文/向志杰

完善價(jià)格機(jī)制是提升物業(yè)品質(zhì)的基礎(chǔ)

文/向志杰

據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)約2600家，有40萬物業(yè)從業(yè)人員?！稄奈飿I(yè)服務(wù)企業(yè)抽樣調(diào)查看行業(yè)整體生存環(huán)境》報(bào)告顯示，上海的物業(yè)服務(wù)企業(yè)近兩年處于重新洗牌階段。由于企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整、經(jīng)營結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變、贏利空間收窄、物業(yè)服務(wù)合同到期、物業(yè)服務(wù)費(fèi)十幾年不上調(diào)、管理成本持續(xù)上漲、夾縫中謀求生存的壓力大等諸多原因，“退盤”現(xiàn)象已趨于常態(tài)。

面對規(guī)模如此龐大的市場，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為何舉步維艱？其中的問題不外乎物業(yè)服務(wù)價(jià)格不合理以及業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)不滿意而拒交管理費(fèi)。誠然，物業(yè)服務(wù)企業(yè)理應(yīng)將提升服務(wù)品質(zhì)作為制勝之本，著力于打造品牌，尋找突破，贏得市場，但現(xiàn)實(shí)中，整個行業(yè)機(jī)制確實(shí)存在著許多阻礙物業(yè)服務(wù)企業(yè)良性發(fā)展的問題。大多數(shù)企業(yè)“力不從心”的根本原因，正是當(dāng)下的物業(yè)服務(wù)價(jià)格機(jī)制不合理。

一、物業(yè)服務(wù)價(jià)格機(jī)制的現(xiàn)狀

在上海，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)，但近年來物業(yè)服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)已嚴(yán)重滯后，十幾年來未調(diào)整。普通商品房物業(yè)服務(wù)費(fèi)仍在沿用2004年的標(biāo)準(zhǔn)，售后公房物業(yè)服務(wù)費(fèi)直到2011年才打破了原來1996年制定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，2012年和2013年物業(yè)服務(wù)費(fèi)逐年遞增了10%。

根據(jù)“2014中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究成果發(fā)布會”上對全國20個重點(diǎn)城市星級小區(qū)的權(quán)威調(diào)查結(jié)果，2014 年6月，全國20城物業(yè)費(fèi)均價(jià)為2.04元/平方米/月，有17個城市過去半年的漲幅在0.5%以內(nèi)或保持不變，多數(shù)項(xiàng)目仍在執(zhí)行入住時(shí)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。過去幾年衡量物價(jià)水平漲幅的CPI指數(shù)平均漲幅約為3%，而20城物業(yè)服務(wù)價(jià)格在2014年平均漲幅不到0.5%，明顯低于CPI、最低工資標(biāo)準(zhǔn)等指標(biāo)的漲幅。由此可見，物業(yè)服務(wù)價(jià)格機(jī)制不合理的問題是目前全國普遍存在的現(xiàn)象。

例如，上海威斯特物業(yè)經(jīng)營有限公司旗下的“音樂廣場”小區(qū)于2002年12月竣工，總建筑面積為110995平方米，住宅建筑面積約9萬平方米，小區(qū)戶數(shù)為670戶。音樂廣場物業(yè)管理費(fèi)為每平方米2元/月，從2002年開始至2014年12年未曾變動，12年來人員成本、景觀和設(shè)備的維護(hù)修理開支的上漲，使得物業(yè)的整體運(yùn)營成本大幅增加。2014年上海市月最低工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整到了1820元，上海市職工的平均工資為5034元，而2002年的月最低工資為535元。就最低工資來說，12年漲了3.4倍。根據(jù)搜房網(wǎng)顯示，2014年音樂廣場二手房均價(jià)已達(dá)41704元，而12年前的開盤均價(jià)為4500元，漲了整整9倍。但是，唯獨(dú)物業(yè)管理費(fèi)一分錢未漲。

