劉桂君

金融消費(fèi)者是金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者。加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容，對提升金融消費(fèi)者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會公平正義和社會和諧具有積極意義。隨著我國金融市場改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為金融消費(fèi)者帶來便利的同時，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范，金融消費(fèi)糾紛頻發(fā)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識不強(qiáng)、識別風(fēng)險能力亟待提高等問題。為規(guī)范和引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，構(gòu)建公平、公正的市場環(huán)境，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，2015年11月4日國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》，要求金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分尊重和保障金融消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利。

一、金融消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)涵與外延。

金融消費(fèi)者，是指購買和使用金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)的自然人，其在金融產(chǎn)品和金融活動中享有安全權(quán)等“十大權(quán)利”，金融機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門應(yīng)通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧苿訉?shí)現(xiàn)消費(fèi)者在購買和使用金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)過程中得到公平、公正和誠信的對待。隨著金融模式的創(chuàng)新，金融消費(fèi)者的內(nèi)涵與外延更難界定，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)涵越來越豐富。如，互聯(lián)網(wǎng)金融模式與其他服務(wù)于資金配置的金融模式一樣，涉及資金供給者、資金需求者、資金中介三個方面，金融消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容滲入其中各方：從資金供給者來看，需要投資者具有對投資項目的鑒別力以及額外風(fēng)險的承擔(dān)能力，在我國應(yīng)堅持適度的投資人門檻；從資金的需求者來看，第三方支付、P2P網(wǎng)絡(luò)借貸、眾籌融資的根本目的還是為了解決中小微企業(yè)融資難的問題；從資金中介來看，考慮到中介平臺的金融服務(wù)性質(zhì)，應(yīng)當(dāng)給以特定的行業(yè)或牌照約束，因此加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)成為重中之重。在資金供給、需求和中介三者中，更注重后兩者的利益。現(xiàn)有的第三方支付、P2P網(wǎng)絡(luò)借貸、眾籌融資、銀行運(yùn)營的網(wǎng)絡(luò)化、金融產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)化銷售等成為典型的互聯(lián)網(wǎng)金融模式，基于金融業(yè)的特殊性及消費(fèi)者權(quán)益法保護(hù)弱者的立法主旨，接受金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的個人投資者通常也被視為金融消費(fèi)者。

金融機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)由柜臺業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營銷、投資理財風(fēng)險提示、收發(fā)服務(wù)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，向網(wǎng)上銀行、信用卡支付、第三方平臺、線上投資等互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)變。近年來“存款失蹤”、信用卡被盜刷、P2P卷款跑路的風(fēng)險頻現(xiàn)，金融消費(fèi)者權(quán)益呈系統(tǒng)性、區(qū)域性受損的趨勢，金融消費(fèi)者的資金安全、信息安全受到較大的威脅。

二、金融消費(fèi)者權(quán)益工作的現(xiàn)狀及難點(diǎn)。

金融消費(fèi)者可通過營業(yè)現(xiàn)場投訴、電話投訴（營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督電話、金融機(jī)構(gòu)客服熱線、部分地區(qū)人民銀行123633等）、意見簿、網(wǎng)絡(luò)投訴、信件投訴等渠道向金融機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門、媒體、司法、政府等部門進(jìn)行投訴。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)越來越得到社會各界的重視，金融機(jī)構(gòu)正按照“一行三會”的要求，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、保障機(jī)制等方面建立金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，設(shè)立投訴處理部門及處理聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)投訴渠道建設(shè)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場處理投訴能力，規(guī)范處理流程，從產(chǎn)品與服務(wù)、消費(fèi)者投訴、宣傳教育、應(yīng)急管理等方面開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。對理財投資風(fēng)險、銀行卡防詐騙、自助機(jī)具使用方法、反假幣、非法集資等與消費(fèi)者關(guān)系密切的知識熱點(diǎn)，通過人民銀行和銀監(jiān)部門組織的“315”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周，宣傳月等方式，開展防范金融詐騙和非法集資宣傳、金融知識進(jìn)社區(qū)、金融知識萬里行的方式為消費(fèi)者提供普及教育，告知金融消費(fèi)者維護(hù)正當(dāng)權(quán)益的渠道和方式，為消費(fèi)者提供知識輔導(dǎo)和信息支持。

