◆文/北京　徐傳新

中國汽車后市場的網(wǎng)絡(luò)革命（四）
—— 汽車后市場的網(wǎng)絡(luò)革命給車主帶來了什么？

◆文/北京徐傳新

徐傳新

具有15年汽車業(yè)銷售與服務(wù)的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)驗?，F(xiàn)任北京傳慧嘉和咨詢有限公司首席講師、北方交通大學(xué)汽車營銷EMBA班客座教授、上海交通大學(xué)海外學(xué)院汽車總裁班客座教授、人民大學(xué)汽車卓越總裁班高級講師。其核心課程有《汽車銷售服務(wù)利潤提升課程》、《汽車用品營銷管理及規(guī)劃》、《汽車4S店KPI數(shù)字管理課程》、《汽車業(yè)客戶滿意度提升》等。

（接2015年第8期）

汽車后市場互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)歷熱血沸騰以后終于回歸平靜，2015年互聯(lián)網(wǎng)汽車后市場O2O倒閉風(fēng)潮促使汽車后市場的網(wǎng)絡(luò)革命進(jìn)入理性、規(guī)范的發(fā)展階段。

汽車4S店的銷售困境讓更多的投資人認(rèn)識到后市場生存之道，傳統(tǒng)溝通渠道的狹隘造成維修商家與車主維系通道的消失?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”新形勢給我們新的機遇，與車主互動的平臺越來愈大，在此背景下，很多風(fēng)投把目光聚焦在汽車后市場互聯(lián)網(wǎng)上，前不久O2O代表之一，投資2000萬美元的“e”洗車崩盤，清楚地告訴我們，互聯(lián)網(wǎng)與汽車后市場的融合是需要符合車主的真實需求，需要貼切市場的發(fā)展規(guī)律。因此了解互聯(lián)網(wǎng)給車主帶來什么對汽車維修商來說是至關(guān)重要的。

汽車后市場互聯(lián)網(wǎng)革命對車主的影響

1.維修知識的互動平民化

隨著私家車的普及許多車主駕齡較短，對于汽車車身知識了解也較少。在日常使用中經(jīng)常遇到找不到玻璃水加注口、機油加注口等情況。

傳統(tǒng)靠電話聯(lián)系處理的盲點性交流難度較大，而現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)解決了這些問題。通過互聯(lián)網(wǎng)可以實現(xiàn)視頻交流、現(xiàn)場互動，車主會很快找到解決問題的途徑，從而更好的引導(dǎo)車主去了解自己的愛車。這樣可以使汽車維修商能夠有機會更好地向車主推薦適合其需求的產(chǎn)品（常規(guī)保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)、保險知識、俱樂部信息、最新車價置換政策等），可以與車主進(jìn)行全天候互動，拉近、維系與車主的情感距離。

2.車輛救援更加人性化、更加及時

過去在車輛救援過程中，經(jīng)常出現(xiàn)維修人員通過電話無法及時聯(lián)系車主的情況，維修預(yù)約的頻率也隨之降低，這樣無形中使車主的利益受到了損害。汽車互聯(lián)網(wǎng)使得維修預(yù)約不受時間限制，預(yù)約的內(nèi)容個性化并可供車主自己選擇，這樣無疑提升了客戶的滿意度也提升了維修企業(yè)的工作效率。

車輛救援是個繁瑣的工作，其痛點之一是車主與維修人員無法準(zhǔn)確地溝通位置問題，往往耽擱許多時間，等待時間較長便會造成車主抱怨，互聯(lián)網(wǎng)的衛(wèi)星地圖定位無形中解決了這樣的問題。維修人員在定位地圖的指示下能夠很快到達(dá)現(xiàn)場，減少了車主的等待時間，從而減少了維修人員與車主溝通不暢引發(fā)的誤會。維修人員可以根據(jù)車主所傳回的照片，及時發(fā)現(xiàn)汽車的一些常規(guī)問題，這樣更有利于解決問題，無形中提了升救援工作的效率。

3.維修配件價格市場化親民化

隨著反壟斷法的強制推行，維修配件價格市場化被推到了輿論的風(fēng)口浪尖，汽車配件的安裝具有專業(yè)技術(shù)的難度，配件生產(chǎn)企業(yè)與線下維修企業(yè)的B2B關(guān)聯(lián)降低了車主購買維修配件的成本。隨著汽車專業(yè)車主越來越多，更多的車主會自己去嘗試維修一些簡單的常規(guī)項目（機油更換、機濾的保養(yǎng)、發(fā)動機保護(hù)劑的添加、燃油添加劑的使用等）。一些常規(guī)配件通過市場化的平臺可以進(jìn)入普通車主的使用范圍，優(yōu)惠高品質(zhì)的配件是互聯(lián)網(wǎng)送給廣大車主的禮物。

