韓　晶

（晉中學(xué)院 文學(xué)院，山西 晉中 030619）

略論地方性物業(yè)媒體的發(fā)展路徑

韓晶

（晉中學(xué)院 文學(xué)院，山西 晉中 030619）

地方性物業(yè)媒體作為新興的媒體類型，其發(fā)展路徑需要積極探索。減少物業(yè)企業(yè)對(duì)媒體的抵觸情緒、打造物業(yè)同行間的交流陣地、傳播先進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)理念、加強(qiáng)物業(yè)與業(yè)主的溝通與交流是地方性物業(yè)媒體在發(fā)展中的成功經(jīng)驗(yàn)，而新媒體意識(shí)淡薄、“懲惡”與“揚(yáng)善”不平衡、對(duì)物業(yè)企業(yè)有刻板成見(jiàn)、法律宣傳普及力度不夠是地方性物業(yè)媒體在發(fā)展中存在的問(wèn)題。

物業(yè)媒體；物業(yè)企業(yè)；發(fā)展

物業(yè)管理自20世紀(jì)80年代進(jìn)入我國(guó)，現(xiàn)已迅速滲透到城市生活中，我國(guó)大部分城市住宅小區(qū)、寫(xiě)字樓、商業(yè)大廈等都由物業(yè)企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一管理。物業(yè)行業(yè)受到了越來(lái)越多的關(guān)注，同樣，有關(guān)物業(yè)的新聞也頻繁地出現(xiàn)在各類媒體的報(bào)道中，而新興的物業(yè)媒體也成為傳媒界增添了一抹亮色。《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》作為地方性物業(yè)媒體的一員，正在不斷發(fā)展中摸索、前進(jìn)。筆者以該報(bào)2015年8月8日創(chuàng)刊至今的報(bào)紙作為研究對(duì)象，總結(jié)其辦報(bào)的成功經(jīng)驗(yàn)，指出發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題，以期找到一條適合地方性物業(yè)媒體的發(fā)展路徑。

一、地方性物業(yè)媒體發(fā)展的成功之處

（一）積極引導(dǎo)，減少物業(yè)企業(yè)對(duì)媒體的抵觸情緒

物業(yè)企業(yè)大多時(shí)候是不愿意接見(jiàn)媒體的，因?yàn)樵谧≌飿I(yè)管理中代表性的事件和沖突的焦點(diǎn)往往才是媒體的新聞看點(diǎn)，大多數(shù)媒體只關(guān)注吸人眼球的矛盾，不關(guān)注正面新聞，且多數(shù)時(shí)候站在業(yè)主一邊。但另一方面，媒體只報(bào)道業(yè)主的心聲與想法也屬無(wú)奈，因?yàn)槲飿I(yè)企業(yè)大多不接受媒體采訪。

自《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》創(chuàng)刊以來(lái)一直在做這方面的宣傳與引導(dǎo)，引導(dǎo)山西省太原市的物業(yè)企業(yè)將自己的辛勤工作與日常點(diǎn)滴展現(xiàn)在業(yè)主與公眾面前。目前已取得了較好的效果，大多數(shù)物業(yè)企業(yè)都愿意將自己的工作狀態(tài)展現(xiàn)在媒體上，愿意和業(yè)主保持互動(dòng)，愿意同媒體一起努力，共同提升太原市物業(yè)管理的水平。

2015年8月8日，第一期《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》刊登了太原市包括萬(wàn)科、恒實(shí)、恒大等20多家領(lǐng)先的物業(yè)企業(yè)在內(nèi)的賀詞，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)積極參與，與其建立友好聯(lián)系。例如，山西仁和物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理邢建鋼向《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》發(fā)出賀刊詞：攜手物協(xié)，服務(wù)業(yè)主，用心構(gòu)筑幸福生活，愿《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》越辦越好！除眾多物業(yè)企業(yè)外，太原市房管局物業(yè)管理處也發(fā)出寄語(yǔ)：希望《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》成為物業(yè)服務(wù)方面?zhèn)鞑ノ飿I(yè)法律法規(guī)的知識(shí)陣地，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)相互溝通、理解的橋梁和途徑。

（二）努力開(kāi)拓，打造物業(yè)同行間的交流陣地

引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)不再躲避媒體、反感媒體只是第一步，如何把一個(gè)物業(yè)媒體辦成同行間相互借鑒、學(xué)習(xí)、交流的陣地，是媒體增加受眾黏度、提升媒體服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。

