余弘陽(yáng)

旅游巡回法庭、旅游警察支隊(duì)、旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)……一個(gè)個(gè)全國(guó)“首創(chuàng)”，都是三亞市創(chuàng)新旅游管理體制的生動(dòng)實(shí)踐。

旅游市場(chǎng)的良性發(fā)展，需要良好的管理體系保駕護(hù)航。作為我國(guó)旅游業(yè)改革發(fā)展的試驗(yàn)田，三亞在旅游治理體系創(chuàng)新方面作出了卓有成效的探索。

旅游巡回法庭：體制創(chuàng)新的縮影

曾經(jīng)有人用“步步是坑，處處有險(xiǎn)”來形容國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。對(duì)一個(gè)旅游城市來說，任何一件旅游投訴，都會(huì)給城市帶來極大的負(fù)面影響。而旅游產(chǎn)業(yè)涉及面廣，市場(chǎng)管理千頭萬(wàn)緒。如何有效管理旅游市場(chǎng)？

針對(duì)旅游投訴爭(zhēng)議，三亞創(chuàng)新性成立的旅游巡回法庭和三亞市旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，作為獨(dú)立于爭(zhēng)議雙方的第三方，為有旅游消費(fèi)糾紛的游客提供免費(fèi)的法律服務(wù)，維護(hù)游客的合法權(quán)益。

三亞市城郊法院旅游審判庭始于2002年三亞市城郊法院服務(wù)三亞建設(shè)國(guó)際性熱帶濱海旅游城市需要，在雙休日、節(jié)假日巡邏到旅游景點(diǎn)開展旅游調(diào)解和審判。

2010年7月，三亞城郊人民法院又在三亞市委的支持下成立了具有獨(dú)立機(jī)構(gòu)編制的旅游審判庭，并在2012年3月正式掛牌成立。旅游巡回法庭從“三條法庭”開始，即一條橫幅、一條長(zhǎng)桌、一條長(zhǎng)凳，景區(qū)哪里有樹蔭就移到哪里辦案，通過十多年的嘗試，形成了較為完善的針對(duì)旅游糾紛一律適用簡(jiǎn)易程序和“三定（定期、定點(diǎn)、定人）、四就（就地立案、就地審理、就地調(diào)解、就地執(zhí)行）、一重（注重調(diào)解）、兩免（對(duì)小額旅游糾紛案件免收訴訟費(fèi)和申請(qǐng)執(zhí)行費(fèi)）”的審判工作機(jī)制。

據(jù)悉，目前旅游巡回法庭己構(gòu)建與三亞市旅游委、工商局、交警等職能部門聯(lián)動(dòng)大調(diào)解格局，實(shí)現(xiàn)全覆蓋、全天候、多元化調(diào)處旅游矛盾糾紛機(jī)制，快速穩(wěn)妥地化解糾紛。

旅游巡回法庭，只是三亞市創(chuàng)新旅游管理體制的一個(gè)亮點(diǎn)，更多的創(chuàng)新和探索，已在打造三亞全域旅游的大背景之下，繽紛呈現(xiàn)。

旅游委：地位僅次于發(fā)改委

7月14日，三亞市旅游委辦公室的陳家正在朋友圈分享了一條信息：第215個(gè)！

原來，7月12日，廣東旅游部門到三亞“取經(jīng)”，這是三亞市旅游委迎來的第215批“學(xué)員”。

這一波“取經(jīng)”熱潮，在李克強(qiáng)總理視察三亞市民游客中心之后，達(dá)到了頂峰，并持續(xù)至今。

3月22日，李克強(qiáng)總理視察市民游客中心后，中心作為治旅典范新“標(biāo)桿”的形象深入人心，迅速引起了社會(huì)各界的熱烈反響，各省市政府及涉旅部門紛至沓來，學(xué)習(xí)創(chuàng)新旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制、旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法監(jiān)管機(jī)制、旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制，并對(duì)旅游市場(chǎng)治理管理的作法表示贊賞。據(jù)悉，市民游客中心運(yùn)行至今，共接待市民、游客15萬(wàn)余人，接待全國(guó)多個(gè)省、市、區(qū)的政府各職能部門到中心觀摩和學(xué)習(xí)。

“在創(chuàng)新旅游管理體制方面，三亞走在了全國(guó)前列。全國(guó)各地的涉旅游部門前來學(xué)習(xí)，這是對(duì)我們旅游管理機(jī)制的檢驗(yàn)，讓我們發(fā)現(xiàn)自身不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)也為我們學(xué)習(xí)借鑒其他地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)提供了很好的窗口?！比齺喪新糜挝魅畏菊f。

作為專業(yè)化的旅游城市，三亞致力于創(chuàng)新旅游治理管理方式， 推行坐實(shí)做強(qiáng)旅游委，推進(jìn)管理體制改革，創(chuàng)建旅游警察支隊(duì)、旅游巡回法庭和工商局設(shè)立旅游分局的“1+2+3”治旅模式，建立旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制。