消保工作由于涉及的產(chǎn)品、服務(wù)種類多，業(yè)務(wù)面廣，金融機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中側(cè)重于客戶的投訴處理，受理投訴的人員業(yè)務(wù)能力往往難以滿足廣大消費(fèi)者的給類訴求，尤其像客服熱線，在第一時間為消費(fèi)者提供的幫助多限于模板類的固化解答，解決消費(fèi)者操作性、咨詢類的處理流程長，特殊業(yè)務(wù)的處理流程更長。消保工作處以應(yīng)付狀態(tài)，存在重營銷、輕服務(wù)；重投訴、輕權(quán)益的問題，風(fēng)險事件披露不及時、對消費(fèi)者投訴信息的再加工和價值利用不夠。

現(xiàn)行的“一行三會”監(jiān)管體系難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下的金融創(chuàng)新。由于偽基站和網(wǎng)絡(luò)安全類軟件的惡意侵害，導(dǎo)致金融消費(fèi)和金融機(jī)構(gòu)維權(quán)舉證艱難；金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的糾紛不能得到及時、公正的解決。加上消費(fèi)者自身存在知識儲備不足、防范意識不強(qiáng)，對金融消費(fèi)者加強(qiáng)教育任重道遠(yuǎn)。金融消費(fèi)涉及千家萬戶，金融消保工作面向全社會，金融消保諸多難點(diǎn)亟待解決。

三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的設(shè)想

（一）深入研究互聯(lián)網(wǎng)金融的理論基礎(chǔ)、體系框架、風(fēng)險所在

不斷完善監(jiān)管機(jī)制和制度規(guī)則，線上與線下同步。由于混業(yè)經(jīng)營更加突出，監(jiān)管理念要從過去機(jī)構(gòu)監(jiān)管逐漸轉(zhuǎn)向功能監(jiān)管，加強(qiáng)監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)配合。對某些互聯(lián)網(wǎng)金融模式，逐漸出臺有針對性的規(guī)則，如央行負(fù)責(zé)支付，銀監(jiān)會負(fù)責(zé)金融機(jī)構(gòu)及P2P等互聯(lián)網(wǎng)信托和消費(fèi)金融，證監(jiān)會負(fù)責(zé)股權(quán)眾籌和基金銷售，保監(jiān)會負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)保險。同時要提高網(wǎng)上支付平臺和股權(quán)眾籌等互聯(lián)網(wǎng)金融的準(zhǔn)入門檻。要使得線下已有的規(guī)則，進(jìn)一步在線上落實(shí)。加快P2P和民間融資法律制度的完善，為互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展奠定根本性基礎(chǔ)。第一時間發(fā)現(xiàn)問題，以最快的速度收集有效證據(jù)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供有力的支持和保障。建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益調(diào)解、訴訟、仲裁、追索等后期權(quán)利的維護(hù)機(jī)構(gòu)。

（二）提高互聯(lián)網(wǎng)籌融資的準(zhǔn)入門檻

需求者、中介機(jī)構(gòu)必須提供風(fēng)險披露、投資者教育等材料，實(shí)行公安、電信、業(yè)務(wù)監(jiān)管部門登記備案制和審批制，全面加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)。

（三）實(shí)體金融機(jī)構(gòu)注重為互聯(lián)網(wǎng)金融提供經(jīng)驗(yàn)

金融機(jī)構(gòu)如發(fā)現(xiàn)有關(guān)存款失蹤的投訴，應(yīng)在第一時間向公安機(jī)關(guān)報案，鎖定證據(jù)等。

（四）加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)的教育和培訓(xùn)

改變宣傳代替培訓(xùn)的消費(fèi)者教育模式，關(guān)注普通人最需要的金融服務(wù)，深入淺出的把金融知識和資訊以傳導(dǎo)給消費(fèi)者，通過媒體、定期培訓(xùn)等及時予以風(fēng)險警示，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識和維權(quán)意識和自律，避免為高收益前赴后繼，提供類似信用卡被盜刷短信提示，應(yīng)在最近的自助設(shè)備刷卡取證的維權(quán)取證常識等，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的受教育權(quán)等。

參考文獻(xiàn)

[1]2015年11月4日國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》.