自《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》第八版“對(duì)話·話題”開(kāi)創(chuàng)以來(lái)，持續(xù)推出的話題都是行業(yè)間比較有爭(zhēng)議、亟待解決、討論意義較大的議題，貼近讀者需求。除了一線物業(yè)人士、業(yè)界專家、律師，還有物業(yè)協(xié)會(huì)、政府管理官員等共同參與討論，他們?nèi)翰呷毫ΓY(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際給出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。這一版面的設(shè)立對(duì)許多經(jīng)驗(yàn)不足，需要尋求幫助、服務(wù)管理水平有待提高的物業(yè)企業(yè)具有較大的指導(dǎo)意義。例如，2016年1月16日《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》在“對(duì)話·話題”版發(fā)起話題：規(guī)章制度與人性化管理如何取舍，期間物業(yè)人士進(jìn)行了激烈討論，并鏈接相關(guān)法律法規(guī)，總結(jié)出當(dāng)遇到一些具體問(wèn)題時(shí)，物業(yè)應(yīng)該怎樣做的方式方法。同時(shí)，在實(shí)際服務(wù)業(yè)主時(shí)要及時(shí)與業(yè)主溝通，盡量采用溫和的語(yǔ)言表達(dá)方式，讓業(yè)主體會(huì)到真正的人性化服務(wù)。

表1　《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》“對(duì)話話題”版一覽表

除了運(yùn)用紙媒平臺(tái)，積極發(fā)揮新媒體即時(shí)互動(dòng)、便捷靈活的優(yōu)勢(shì)，打造線下線上相結(jié)合的發(fā)展模式是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的要求?！渡轿魃虉?bào)·物業(yè)周刊》在2015年9月創(chuàng)建了物業(yè)聯(lián)盟微信公眾號(hào)，主要用于配合紙媒發(fā)布相關(guān)的行業(yè)信息、熱點(diǎn)話題討論、行業(yè)資源共享以及情感交流，為物業(yè)同行相互交流提供了平臺(tái)，起到了互相傳遞信息，資源共享等作用。

（三）抓住前沿，傳播先進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)理念

物業(yè)作為山西省近年來(lái)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，雖然在規(guī)模上發(fā)展迅猛，但在管理理念上卻相對(duì)滯后。媒體應(yīng)抓住機(jī)遇，充分發(fā)揮自身“傳聲筒”的作用，積極引進(jìn)各地先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)理念。

《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》在“天下物業(yè)”版致力于提供國(guó)外以及我國(guó)先進(jìn)城市的物業(yè)管理理念、方法，為山西省本土物業(yè)企業(yè)樹(shù)立學(xué)習(xí)、借鑒的榜樣，助力本土物業(yè)快速發(fā)展。例如，2016年1月9日，“天下物業(yè)”版刊登“深圳景洲大廈元旦起同時(shí)啟動(dòng)三項(xiàng)物管改革，引發(fā)業(yè)界轟動(dòng)”的報(bào)道，提出三個(gè)亮點(diǎn)：物管費(fèi)由業(yè)委會(huì)代收監(jiān)管、停車場(chǎng)收支從物管費(fèi)中剝離、存11月減1個(gè)月，通過(guò)報(bào)道外地物業(yè)行業(yè)信息，為當(dāng)?shù)匚飿I(yè)企業(yè)提供學(xué)習(xí)借鑒的榜樣，并及時(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài)。

（四）成為紐帶，加強(qiáng)物業(yè)與業(yè)主的溝通與交流

受眾是媒體發(fā)展的關(guān)鍵。對(duì)于物業(yè)類媒體來(lái)說(shuō)，把握業(yè)主與物業(yè)實(shí)實(shí)在在的需求，構(gòu)建業(yè)主與物業(yè)溝通的橋梁，加強(qiáng)雙方的互動(dòng)與理解，是地方性物業(yè)媒體發(fā)展的根基，也是媒體促進(jìn)和諧家園、和諧社會(huì)建設(shè)的職責(zé)。

業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的對(duì)象，也是工作展開(kāi)的中心。所以，自創(chuàng)刊以來(lái)，《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》先后開(kāi)設(shè)了很多業(yè)主板塊。例如，針對(duì)老年人的“養(yǎng)生養(yǎng)性”版，針對(duì)少年兒童的“益涂益教”版，另外還有“家里家外”“小區(qū)夜話”“安居安防”等版面，開(kāi)設(shè)這些板塊的目的在于吸引業(yè)主的注意，引起業(yè)主的興趣。