早在2014年11月，三亞市新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子就成立了書記掛帥的12301旅游調(diào)度指揮中心領(lǐng)導(dǎo)小組，以及市長(zhǎng)任組長(zhǎng)的旅游市場(chǎng)和環(huán)境綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，整合全市各區(qū)及35個(gè)涉旅部門的力量，將分散的旅游管理力量握指成拳。同時(shí)，三亞不斷做實(shí)做強(qiáng)旅游委，調(diào)整市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)直接分管旅游，突出旅游委管理旅游的重要地位，充分發(fā)揮旅游委在旅游市場(chǎng)治理管理方面的綜合協(xié)調(diào)功能，完善“大協(xié)調(diào)、小管理”的治旅模式，形成各部門責(zé)任明確、協(xié)同作戰(zhàn)的旅游綜合治理合力。

《小康》記者了解到，目前三亞市旅游委在整個(gè)三亞市的政府部門中，地位、排序僅次于三亞市發(fā)改委，這就讓旅游委改變了過去僅僅處于協(xié)調(diào)的從屬地位，而成為所有涉旅部門的“領(lǐng)頭羊”。

為解決旅游管理“九龍治水”現(xiàn)象，打擊久治不愈的旅游市場(chǎng)頑疾，推動(dòng)旅游治理能力現(xiàn)代化，2015年9月30日，三亞正式啟用市民游客中心。中心自運(yùn)行以來，始終秉持“游客為本、服務(wù)快捷、依法至誠(chéng)、保障高效”的服務(wù)理念，按照“疏堵結(jié)合、打建結(jié)合”的要求，從投訴受理、執(zhí)法監(jiān)督，到審理調(diào)解，形成“一條龍”一站式旅游治理模式，打造全方位、綜合性旅游管理和服務(wù)平臺(tái)。針對(duì)旅游市場(chǎng)問題易發(fā)多發(fā)的海鮮排檔、旅行社、購(gòu)物場(chǎng)所、景區(qū)景點(diǎn)、涉海項(xiàng)目等領(lǐng)域，設(shè)立暗訪平臺(tái)，啟動(dòng)暗訪機(jī)制，主動(dòng)查找問題，深挖旅游市場(chǎng)爛根亂象;12301旅游服務(wù)熱線和12345政府服務(wù)熱線并線運(yùn)行，提升了旅游服務(wù)的及時(shí)性、有效性和針對(duì)性;三亞旅游質(zhì)監(jiān)、旅游警察、工商旅游等十多個(gè)涉旅部門集中辦公，形成聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)、快速反應(yīng)機(jī)制;三亞旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)相鄰而立，與旅游警察及各職能部門共同構(gòu)建起四位一體的立體式調(diào)解體系。

市民游客中心在集合傳統(tǒng)游客集散中心、游客咨詢中心服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游市場(chǎng)實(shí)際情況和發(fā)展需求，創(chuàng)新旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管服務(wù)體系，已逐步成為三亞市旅游服務(wù)的新標(biāo)簽。自2015年10月國(guó)內(nèi)首支“旅游警察隊(duì)伍”在市民游客中心掛牌成立以來，越來越多的旅游目的地尤其是全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建省市縣紛紛著手推進(jìn)旅游警察建設(shè)工作。

據(jù)悉，如今在三亞，所有的政府部門“一把手”都要輪流到市民游客中心值班，以此推動(dòng)“人人為旅游服務(wù)，人人為城市添彩”氛圍的形成。

2016年2月1日，在三亞召開的全國(guó)旅游市場(chǎng)秩序整治工作現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)上，三亞創(chuàng)建市民游客中心的新舉措獲得廣泛認(rèn)可，國(guó)家旅游局李金早局長(zhǎng)對(duì)三亞的治旅工作予以高度肯定。

改革創(chuàng)新：形成治旅嚴(yán)管新常態(tài)

目前，三亞已制定了13個(gè)常態(tài)化管理辦法，包括《三亞市旅游市場(chǎng)綜合整治工作機(jī)構(gòu)常態(tài)化工作機(jī)制》、《三亞市一日游管理暫行辦法》、《三亞市旅游購(gòu)物店經(jīng)營(yíng)規(guī)范》等，并形成11個(gè)長(zhǎng)效機(jī)制，包括暗訪機(jī)制、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、督察督辦機(jī)制等等。截至目前，三亞市重獎(jiǎng)鼓勵(lì)全民參與旅游市場(chǎng)整治，2015年共受理舉報(bào)46件，查實(shí)25件，發(fā)放獎(jiǎng)金22.7萬(wàn)元，罰款108.4萬(wàn)元。去年9月以來，已查處“黑導(dǎo)”案件14起，行政拘留15人。

在這樣的治旅新常態(tài)之下，三亞旅游，正在向著全域旅游方向闊步前進(jìn)。

7月15日，《小康》記者在回民水果市場(chǎng)旅游購(gòu)物點(diǎn)走訪，發(fā)現(xiàn)這里的商品都是明碼標(biāo)價(jià)?；孛袼袌?chǎng)攤主海代才說：“現(xiàn)在工商局、旅游部門的工作人員每天都會(huì)在這里進(jìn)行監(jiān)督，（我們）主要是為客人服務(wù)，要和氣，不要和客人吵，他愿意買就買，不愿意買也沒關(guān)系，讓旅客在三亞留下好的印象?！?/p>

從他身上，可以看到三亞正從景點(diǎn)景區(qū)接待向全城接待轉(zhuǎn)變的軌跡。而這，正是全域旅游的標(biāo)志性改變之一。

編輯/韓靜