田禾

近年來，國務(wù)院高度重視政府部門回應(yīng)社會關(guān)切的問題，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會關(guān)切提升政府公信力的意見》（國辦發(fā)[2013]100號）明確提出，對涉及政務(wù)活動的重要輿情和公眾關(guān)注的社會熱點(diǎn)問題，要積極予以回應(yīng)，及時(shí)通過政府網(wǎng)站發(fā)布權(quán)威信息，講清事實(shí)真相、有關(guān)政策措施以及處理結(jié)果等。2016年中辦國辦印發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》進(jìn)一步提出，要按程序及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，講清事實(shí)真相、政策措施以及處置結(jié)果等，認(rèn)真回應(yīng)關(guān)切。近日發(fā)布的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》（國辦發(fā)〔2016〕61號）對做好回應(yīng)關(guān)切提出了更加具體的要求。

及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，有助于消除公眾誤解或質(zhì)疑，提升政府形象和公信力，也是新形勢下做好信息公開工作，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)和話語權(quán)，維護(hù)社會穩(wěn)定的重要舉措。對公眾輿論予以及時(shí)、準(zhǔn)確的回應(yīng)，這已經(jīng)成為現(xiàn)代政府治理實(shí)現(xiàn)善治的重要手段之一?；貞?yīng)（responsiveness）就是要求公共管理人員和管理機(jī)構(gòu)必須對公民的要求作出及時(shí)的和負(fù)責(zé)的反應(yīng)，并定期地、主動地向公民征詢意見、解釋政策和回答問題，回應(yīng)性越大，善治的程度也就越高。 “對于普通市民而言，關(guān)鍵問題在于他們與政府官員的交往或交涉能夠得到回應(yīng)，以及這些回應(yīng)是否滿足了他們的要求”。美國著名行政學(xué)者格羅弗·斯塔林在其《公共部門管理》一書中曾指出，“回應(yīng)是責(zé)任型政府的一種體現(xiàn)，公共管理責(zé)任的基本理念之一就是回應(yīng)?；貞?yīng)意味著政府對公眾接納政策和公眾提出訴求要做出及時(shí)的反應(yīng)，并采取積極措施來解決問題。政府必須快速地了解公眾的需求，不僅包括回應(yīng)公眾事前表達(dá)需求，更應(yīng)該洞悉先機(jī)，以前瞻性地解決問題”。因此，李克強(qiáng)總理在2月17日的國務(wù)院常務(wù)會議上強(qiáng)調(diào)，“‘現(xiàn)代政府，一個(gè)很重要的標(biāo)志，就是要及時(shí)回應(yīng)人民群眾的期盼和關(guān)切。”

不可輕視的問題

之所以對回應(yīng)關(guān)切如此重視、不斷提出更高的要求，是與各級政府機(jī)關(guān)面對社會普遍關(guān)切的事項(xiàng)時(shí)，不回應(yīng)、不及時(shí)回應(yīng)、回應(yīng)質(zhì)量不高等，導(dǎo)致引發(fā)公眾質(zhì)疑、影響干群關(guān)系、損耗政府公信力有著密切的關(guān)系。

首先，有的政府機(jī)關(guān)對社會熱點(diǎn)關(guān)注不夠，甚至視而不見聽而不聞。有的政府機(jī)關(guān)對于社會熱點(diǎn)、虛假不實(shí)信息采取鴕鳥心理，不主動回應(yīng)和澄清，以至于錯(cuò)過最佳回應(yīng)時(shí)間，不能在第一時(shí)間滿足公眾獲取權(quán)威信息的需求，讓謠言走在了權(quán)威信息的前面。2008年的甕安事件是最典型的反面教材。