除此之外，《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》也站在公平、公正、客觀的角度，將物業(yè)與業(yè)主想說(shuō)的話都報(bào)道出來(lái)，實(shí)事求是，不偏袒任何一方。例如，2015年12月26日的“對(duì)話·話題”版面的“業(yè)主、物業(yè)有話說(shuō)”中，刊登了業(yè)主投訴諸如小區(qū)沒(méi)有封閉導(dǎo)致任何人都能進(jìn)入，且小區(qū)單元門(mén)禁沒(méi)有安裝使用、電梯只開(kāi)一部，且經(jīng)常壞，出現(xiàn)多次問(wèn)題沒(méi)有第一時(shí)間解決、保安大多態(tài)度不好，保安和電梯管理員對(duì)業(yè)主所詢問(wèn)問(wèn)題不清楚、暖氣明顯不如去年，物業(yè)修理好多次也解決不了、物業(yè)的24小時(shí)電話在正常的吃飯時(shí)間和下班時(shí)間都是打不通的，反映問(wèn)題后處理起來(lái)非常慢，主要是維修人員無(wú)法快速到位、天然氣何時(shí)安裝、樓下門(mén)面房開(kāi)飯店，影響居民生活、為做地下車位在業(yè)主樓前隆起一個(gè)爬坡等。對(duì)這些投訴，物業(yè)企業(yè)均在報(bào)紙上作出回應(yīng)，從而得到了部分業(yè)主的理解，也促進(jìn)了部分問(wèn)題的解決。

二、地方性物業(yè)媒體發(fā)展中的問(wèn)題

（一）新媒體意識(shí)淡薄

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)媒體需與新媒體融合發(fā)展已是不爭(zhēng)的事實(shí)。《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》是2015年8月8日《山西商報(bào)》創(chuàng)辦的子報(bào)刊。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，《山西商報(bào)》有自己的官方網(wǎng)站山西商報(bào)網(wǎng)、新浪官方微博、2個(gè)微信公眾平臺(tái)——山西商報(bào)、晉商匯，但是在這幾個(gè)新媒體中幾乎找不到針對(duì)《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》的欄目、板塊或是入口，只有在山西商報(bào)新浪官方微博中發(fā)過(guò)《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》電子報(bào)的鏈接，此外并無(wú)更多介紹。

《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》沒(méi)有自己的官方網(wǎng)站、微博，只有電子報(bào)和微信公眾號(hào)——物業(yè)聯(lián)盟。微信公眾號(hào)中雖然有與用戶互動(dòng)的菜單“有來(lái)有往”，但是點(diǎn)開(kāi)之后顯示的“你來(lái)寫(xiě)文、隨便侃侃、周刊訂閱、聯(lián)系我們”都沒(méi)有真實(shí)實(shí)現(xiàn)自媒體與受眾的真正互動(dòng)，且微信推送的信息評(píng)論量大多是個(gè)位數(shù)，甚至有的還是零評(píng)論。

《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》作為一份地區(qū)性行業(yè)報(bào)，在人力、財(cái)力十分有限的前提下，我們雖不能“兩微一端”全面推進(jìn)，但也要集中優(yōu)勢(shì)力量重點(diǎn)發(fā)展，充分發(fā)揮新媒體的優(yōu)勢(shì)，以質(zhì)量取勝。

（二）“懲惡”與“揚(yáng)善”不平衡

一方面，媒體要發(fā)揮監(jiān)督作用，對(duì)于做得差，真正損害業(yè)主的物業(yè)企業(yè)進(jìn)行曝光以及批評(píng)，促其改進(jìn)工作，幫助業(yè)主維護(hù)利益；另一方面，則應(yīng)充分發(fā)揮揚(yáng)善的作用，樹(shù)立行業(yè)的榜樣與典型，做到既“懲惡”也“揚(yáng)善”，而不是單單給公眾負(fù)面的新聞。

當(dāng)前，公眾從媒體上獲得的信息大都是負(fù)面的，但那不是完整的事實(shí)真相。造成這樣的結(jié)果主要緣于負(fù)面新聞更吸引眼球，但媒體不應(yīng)只追求關(guān)注度，更應(yīng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。對(duì)于受到業(yè)主好評(píng)、物業(yè)服務(wù)做得好的物業(yè)企業(yè)媒體也應(yīng)當(dāng)積極予以報(bào)道。例如，2015年10月15日的《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》，關(guān)于物業(yè)管理的版面有6版，其中2個(gè)整版為批評(píng)性報(bào)道，這樣編排有失平衡報(bào)道的原則。

（三）對(duì)物業(yè)企業(yè)有刻板成見(jiàn)

