史江蓉

自媒體時代公共圖書館微服務(wù)體系的構(gòu)建*

史江蓉

文章概述自媒體時代微服務(wù)的概念，簡介公共圖書館微服務(wù)現(xiàn)狀，構(gòu)建微服務(wù)體系模型，討論公共圖書館基于微服務(wù)體系的發(fā)展策略。

自媒體公共圖書館微服務(wù)微博微信微社區(qū)

引用本文格式史江蓉.自媒體時代公共圖書館微服務(wù)體系的構(gòu)建［J］.圖書館論壇，2016（8）：133-136，90.

1　自媒體時代公共圖書館微服務(wù)概況

1.1概念界定

自媒體是依托新技術(shù)提供信息發(fā)布、傳播與共享途徑，并且具備普適性、私密性的媒介形態(tài)，具備參與性廣、門檻低、傳輸快等特征，能夠?qū)崿F(xiàn)多種媒介形式的信息交互。目前國內(nèi)主要的自媒體平臺包括博客、微博、微信、今日頭條、百度貼吧、搜狐新聞、易信、易企秀、論壇/BBS等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。近年來隨著自媒體的迅猛發(fā)展，人類進入了自媒體時代。自媒體的誕生有著深刻的社會背景，它是新技術(shù)條件下大眾渴望話語權(quán)并實現(xiàn)深層交流的產(chǎn)物，顛覆了傳統(tǒng)的信息生產(chǎn)和傳播模式，推動著經(jīng)濟社會發(fā)展。

所謂微服務(wù)，就是在自媒體時代，因應(yīng)新技術(shù)環(huán)境，充分利用微博、微信等自媒體開展的服務(wù)模式。微服務(wù)并非傳統(tǒng)信息服務(wù)理念的異化，而是充分利用新技術(shù)，對傳統(tǒng)信息服務(wù)內(nèi)容進行拆分與重組，實現(xiàn)對用戶的精細化服務(wù)。在微服務(wù)中，無論是信息內(nèi)容、信息媒介還是信息活動，均呈現(xiàn)出微型化特征，用戶可以利用零碎的時間接受信息服務(wù)。比如，微博每次發(fā)布的信息不多于140字，只要有網(wǎng)絡(luò)和智能終端，用戶隨時隨地可以接收微博信息，并參與交流和討論。微服務(wù)還具有嵌入性特征，能迅速嵌入用戶生活的方方面面。比如，微信平臺涵蓋轉(zhuǎn)賬、充值、支付、繳費、城市服務(wù)等功能。此外，隨著移動互聯(lián)技術(shù)的成熟，微服務(wù)越來越具備泛在化特征，能夠通過虛擬平臺拓展服務(wù)范圍。在自媒體時代，圖書館開展微服務(wù)，能夠打破傳統(tǒng)服務(wù)的時空限制，拓展服務(wù)范圍，增強服務(wù)的交互性與及時性，豐富線上服務(wù)內(nèi)容，并推動線下服務(wù)與線上服務(wù)的融合。

