曹璞，陳銳浩（深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院教育技術(shù)與信息中心，深圳　518055）

IT事件跟蹤管理提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量

曹璞，陳銳浩
（深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院教育技術(shù)與信息中心，深圳518055）

0　引言

隨著國家對教育信息化戰(zhàn)略的推廣實施，建設(shè)智慧校園成為高校信息化發(fā)展主流發(fā)展方向，未來的高校信息網(wǎng)絡(luò)將是以物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的智慧化校園工作、學(xué)習(xí)和生活一體化環(huán)境，這個一體化環(huán)境以各種應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)為載體，將教學(xué)、科研、管理和校園生活進(jìn)行充分融合。作為智慧校園的基礎(chǔ)支撐設(shè)施校園網(wǎng)建設(shè)也從重硬件設(shè)施建設(shè)階段進(jìn)入到整合應(yīng)用加強IT運維服務(wù)管理為主要特征的運行維護(hù)階段。信息化工作的重心從初期基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)逐漸過渡到軟硬件建設(shè)的均衡發(fā)展，。運維服務(wù)質(zhì)量的好壞成為衡量信息化工作是否成功的關(guān)鍵要素。

大部分校園網(wǎng)建設(shè)在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、廣域網(wǎng)升級、云計算平臺、網(wǎng)絡(luò)安全部署等方面已投入入大量經(jīng)費，但是在網(wǎng)絡(luò)運維管理方法、技術(shù)支持人員能力配備等方面顯得薄弱，在校園網(wǎng)IT運維服務(wù)過程中被動式服務(wù)和運維效率不高成為主要問題，主要表現(xiàn)在下邊幾個方面：

（1）對用戶請求事件處理過程管理中，缺乏有效地對事件處理監(jiān)控跟蹤的機制，網(wǎng)絡(luò)運維工作隨意性大，不能提供可信的量化服務(wù)統(tǒng)計分析報告，運維質(zhì)量難以監(jiān)督、考核和評估。

（2）對關(guān)鍵業(yè)務(wù)和普通業(yè)務(wù)沒有建立事件處理的優(yōu)先級和解決時限關(guān)聯(lián)，不能保障事件解決的實效性和IT資源的有效利用。

（3）對用戶請求的事件處理過程和結(jié)果歸類總結(jié)，缺乏解決方案知識庫積累。網(wǎng)絡(luò)運維知識和經(jīng)驗僅局限在個人范圍內(nèi)而不能有效共享，造成運維人員大量的重復(fù)性勞動。

針對上述問題，本文準(zhǔn)備從完善IT事件跟蹤管理機制，逐步建立事件處理流程，合理處理事件的“輕重緩急”關(guān)系，結(jié)合IT運維中的問題管理，建立運維知識庫方面綜合提升運維效率來進(jìn)行探討。

1　事件跟蹤管理

網(wǎng)絡(luò)運維事件管理是以校園網(wǎng)IT服務(wù)臺為中心，統(tǒng)一入口接受用戶服務(wù)事件請求，通過對事件問題流程化管理，采取SLA管理約束網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，選定相應(yīng)運維人員處理相應(yīng)的用戶的請求并限定運維人員的處理時間期限；記錄完整的跟蹤用戶請求的解決過程。最終在事件管理的基礎(chǔ)上積累和總結(jié)運維解決方案提取形成IT運維知識庫，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量和效率，具體組成方式如圖1。

1.1事件記錄

通過IT服務(wù)中心，為用戶提供統(tǒng)一的技術(shù)服務(wù)支持接入入口，包括Web，Email和自助站點門戶等方式接受用戶服務(wù)事件請求。服務(wù)中心記錄用戶基本信息和事件詳細(xì)信息，如姓名工號、地點、聯(lián)系方式，事件發(fā)生時間、現(xiàn)象描述、影響范圍等。

根據(jù)IT運維的規(guī)律，多數(shù)事件請求具有重現(xiàn)性，重現(xiàn)的事件根據(jù)已有維護(hù)經(jīng)驗采取措施就可以很快速地解決。服務(wù)中心自動將用戶服務(wù)請求定向為相對應(yīng)類別的工單。根據(jù)運維技術(shù)人員的的職責(zé)范圍或工作類別，基于輪流或動態(tài)負(fù)載調(diào)度模式，自動合理地匹配工單，保證事件請求能被快速有效地接受處理。

圖1　網(wǎng)絡(luò)運維事件跟蹤管理

1.2事件調(diào)查

技術(shù)支持小組接收事件處理任務(wù)，更新事件狀態(tài)和歷史信息。并依據(jù)SLA協(xié)議和優(yōu)先級矩陣管理事件時效，當(dāng)一線支持人員沒能在約束時間內(nèi)解決事件時，二線、三線專家小組介入對事件進(jìn)行調(diào)查和分析。

