借閱制度、讀者獎懲制度、便利服務(wù)制度、場地設(shè)備使用制度、特殊群體服務(wù)制度、讀者申訴制度等諸多方面，探討臺灣地區(qū)大學(xué)圖書館的規(guī)章制度如何通過具體的人性化服務(wù)條款，將人文精神強(qiáng)有力地貫徹落實(shí)到讀者服務(wù)中，使人性化服務(wù)得以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和常態(tài)化。

1.1圖書委員會制度的人性化

臺灣“教育部”頒布實(shí)施的《大學(xué)圖書館設(shè)立及營運(yùn)基準(zhǔn)》第五條規(guī)定：大學(xué)設(shè)圖書館委員會，協(xié)助策劃全校圖書資訊服務(wù)發(fā)展方針與重大改革事宜，其設(shè)置要點(diǎn)，由各校另定之。臺灣地區(qū)各大學(xué)依此均設(shè)有圖書委員會，主要承擔(dān)圖書經(jīng)費(fèi)分配與運(yùn)用、圖書資料采購、規(guī)章制定、讀者服務(wù)改革、圖書館業(yè)務(wù)決策等5項(xiàng)職能。筆者瀏覽臺灣大學(xué)、臺灣交通大學(xué)、臺灣科技大學(xué)、成功大學(xué)等圖書館的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)均設(shè)有圖書委員會，并制定有相應(yīng)的章程與實(shí)施細(xì)則，對圖書委員會的設(shè)置、成員構(gòu)成、館務(wù)決策流程作出明確規(guī)定。圖書委員會以讀者為主體，定期召開委員會議，對例行議案與委員提案進(jìn)行民主討論，嚴(yán)格按程序進(jìn)行，并最終形成相關(guān)決議后再予以實(shí)施。從制度上體現(xiàn)并維護(hù)了圖書館的人性化服務(wù)工作。

圖書委員會是在權(quán)衡讀者、學(xué)校、圖書館利益的基礎(chǔ)上分配名額，以教師、學(xué)生、科研人員代表為主體。如臺灣清華大學(xué)圖書委員會制度規(guī)定：圖書委員會委員由二級學(xué)院教師、研究所人員、教學(xué)相關(guān)中心人員以及學(xué)生委員組成，教師委員由二級學(xué)院圖書委員會推薦或通過遴選產(chǎn)生；每個(gè)二級學(xué)院推選研究生代表與大學(xué)生代表各2人。此比例設(shè)置保證了讀者在圖書館管理上的平等地位，是對讀者民主權(quán)利的尊重，滿足了讀者對于平等、民主、尊重的高層次人文需求。

圖書委員會以師生為主體，充分收集讀者建議與意見。讀者通過參加圖書委員會而參與到圖書館的決策與管理中，使圖書館的決策與制度能最大程度上代表讀者意愿，滿足讀者的利益訴求。

圖書委員會章程規(guī)定圖書委員承擔(dān)圖書館重要章程之制定、審查、解釋、修訂、廢止等工作。各委員參與并監(jiān)督各項(xiàng)決議的提出、討論、制定、修改等程序，所有決議經(jīng)公示無異議后由校長簽字生效。這樣就使圖書館決策流程及規(guī)章制度的制定做到公開、公平、公正，確保了圖書館管理與運(yùn)行的規(guī)范、有序，確保了把讀者的利益作為圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，是“讀者第一，服務(wù)至上”的有力保障。

1.2借閱制度的人性化

1.2.1服務(wù)人群社會化

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館將服務(wù)對象延伸到了社會用戶。在滿足校內(nèi)讀者文獻(xiàn)需求的前提下，積極開展對社會公眾的信息服務(wù)，滿足社會公眾的科學(xué)文化需求。借閱制度對社會服務(wù)對象、入館條件、借閱權(quán)限作出了明確規(guī)定。如臺灣大學(xué)面向社會服務(wù)的對象有：學(xué)校技工、校友、訪問學(xué)者、教職員工眷屬；其他院校的師生、館際互借單位讀者、校外人士、圖書館之友、志工等，并根據(jù)不同讀者的信息需求，結(jié)合圖書館的實(shí)際情況設(shè)置不同的借閱權(quán)限，盡可能滿足社會廣大群眾的借閱需求，體現(xiàn)了人人享有平等利用圖書館的權(quán)力。

