文/上海東泰物業(yè)管理有限公司

“互聯(lián)網+”對物業(yè)管理行業(yè)的影響

文/上海東泰物業(yè)管理有限公司

當今互聯(lián)網已滲透至各行各業(yè)，從制造業(yè)到服務業(yè)，均以“互聯(lián)網+”的形態(tài)在市場競爭中力求突破。而作為勞動密集型、服務作業(yè)型行業(yè)，且科技含量相對較低的物業(yè)管理行業(yè)，也正準備或開始運用互聯(lián)網從事物業(yè)的日常經營管理，尤其是在物業(yè)管理的外延服務中利用互聯(lián)網的強大優(yōu)勢來獲取企業(yè)經營的擴張和盈利。

一、物業(yè)管理行業(yè)的智能化將提前

當前風起云涌的“互聯(lián)網+”模式，已開始將互聯(lián)網思維的數(shù)字化、網絡化、智能化貫穿于物業(yè)管理行業(yè)的市場開發(fā)、項目管理、資金運作和“四?！狈盏娜^程。如運行數(shù)年并卓有成效的房屋維修資金的使用歸集系統(tǒng)，政府主管部門就是依靠互聯(lián)網大數(shù)據(jù)解決了對物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主大會的監(jiān)管，保證了房屋維修資金使用的合法性、規(guī)范性及準確性。又如不少物業(yè)服務企業(yè)已使用多年的物業(yè)管理系統(tǒng)，將公司內部各項目管理單位的維修養(yǎng)護、業(yè)主投訴、物業(yè)費收繳、費用使用等以網絡化形式予以動態(tài)實時管理，既提高了工作效率，又加強了內部管理，獲益不少。因此可以肯定，隨著“互聯(lián)網+”功能的不斷開發(fā)擴大，物業(yè)管理行業(yè)的數(shù)字化、網絡化、智能化必將提前來到，而困擾我們多年的物業(yè)服務高成本、低效率的局面也將伴隨著互聯(lián)網的發(fā)展得到改善，突破經營瓶頸。

二、跨界混搭將成為物業(yè)管理行業(yè)的常態(tài)

未來任何一個傳統(tǒng)產業(yè)都會受到智能化沖擊，都會突破原有的產業(yè)鏈，形成全新的生態(tài)業(yè)態(tài)。不可否認，物業(yè)服務行業(yè)也將面臨“互聯(lián)網混搭”的沖擊。只有旨在集中優(yōu)勢、克服劣勢，這樣的混搭才會給物業(yè)服務行業(yè)帶來驚喜。在“互聯(lián)網+”時代，物業(yè)管理已突破了原來的行業(yè)藩籬，不再是單純的管理區(qū)域保潔衛(wèi)生服務、設施設備保養(yǎng)維護維修、公共秩序維護、綠化日常養(yǎng)護等服務管理范疇，而是社區(qū)和居民個人服務的資源整合和高效管理?，F(xiàn)在已有一些物業(yè)服務企業(yè)開始嘗試著通過社區(qū)共建平臺，通過互聯(lián)網絡與業(yè)主、社區(qū)以及居民生活相關的餐飲、快遞、交通等企業(yè)建立了管理和互動網絡平臺，將物業(yè)服務企業(yè)的管理服務借助每家每戶獨特的有利條件予以不斷擴大，無限地擴張物業(yè)服務的外延，使物業(yè)服務企業(yè)成為能解決居民眾多實際生活問題的混搭企業(yè)，既提高了所轄社區(qū)居民生活的便利性，又加大了物業(yè)服務企業(yè)的生存空間和利潤空間，可謂互惠互利，得益多方。

三、“互聯(lián)網+”將決定物業(yè)管理行業(yè)的走向

在與“互聯(lián)網+”的合作中，誰能掌握主動權，誰就贏得了行業(yè)的成長和生命力，就能在市場競爭中異軍突起，開辟新領域。假如物業(yè)服務企業(yè)混搭了農副產品供應，便可通過物業(yè)服務企業(yè)及時解決住戶一日三餐的食物采購，使業(yè)主真正享受到物業(yè)服務企業(yè)“管家”式的服務；又如物業(yè)服務企業(yè)混搭了家政服務，也可通過小區(qū)與住戶的互聯(lián)網平臺，利用物業(yè)服務企業(yè)的便利條件陪護老年人看病購物、護送小孩上學放學等。因此，“互聯(lián)網+”的功能能讓物業(yè)服務企業(yè)的經營有更多的形式，服務的內容有更大的外延。當然，如果物業(yè)服務企業(yè)還是按傳統(tǒng)模式經營，讓其他行業(yè)來混搭物業(yè)管理行業(yè)，就必將會被“互聯(lián)網+某某”所取代。

四、互聯(lián)網是提高物業(yè)管理服務質量的助力器

互聯(lián)網和物業(yè)管理的核心價值理念是高度一致的、統(tǒng)一的，從此核心理念出發(fā)，互聯(lián)網毫無疑問是提高物業(yè)管理服務質量的助力器。我們應該運用互聯(lián)網思維和互聯(lián)網技術，形成線上線下一體化的操作模式，這也應該成為物業(yè)管理行業(yè)“互聯(lián)網+”的主流模式。