4.O2O讓維修揭開神秘面紗與車主零距離

時間就是金錢，養(yǎng)車時間問題、養(yǎng)車距離問題也是困擾廣大車主的問題。線上O2O平臺的誕生解決了車輛日常保養(yǎng)的時間、距離問題。常規(guī)維修項目（三濾機油、火花塞、皮帶、日常易耗件）通過互聯(lián)網(wǎng)都可以提供上門維修服務(wù)，不限場地、不限時間，只要車主使用APP預(yù)約就可以解決這些問題。當(dāng)然一些疑難問題目前這樣的O2O線下服務(wù)還是無法解決的，針對目前車型、品質(zhì)越來越好的情況，這些疑難問題一般由兩個因素造成：①由于廠家在生產(chǎn)過程中的品質(zhì)問題造成的，一般通過汽車經(jīng)銷商來進(jìn)行召回或索賠；②由于車主自己駕駛習(xí)慣造成的損害，這樣的維修問題需要進(jìn)廠維修（需要一些專業(yè)的工具以及配件）。那么一般的常規(guī)維修問題是可以通過O2O平臺來解決。

目前在市場上O2O平臺種類繁多，可以分為洗車為主的美容保潔、快修為主的快速維修、輪胎為主的更換輪胎項目和競價為主的維修任務(wù)發(fā)布類（C2B）。車主可以根據(jù)自己的需求建議選擇專業(yè)的類別，這樣的技術(shù)服務(wù)更專業(yè)、相對來說配件的價格也更優(yōu)惠。

在這里提醒車主，現(xiàn)如今市場上這樣的服務(wù)平臺魚龍混雜，在選擇服務(wù)商的時候一定要慎重，可以通過廣大車主口碑來甄別。

5.汽車后市場互聯(lián)網(wǎng)——車主的汽車管家

對于車主來說，用車無憂不再是一個天方夜譚，在現(xiàn)實的用車過程中，有許多的關(guān)于用車的其他問題，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)來解決，互聯(lián)網(wǎng)可以提供：①年檢提醒，部分維修企業(yè)提供上門接送服務(wù)；②保險提醒，交強險是必須要強制上的，保險提醒解解車主脫保的危機，同時讓車主享受最優(yōu)惠的價格，特別是今年國家對新保險法的立項，使得車主的利益更加重要；③保險事故代辦，新保險法也是在改革之中，汽車保險的法規(guī)是越來越健全，一旦車主遭遇保險事故一般都很緊張，汽車互聯(lián)網(wǎng)可以提供出現(xiàn)場，保險維修報價等服務(wù)，解解車主因為專業(yè)知識匱乏帶來的損失。

結(jié)語

汽車市場的風(fēng)云變幻使得今天的汽車互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)火紛飛，汽車生產(chǎn)企業(yè)要思考如何運用互聯(lián)網(wǎng)讓車主更加方便快捷省錢的享受售后服務(wù)；汽車傳統(tǒng)維修企業(yè)思考如何增加與車主的溝通渠道更人性化地去服務(wù)車主；汽車連鎖維修企業(yè)需要思考線下的服務(wù)延伸能夠依靠互聯(lián)網(wǎng)這個平臺讓溝通無障礙；更多的汽車互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該思考汽車后市場不是一個只開懇的金礦只索取而不去保護(hù)，我們需要正真懂汽車后市場的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，而不是一場游戲。（全文完）

親愛的讀者們：

感謝大家長期以來對“經(jīng)營與管理”欄目的支持與厚愛，我們將會更加努力，為大家提供更好的文章。中國汽車后市場的規(guī)模越來越大，諸多新型經(jīng)營模式應(yīng)運而生，其中維修保養(yǎng)品牌連鎖經(jīng)營模式受到了廣泛關(guān)注。未來，汽修領(lǐng)域的發(fā)展趨勢如何？維修保養(yǎng)品牌連鎖經(jīng)營模式將有怎樣的發(fā)展空間？本刊“經(jīng)營與管理”欄目將于2016年第二期為廣大讀者盤點行業(yè)中部分維修保養(yǎng)連鎖品牌。后續(xù)，還將邀請知名維修保養(yǎng)品牌連鎖企業(yè)高層為大家介紹經(jīng)營理念、管理經(jīng)驗。誠邀廣大讀者踴躍參與到“維修保養(yǎng)連鎖品牌”的專題討論之中，想了解更多信息？聯(lián)系我們！想分享管理經(jīng)驗？來投稿吧！小編在這里祝大家新年快樂！

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《汽車維修與保養(yǎng)》雜志編輯部

2016年1月1日