1.2.2借閱權(quán)限彈性化

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館對讀者借閱權(quán)限進(jìn)行彈性化設(shè)置。根據(jù)不同類型讀者的借閱需求設(shè)置其借閱冊數(shù)、歸還期限以及可借閱文獻(xiàn)類型。如臺灣清華大學(xué)和臺東大學(xué)為滿足教師、研究人員、訪問學(xué)者、博士生等不同類型讀者的個(gè)性化需求，設(shè)有借閱權(quán)限專案。符合條件的讀者可提出專案借閱申請，如臺灣清華大學(xué)最多可借閱圖書200冊，并設(shè)固定還書日；臺灣大學(xué)針對本館特殊文獻(xiàn)資料，對有特殊需要的讀者，如本校專任教師，實(shí)行短期外借等。彈性化的借閱權(quán)限滿足了讀者的個(gè)性化需求。讀者只要符合條件即可直接在網(wǎng)上提出申請，無須特別請示圖書館員。體現(xiàn)了圖書館注重知識傳播、“藏以致用”的辦館原則。

1.2.3借閱方式便利化、多樣化

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館以便利化、多樣化的借閱方式服務(wù)于讀者，并從制度上規(guī)范、保障讀者借閱圖書的便利性。如臺灣大學(xué)、臺灣清華大學(xué)為了方便讀者借還書，制定了《還書箱使用要點(diǎn)》、《圖書代借代還要點(diǎn)》、《館際合作要點(diǎn)》等制度性說明。

（1）還書箱使用要點(diǎn)。在圖書館門口設(shè)置還書箱并制定了相關(guān)使用細(xì)則。讀者在夜間、工作時(shí)間、節(jié)假日等均可還書。真正做到還書不分時(shí)段和無障礙還書?！哆€書箱使用要點(diǎn)》還對圖書附件的歸還、逾期、缺頁、還書時(shí)間計(jì)算等都有明確說明。

（2）圖書代借代還服務(wù)要點(diǎn)。代借代還服務(wù)是臺灣地區(qū)的一些大學(xué)圖書館為工作、學(xué)習(xí)繁忙的讀者提供的一項(xiàng)借閱便利制度。如陽明大學(xué)為實(shí)習(xí)讀者制訂《陽明大學(xué)圖書館實(shí)習(xí)學(xué)生宅配服務(wù)實(shí)施要點(diǎn)》、政治大學(xué)制定有《政治大學(xué)圖書館代借代還圖書服務(wù)》等。陽明大學(xué)針對外出實(shí)習(xí)讀者，允許其通過圖書館網(wǎng)站提出宅送服務(wù)申請，注明書名、作者、書號、館藏地及聯(lián)系方式，圖書館在三天內(nèi)即可送出圖書或回復(fù)無法宅送原因。成功大學(xué)圖書館制定了委托代借手續(xù)，為本校教師因故無法親自到館借閱資料時(shí)提供委托代借的便利。

（3）館際合作服務(wù)要點(diǎn)。臺灣地區(qū)大學(xué)的館際互借服務(wù)制度對學(xué)術(shù)研究特別有幫助，令師生十分滿意，為圖書館資源共享提供了制度保障，并且最大限度地拓展了大學(xué)圖書館之間的文獻(xiàn)信息服務(wù)。臺灣清華大學(xué)為方便讀者快捷獲取其他圖書館的信息資源，為本校讀者免費(fèi)提供國際專業(yè)期刊論文的文獻(xiàn)傳遞、全島文獻(xiàn)傳遞、臺灣聯(lián)大一網(wǎng)通、清華大學(xué)（北京）文獻(xiàn)復(fù)印等館際合作服務(wù)項(xiàng)目。館際合作服務(wù)的每個(gè)子項(xiàng)目都有明確的操作要點(diǎn)，如“全國文獻(xiàn)傳遞服務(wù)”制度規(guī)定了服務(wù)宗旨、申請對象、服務(wù)項(xiàng)目、使用步驟、處理速度、計(jì)費(fèi)（校內(nèi)讀者由圖書館支付，校外讀者自費(fèi)）與使用辦法、逾期處罰、申請表單注意事項(xiàng)等詳細(xì)的操作流程，讀者只需通過網(wǎng)上申請，便可在很快的時(shí)間內(nèi)得到滿意的回復(fù)。

