文/郭祥 沈兵 王淑芳 解超

省域道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)運(yùn)營管理組織模式研究

文/郭祥 沈兵 王淑芳 解超

確立科學(xué)合理的運(yùn)營管理組織模式對于道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的長效可持續(xù)發(fā)展有著重要意義。通過對行業(yè)管理部門、運(yùn)輸企業(yè)和運(yùn)營機(jī)構(gòu)三者在運(yùn)營管理組織體系中的職責(zé)劃分和具體職責(zé)進(jìn)行分析，對于各省理順三者關(guān)系、建立高效規(guī)范的運(yùn)營管理體系有著指導(dǎo)意義。

近年來，隨著民航、高鐵等交通方式的迅速發(fā)展和服務(wù)水平的不斷提升，道路客運(yùn)面臨巨大挑戰(zhàn)。另外，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+客運(yùn)”新模式也為道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)提供了全面的技術(shù)、理論支撐。在新形勢下，道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)是提升公眾出行信息服務(wù)水平、提高企業(yè)運(yùn)營組織效率、促進(jìn)道路客運(yùn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要手段。交通運(yùn)輸部于2013年底啟動了省域道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)工程建設(shè)，有效推動了省域道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)。截止當(dāng)前，全國已有29個省份（含新疆建設(shè)兵團(tuán)）開展了省域道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)。隨著各省道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)程的推進(jìn)，聯(lián)網(wǎng)售票覆蓋范圍逐漸擴(kuò)展至全部二級甚至三級以上客運(yùn)站，為更好地發(fā)揮道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票平臺效應(yīng)，下一步工作的重心將從系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)運(yùn)營?？茖W(xué)合理的運(yùn)營管理組織模式是建立運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)的理論基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)系統(tǒng)長效可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀

道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票經(jīng)過十幾年的建設(shè)，經(jīng)歷了政府主導(dǎo)建設(shè)、市場主導(dǎo)建設(shè)和兩者相結(jié)合等多個階段，最終并沒有形成類似鐵路和航空全國統(tǒng)一的售票體系，這主要取決于道路客運(yùn)市場化程度高，存在市場主體多、小、散的特點(diǎn)。有實力的運(yùn)輸企業(yè)或客運(yùn)站相繼建立了獨(dú)立的聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，實現(xiàn)了區(qū)域內(nèi)部的聯(lián)網(wǎng)售票，部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則通過直接與客運(yùn)站接入，實現(xiàn)多個不成體系的客運(yùn)站之間的聯(lián)網(wǎng)售票，雖然取得了一定的建設(shè)成果，但與人民群眾便捷購票、行業(yè)管理部門協(xié)同化管理和企業(yè)精細(xì)化運(yùn)作需求還有相當(dāng)大的差距。

基于以上現(xiàn)狀，交通運(yùn)輸部啟動了省域道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)，以“政府引導(dǎo)，市場主導(dǎo)”為原則，由行業(yè)管理部門牽頭開展工程建設(shè)，在積極爭取交通運(yùn)輸部、地方財政資金補(bǔ)助的同時，引入市場機(jī)制，調(diào)動企業(yè)積極性，鼓勵企業(yè)配套建設(shè)資金，保證建設(shè)資金投入。針對各省道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)散、亂、發(fā)展不平衡等現(xiàn)狀，交通運(yùn)輸部印發(fā)了《省域道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)工程建設(shè)指南》，明確了工程建設(shè)思路及總體框架，強(qiáng)化了部省間、跨部門間信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同要求。編制了《JT/T 979 道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)》系列標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各省系統(tǒng)建設(shè)，為后續(xù)全國聯(lián)網(wǎng)奠定基礎(chǔ)。在交通運(yùn)輸部、各省道路運(yùn)輸管理部門的統(tǒng)一部署下，原來以客運(yùn)站、客運(yùn)集團(tuán)為主體建設(shè)，聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、資源碎片化嚴(yán)重、缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)機(jī)制的現(xiàn)狀得到有效改觀，以省為單位建立了統(tǒng)一的聯(lián)網(wǎng)售票數(shù)據(jù)中心、售票平臺和清分結(jié)算平臺，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一運(yùn)維、統(tǒng)一服務(wù)的省域聯(lián)網(wǎng)售票體系已初步建立。該體系可有效整合省域客運(yùn)基礎(chǔ)信息與動態(tài)信息，實現(xiàn)票務(wù)資源的開放共享，豐富多元化售票方式，更好發(fā)揮工程對公眾出行、企業(yè)運(yùn)營、行業(yè)監(jiān)管的支撐作用。

