扶波

摘要：地鐵司機作為地鐵行車組織中的關(guān)鍵崗位，擔負著保障列車運行安全的重任。扎實的業(yè)務(wù)技能是地鐵司機在面對車輛、信號故障時能夠快速處理的前提條件。本文試圖通過建立鏈式培訓體系，切實解決司機培訓過程中存在的問題，切實提升司機隊伍的整體業(yè)務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：鏈式培訓體系；乘務(wù)；培訓管理

中圖分類號U2 文獻標識碼A 文章編號2095-6363（2016）06-0048-01

1.概述

如何更加切實有效地提升地鐵司機隊伍的整體業(yè)務(wù)水平，是地鐵乘務(wù)管理中一個重要的課題。本文試圖以日常培訓數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)透視分析為基礎(chǔ)，建立鏈式培訓體系，應(yīng)用該體系指導乘務(wù)培訓管理工作。

通過數(shù)據(jù)分析、強化培訓、效果評估、存檔總結(jié)4個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，使信息流從始端輸入，從末端沉淀。從而達到發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、總結(jié)經(jīng)驗的目的，切實解決司機培訓過程中存在的問題，有效提升司機隊伍的整體業(yè)務(wù)水平。

2.鏈式培訓體系的構(gòu)成

鏈式培訓體系主要由4個環(huán)節(jié)構(gòu)成，即數(shù)據(jù)分析、強化培訓、效果評估、存檔總結(jié)。鏈式培訓體系的構(gòu)成如圖1所示。

2.1數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析是鏈式培訓體系中最重要的一環(huán)，也是鏈式培訓體系實施過程中的起點。數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)來源于日常培訓數(shù)據(jù)形成的數(shù)據(jù)庫，主要包括三大數(shù)據(jù)庫：崗前考試數(shù)據(jù)庫、故障實操培訓數(shù)據(jù)庫、正線故障處理數(shù)據(jù)庫。三大數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計了地鐵司機從理論到實操以及現(xiàn)場處理的完整記錄，對司機的業(yè)務(wù)情況進行了全面的反映。隨著時間的推移，三大數(shù)據(jù)庫將逐步形成大數(shù)據(jù)庫。通過對大數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)透視分析和挖掘，可找出司機隊伍整體在業(yè)務(wù)方面存在的問題和短板。

1）崗前考試數(shù)據(jù)庫。以廣州地鐵三號線為例，司機在車廠出勤時需完成一次崗前考試，每次系統(tǒng)從題庫中隨機抽取10道題，按目前三號線四班三運轉(zhuǎn)的運作模式，每名司機每月共完成7次考試。分部培訓管理人員定期從系統(tǒng)后臺導出司機考試情況的EXCEL統(tǒng)計表，形成崗前考試數(shù)據(jù)庫。

2）故障實操培訓數(shù)據(jù)庫。故障實操培訓數(shù)據(jù)庫主要包含2方面的數(shù)據(jù)，一是班中的故障實操培訓記錄，二是運營結(jié)束后利用回廠列車在正線進行的故障模擬培訓記錄。上述2方面的書面培訓記錄由班組進行記錄，并交由分部培訓管理人員錄入和匯總，從而形成故障實操培訓數(shù)據(jù)庫。

3）正線故障處理數(shù)據(jù)庫。正線故障處理數(shù)據(jù)庫來源于司機在正線遇到故障時的處理經(jīng)過和結(jié)果，該數(shù)據(jù)庫詳細記錄了故障類型、故障地點、故障的車底號、司機處理的詳細過程和結(jié)果，從中可以全面了解和查詢每位員工在正線故障處理的情況。

利用EXCEL白帶的數(shù)據(jù)透視表功能，對以上三大數(shù)據(jù)庫的分析，形成數(shù)據(jù)透視表或數(shù)據(jù)透視圖，可十分直觀的得出司機理論業(yè)務(wù)和實操業(yè)務(wù)總體情況以及知識點存在的盲點和短板，甚至包括列車每月故障率高的類型，時間、地點等，為培訓管理工作提供有力的數(shù)據(jù)依據(jù)，有利于開展針對性培訓。