其次，政府回應(yīng)一度存在模式化的傾向，“將展開調(diào)查”成萬能回復(fù)。比如，2014年6月網(wǎng)友曝光遼寧本溪高中高考體育違規(guī)加分，隨后遼寧省公安廳對此回應(yīng)將進(jìn)行調(diào)查，然而截至2014年12月30日，遼寧省仍未公布調(diào)查結(jié)果。再比如，2014年5月，山西運(yùn)城因征地引發(fā)沖突致傷60人，媒體報(bào)道當(dāng)天運(yùn)城市政府稱將展開調(diào)查，但直至2015年1月25日，通過百度搜索“運(yùn)城征地沖突調(diào)查結(jié)果”也未能找到相關(guān)內(nèi)容。而且“不清楚” “不知道” “將盡快了解情況”成為其新聞發(fā)布會的回應(yīng)關(guān)鍵詞。這樣的回應(yīng)態(tài)度和回應(yīng)情況不僅沒有及時(shí)解答公眾的疑問，反而引發(fā)了更大的質(zhì)疑和猜測。

再次，回應(yīng)或抓不住重點(diǎn)，或避談核心問題的現(xiàn)象不容忽視。有的政府部門對社會關(guān)切的回應(yīng)滿足于形式，看似說了不少內(nèi)容，實(shí)際卻顧左右而言他，像是與公眾“打太極”。比如，2014年針對公眾對高速公路收費(fèi)問題的質(zhì)疑，交通運(yùn)輸部隨后通過自身門戶網(wǎng)站公開了一篇題為《中國特色的收費(fèi)公路政策功不可沒》的文章，試圖解釋公路收費(fèi)的意義，但因沒抓住公眾關(guān)心的重點(diǎn)，回應(yīng)效果事與愿違，引發(fā)了更大的質(zhì)疑。

另外，回應(yīng)過于草率，適得其反。有的政府機(jī)關(guān)面對輿情系統(tǒng)反映出來的熱點(diǎn)問題，雖然能夠及時(shí)出面回應(yīng)，但由于事件真相尚未調(diào)查清楚，就擅自發(fā)表觀點(diǎn)，結(jié)果導(dǎo)致回應(yīng)效果極不理想。比如，2015年曾有媒體曝光“網(wǎng)曝黑龍江雪鄉(xiāng)土炕標(biāo)間‘天價(jià)3200元/天”，當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)稱“網(wǎng)曝現(xiàn)象不太可能，已介入調(diào)查”。很顯然，在尚未進(jìn)行實(shí)質(zhì)性調(diào)查的情況下，當(dāng)?shù)夭块T就做了結(jié)論性回應(yīng)，很不嚴(yán)謹(jǐn)。

要求具體 不容怠政

正是在這樣的背景下，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》專門對如何回應(yīng)政務(wù)輿情做了明確的要求，以切實(shí)形成公開、解讀、回應(yīng)為一體的立體性政務(wù)公開體系。通知進(jìn)一步明確了政務(wù)輿情回應(yīng)責(zé)任，以避免發(fā)生反應(yīng)遲緩、被動應(yīng)對現(xiàn)象。而且，對涉及多個(gè)部門的政務(wù)輿情，相關(guān)部門按照職責(zé)分工做好回應(yīng)工作，部門之間應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)商，確?；貞?yīng)的信息準(zhǔn)確一致。通知明確了需重點(diǎn)回應(yīng)的政務(wù)輿情，如對政府及其部門重大政策措施存在誤解誤讀的、涉及公眾切身利益且產(chǎn)生較大影響的、涉及民生領(lǐng)域嚴(yán)重沖擊社會道德底線的、涉及突發(fā)事件處置和自然災(zāi)害應(yīng)對的、上級政府要求下級政府主動回應(yīng)的政務(wù)輿情等。此外，通知還要求提高政務(wù)輿情回應(yīng)實(shí)效。對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)、及時(shí)發(fā)聲，最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，對其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息。特別是，通知還提出，對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的政務(wù)輿情，要區(qū)別不同情況，分類處理，并通過發(fā)布權(quán)威信息、召開新聞發(fā)布會或吹風(fēng)會、接受媒體采訪等方式進(jìn)行回應(yīng)，還要充分利用新興媒體平等交流、互動傳播的特點(diǎn)和政府網(wǎng)站的互動功能，提升回應(yīng)信息的到達(dá)率。這無疑是針對近年來政務(wù)輿情回應(yīng)滯后、回應(yīng)質(zhì)量不佳、效果不理想等提出的具體舉措，標(biāo)準(zhǔn)較為明確、操作性也較強(qiáng)。