截止2015年底，全國已有13個省份基本完成省域道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)，基本實現(xiàn)省內(nèi)二級以上客運(yùn)站聯(lián)網(wǎng)售票；11個省道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)正在建設(shè)，年內(nèi)完成工程建設(shè)；5個省份將于2016年啟動系統(tǒng)建設(shè)。行業(yè)管理部門牽頭開展系統(tǒng)建設(shè)可有效銜接各相關(guān)部門，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)調(diào)溝通，有效保障系統(tǒng)的公益性，有利于提高系統(tǒng)建設(shè)效率。確立合理的運(yùn)營管理組織模式對于推進(jìn)系統(tǒng)的長效可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義，雖然各省工程建設(shè)單位為以行業(yè)管理部門為主，但政策制約了行業(yè)主管部門直接參與運(yùn)營，系統(tǒng)運(yùn)營與推廣費(fèi)用較高，且缺乏市場化靈活的運(yùn)作手段，不利于構(gòu)建長效可持續(xù)的運(yùn)營模式。道路客運(yùn)承運(yùn)主體的市場化屬性決定了聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的運(yùn)營管理組織模式，因而，需要借助多樣化的手段，充分發(fā)揮市場優(yōu)勢，促進(jìn)系統(tǒng)的長效可持續(xù)發(fā)展。

截止2015年底，全國已有13個省份基本完成省域道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)

道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)運(yùn)營管理組織模式分析

（一）運(yùn)營管理組織

省域道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)由交通運(yùn)輸部統(tǒng)一頂層設(shè)計，對各省建設(shè)負(fù)有行業(yè)指導(dǎo)的職責(zé)，部級道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票運(yùn)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)全國道路客運(yùn)信息的聯(lián)網(wǎng)和部級聯(lián)網(wǎng)售票體系建設(shè)。系統(tǒng)具體建設(shè)任務(wù)由省級行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)，對本級系統(tǒng)建設(shè)負(fù)有行業(yè)管理和監(jiān)管的職責(zé)，依托系統(tǒng)建立道路客運(yùn)行業(yè)數(shù)據(jù)中心和行業(yè)監(jiān)管中心，用于輔助行業(yè)監(jiān)管和提高信息道路客運(yùn)行業(yè)信息服務(wù)水平。各級運(yùn)輸管理部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)的工程建設(shè)協(xié)調(diào)管理與規(guī)范政策制定，并作為系統(tǒng)用戶獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析、行業(yè)監(jiān)管服務(wù)。省級道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票運(yùn)營機(jī)構(gòu)實體則根據(jù)各省實際情況采用多樣化的模式進(jìn)行組建，具體負(fù)責(zé)本省道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的運(yùn)營工作。道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)運(yùn)營管理組織結(jié)構(gòu)如圖1所示。

（二）運(yùn)營管理職責(zé)邊界

省域道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的運(yùn)營管理相關(guān)方主要包括行業(yè)管理部門、客運(yùn)企業(yè)和聯(lián)網(wǎng)售票運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)，理清三者職責(zé)邊界對于建立權(quán)責(zé)利清晰的運(yùn)營組織管理架構(gòu)有著重要的意義。行業(yè)管理部門、客運(yùn)企業(yè)和聯(lián)網(wǎng)售票運(yùn)營機(jī)構(gòu)三者的相互關(guān)系如圖2所示。

1.行業(yè)管理部門職責(zé)邊界：行業(yè)管理部門對客運(yùn)企業(yè)有監(jiān)管、考核的責(zé)任，負(fù)責(zé)班線、班次審批，票價執(zhí)行監(jiān)督、安全監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等屬于行政審批或許可范圍的事宜；對聯(lián)網(wǎng)售票運(yùn)營機(jī)構(gòu)有監(jiān)管、指導(dǎo)、評價的責(zé)任，負(fù)責(zé)屬于行業(yè)服務(wù)監(jiān)督、行政審批與跨部門橫向聯(lián)絡(luò)的工作。