2.2強化培訓

個性化培訓是乘務(wù)培訓管理中一種重要的培訓管理手段，個性化培訓能做到因材施教，有利于消除員工的業(yè)務(wù)短板。在鏈式培訓體系中，經(jīng)過第一環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)分析后，將能挖掘出員工理論和實操業(yè)務(wù)方面存在的問題和短板，在得到這些問題匯總后，培訓管理人員可組織開展個性化的強化培訓，單點突破，做到發(fā)現(xiàn)一個問題，解決一個問題。

以理論業(yè)務(wù)強化培訓為例，將本月錯誤率較高的題目進行匯總，在下月初建立考試強化計劃，將錯誤率較高的題目重新導入題庫，并在崗前考試系統(tǒng)中設(shè)定全員在一定時間段內(nèi)重新進行考試，并對答題情況進行每日監(jiān)控，從而達到糾錯和強化的效果，提升司機的理論業(yè)務(wù)水平。

另一方面，針對每月答題正確率低于70%的員工，將其下月考試題目設(shè)置為不再由系統(tǒng)隨機抽取，而是將其上月回答錯誤的題目全部重新分批進行考試，從而達到掃除業(yè)務(wù)盲點和弱點的目的。

2.3效果評估

國際著名學者威斯康辛大學教授唐納德·L柯克帕特里克曾于1959年提出著名的柯氏四級培訓評估模式，他認為，評估培訓效果有4種方式，即學習評估、反應(yīng)評估、行為評估、結(jié)果評估。在當前的乘務(wù)培訓管理中，往往更加注重前兩層的評估，即反應(yīng)層和學習層的評估，而忽略了對員工行為層的評估。

在鏈式培訓體系的效果評估環(huán)節(jié)，除了學習評估和反應(yīng)評估外，重點集中于司機的行為評估，主要評估考察被培訓者的知識運用程度。行為評估的實施通常在強化培訓結(jié)束一個月后，由乘務(wù)培訓管理人員及班組長對司機在強化培訓前后的行為進行觀察記錄，包括員工的標準化作業(yè)，個人月度工作績效等。此外，通過司機在正線故障處理的過程及結(jié)果檢測是否運用了強化培訓中學到的知識。行為評估結(jié)束后評估表由培訓管理者統(tǒng)一匯總分析，檢測相關(guān)指標是否已達到相應(yīng)的培訓目標，并將結(jié)果反饋回班組及員工。

2.4歸檔總結(jié)

在乘務(wù)培訓管理中，對問題的歸納總結(jié)十分重要，在鏈式培訓體系的最后一個環(huán)節(jié)，培訓管理人員需將本月的各類書面培訓記錄按照月份進行整理歸檔，以便查閱。同時將本月內(nèi)的電子數(shù)據(jù)庫進行更新，并將其共享至乘務(wù)各管理模塊及各班組管理人員，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，以便各網(wǎng)絡(luò)和班組查詢，做到每位員工的培訓記錄有據(jù)可查，從而發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大價值，為安全管理工作提供數(shù)據(jù)支撐。

此外，做到“發(fā)現(xiàn)一個問題，制作一個課件，開展一次培訓，排出一個隱患”，利用現(xiàn)代化的計算機手段將重要的業(yè)務(wù)點制作成微課件或者微報，通過微信，G1ink等網(wǎng)絡(luò)渠道，發(fā)布到員工手機上，使員工能充分利用碎片化時間進行學習，從而逐步提高司機隊伍的業(yè)務(wù)水平。

3.結(jié)論

隨著地鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，對于行車組織效率的要求越來越高，只有不斷提升地鐵司機隊伍的整體業(yè)務(wù)水平，才能滿足地鐵的發(fā)展需要。本文通過闡述鏈式培訓體系在乘務(wù)培訓管理中的應(yīng)用與實踐，對于當前乘務(wù)的培訓管理工作具有一定的指導作用。