學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線

今后，要做好輿情回應(yīng)還需要注意以下幾方面事項(xiàng)。第一，提升對輿情熱點(diǎn)的研判能力。目前，利用技術(shù)手段，可以及時(shí)掌握輿情熱點(diǎn)，但更為關(guān)鍵的是做好輿情研判，較為準(zhǔn)確地分析輿情熱點(diǎn)產(chǎn)生的原因、背后可能的影響因素、未來的發(fā)展趨勢等，這是確定某一輿情熱點(diǎn)是否屬于政務(wù)輿情以及是否應(yīng)當(dāng)回應(yīng)的前提。第二，要把握回應(yīng)的時(shí)機(jī)。及時(shí)回應(yīng)是一個(gè)很籠統(tǒng)的提法，究竟是幾小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，還是一天內(nèi)回應(yīng)，是第一時(shí)間就表明政府機(jī)關(guān)已經(jīng)關(guān)注到某項(xiàng)事件，還是第一時(shí)間就直接亮明政府的態(tài)度，要結(jié)合所需回應(yīng)的熱點(diǎn)輿情的性質(zhì)、政府機(jī)關(guān)掌握真實(shí)情況的能力等綜合研判。第三，要把握好回應(yīng)的方式。是政府機(jī)關(guān)自我回應(yīng)好，還是借助第三方人士、機(jī)構(gòu)回應(yīng)好，同樣需要視情況而定，有的事件政府機(jī)關(guān)必須第一時(shí)間站出來回應(yīng)，但有的事件借助其他機(jī)構(gòu)和專家發(fā)聲也許效果更好。因此，新時(shí)期做好政務(wù)輿情回應(yīng)絕不僅僅是簡單地公開發(fā)聲、發(fā)布信息那么簡單，不但要秉持公開透明、相信群眾、勇于擔(dān)責(zé)的理念，還必須深諳信息化時(shí)代信息傳播的規(guī)律、新聞宣傳的技巧，把握好該不該回應(yīng)、回應(yīng)什么、如何回應(yīng)等關(guān)鍵點(diǎn)，才能讓政務(wù)輿情回應(yīng)發(fā)揮應(yīng)有的作用。

此外，還需要注意的是，回應(yīng)的關(guān)鍵對象是公眾的關(guān)切。事實(shí)上，公眾的關(guān)切不僅僅反映在網(wǎng)絡(luò)輿情上，而是發(fā)生在其身邊的種種事項(xiàng)。人民群眾對一些事情的期盼與關(guān)切，不僅僅表現(xiàn)為通過網(wǎng)絡(luò)對某些事件和問題形成關(guān)注和熱議，還有可能在政府與公眾的互動中表現(xiàn)為具體的訴求，甚至可能更多是因群眾身邊的事情引發(fā)的，而這些往往會表現(xiàn)為政府與群眾間的網(wǎng)上互動。因此，在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，做好政府門戶網(wǎng)站的政民互動，及時(shí)了解群眾困難、訴求、意見建議，是做好管理工作、服務(wù)人民群眾的重要方面。政府門戶網(wǎng)站是政府信息公開的第一平臺，也是行政機(jī)關(guān)聯(lián)系人民群眾的重要渠道。人民群眾是政府網(wǎng)站直接服務(wù)的對象，網(wǎng)站互動是政民溝通、為民服務(wù)、解決大量與群眾日常密切相關(guān)的熱點(diǎn)問題和難點(diǎn)問題的重要渠道，也是了解公眾訴求、回應(yīng)社會關(guān)切的重要渠道。為此，2016年4月19日，習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上發(fā)表重要講話指出，各級黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑，讓互聯(lián)網(wǎng)成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚(yáng)人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道。所以，做好回應(yīng)關(guān)切工作既要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，還要關(guān)注人民群眾身邊的小事。