1.3獎勵與處罰制度的人性化

1.3.1讀者違規(guī)記點(diǎn)制

讀者違規(guī)記點(diǎn)制（表1），是臺灣地區(qū)大多數(shù)大學(xué)圖書館為保障讀者公平利用圖書館資源，保持安靜、整潔的圖書館環(huán)境氛圍，而制定的讀者違規(guī)處理辦法。如臺灣清華大學(xué)、臺灣中山大學(xué)、臺灣大學(xué)等均設(shè)有該制度。以臺灣大學(xué)為例，《讀者違規(guī)處理辦法》根據(jù)違規(guī)點(diǎn)數(shù)對違規(guī)讀者進(jìn)行相應(yīng)處罰，辦法規(guī)定違規(guī)積點(diǎn)達(dá)2點(diǎn)者，停止借閱權(quán)，禁止入館半年；記點(diǎn)達(dá)3點(diǎn)以上者，則屬重大違規(guī)，交由學(xué)校處理。

違規(guī)記點(diǎn)的極限為3點(diǎn)。如僅違反其中一項(xiàng)，一般不屬于重大違規(guī)。該制度表現(xiàn)出對初犯的寬容與教育作用。若再犯，違規(guī)記點(diǎn)就極易達(dá)到重大違規(guī)程度，表現(xiàn)出了對再犯處理的嚴(yán)肅性。記點(diǎn)法使圖書館規(guī)章制度轉(zhuǎn)化為讀者的內(nèi)心約束力，從根本上杜絕讀者的再違規(guī)。對輕度違規(guī)者，如果是本校讀者，可以通過為本館提供義務(wù)服務(wù)來抵免處罰，使實(shí)際處理顯得更加人性化，為讀者提供了建立誠信、彌補(bǔ)過失的機(jī)會，發(fā)揮了違規(guī)處理的引導(dǎo)和教化作用。

1.3.2多元化逾期違約解除制度

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館在對圖書逾期歸還進(jìn)行處理時(shí)，除了繳納滯納金外，還采取停借、義務(wù)服務(wù)圖書館等方法解除逾期處罰。多樣化的逾期還書處理辦法減輕了讀者的心理壓力與經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，突顯了人性化，充滿人情味。如臺灣大學(xué)、金門大學(xué)等對逾期還書的處理，除采取繳納滯納金外，還推出了義務(wù)服務(wù)抵免制度，服務(wù)時(shí)間以本校勤工助學(xué)工時(shí)計(jì)算。臺北大學(xué)對逾期還書的處理，除繳納滯納金外，還可讓讀者選擇以停借替代，逾期一日停借一天。通過靈活的處理方式，弱化了強(qiáng)制性與懲罰性色彩，提高了讀者對于懲戒性處理的接受度，降低了對處罰的抵觸情緒，緩和了圖書館與讀者的關(guān)系。

1.3.3讀者獎勵制度

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館一般設(shè)有優(yōu)秀讀者獎勵制度。如臺灣科技大學(xué)、臺灣師范大學(xué)設(shè)立“書香獎勵制度”。書香獎勵制度對獎勵對象、獎勵申請、閱讀計(jì)劃、相關(guān)要求、書香獎評選、獎品以及獎品頒發(fā)都有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?shí)施細(xì)則。通過讀者獎勵制度評選優(yōu)秀讀者，激勵讀者積極主動利用圖書館資源，參加圖書館活動、參與圖書館建設(shè)。獎勵機(jī)制是一種良好的激勵機(jī)制，它引發(fā)被獎勵對象的自豪感和滿足感，對非獎勵對象產(chǎn)生導(dǎo)向作用，可促進(jìn)圖書館工作的良性發(fā)展。