二、價(jià)格機(jī)制不合理引發(fā)的社會問題

（一）物業(yè)服務(wù)成本上漲，多家企業(yè)出現(xiàn)入不敷出的狀況

據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2012年至2014年，上海物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動退出管理的小區(qū)已超過220家。退盤的直接原因就是入不敷出，許多企業(yè)因虧損不得不大量削減人員、降低成本，引發(fā)服務(wù)質(zhì)量下降，最終導(dǎo)致業(yè)主不滿、企業(yè)因連年虧損而退出的結(jié)果。以音樂廣場小區(qū)為例，該小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)是每平方米2元/月，根據(jù)2013年的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，當(dāng)年該小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)現(xiàn)了100%的收繳率，居住型物業(yè)管理費(fèi)收入約215萬元，其他物業(yè)收入包括非居住物業(yè)管理費(fèi)、停車費(fèi)、經(jīng)營收入等合計(jì)約160萬元，總收入約375萬元，而當(dāng)年的成本支出超過了406萬元，支出費(fèi)用包括最基本的管理人員開支、清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、維修、能耗、設(shè)備保養(yǎng)、保險(xiǎn)、稅收等，其中大約60%是人員成本，40%是公共事業(yè)費(fèi)和能耗。這些都是維持該小區(qū)正常運(yùn)營的必需費(fèi)用，并且按照商品房的標(biāo)準(zhǔn)收取，是一樣也不能少的費(fèi)用。

（二）員工工資、福利待遇低，直接影響服務(wù)人員穩(wěn)定和素質(zhì)的提升

根據(jù)2013年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，上海市在崗社會職工平均工資5034元，而物業(yè)企業(yè)員工平均工資2500元，為同期社會平均工資的50%。從物業(yè)管理一線員工的普通工資來看，普通管理員2000元，保潔員1820元，保安人員1820元，水電技工2500元。有的企業(yè)除了支付員工基本工資外，還沒有給足加班費(fèi)、社保和其他福利待遇，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員流動相當(dāng)頻繁，也難以吸引優(yōu)秀的行業(yè)人才。即便公司積極開展管理培訓(xùn)，優(yōu)化隊(duì)伍從業(yè)能力，頻繁的流動與員工本身素質(zhì)不高的原因也讓培訓(xùn)的效果堪憂。在工資待遇始終低于市場平均水平的現(xiàn)狀下，員工隊(duì)伍的規(guī)模和素質(zhì)很難得到長足的發(fā)展。

（三）收費(fèi)難，調(diào)價(jià)更難，引發(fā)業(yè)主與企業(yè)之間的矛盾加劇

眾所周知，五星級的酒店和普通招待所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同，對應(yīng)的服務(wù)價(jià)格也不同。物業(yè)管理也一樣，不同的物業(yè)項(xiàng)目，由于地域差異、硬件和軟件標(biāo)準(zhǔn)的不同、客戶的需求不同，所需提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是不同的，所對應(yīng)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)也因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同而有所區(qū)別。近年來，雖然各地政府職能部門也出臺了一些物業(yè)管理等級標(biāo)準(zhǔn)，但由于沒有形成統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，不具備強(qiáng)制性，宣傳力度和執(zhí)行力度不夠，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)始終處于“霧里看花”的局面。從業(yè)主的角度來說，普通老百姓基本能夠接受五星級酒店與普通招待所的不同定價(jià)，但是對于物業(yè)管理服務(wù)顯然認(rèn)識不足，因此往往不管交費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少，要求都一個樣，或是抱有“低繳費(fèi)，高水平服務(wù)”的思想，給許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來很大的壓力，也引發(fā)了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的不信任和扯皮現(xiàn)象。

雖然從理論上和制度上，物業(yè)服務(wù)價(jià)格有調(diào)整的空間，但由于政策的不明晰、界定標(biāo)準(zhǔn)的缺失、業(yè)主的不理解和不接受，想通過業(yè)主大會調(diào)整價(jià)格，其操作非常困難。不用說調(diào)價(jià)，就是物業(yè)管理費(fèi)收繳都是一個很大的考驗(yàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前整個上海物業(yè)管理費(fèi)平均收繳率僅為74%。沒有經(jīng)費(fèi)來源，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和價(jià)值很難進(jìn)一步提升，而服務(wù)品質(zhì)無法上升又進(jìn)一步導(dǎo)致了業(yè)主對企業(yè)的信心喪失、滿意度下降，這樣的惡性循環(huán)使得不少企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系出現(xiàn)了裂痕，原本應(yīng)該“長相廝守”的好“伴侶”卻成了一見面就劍拔弩張的半“路人”，讓人唏噓不已。

三、價(jià)格機(jī)制不合理的原因分析

物業(yè)服務(wù)價(jià)格機(jī)制多年來一直在不斷調(diào)整，但是為何仍會出現(xiàn)上述諸多問題？筆者認(rèn)為，背后的原因主要有以下幾點(diǎn)：