根據(jù)SLA協(xié)議重新評價事件影響度和優(yōu)先級，必要時進(jìn)行調(diào)整；記錄過程中所有相關(guān)信息，包括解決方案、新增或修改的分類；將所有相關(guān)事件的更新、花費的時間以及處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心關(guān)閉此類事件。經(jīng)過服務(wù)中心反饋用戶的請求事件當(dāng)前所處的狀態(tài)，盡快把解決措施提供給技術(shù)人員和用戶。

1.3事件恢復(fù)

在分析調(diào)查事件反饋的結(jié)果上，技術(shù)支持小組根據(jù)更新的事件信息，和建議的臨時措施或解決方案，解決事件并恢復(fù)服務(wù)同時更新事件歷史狀態(tài)信息。

1.4事件跟蹤監(jiān)督

服務(wù)臺負(fù)責(zé)跟蹤和監(jiān)督事件解決整個過程。為了解決對事件處理過程的全程跟蹤評估，通過預(yù)先定義設(shè)計好的的處理流程，管理和跟蹤所有事件。通過創(chuàng)建SLA指定條件并配置相應(yīng)的響應(yīng)時間和解決時間，提供多級升級策略，有效地追蹤SLA的違規(guī)情況，有助于保障每個事件在規(guī)定的或者最短的時間內(nèi)得到解決，確保服務(wù)團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量。

1.5事件關(guān)閉

事件關(guān)閉階段主要與用戶確認(rèn)事件解決是否成功，用戶是否同意事件解決方案和方案的執(zhí)行及確認(rèn)最終結(jié)果；詳細(xì)記錄事件控制階段的所有相關(guān)信息，如用戶是否滿意及滿意度，處理事件所累計花費的時間成本，事件終止日期和時間。

2　問題管理與知識庫

問題管理主要目的是為了找出事件發(fā)生的根本原因，避免相關(guān)事件再次發(fā)生；與事件管理最主要的區(qū)別是事件管理是被動地解決事件，要求時效性，而問題管理是主動地消除事件的發(fā)生，減少事件產(chǎn)生的數(shù)量。

問題管理通過分析一個或幾個相關(guān)事件的發(fā)現(xiàn)事件根本原因，提前主動識別和修復(fù)問題，降低IT設(shè)施內(nèi)部錯誤引起的事件產(chǎn)生對業(yè)務(wù)的不利影響。問題管理具有被動和主動兩方面。被動方面表現(xiàn)在發(fā)生事件后解決問題，主動問題管理則是在事件發(fā)生前識別并解決問題和已知錯誤。問題管理主要實現(xiàn)：

（1）記錄問題的癥狀并分析問題的影響。提供暫時的規(guī)避方法，保證服務(wù)可用性。識別未來發(fā)生的事件，使影響降低到最低限度。通過有效的錯誤控制，提高一次性解決率。

（2）允許運維技術(shù)員關(guān)閉一個問題時，同時自動關(guān)閉所有關(guān)聯(lián)的事件。在知識庫發(fā)布已解決問題的解決方案，用于將來參考。通過直觀的報表分析問題的趨勢，并找出永久性的解決方法。

（3）發(fā)布問題公告，避免用戶反復(fù)提交類似事件工單。記錄已知錯誤，用戶可以通過自助服務(wù)門戶檢索。

（4）為接收的請求記錄解決方案，記錄的解決方案可以做為知識庫。這樣接收到請求時，可以參考其記錄的解決方案來尋求解決它的方法，從而能夠減少解決問題和關(guān)閉問題的時間。

（5）知識庫是記錄和存儲常見問題的最佳解決方法。在用戶自助門戶公開知識庫，知識庫的積累可有助于推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)用戶的自我維護(hù)技能的提高。

3　事件跟蹤管理實施

提高事件管理時效性的措施根據(jù)事件管理的基本流程，可以從流程的每個銜接環(huán)節(jié)入手主動管理，在實施中應(yīng)注意以下環(huán)節(jié)：

（1）減少進(jìn)入事件管理流程的事件數(shù)量。服務(wù)臺應(yīng)利用匹配知識庫等方法解決所受理的事件，提高事件一線解決率，減少進(jìn)入事件管理流程的事件數(shù)量和非必要的流轉(zhuǎn)，從而提升事件管理效率。

（2）準(zhǔn)確評定事件優(yōu)先級別。按照事件受影響范圍以及后果嚴(yán)重性等因素來確定事件的緊急程度，然后根據(jù)緊急程度確定事件優(yōu)先級別，針對不同優(yōu)先級別事件建立具體的事件處理時效性指標(biāo)，規(guī)范二、三線支持部門在指定時間內(nèi)完成事件處理，及時向客戶反饋處理結(jié)果。對于服務(wù)已恢復(fù)、原因無法確定的事件應(yīng)及時轉(zhuǎn)至問題管理處理。

（3）監(jiān)管事件升級管理過程。服務(wù)臺可以創(chuàng)建事件審計角色，承擔(dān)跟蹤和監(jiān)控事件處理過程的工作。及時判斷事件SLA違反狀況，根據(jù)已經(jīng)定義好的事件升級程序進(jìn)行升級。