1.4細(xì)微關(guān)懷制度的人性化

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館善于以細(xì)微、周到的制度設(shè)計(jì)，關(guān)心、愛護(hù)、尊重讀者，通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的微小關(guān)懷服務(wù)，落實(shí)“以人為本”，給讀者以溫暖和安全感。

1.4.1讀者安全護(hù)送制

臺灣的大學(xué)大部分設(shè)有24小時(shí)自習(xí)室。圖書館制定了《讀者安全護(hù)送制》，為夜間ll點(diǎn)之后離開的自習(xí)讀者提供安全護(hù)送服務(wù)，使讀者可以放心讀書、安心讀書。如臺灣大學(xué)規(guī)定：為維護(hù)夜間24小時(shí)使用自習(xí)室讀者的安全，學(xué)校駐警隊(duì)將定時(shí)駐在圖書館自習(xí)室內(nèi)，以校警車護(hù)送夜間返回的讀者至校門口及宿舍（夜間安全護(hù)送服務(wù)）。讀者安全護(hù)送制增加了讀者的安全感。

1.4.2愛心雨具的借用

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館一般都提供專用雨具供讀者借用，且都制定相應(yīng)的雨具配備與借用要點(diǎn)，通過制度解決讀者不可預(yù)測的困難。

1.4.3母乳喂養(yǎng)室的使用

考慮到哺乳期女性讀者的特殊需求，一些大學(xué)圖書館設(shè)有母嬰哺乳室，并制定了使用細(xì)則。如體育大學(xué)、東華大學(xué)等制定的《圖書館哺乳室使用規(guī)則》，為哺乳期讀者提供隱私保護(hù)，滿足哺乳期女性讀者照顧嬰幼兒與休息的需要。

1.4.4置物柜的使用要點(diǎn)

大學(xué)生的學(xué)習(xí)任務(wù)繁重、學(xué)業(yè)資料繁多，尤其是長期“泡”圖書館的讀者，有時(shí)需要在一段時(shí)間內(nèi)保存大量的資料，以供學(xué)習(xí)與研究之便。臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館設(shè)置有短期寄物柜與長期寄物柜，制定相關(guān)使用辦法，滿足讀者寄存物品、書籍的需要。如交通大學(xué)、海洋大學(xué)等都制定置物柜使用要點(diǎn)，保障讀者物品的安全存儲。

1.4.5失物招領(lǐng)制度

大學(xué)圖書館的用戶多、流動性大，物品時(shí)有遺失。臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館制定了詳盡的《失物招領(lǐng)制度》。以《臺灣大學(xué)圖書館拾獲物處理要點(diǎn)》為例，對拾獲者拾獲物交還、值班員失物線上系統(tǒng)登記與紙質(zhì)登記簽名、收到失物處理、失主失物領(lǐng)取以及逾期未領(lǐng)取失物處理等事項(xiàng)都作了詳盡規(guī)定，對失物交還、登記、信息發(fā)布與領(lǐng)取各環(huán)節(jié)都進(jìn)行了規(guī)范。詳細(xì)、規(guī)范的失物招領(lǐng)制度，可保障讀者的財(cái)產(chǎn)安全，避免讀者財(cái)物損失。

1.4.6打印、復(fù)印規(guī)定

為滿足讀者文獻(xiàn)資料復(fù)印需求，圖書館通常設(shè)有打印一體機(jī)設(shè)備，并制定《文獻(xiàn)打印重制行為規(guī)定》，對收費(fèi)、打印、版權(quán)保護(hù)等進(jìn)行規(guī)范。

1.5場地、設(shè)備使用制度的人性化

1.5.1 24小時(shí)自習(xí)室的使用

臺灣地區(qū)的大部分大學(xué)圖書館都設(shè)有24小時(shí)自習(xí)室，充分滿足不同讀者對自習(xí)時(shí)段的需求，讓讀者的學(xué)習(xí)研究不受圖書館開放時(shí)間的影響。如臺灣大學(xué)圖書館為讀者提供24小時(shí)自習(xí)室，為“夜貓型”讀者在重大考試前的突擊復(fù)習(xí)或進(jìn)行緊急教學(xué)科研準(zhǔn)備提供了夜讀場所。