1.2公共圖書館利用自媒體開展微服務(wù)現(xiàn)狀

進入新世紀以來，順應(yīng)自媒體時代個性化、碎片化信息需求的快速增長，以及基于自媒體的微服務(wù)模式在商業(yè)領(lǐng)域的成功運用，我國公共圖書館紛紛借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與移動通訊設(shè)備開發(fā)上線“三微一端”（微博、微信、微視頻、移動客戶端）平臺，形成了開展微服務(wù)的熱潮。以微博服務(wù)為例，2011年起興起于公共圖書館，主要集中在新浪微博，由于其簡單易用、傳播速度快等特點，很短時間內(nèi)就被普遍接受和廣泛應(yīng)用，大多數(shù)省、市、縣（區(qū)）級公共圖書館均相繼開通了微博服務(wù)。2016年5月全國公共圖書館微博文獻監(jiān)測月報顯示，56家公共圖書館發(fā)布了3648條博文，其中原創(chuàng)博文2682條，原創(chuàng)率呈上升趨勢。以微信服務(wù)為例，截至2015年底，46個副省級以上公共圖書館中，有41所開通微信公眾平臺，其中深圳圖書館、上海圖書館等7所圖書館微信平臺于2013年開通，杭州圖書館、湖南圖書館等27所圖書館微信平臺于2014年開通，浙江圖書館等7所或于2015年開通，或開通時間不詳?shù)龋?］；主要通過自定義菜單、自定義預(yù)設(shè)回復(fù)和信息推送3種途徑提供不同類型的服務(wù)，其中自定義菜單服務(wù)主要是個人借閱信息管理、資源服務(wù)、幫助信息等基礎(chǔ)型服務(wù)以及特色資源推薦、活動資訊發(fā)布、互動交流等推廣型服務(wù)；自定義預(yù)設(shè)回復(fù)主要是檢索、資源推薦和人工咨詢等；信息推送主要是發(fā)布館情館訊和活動報道。在移動客戶端方面，2005年上海圖書館首先推出“手機圖書館”，隨后各地公共圖書館陸續(xù)推出了基于手機和平板電腦使用的移動客戶端和二維碼應(yīng)用，圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)利用新技術(shù)手段得以延伸至移動終端。

因應(yīng)自媒體時代的微服務(wù)模式進一步消除了公共圖書館服務(wù)的時空阻隔，增強了公共圖書館與用戶的交互性，拓展了公共圖書館的業(yè)務(wù)范疇，提升了公共圖書館的服務(wù)能力和品質(zhì)。深圳圖書館于2014年推出“微平臺”項目，將微信平臺嵌入圖書館信息服務(wù)中，提出開展以共享信息資源、宣傳形象、答疑解惑為主題的“微”服務(wù)，實現(xiàn)了在線圖書預(yù)約、館藏資源查詢等服務(wù)模式。上海圖書館于2014、2015年連續(xù)兩年召開微信息服務(wù)交流會，并提出構(gòu)建“微”服務(wù)體系，讓用戶能夠?qū)崟r掌握圖書館信息，實現(xiàn)掌上閱讀。但整體而言，目前公共圖書館微服務(wù)模式還存在較多問題，主要有：（1）發(fā)展不平衡。微服務(wù)模式的成功開展需要相應(yīng)的資金、技術(shù)和人力資源配置。受我國經(jīng)濟社會發(fā)展不平衡的影響，公共圖書館的微服務(wù)也出現(xiàn)不平衡現(xiàn)象。比如，成功開發(fā)“三微一端”平臺的公共圖書館主要集中于北京、上海、廣州、深圳等一線城市，以及中西部、山東半島、長江三角洲、珠江三角洲等地區(qū)的二線城市，而更廣大地區(qū)的公共圖書館要么還未開發(fā)上線微服務(wù)平臺，要么雖然開發(fā)了微博平臺或微信平臺卻沒有形成系統(tǒng)的“微”服務(wù)體系，甚至尚未開展最簡單的微服務(wù)。（2）微服務(wù)能力和品質(zhì)有待提升。相對于商業(yè)領(lǐng)域里眾多企業(yè)較早涉入微服務(wù)，目前已形成企業(yè)、用戶、平臺多方合作共贏的成熟模式，我國公共圖書館微服務(wù)還處于初級階段，微服務(wù)時間短，尚未形成系統(tǒng)的微服務(wù)體系，服務(wù)能力和品質(zhì)有待提升。比如，就目前活躍度較高、用戶較為廣泛的微信平臺而言，其運營時間均不超過3年，還處于體驗和探索階段；微信平臺各項服務(wù)之間存在定位不明、內(nèi)容重復(fù)、重推送輕互動、用戶粘性不強等問題。針對第二個問題，本文建立自媒體時代公共圖書館微服務(wù)體系模型，討論公共圖書館基于微服務(wù)體系的發(fā)展對策。

2　自媒體時代公共圖書館微服務(wù)體系模型

筆者從組織架構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、技術(shù)支持等層面構(gòu)建自媒體時代公共圖書館微服務(wù)體系模型，見圖1。

