沈 靜

國(guó)網(wǎng)北京電科院

國(guó)有企業(yè)電能計(jì)量專(zhuān)業(yè)社會(huì)責(zé)任研究

沈 靜

國(guó)網(wǎng)北京電科院

近年來(lái)，北京地區(qū)正在進(jìn)行大規(guī)模居民用智能電表?yè)Q裝工作。市民對(duì)智能電表準(zhǔn)確度存有疑慮。本文針對(duì)電能計(jì)量工作，運(yùn)用社會(huì)責(zé)任管理方法，對(duì)增強(qiáng)國(guó)有企業(yè)公信力的方法開(kāi)展研究。

國(guó)有企業(yè) 電能計(jì)量 社會(huì)責(zé)任

社會(huì)責(zé)任源于國(guó)家政府、市場(chǎng)企業(yè)和社會(huì)公民三股力量的發(fā)展和制衡［1］。企業(yè)社會(huì)責(zé)任是一種管理實(shí)踐，旨在通過(guò)有效的社會(huì)責(zé)任管理，最大限度地增加企業(yè)決策和活動(dòng)對(duì)利益相關(guān)方、社會(huì)和環(huán)境的積極影響，最大限度地減少消極影響。企業(yè)社會(huì)責(zé)任的關(guān)鍵是要實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境的綜合價(jià)值最大化［2］。因此，對(duì)于國(guó)有企業(yè)而言，統(tǒng)一企業(yè)社會(huì)責(zé)任觀并將社會(huì)責(zé)任根植融入日常工作，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展社會(huì)價(jià)值最大化、有效增進(jìn)社會(huì)福利的重要手段。

一、背景介紹

電能計(jì)量是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及電網(wǎng)安全運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)，其準(zhǔn)確與否直接關(guān)系到電力企業(yè)的健康發(fā)展和企業(yè)的形象。因此，保證電能計(jì)量在貿(mào)易結(jié)算中的公平公正、準(zhǔn)確可靠，早已成為一種關(guān)乎民生、關(guān)系社會(huì)和諧、穩(wěn)定的社會(huì)責(zé)任。

近年來(lái)，部分客戶(hù)對(duì)家中智能電能表的準(zhǔn)確度產(chǎn)生質(zhì)疑，認(rèn)為智能電表比傳統(tǒng)的卡表“走得快”。這損害了電力公司的品牌形象，并對(duì)智能電表服務(wù)產(chǎn)生不良影響。

計(jì)量檢定中心是經(jīng)過(guò)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局授權(quán)，依法開(kāi)展本地區(qū)用于貿(mào)易結(jié)算的單、三相電能表的檢定工作的國(guó)有企業(yè)，代表政府進(jìn)行電能計(jì)量器具檢定，為首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)。

二、策略研究與制定

針對(duì)以上情況，計(jì)量檢定中心打破傳統(tǒng)的需求服務(wù)模式，按照社會(huì)責(zé)任溝通方法，開(kāi)展利益相關(guān)方分析。堅(jiān)持“誠(chéng)信 責(zé)任 創(chuàng)新 奉獻(xiàn)”的核心價(jià)值觀，以責(zé)任意識(shí)主動(dòng)作為，以專(zhuān)業(yè)精神直面客戶(hù)質(zhì)疑，統(tǒng)籌考慮利益相關(guān)方訴求與資源優(yōu)勢(shì)，積極吸納利益相關(guān)方參與和互動(dòng)，為電力公司與電力客戶(hù)構(gòu)筑誠(chéng)信橋梁。

1、采用“三維”分析模式，制定“四步”溝通策略。（見(jiàn)圖1）

2、分析客戶(hù)質(zhì)疑原因。不了解電能表檢定流程，受自媒體不實(shí)謠言影響，質(zhì)疑智能電表走得快。

三、策略實(shí)施

1、增強(qiáng)溝通主體的權(quán)威性

圖1

計(jì)量檢定中心定期積極向質(zhì)監(jiān)局對(duì)授權(quán)執(zhí)行情況進(jìn)行工作匯報(bào)。按照授權(quán)檢定機(jī)構(gòu)的權(quán)責(zé)，確保檢定環(huán)境、人員、設(shè)備、操作流程均符合要求，主動(dòng)接受政府質(zhì)量監(jiān)督，確保計(jì)量器具準(zhǔn)確可靠。

聯(lián)合質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、社區(qū)居委會(huì)等機(jī)構(gòu)開(kāi)展檢測(cè)工作，為電力用戶(hù)提供到家服務(wù)，消除隱患，以達(dá)到提高電科院服務(wù)品質(zhì)、積極履行社會(huì)責(zé)任的目標(biāo)。

