劉蘭蘭

當前，轉型發(fā)展的中國正處于社會矛盾積壓凸顯期和集中爆發(fā)期。全媒體和以微博、微信為代表的新媒體快速發(fā)展，加速了社會矛盾潛在風險的傳播，加劇了網絡輿情發(fā)展的不可控性，輿情反轉現(xiàn)象開始出現(xiàn)，并在2015年集中大爆發(fā)?！按髮W生救落水兒童溺亡”“成都女司機被暴打”“黑龍江慶安襲警”“女大學生扶老人被訛”等多起輿情反轉事件接連發(fā)生，引發(fā)了強烈的社會反思。隨著今年春節(jié)期間哈爾濱“天價魚”事件4天內輿論被三度反轉的局面出現(xiàn)，輿情反轉現(xiàn)象開始成為當前政務部門加強輿情應對的新課題。

一、輿情反轉頻發(fā)下政務新媒體的傳播現(xiàn)狀

（一）政務信息不透明，政府形象被質疑

政務公開、權力透明是發(fā)展社會主義民主政治的前提和基礎，是保障人民群眾在黨的領導下行使民主權利、參與管理國家和社會事務的重要途徑。然而，仍然存在一些政府“監(jiān)管盲區(qū)”引發(fā)網友質疑。在“黑龍江慶安襲警”事件中，死者徐純合在火車站候車大廳與執(zhí)勤民警發(fā)生爭執(zhí)而被擊斃的消息，引發(fā)了強烈的社會爭議。對于執(zhí)勤民警的開槍行為是否符合規(guī)范、民警的自保行為與一槍致死的嚴重后果是否過激、相關部門完整錄像的遲遲不公開和政府部門的不回應行為，都受到了網友的嚴重質疑。該事件的網絡輿情在網上持續(xù)發(fā)酵，使得當地政府形象嚴重受損，但是輿情的發(fā)展不可控制地直指政府的廉政問題，并引發(fā)了大眾對政府部門解決槍擊事件的信任度和認可度。

（二） 輿論“倒逼”行動，政府陷于被動

隨著大眾傳播進入自媒體時代，“統(tǒng)一的聲音”被“來自四面八方的不同聲音”代替，“主流媒體”的聲音逐漸變弱，社會迎來“全民記者”時代。然而，部分政務部門仍然不重視網絡輿情的治理，缺乏對網絡輿情發(fā)展規(guī)律的認識；消極應對網絡輿情，缺少網絡輿情治理的輿情預警機制及相應的輿情危機治理方案，致使一些政府部門被公眾輿論“牽著鼻子走”。

最具代表性的是今年春節(jié)期間哈爾濱的“天價魚”事件，在經過網友發(fā)帖后首發(fā)輿論對“萬元鐵鍋魚”的遭遇表示了同情，并“一邊倒”地譴責北岸野生漁村餐廳。正當輿論沸騰之時，“被坑”網友選擇關機并刪除微博的行為受到了網友輿論的廣泛質疑，二次輿論紛紛指責當事人“醉酒鬧事”和“地域攻擊”。緊接著，事件相關調查組對此事件做出了只針對價格的說明，而對所售鰉魚是否野生、導游和出租車司機引導消費是否存在利益輸送鏈條并未交代，三次輿論受到了網友的嚴重質疑，并倒逼調查組繼續(xù)深入調查。隨后，媒體爆出的更多細節(jié)顯示：“北岸野生漁村飯店”工商登記實為“北岸漁村飯店”，并無標榜的“野生”二字；餐飲服務許可證已于2月4日到期；更多同時同地的宰客事件被爆出；當地導游爆料，帶游客去涉事飯店消費可獲60%提成，四次輿論再次喧嘩，網友們紛紛指責政府的“護短”行為。在這起輿情反轉事件中，公眾明顯掌握了輿論的主導權，而反應遲緩的相關政府部門則被輿論倒逼，陷于被動的尷尬局面。

（三） 盲目跟風新媒體，缺乏專業(yè)素養(yǎng)

當前，一些政府部門雖然積極開通了政務微博、微信，但卻停留在表面，缺乏實質性工作內容，具體表現(xiàn)在：一是部分政府部門工作人員尚未轉變工作理念，仍然用傳統(tǒng)思維操作新媒體，信息的發(fā)布停留在傳統(tǒng)媒體的告知階段，未能充分發(fā)揮新媒體的互動交流功能。二是部分政府部門工作人員盲目加入新媒體陣營，但卻缺乏新媒體專業(yè)素養(yǎng)，盲目轉發(fā)一些來源未經證實或消息不全的信息，給公眾生活帶來了復雜信息干擾，嚴重影響了政府的公信力。三是某些政務部門雖然開通了政務微博、微信，但長期不更新，基本不互動，官微成為擺設，一旦出現(xiàn)問題，往往直接影響政府形象。