記者在對(duì)物業(yè)進(jìn)行報(bào)道時(shí)，存在刻板成見(jiàn)的現(xiàn)象。在《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》出現(xiàn)的物業(yè)形象多為蠻橫、強(qiáng)勢(shì)的一方，而業(yè)主多為無(wú)助、弱勢(shì)的一方。但“弱勢(shì)”與“強(qiáng)勢(shì)”不是絕對(duì)的，站在不同的角度，會(huì)有不同的結(jié)果。實(shí)際上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也有弱勢(shì)的一面。表面上看，物業(yè)企業(yè)是企業(yè)，業(yè)主是個(gè)人，業(yè)主交了物業(yè)費(fèi)，卻得不到相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，業(yè)主便會(huì)處于弱勢(shì)地位；但從另一個(gè)角度來(lái)看，物業(yè)行業(yè)利潤(rùn)低，社會(huì)地位低，從業(yè)人員（特別是保安、保潔人員）不易得到應(yīng)有的尊重，業(yè)主一旦拒交物業(yè)費(fèi)，會(huì)直接切斷物業(yè)企業(yè)最重要的收入來(lái)源，甚至可能將物業(yè)企業(yè)推入虧損的境地，如此惡性循環(huán)下去，物業(yè)企業(yè)很難維持基本開(kāi)銷。另外，物業(yè)企業(yè)還會(huì)受到開(kāi)發(fā)商的影響。很多由開(kāi)發(fā)商造成的不良后果卻要由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)，可謂“啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出”。例如，房屋質(zhì)量問(wèn)題、停車位不足、綠化面積少等。這些原本屬于開(kāi)發(fā)商的責(zé)任，但由于業(yè)主每天接觸物業(yè)公司，而找開(kāi)發(fā)商不易，再加上不了解物業(yè)企業(yè)具體的責(zé)任范圍，使得物業(yè)公司成了業(yè)主發(fā)泄不滿的對(duì)象。再有，物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力，對(duì)于某些業(yè)主違建、毀綠等行為物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能通過(guò)溝通解決，對(duì)行政執(zhí)法部門(mén)有很大的依賴性，而一旦這些部門(mén)沒(méi)有及時(shí)采取措施，問(wèn)題沒(méi)有解決，也會(huì)損害物業(yè)企業(yè)在業(yè)主心目中的形象，甚至還會(huì)影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的后續(xù)管理。從這些角度看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在很大程度上也是弱勢(shì)方。

公眾對(duì)物業(yè)行業(yè)的認(rèn)知需要媒體進(jìn)行正確的輿論引導(dǎo)，以及全面客觀的報(bào)道才會(huì)消除社會(huì)對(duì)這個(gè)行業(yè)的偏見(jiàn)。因此，媒體要秉持真實(shí)、客觀、公正的原則，多角度深入分析報(bào)道，客觀揭示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“弱勢(shì)”之處，在公眾面前展現(xiàn)真實(shí)的物業(yè)行業(yè)形象，這樣才有利于化解矛盾，促進(jìn)業(yè)主與物業(yè)企業(yè)和諧共處。

（四）法律宣傳普及力度不夠

當(dāng)今普遍存在業(yè)主對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)了解不足，分不清開(kāi)發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、政府管理責(zé)任范圍，自己的權(quán)利義務(wù)以及物業(yè)公司的權(quán)利義務(wù)概念模糊，“物業(yè)服務(wù)是商品”的觀念相對(duì)淡薄等眾多問(wèn)題。所以，作為物業(yè)媒體，《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》急需加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及，提高業(yè)主的物業(yè)消費(fèi)意識(shí)及維權(quán)意識(shí)。

這種宣傳既包括基本法律知識(shí)的普及，也包括對(duì)相關(guān)案例進(jìn)行法律方面的詳細(xì)解讀。媒體可以多設(shè)置一些案例欄目，請(qǐng)法律界人士、專家學(xué)者或者物業(yè)業(yè)內(nèi)人士就某些問(wèn)題進(jìn)行討論及講解。當(dāng)然，這種宣傳必須連續(xù)進(jìn)行，如果只是蜻蜓點(diǎn)水，效果必然不好。

此外，《山西商報(bào)·物業(yè)周刊》應(yīng)充分利用自身與物業(yè)企業(yè)間緊密的聯(lián)系，推動(dòng)物業(yè)企業(yè)設(shè)置便捷的普法平臺(tái)，讓企業(yè)員工及廣大業(yè)主有更多機(jī)會(huì)閱讀到報(bào)刊，在潛移默化中提升法律素養(yǎng)。

［1］ 宋有興.對(duì)物業(yè)管理糾紛媒體報(bào)道的反思［J］.現(xiàn)代物業(yè)，2007（03）：96-97.

［2］ 佟守琴.論媒體在物業(yè)管理中的作用［J］.法制與社會(huì)，2011（12）：23-24.

［3］ 才琪，李云，段明哲.淺談如何發(fā)揮新聞媒體在物業(yè)管理中的積極作用［J］.新建設(shè)：現(xiàn)代物業(yè)（上），2012（02）：77-78.

G206.2

A

1674-8883（2016）13-0274-02

韓晶（1987—），山西人，碩士研究生，助教，研究方向：文化產(chǎn)業(yè)。