（4）避免事件管理問題化。在事件管理過程中通常會出現(xiàn)的偏差是未能分清事件管理同問題管理的區(qū)別，在處理事件過程中去關(guān)注事件具體原因和解決方法，沒有將快速恢復(fù)因此中斷的服務(wù)放在事件管理首要目標(biāo)。

（5）注重事件管理工具的建設(shè)。在事件處理過程中，應(yīng)盡可能發(fā)揮工具的作用，將事件的跟蹤管理工作自動化，提高事件處理效率，借此提高各個事件處理的時效性。

4　運維服務(wù)質(zhì)量提升

IT事件跟蹤管理，問題管理及形成的知識庫系統(tǒng)，有助于形成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的良性循環(huán)。使用事件跟蹤管理生成的知識庫中解決方案可以提高服務(wù)臺第一時間解決事故的成功率。通過對建立事件處理的優(yōu)先級和解決時限約束，用戶對事件處理完成時間和結(jié)果滿意度上升。

二、三線技術(shù)人員可以從大量重復(fù)的基礎(chǔ)性運維活動中脫身，有更多的時間集中分析深層次問題原因，提前發(fā)現(xiàn)問題和解決問題；形成知識庫，更好促進(jìn)服務(wù)臺的第一時間解決事件成功率。

對用戶請求事件處理過程管理中跟蹤數(shù)據(jù)分析，可以提供可信的量化服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計報告，實現(xiàn)對技術(shù)支持人員的運維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、考核和評估。

5　結(jié)語

通過IT運維事件跟蹤管理，對記錄用戶提交的請求事件處理過程的全階段監(jiān)督，縮短服務(wù)請求解決等候總體時間，提高了網(wǎng)絡(luò)用戶滿意度。同時校園網(wǎng)運維服務(wù)做可持續(xù)循環(huán)改進(jìn)。以IT服務(wù)臺作為提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的切入點，部署運維自動化工具，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運維中的變更管理配置管理和發(fā)布管理，落實網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)管理流程化，保障校園網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

［1］唐琳，李偉.基于用戶體驗的“主動式”信息運維管理實踐.電力信息化，2013.11-3：89～93

［2］劉建鋒.部署運維管理平臺提高校園網(wǎng)運維水平 技術(shù)在線2011（30）：94～96

［3］馬宇飛.面向IT服務(wù)的事故管理系統(tǒng)的研究與實現(xiàn)［D］.北京林業(yè)大學(xué)2008

［4］文必龍，趙晶浩，張璇，趙滿.IT系統(tǒng)運維管理研究.計算機系統(tǒng)應(yīng)用2013（03）1～5

Abstract：

According to the basic situation of College Computer Basis course in music college Internet plus background，studies the current situation of teaching at music college，proposes using the multimedia teaching software，MOOC，micro-lectures and flipped classroom on the Internet platform，uses a variety of mobile Internet platform as another solution.

Keywords：

Internet Plus；College of Music；Computer；Electronic Virtual Classroom；Micro-Lectures

IT Event Tracking Management to Improve the Quality of Network Services

CAO Pu，CHEN Rui-hao
（Educational Technology and Information Center，Shenzhen Polytechnic，Shenzhen 518055）

IT Event Tracking；Problem Management；Solution；Operation and Maintenance Knowledge Database

Research on Computer Basis Courses in Music College under Internet Plus

CHEN Tong，ZHU Zhi-hui，LIN Jie
（Department of Public Foundation，Zhejiang Conservatory of Music，Hangzhou 310024）

1007-1423（2016）18-0055-04

10.3969/j.issn.1007-1423.2016.18.013

曹璞（1973-），男，浙江縉云人，碩士，系統(tǒng)分析師，研究方向為計算機網(wǎng)絡(luò)、信息安全

2016-04-06

2016-06-15

IT運維事件中被動式服務(wù)和運維低效率現(xiàn)狀影響校園網(wǎng)信息化實施開展。通過對IT運維事件流程跟蹤機制的分析研究，以服務(wù)等級協(xié)議作為衡量事件解決時效性指標(biāo)，結(jié)合運維問題分析管理和解決方案知識庫的建設(shè)，使網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)質(zhì)量得以良性循環(huán)改進(jìn)，從而提升校園網(wǎng)絡(luò)運維效率和用戶滿意度。

IT事件跟蹤；問題管理；解決方案；運維知識庫

陳銳浩（1977-），男，廣東潮州人，碩士，高級實驗師，研究方向為教育技術(shù)、信息安全、WebGL技術(shù)

IT operation and maintenance events in the passive service and low efficiency of the current situation impact the implementation of campus network information technology.The tracking of IT operation and maintenance of the event process mechanism analysis，the service level agreement as the measure to resolve the incident time indexes，combined with operation and maintenance management and analysis，solution knowledge base is set up，benign circulation improves the service quality of network operation and maintenance，so as to enhance the campus network operation efficiency and user satisfaction.