陳亦權(quán)

前不久，我和妻子一起去日本旅游。在大阪的時候，我們聽說兵庫縣有一座名叫竹田城的“天空之城”，那是一座建于15世紀(jì)的山巔小古城，終日云遮霧繞，極有特色。

我上網(wǎng)查了一下，竹田城雖然地處偏僻，但附近也有鐵路經(jīng)過。核實(shí)好路線和最佳觀景時間之后，我們決定提早一天抵達(dá)竹田城山下的村子，在民居旅店投宿一晚，然后在次日天亮前趕到竹田城。我當(dāng)即給當(dāng)?shù)芈玫甏螂娫?，可一連打了兩家旅店都沒有客房。“你們至少要提前一個月預(yù)訂才行，否則根本訂不到！”一個旅店老板這樣告訴我。

我雖有些失落，但還是不愿意放棄，于是撥通了第三家旅店。非常慶幸，這家旅店正好有一間客房空著，我連忙預(yù)訂了下來。接著我問對方怎樣交付訂金，是打銀行卡還是通過電子銀行或其他別的什么方式，沒想到對方說：“不必付訂金了！”之后，他再核對一遍信息，又說了一句“期待準(zhǔn)時光臨”就掛掉電話了。

我心想，這家旅店的生意一定不太好，或許設(shè)施也不入流，否則哪能這般沒架子?？蓻]想到，兩天后，當(dāng)我們坐火車抵達(dá)這家民居旅店后，才看到院里院外都停滿了車，旅店外也早早就豎起一塊寫有“滿員”字樣的大牌子。這說明在我們還沒有來到之前，他們就已經(jīng)開始拒客了，而事實(shí)上我只是在電話里預(yù)訂了一下，并沒有交付任何訂金。

老板核對了我們的預(yù)訂信息后，就把我們帶進(jìn)了二樓的一個小房間。沒想到，不僅旅店外面環(huán)境優(yōu)雅，房間里面也是一塵不染，而且硬件設(shè)施也非常人性化和高檔，我不禁贊嘆說：“看來你們做得不錯呀，入住的游客也挺多?！崩习逍πφf：“是的，我們這里的客房通常要提前一個月才能預(yù)訂上，在你打電話來之前，剛好有一個客戶通知我他取消了行程，所以就空出了一個房間，否則你根本預(yù)訂不上。”

“那么你為什么不收訂金呢？如果我不來的話，你不是就白白損失掉一間客房的價值了嗎？”我有些納悶地問。

“不，不，我們相信每一個顧客都會說到做到。當(dāng)然我們也經(jīng)常會遇到臨時取消行程或更換日期的顧客，但他們之所以取消行程或更改日期，說明他們遇到了一些小麻煩，我們又怎能在這時用扣押訂金的方式來對他們造成更進(jìn)一步的刁難甚至是傷害呢？我們應(yīng)該給予理解甚至是幫助才對，而不是扣下他們的訂金用來彌補(bǔ)自己的損失。事實(shí)上，我們不收訂金并沒有使我們承受什么損失，反而使我們的名聲更好了，顧客對我們也更信任了，所以我們的生意也更好了?！崩习逡琅f微微地笑著說，“說到底，世界上的任何交易都不是簡單的錢與物的交換，而是人與人的信任。所以對我們來說，最好的訂金不是錢，而是誠信；同樣的，假設(shè)在你來到之前有人出雙倍的價錢要入住這間客房，我也是萬萬不會答應(yīng)的，因為我們提供的最好的服務(wù)也不是客房，而是誠信！”

我愣住了，真沒想到對他們來說，最好的訂金和服務(wù)居然都與錢或商品無關(guān)，唯一相關(guān)的居然只是“誠信”這兩個讓人倍感溫暖的字。那一刻，我不禁感嘆——不管竹田城的風(fēng)景美不美，僅是老板這番描述所給我的體會與領(lǐng)悟，便是我此行最大的收獲。（摘自《演講與口才》2016年第14期 圖：項臻）