（一）互聯(lián)網可以改變傳統(tǒng)物業(yè)管理服務的供給方式

傳統(tǒng)物業(yè)管理主要通過物業(yè)管理人員親臨現(xiàn)場來提供服務，而互聯(lián)網則可以讓管理服務更多通過網絡的信息傳遞來提供。如保安服務，傳統(tǒng)的保安服務必須通過保安人員到現(xiàn)場巡邏和在重要部位執(zhí)勤來提供，而利用互聯(lián)網，保安人員可以更多地通過監(jiān)視器、報警器、門禁識別系統(tǒng)等，及時把傳遞到電腦中的信息傳輸?shù)焦竟芾聿块T和計算機設備那里，保安管理部門可以通過網絡及時了解與掌控社區(qū)治安、公共秩序動態(tài)，既節(jié)省了保安人員數(shù)量，降低了勞動力成本，又以技防先進手段監(jiān)管了社區(qū)安全和保安服務人員的工作質量。

（二）互聯(lián)網可以增加物業(yè)管理服務的內容和組合

由于互聯(lián)網具有無處不在的滲透性、獨特性、便利性，因而可以達到凡事可為、凡事能為的境界與目標。物業(yè)管理的服務對象、工作目標是每個家庭、每個人，而其他任何一個行業(yè)都不可能做到像物業(yè)管理行業(yè)那樣，與每個家庭、每個人都打交道。因為居住是每個人的生活必需，而居住的不動產必須有物業(yè)服務企業(yè)，其他行業(yè)則并不一定能實現(xiàn)如此緊密的聯(lián)系，就如你不購物就不需與商店打交道，你不看戲就不需與劇場打交道，你不乘車就不需與公交公司打交道一樣。故物業(yè)服務企業(yè)具有的得天獨厚的工作對象的廣泛性、不可缺性，使物業(yè)服務企業(yè)可以通過“互聯(lián)網+”把多種綜合性的經營服務細化， 打破目前僅提供基本的清潔、安保等服務的范疇，為住戶提供多樣化的綜合服務。如生活用品的配送服務，可在物業(yè)管理平臺上建立干洗店、零售店、快遞公司、理發(fā)店、餐飲店等移動終端，并與相關企業(yè)建立合作聯(lián)盟，進行利益分成，調動物業(yè)服務企業(yè)與相關企業(yè)的積極性，為住戶提供選擇性消費，尤其是為單個消費者定制特別服務，盡可能地滿足住戶的個性需求。

（三）物業(yè)管理行業(yè)可以利用互聯(lián)網提供更高質量、更低價格的管理服務

從物業(yè)管理經營者來講，互聯(lián)網不僅可以降低管理服務的成本（主要是勞動力成本），又能降低住戶與物業(yè)從業(yè)人員直接接觸的頻次，從而克服住戶對服務人員的一些負面的主觀評定，在一定程度上會促使服務價格的下降和質量的提高。比如物業(yè)服務企業(yè)能在所轄社區(qū)打造物業(yè)服務、生活服務服務到家的模式，使住戶足不出戶就能了解物業(yè)公告，進行在線報修、在線繳納物業(yè)費、在線投訴，雙方還可以就服務流程、服務質量隨時進行在線溝通，從而有效拉近雙方距離，提高物業(yè)服務的及時性和質量。尤其是物業(yè)服務企業(yè)可通過互聯(lián)網，將目前的設備管理、公共設施管理智能化，如將小區(qū)路燈、樓道燈、電梯、水泵智能化，將節(jié)能與使用達到最佳平衡，釋放物業(yè)服務人員的勞動強度，減少服務人員數(shù)量，降低運營成本，從而使物業(yè)管理費降下來，讓住戶真正享受到性價比更合理、生活更方便的物業(yè)服務。

從以上的闡述可見，不管物業(yè)服務企業(yè)的經營者、從業(yè)者認可或不認可、愿意或不愿意、接受或不接受，“互聯(lián)網+”對物業(yè)管理行業(yè)的影響乃至沖擊都是相當大的，我們對此必須要有清醒的認識，積極應對，接受挑戰(zhàn)，否則，還是抱著老觀念故步自封、墨守成規(guī)，無疑將坐以待斃。誠然，或許也有人認為，不管“互聯(lián)網+”的功能如何壯大，物業(yè)管理最基本的服務還必須依靠原始的傳統(tǒng)作業(yè)方式：保潔服務——掃帚不到灰塵不會自己跑掉；保綠服務——雜草不除草地不會郁郁蔥蔥。其實抱有此種觀念的人應從當代世界突飛猛進的科技發(fā)展、科技創(chuàng)新去改變觀念，就像上世紀七八十年代之前，人們不能想象洗衣服可以不用人工洗，但很快洗衣機就普遍進入百姓家庭，且自動化、數(shù)字化的程度發(fā)展很快?？萍及l(fā)展、科技創(chuàng)新能讓一切的不可能都成為可能，況且如今智能化的勞動工具（如智能機器人）已面世，以后物業(yè)服務企業(yè)的管理服務肯定會棄目前的人海戰(zhàn)作業(yè)而改為自動化作業(yè)，或許不久的將來，物業(yè)保潔、保綠的服務作業(yè)就會發(fā)生革命性的大改變。

綜上所述，“互聯(lián)網+”對物業(yè)管理行業(yè)的影響在于：行業(yè)的智能化將提前；跨界混搭將成為行業(yè)的常態(tài)；“互聯(lián)網+”將決定行業(yè)走向；互聯(lián)網將是提高服務質量的助力器。對此，我們要進行思想觀念上的轉型升級，開闊眼界與時俱進，要加強人才的培養(yǎng)，加快吸納網絡人才，盡快改變目前行業(yè)從業(yè)人員的結構，要加強企業(yè)內部管理，抓好基礎管理，促進物業(yè)服務企業(yè)的轉型升級。