1.5.2研究小間的借用

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館為讀者提供如小書房的研究小間。配備有書架、桌椅、臺燈、電腦和有線網(wǎng)絡(luò)，有需要的學(xué)者或研究生均可免費(fèi)申請使用，使用時(shí)間可達(dá)數(shù)月。為規(guī)范研究小問的使用，圖書館制定了《研究小間借用辦法》，對申請人資格、申請時(shí)間、借用期限、超期處理、空置率違規(guī)處理、鑰匙持用、禁止事項(xiàng)等都做出明確規(guī)定。臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館研究小間受到讀者的普遍歡迎，常常供不應(yīng)求。尤其是在寒暑假或重要考試期間，常常處于滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

1.5.3討論室的使用

為滿足讀者開展學(xué)術(shù)討論的需要，臺灣地區(qū)的一些大學(xué)圖書館在安靜的環(huán)境中分隔設(shè)立允許討論的非安靜區(qū)域，對師生、研究者免費(fèi)開放。設(shè)置討論室不會影響圖書館的整體安靜與和諧，同時(shí)又可滿足小組討論、小班教學(xué)等對空間的個(gè)性化需求。

1.5.4沙龍空間的使用

不同專業(yè)的讀者因共同愛好或興趣而成立沙龍組織，如朗誦沙龍、跆拳道沙龍、音樂沙龍、外語沙龍等。臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館劃出空間設(shè)定沙龍室并制定了使用辦法。如臺灣清華大學(xué)的“清沙龍”，為學(xué)生的沙龍組織提供了展示和交流平臺，使圖書館成為學(xué)生的“第二課堂”。

1.5.5多媒體文獻(xiàn)的使用

圖書館收藏有很多視聽文獻(xiàn)。為方便師生利用，臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館設(shè)立了聆賞座位與團(tuán)體聆賞室，并制定《視聽多媒體使用辦法》。以臺灣清華大學(xué)為例，設(shè)7問團(tuán)體聆賞室，1間70人團(tuán)體室，供本校教師教學(xué)使用；設(shè)21人團(tuán)體室1間，12人團(tuán)體室2間，8人團(tuán)體室2間，供3人以上團(tuán)體使用。另有簡報(bào)練習(xí)室1間供練習(xí)者使用；有語言學(xué)習(xí)區(qū)6間，供個(gè)人學(xué)習(xí)語言使用。從制度上保證了不同讀者對視聽資料使用的需要，同時(shí)促進(jìn)了場地使用效率的最大化。

1.5.6校史館婚紗攝影的申請與處理要點(diǎn)

臺灣大學(xué)圖書館為在校教師、學(xué)生以及校友提供婚紗攝影環(huán)境以作校園留念?！缎Ｊ佛^婚紗攝影申請與處理要點(diǎn)》規(guī)定了服務(wù)宗旨、服務(wù)對象、開放時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、申請方法以及注意事項(xiàng)等。申請流程簡單、無障礙。

1.5.7其他個(gè)性空間的使用

除了上述圖書館空間，臺灣地區(qū)的大學(xué)還制定了其他空間的使用管理辦法，如臺灣大學(xué)的《藝術(shù)走廊申請與處理要點(diǎn)》、《多功能展覽廳申請與處理要點(diǎn)》，滿足了讀者個(gè)性化的空間需要。

1.6特殊群體服務(wù)制度的人性化

理解、關(guān)心、尊重和幫助特殊人群是社會文明的標(biāo)志。臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館多數(shù)都制定專項(xiàng)服務(wù)要點(diǎn)，為特殊讀者提供無障礙服務(wù)。如《政治大學(xué)圖書館肢障讀者借閱服務(wù)要點(diǎn)》《臺北大學(xué)圖書館身心障礙讀者委托代借圖書資料作業(yè)要點(diǎn)》等。再如《彰化師范大學(xué)圖書館視障有聲圖書借閱管理規(guī)則》規(guī)定：凡臺灣地區(qū)的視障讀者欲使用本館視障有聲實(shí)體圖書，都可向本館提出申請，注明借書證號或姓名、書名、書號及寄送地，圖書館都可為其提供特殊服務(wù)。圖書館從制度上保障了特殊讀者平等、自由、公平享有利用圖書館資源的權(quán)利，體現(xiàn)出尊重、理解、關(guān)心特殊群體的人文精神。