1. 國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》與國家發(fā)改委和建設(shè)部制定的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》明確了物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)兩種形式，從政策保障的角度來說是重要的，但是在實(shí)際操作中，政府核定具體物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的弊端也是明顯的：一是剝奪了業(yè)主對服務(wù)的選擇權(quán)，也就是說政府其實(shí)并不清楚業(yè)主要的是什么服務(wù)、該如何收費(fèi)。二是由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與政府、業(yè)主與政府之間存在信息上的不對稱，加之物業(yè)管理成本的軟約束，政府制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)往往難以做到準(zhǔn)確真實(shí)。因此，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府定價(jià)，只是在物業(yè)管理市場化體制尚未建立或完善前提下對市場行為的一種矯正機(jī)制。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定，才是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理體制改革的終極目標(biāo)。

2.根據(jù)《價(jià)格法》的規(guī)定，產(chǎn)品和服務(wù)是由市場競爭形成價(jià)格還是實(shí)行政府管制，應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的屬性來定。對壟斷性、稀缺性、公益性的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或政府定價(jià)；對競爭性的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。而物業(yè)服務(wù)就其屬性而言，不管是住宅物業(yè)，還是別墅、寫字樓、商場、工業(yè)區(qū)，都是一致的，所不同的是，有的物業(yè)具備了市場化定價(jià)的機(jī)制，有的物業(yè)暫時(shí)還不具備。住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一種政府指導(dǎo)性價(jià)格?！秲r(jià)格法》意義上的政府指導(dǎo)價(jià)，指由政府部門規(guī)定基準(zhǔn)價(jià)及其浮動幅度，指導(dǎo)經(jīng)營者制定價(jià)格。也就是說，在政府規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)及其浮動幅度范圍內(nèi)，經(jīng)營者可以自主制定具體價(jià)格。由物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對業(yè)主而言是不公平的。在國家政策規(guī)定取消政府定價(jià)形式的情況下，政府對住宅物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)，應(yīng)該是規(guī)定基準(zhǔn)價(jià)和浮動幅度，由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方商定具體價(jià)格。這種指導(dǎo)價(jià)格不是《價(jià)格法》意義上的政府指導(dǎo)價(jià)，而是政府指導(dǎo)性價(jià)格，不應(yīng)具有法律強(qiáng)制性。

四、對策和建議

物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是慈善機(jī)構(gòu)，它首先是一個營利性機(jī)構(gòu)，“效益”是中心。物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是市場化。價(jià)格機(jī)制是市場機(jī)制中的基本機(jī)制。物業(yè)服務(wù)的價(jià)格機(jī)制是否合理，直接關(guān)系著物業(yè)市場的平衡和發(fā)展。對于不同物業(yè)管理區(qū)域來說，物業(yè)服務(wù)存在差異，業(yè)主需要何種質(zhì)量的產(chǎn)品，以及愿意為接受這種產(chǎn)品提供何種報(bào)酬，從根本上說是一種雙方的合同行為。因此，從物業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向來說，物業(yè)服務(wù)應(yīng)采取市場化的價(jià)格形成機(jī)制。要想取得物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展，必須對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行動態(tài)管理，形成“質(zhì)價(jià)相符”的收費(fèi)機(jī)制，以服務(wù)成本定價(jià)為基礎(chǔ)，建立物業(yè)服務(wù)價(jià)格和服務(wù)成本聯(lián)動機(jī)制，確保物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與人力資源成本和物價(jià)指數(shù)同步增長，以保證服務(wù)價(jià)格真實(shí)反映服務(wù)價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)市場的等價(jià)交換原則。

根據(jù)上海市物業(yè)協(xié)會商品房物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格調(diào)整課題組最新的討論結(jié)果，上海市普通商品房的物業(yè)服務(wù)費(fèi)可能打破2004年制定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行收費(fèi)定價(jià)的市場化（政府備案）。如果該方案能順利出臺，那么物業(yè)收費(fèi)就能向標(biāo)準(zhǔn)化、市場化、等價(jià)交易化邁出關(guān)鍵的一步，真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的價(jià)值與價(jià)格的一致性。這只是成功的開始，物業(yè)服務(wù)要真正實(shí)現(xiàn)市場化定價(jià)，還需要從如下幾個方面著手通力配合。

（一）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)的市場化，依賴于市場化的物業(yè)管理體制的建立

當(dāng)前，亟待完善如下三個機(jī)制：

1.業(yè)主自治體制。明確業(yè)主委員會的法律地位，規(guī)范業(yè)主委員會的運(yùn)作機(jī)制，防止實(shí)踐中出現(xiàn)兩個極端：一是業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)串通，損害大多數(shù)業(yè)主的利益；二是少數(shù)業(yè)主操縱業(yè)主委員會，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)惡意對立。

2.市場導(dǎo)向機(jī)制。完善物業(yè)服務(wù)的招投標(biāo)機(jī)制，讓業(yè)主真正自主選擇需要的服務(wù)和滿意的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，優(yōu)勝劣汰，適者生存。