二、對策建議

（一）建立網絡輿情管理體制機制，精細化輿情管理

建立事前、事中、事后全覆蓋的網絡輿情管理體制機制，提高輿情管理效率。一是建立網絡輿情的事前預警管理體制。積極關注網絡輿情的熱點，特別是涉及當地的人和事，盡早發(fā)現(xiàn)網絡問題的傾向，及時做好網絡輿情的預警，提前介入，防止輿情發(fā)酵。二是建立網絡輿情的事中管理體制。對當前發(fā)生的網絡輿情，及時進行輿情篩選，迅速整合相關信息資源，并仔細分析輿情散播的目的和規(guī)律，預測輿情演化趨勢及影響程度，形成簡明扼要、分析準確的輿情報告，為輿情處理提供快速、準確的依據。三是建立網絡輿情的事后跟蹤機制。對已經發(fā)生過的網絡輿情，要繼續(xù)做好跟蹤工作，密切關注輿情走向，防止輿情潛在危機的再次出現(xiàn)，并做好輿情發(fā)展的危機解決方案。

（二）多途徑處理網絡輿情，積極引導輿論方向

及時響應輿情，有利于把握輿情發(fā)展的方向。一是按照“快報事實，慎報原因，重報態(tài)度，續(xù)報進展”的原則，第一時間通過官方渠道發(fā)布真實、準確的權威信息，使群眾及時了解事情真相，達到輿情降溫，還原輿情真相，消除群眾疑慮及謠言的效率，為突發(fā)公共事件的妥善處置提供有利的輿論環(huán)境。二是多種途徑響應輿情發(fā)展現(xiàn)實需要。多形式、多角度地對網絡輿情進行干預、引導，避免輿情管理的單一化?？刹捎脤ｉT網評員運用網絡化的語言，采用跟帖、撰寫網絡評論等形式直接參與網絡討論，采用“意見領袖”的方式引導輿論走向。值得注意的是，強化對網絡謠言的辟謠處理管理，一方面需要及時地公布事情真相，另一方面需運用科技手段對謠言等輿情的源頭、傳播路徑及內容進行追蹤，嚴肅追究責任，并及時聯(lián)系相關部門進行刪除或屏蔽處理，避免層層蔓延，及時遏制不良網絡輿情的發(fā)酵發(fā)展。

（三）轉變思想觀念，提高媒介管理者專業(yè)素養(yǎng)

提高網絡輿情管理的重視程度，轉變輿情管理思想觀念，提高輿情管理者專業(yè)素養(yǎng)，對于提高輿情管理效率具有重要的現(xiàn)實意義。一是轉變輿情管理者的思想觀念。當前公民的民主意識、維權意識日益高漲，網絡輿情頻發(fā)，傳統(tǒng)的政府工作模式已經不適應當今網絡時代的發(fā)展，政府工作人員要轉變對待媒體的傳統(tǒng)思維，變“封堵”為“疏導”，變“應對”為“面對”，變“被動”為“主動”，充分尊重新聞規(guī)律，以積極務實的態(tài)度對待網絡，以開放包容的心態(tài)對待網絡輿論，以求真務實的精神實施網絡輿情引導。二是提高新媒體管理者的專業(yè)素養(yǎng)。官媒管理者要積極適應當前公開透明的輿論監(jiān)督環(huán)境，加強學習新媒體應用等相關知識，提高使用網絡的基本技能，切實做到真懂網、勤上網、善用網、會管網，利用網絡搜集和把握社情民意，利用網絡與網民互動交流，鼓勵網民理性發(fā)表見解，在官民互動中傳遞正能量。

（四）善用輿情，轉化成有益的社會“助推劑”

官媒管理者要善于利用網絡轉危為機，巧妙地將輿情轉化為推動工作開展的“助推劑”。一要化輿情為“警鐘”。將輿情所涉及典型案例編印成冊作為教育材料，堅持警鐘長鳴，防微杜漸。二要善于借勢。在輿情處理工作中，要善于借勢加大力度宣傳推介本地或本部門的工作，將工作上一些好的做法宣傳出去，借機打開網絡問政平臺，官民互動，不斷提高部門形象。三要打造網絡監(jiān)督平臺。把網絡作為監(jiān)督干部行為的一種工具，將舉報電話、舉報信箱等信訪渠道公布于眾，鼓勵廣大群眾監(jiān)督領導干部的日常作為。

【本文系2015年省社科聯(lián)（省經團聯(lián)）調研課題“微信傳播的功能及治理研究”（SKL-2015-623）、2015年河南省社會科學院院課題“河南省政務微信的社會功能及治理機制研究”（第二批）的階段性成果】

（作者單位：河南省社會科學院）