1.7讀者申訴處理的人性化

保障讀者的合法權(quán)益是圖書館人文精神最集中的體現(xiàn)。讀者申訴權(quán)利的實(shí)現(xiàn)是圖書館管理人性化的重要標(biāo)志。讀者申訴是化解圖書館與讀者矛盾、構(gòu)建雙方和諧關(guān)系的重要工作。臺灣清華大學(xué)圖書館將讀者申訴納入基本工作范疇，制定《圖書館讀者申訴案件處理要點(diǎn)》，圖書館委員會下設(shè)讀者申訴評議小組，由各學(xué)院圖書館委員7人、學(xué)生代表1人、職工代表1人組成，凡具有外借館藏權(quán)限的讀者，認(rèn)為圖書館的管理措施或相關(guān)處置不當(dāng)，影響其權(quán)益時(shí)，均可向申評小組提出申訴。

2.對大陸高校圖書館建設(shè)人性化規(guī)章制度的啟示

臺灣地區(qū)的大學(xué)圖書館將人性化與嚴(yán)格規(guī)范在規(guī)章制度中進(jìn)行了有機(jī)結(jié)合，并通過清晰的目標(biāo)、明確的責(zé)任、詳盡的實(shí)施細(xì)則，使人性化服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，使監(jiān)督管理與考核評價(jià)均具有可操作性。

經(jīng)過多年發(fā)展，大陸高校圖書館在規(guī)章制度的建設(shè)上也逐步趨于完善，并將“以人為本、讀者至上”理念與制度建設(shè)有機(jī)結(jié)合。很多高校在人性化規(guī)章制度方面進(jìn)行了卓有成效的實(shí)踐與探索。如中山大學(xué)為鼓勵讀者多閱讀，推廣無限量借閱制度，突顯借閱制度的人性化；清華大學(xué)、北京大學(xué)等為讀者建立了便捷的設(shè)備、設(shè)施服務(wù)使用制度，如自助打印服務(wù)、研究小間借用制等。然而與臺灣地區(qū)相比，大陸高校圖書館的規(guī)章制度在人性化的實(shí)施細(xì)則、具體措施、內(nèi)容的系統(tǒng)性等方面仍有完善和提升空間。例如：完善圖書委員會制度，賦予讀者平等、民主的權(quán)利；設(shè)置彈性的借閱權(quán)限，按文獻(xiàn)類型、性質(zhì)，滿足不同層次讀者的借閱需求；建立讀者獎勵制度，激勵讀者為圖書館發(fā)展建言獻(xiàn)策；拓展社會服務(wù)功能，建立特殊讀者服務(wù)制度，關(guān)懷特殊讀者的信息需求，為其公平享有圖書館權(quán)益提供制度保障；推廣愛心便利服務(wù)措施，如安全護(hù)送讀者、設(shè)立母乳喂養(yǎng)室等；完善讀者申訴制度，賦予讀者與圖書館的平等對話權(quán)。

3.結(jié)束語

圖書館既要進(jìn)行制度化管理，又要開展人性化服務(wù)。如果只強(qiáng)調(diào)人性化，會弱化制度的嚴(yán)肅性、可執(zhí)行性、可操作性差，也可能使人性的弱點(diǎn)得以膨脹，導(dǎo)致圖書館的服務(wù)工作難以體現(xiàn)公平、公正、民主。如果沒有具體、全面、規(guī)范的實(shí)施要點(diǎn)來保證人性化制度的貫徹與落實(shí)，會導(dǎo)致人性化服務(wù)內(nèi)容空洞、抽象化。若離開人性化，一味強(qiáng)調(diào)制度的規(guī)范與嚴(yán)格，也會使制度缺乏親和力，讓讀者容易產(chǎn)生抵觸情緒，制度化管理的效率和效果也難以最終保證。因此，只有將規(guī)章制度與人性化理念相互結(jié)合，才能保證圖書館的人性化規(guī)章制度的實(shí)施與操作達(dá)到規(guī)范、統(tǒng)一、有效率并具有親和力。