3.監(jiān)督機(jī)制。包括政府對物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會運(yùn)作的監(jiān)督機(jī)制，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督機(jī)制，重點(diǎn)要建立和完善業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)收支的監(jiān)督機(jī)制，讓業(yè)主花錢花得明白，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也能找到依據(jù)，按需供給。

（二） 充分發(fā)揮稅收政策的靈活性，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)輕裝上陣

由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)是集成商，秩序維護(hù)、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等都可能進(jìn)行分包，而分包導(dǎo)致的物業(yè)服務(wù)企業(yè)二次交稅情況的產(chǎn)生，無形之中增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的負(fù)擔(dān)。因此，在稅收政策上，對于民生物業(yè)服務(wù)企業(yè)可采取適當(dāng)靈活的征收政策，通過退稅、降低稅收等財(cái)政調(diào)節(jié)手段進(jìn)行扶持，對售后公房住宅管理免征營業(yè)稅，并對經(jīng)營收入實(shí)行部分退稅。對舊住房小區(qū)物業(yè)管理，可在達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)后，采取營業(yè)稅“先征后返”的稅收優(yōu)惠政策，保證民生物業(yè)服務(wù)企業(yè)在收支平衡的同時(shí)加大投入，以提高服務(wù)質(zhì)量。

（三）建立政府托底機(jī)制，呼喚物業(yè)補(bǔ)貼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

面對老小區(qū)的頻頻拋盤，要在無人管理小區(qū)建立長效管理機(jī)制，應(yīng)當(dāng)建立政府托底機(jī)制。在全市范圍內(nèi)建立民生物業(yè)保障網(wǎng)絡(luò)，由政府和行業(yè)協(xié)會牽頭建立一定規(guī)模和品牌保證的民生物業(yè)服務(wù)企業(yè)托底名錄，同時(shí)設(shè)立“物業(yè)無人管理專項(xiàng)補(bǔ)貼資金”和實(shí)施應(yīng)急維修全覆蓋，給予這些企業(yè)大力的扶持，這樣既解決了小區(qū)無人管理的難題，同時(shí)優(yōu)勝劣汰地整合了物業(yè)管理行業(yè)，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展奠定良好的社會氛圍。

（四）適當(dāng)放寬公積金提取條件，緩解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)難狀況

根據(jù)2006年1月1日正式實(shí)施的《上海市住房公積金管理若干規(guī)定》，職工享受城市居民最低生活保障，或者連續(xù)失業(yè)兩年以上且家庭生活嚴(yán)重困難，或者本人、配偶及其直系親屬因重病、大病造成家庭生活嚴(yán)重困難的，可以向市公積金管理中心申請?zhí)崛”救俗》抗e金賬戶內(nèi)的存儲余額，用于支付房租、物業(yè)專項(xiàng)維修資金、物業(yè)服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用。隨著近幾年來上海房價(jià)的居高不下，房貸已經(jīng)成為壓在人們肩膀上的一個巨大負(fù)擔(dān)，每月少則一二千元，多則五六千元的房貸，對一般普通職工家庭來說是十分吃力的。在此重?fù)?dān)下，物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納就更難了。可適當(dāng)放寬公積金的提取條件，使得普通職工家庭能夠用一部分公積金來支付物業(yè)費(fèi)用，一方面緩解房貸的壓力，一方面也緩解了物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)難的狀況。

（五）將長期的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用以成本的形式攤?cè)敕康禺a(chǎn)開發(fā)中

從政府的角度出發(fā)，可考慮將長期的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用以成本的形式攤?cè)敕康禺a(chǎn)開發(fā)中，如規(guī)定房地產(chǎn)開發(fā)中必須有一定比例的經(jīng)營用房劃歸物業(yè)服務(wù)企業(yè)，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)將此經(jīng)營用房的收益作為物業(yè)管理費(fèi)用，這樣可以真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收益與社會物價(jià)變化緊密相隨，避免物業(yè)收費(fèi)價(jià)格的滯后性。

上述幾點(diǎn)都是從政府、相關(guān)部門和合作群體的角度來談的。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身角度來說，當(dāng)前最現(xiàn)實(shí)可行的，是加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)，增加管理透明度，努力把服務(wù)做好，把基礎(chǔ)工作做好，積極處理好與廣大業(yè)主的關(guān)系，提高管理費(fèi)回收率，在實(shí)現(xiàn)價(jià)值與價(jià)格一致的前提下再有理有據(jù)地與業(yè)主大會進(jìn)行價(jià)格的商討。

（作者單位： 上海威斯特物業(yè)經(jīng)營有限公司）