2.客運(yùn)站（企業(yè)）職責(zé)邊界：客運(yùn)站（企業(yè)）有向行業(yè)管理部門報送相關(guān)需審批內(nèi)容的義務(wù)，負(fù)責(zé)屬于企業(yè)自身經(jīng)營行為的，如線路與發(fā)班、加班申請等；對聯(lián)網(wǎng)售票運(yùn)營機(jī)構(gòu)具有開放票源、配合宣傳推廣的義務(wù)，負(fù)責(zé)屬于道路客運(yùn)承運(yùn)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。

3.聯(lián)網(wǎng)售票運(yùn)營機(jī)構(gòu)職責(zé)邊界：聯(lián)網(wǎng)售票運(yùn)營機(jī)構(gòu)有及時向行業(yè)管理部門匯報聯(lián)網(wǎng)售票體系運(yùn)行狀況，接受行業(yè)管理部門監(jiān)管的義務(wù)，負(fù)責(zé)屬于經(jīng)營結(jié)算行為等企業(yè)行為的業(yè)務(wù)。同時，還有為客運(yùn)企業(yè)客票聯(lián)網(wǎng)銷售提供渠道平臺及結(jié)算服務(wù)的義務(wù)，負(fù)責(zé)屬于客票聯(lián)網(wǎng)銷售及增值服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。此外，聯(lián)網(wǎng)售票運(yùn)營機(jī)構(gòu)有保障平臺正常運(yùn)行。

（三）運(yùn)營管理職責(zé)劃分

1.行業(yè)管理部門職責(zé)：制定聯(lián)網(wǎng)售票管理和運(yùn)營規(guī)則，規(guī)范旅客服務(wù)、票款結(jié)算和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；協(xié)調(diào)組織各客運(yùn)站做好省域道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的建設(shè)與運(yùn)營工作，配合聯(lián)網(wǎng)售票運(yùn)營機(jī)構(gòu)完成相關(guān)收費(fèi)手續(xù)的報批；定期組織相關(guān)單位對聯(lián)網(wǎng)售票運(yùn)營機(jī)構(gòu)的運(yùn)營服務(wù)履約情況進(jìn)行考核和評價，責(zé)令其改善其服務(wù)或終止其運(yùn)營資格；將客運(yùn)站開展聯(lián)網(wǎng)售票的情況納入站級評定工作，并定期考核打分，對不符合規(guī)定要求的，責(zé)令其整改；制定省域道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)下一步發(fā)展計劃，有序推進(jìn)并拓展聯(lián)網(wǎng)售票覆蓋范圍；協(xié)調(diào)民航、鐵路、旅游等部門，推進(jìn)“一站式”票務(wù)服務(wù)計劃；協(xié)調(diào)發(fā)改委、物價、稅務(wù)等部門，推進(jìn)票價改革和票樣統(tǒng)一；協(xié)調(diào)客運(yùn)企業(yè)自主客票營銷時的接口開放與利益分配等問題。

2.客運(yùn)站（企業(yè)）職責(zé)：積極配合聯(lián)網(wǎng)售票工作，將客運(yùn)站的票源通過聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)系統(tǒng)開放給合作運(yùn)營機(jī)構(gòu)；負(fù)責(zé)日常聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)及業(yè)務(wù)溝通及信息上傳下達(dá)；配合做好本站內(nèi)系統(tǒng)對接、設(shè)備改造等工作；向旅客提供聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票取票、電子客票檢票乘車服務(wù)，配合做好旅客退票、改簽工作；協(xié)助運(yùn)營單位解決運(yùn)營過程中的系統(tǒng)故障，協(xié)助提供旅客咨詢服務(wù)；自主客票營銷時向行業(yè)管理部門提出接口開放需求。