舉辦媒體開(kāi)放日系列活動(dòng)，邀請(qǐng)記者走進(jìn)電能表檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室，全過(guò)程參與智能電表檢定流程，對(duì)入戶(hù)檢測(cè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全過(guò)程跟蹤采訪(fǎng)報(bào)道，并邀請(qǐng)北京公司專(zhuān)家在現(xiàn)場(chǎng)作專(zhuān)業(yè)溝通和答疑。

2、增強(qiáng)溝通內(nèi)容的針對(duì)性

采用新的“去客戶(hù)質(zhì)疑”模式，用“把客戶(hù)請(qǐng)進(jìn)來(lái)、把服務(wù)送出去”的方式開(kāi)展溝通。提供最直觀的數(shù)據(jù)支撐，為用戶(hù)出具《居民家用智能電表準(zhǔn)確度現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)報(bào)告》，在提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，并進(jìn)行后期滿(mǎn)意度調(diào)查，為以后的工作改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。

3、推動(dòng)溝通方式的多元化

以每年“5·20世界計(jì)量日”為契機(jī)，開(kāi)展“計(jì)量開(kāi)放日”活動(dòng)，邀請(qǐng)市糾風(fēng)辦、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、電力行風(fēng)監(jiān)督員代表走進(jìn)計(jì)量、了解計(jì)量，宣傳質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局采用科學(xué)規(guī)范的手段加強(qiáng)對(duì)電能計(jì)量質(zhì)量控制的管理，為電力公司和電力用戶(hù)提供預(yù)測(cè)式服務(wù)，把問(wèn)題解決于未然，消除隱患。

編印《智能用電 讓生活更美好》宣傳冊(cè)，詳細(xì)介紹智能電表特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、檢定流程等，發(fā)放到現(xiàn)場(chǎng)和周邊社區(qū)。結(jié)合表計(jì)檢定工作特點(diǎn)，制作履行社會(huì)責(zé)任的形象宣傳片，用動(dòng)畫(huà)形式，通俗易懂地展現(xiàn)智能電表檢定全過(guò)程。

開(kāi)展“智能電表進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，介紹智能電表優(yōu)點(diǎn)、購(gòu)電便捷性、家庭節(jié)電常識(shí)等，向公眾傳達(dá)智能電表準(zhǔn)確、可信賴(lài)的信息，進(jìn)一步消除客戶(hù)疑慮，為推進(jìn)智能電表深入應(yīng)用工作營(yíng)造良好氛圍。

四、工作成效

1、健全的責(zé)任管理提升責(zé)任績(jī)效。該項(xiàng)研究實(shí)施以來(lái)，有效搭建了系統(tǒng)全面的企業(yè)社會(huì)責(zé)任組織架構(gòu)和制度流程體系，并把企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念貫穿于電能計(jì)量專(zhuān)業(yè)的各個(gè)方面，國(guó)有企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理工作取得了顯著成效。

2、增強(qiáng)電能計(jì)量工作的社會(huì)公信力。通過(guò)開(kāi)展此項(xiàng)研究，讓市民了解到智能電表經(jīng)檢定合格到走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)的全過(guò)程，讓大眾知道計(jì)量工作就在自己身邊，我們的吃、穿、住、行，處處離不開(kāi)電力計(jì)量工作，增強(qiáng)電能計(jì)量工作的社會(huì)公信力。

3、為社會(huì)和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展做貢獻(xiàn)。該項(xiàng)目將有助于幫助市民增強(qiáng)科學(xué)用電、節(jié)約用電意識(shí)，提升經(jīng)濟(jì)效益。幫助客戶(hù)分析生活用電習(xí)慣，倡導(dǎo)客戶(hù)增強(qiáng)科學(xué)用電、節(jié)約用電意識(shí)，助力節(jié)能減排工作。

4、社會(huì)責(zé)任影響力擴(kuò)展至利益相關(guān)方。發(fā)揮自身專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任實(shí)踐在資源利用效率、對(duì)利益相關(guān)方的成效評(píng)估等方面的工作。建立的利益相關(guān)方溝通和參與機(jī)制，有效提高了企業(yè)社會(huì)責(zé)任工作的有效性，使社會(huì)責(zé)任根植工作達(dá)到更高的效率，取得更好的效果。

［1］李偉陽(yáng)，肖紅軍.走出“叢林”企業(yè)社會(huì)責(zé)任的新探索.經(jīng)濟(jì)管理，2012（70）

［2］張蒽，鐘宏武，魏秀麗，陳力等.中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任案例.經(jīng)濟(jì)管理，2014（150）