3.聯(lián)網(wǎng)售票運(yùn)營機(jī)構(gòu)職責(zé)：負(fù)責(zé)聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件的日常運(yùn)維工作，在項目實施機(jī)構(gòu)的配合下解決各類系統(tǒng)故障；利用網(wǎng)上售票、電話訂票、手機(jī)購票等多元化手段，向公眾提供票務(wù)服務(wù)和信息服務(wù)；負(fù)責(zé)聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票以及小件快運(yùn)的推廣工作，通過各類媒體對聯(lián)網(wǎng)售票進(jìn)行宣傳；負(fù)責(zé)聯(lián)網(wǎng)售票票款的統(tǒng)一清分清算技術(shù)支持；對網(wǎng)上售票、電話訂票、手機(jī)購票等形式的票務(wù)服務(wù)方式提供客服服務(wù)，及時解決公眾、旅客在購票中遇到的問題；配合行業(yè)管理部門相關(guān)要求，為客運(yùn)企業(yè)自主客票營銷開放接口；對多元化售票系統(tǒng)的完善與持續(xù)優(yōu)化，不斷地滿足社會公眾和客運(yùn)企業(yè)的需求；負(fù)責(zé)聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)系統(tǒng)擴(kuò)展工程建設(shè)。

圖1　道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)運(yùn)營管理組織結(jié)構(gòu)圖

圖2　省域道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票運(yùn)營管理主體關(guān)系示意圖

聯(lián)網(wǎng)售票運(yùn)營機(jī)構(gòu)組建模式分析

聯(lián)網(wǎng)售票運(yùn)營機(jī)構(gòu)不僅承擔(dān)道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)、升級改造等技術(shù)性管理任務(wù)，還要開展經(jīng)營活動，在保證道路客運(yùn)信息服務(wù)公益性的同時，通過市場化方式挖掘增值服務(wù)，保證系統(tǒng)運(yùn)營經(jīng)費(fèi)開支。當(dāng)前，道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的運(yùn)營從組織形式上，主要由兩種模式：

（一）建設(shè)運(yùn)營一體化模式。主要體現(xiàn)為PPP模式，工程建設(shè)采用建設(shè)、運(yùn)營一體化模式，系統(tǒng)的建設(shè)單位同時也是后續(xù)運(yùn)營單位。由建設(shè)運(yùn)營一體化企業(yè)組建專業(yè)的項目公司，開展系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維工作。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是由于建設(shè)與運(yùn)營一體，可調(diào)動更多的社會資本參與系統(tǒng)建設(shè)，充分利用社會企業(yè)管理能力和推廣經(jīng)驗，提高公共服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，通過改進(jìn)管理、優(yōu)化創(chuàng)新降低項目建設(shè)和運(yùn)營維護(hù)成本，政府管理部門則注重于系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)營的監(jiān)管及監(jiān)督等核心職能。采用此種模式要注意防控政策風(fēng)險，做好履約管理。甘肅、貴州等省份采用此種模式開展系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營。

（二）建設(shè)和運(yùn)營獨(dú)立模式。這是當(dāng)前各省開展道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票建設(shè)主要采用的模式，系統(tǒng)建設(shè)由行業(yè)主管部門牽頭開展，系統(tǒng)建設(shè)完成后再考慮組建運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)營工作。運(yùn)營機(jī)構(gòu)一般通過自建、委托經(jīng)營、政府購買服務(wù)等模式確定運(yùn)維機(jī)構(gòu)。這種模式建設(shè)和運(yùn)營完全獨(dú)立，每個階段有明確的邊界，有利于規(guī)范工程建設(shè)管理。但也存在建設(shè)與運(yùn)營脫節(jié)、建設(shè)效率較低、增加投資成本等問題，福建、湖北等省采用此種模式。

運(yùn)營管理組織模式最終還是要落實到運(yùn)維機(jī)構(gòu)這個載體上，各省應(yīng)設(shè)法根據(jù)自身實際、充分借鑒新時期國家對政府和市場關(guān)系的新定義，堅持“政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)”這一原則，各自發(fā)揮自身優(yōu)勢，合理高效地利用好市場資源，明確權(quán)責(zé)和利益關(guān)系，才能推進(jìn)道路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)更快更好地發(fā)展。

作者單位：（中國交通通信信息中心）