圖1　公共圖書館微服務(wù)體系

2.1組織架構(gòu)層

組織架構(gòu)層由資源管理、制度標準、平臺管理、組織管理等組成。其中，資源管理即對信息資源進行整合加工，并以適宜的方式推送給用戶，它是滿足用戶需求、提升微服務(wù)的必要手段。制度標準包括微服務(wù)標準流程、人員管理制度、元數(shù)據(jù)標準等，是微服務(wù)得以順暢開展的制度保障。平臺管理即根據(jù)不同的服務(wù)目的選擇合適的自媒體平臺，進行相應(yīng)開發(fā)和管理。組織管理即根據(jù)不同部門的職能確定相應(yīng)的服務(wù)標準與微主題，以提高微服務(wù)水平。公共圖書館微服務(wù)可持續(xù)開展要求結(jié)合微服務(wù)特點進一步細化組織架構(gòu)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理方法。

2.2服務(wù)內(nèi)容層

微服務(wù)內(nèi)容層在整個服務(wù)體系模型的構(gòu)建中最核心、最重要，也是對呈現(xiàn)結(jié)果影響最為關(guān)鍵的部分，它需要借助數(shù)據(jù)挖掘、信息聚合技術(shù)對用戶所需信息資源進行搜集與整合，并給予數(shù)據(jù)分析處理，形成個性化、針對性的微內(nèi)容，然后通過信息交流軟件、移動通訊設(shè)備主動推送給用戶。公共圖書館的微服務(wù)內(nèi)容一方面應(yīng)以圖書館的館藏、自有數(shù)字資源以及豐富的讀者活動等為依托，還應(yīng)收集、整合網(wǎng)絡(luò)資源，根據(jù)用戶需求進行微型化處理，利用數(shù)據(jù)挖掘、信息聚合技術(shù)進行挖掘，形成個性化、針對性的微內(nèi)容。

2.3技術(shù)支持層

技術(shù)支持層包括各種軟硬件設(shè)備與移動技術(shù)，通過虛擬網(wǎng)絡(luò)接口等連接自媒體工具。技術(shù)支持層為微服務(wù)的順利開展提供支持，是微服務(wù)體系的核心部分之一［5］。不同信息技術(shù)的組合與應(yīng)用可以形成差異化的微服務(wù)形式，展現(xiàn)不同的微內(nèi)容。公共圖書館嵌入成熟的技術(shù)與設(shè)備，利用社交軟件開展推廣，可以降低技術(shù)開發(fā)與用戶維護成本，并擴大微服務(wù)范圍。移動通訊設(shè)備的應(yīng)用能夠迅速獲取網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)布的碎片化信息，并且針對用戶需求進行精細化分類，進而提升用戶的個性化體驗。

3　自媒體時代公共圖書館基于微服務(wù)體系的發(fā)展策略

3.1完善制度，提升微服務(wù)效能

目前公共圖書館缺乏統(tǒng)一的微服務(wù)標準，根據(jù)薄弱環(huán)節(jié)制定和完善微服務(wù)標準十分必要。公共圖書館在開展微服務(wù)時，要對服務(wù)平臺、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象進行準確分析與定位，科學(xué)規(guī)定崗位分工、欄目規(guī)劃、績效考核，設(shè)立專門的微服務(wù)管理機構(gòu)，保障對微服務(wù)平臺的持續(xù)有效管理。安排專人對微服務(wù)信息發(fā)布、文字編輯、用戶反饋等進行維護管理，確保微內(nèi)容的真實性與微服務(wù)的高效性。例如，廣東省立中山圖書館2014年建立了微平臺信息供稿發(fā)布分工負責(zé)制度，成立中圖小編團隊，制定了專門的小編團隊管理辦法，由負責(zé)供稿的各部門小編、負責(zé)審核及編輯發(fā)布的辦公室宣傳人員、負責(zé)平臺開發(fā)與維護的網(wǎng)絡(luò)部成員共同完成全館新浪官方微博、微信公眾號、客戶端、時間軸、優(yōu)酷視頻等自媒體的內(nèi)容發(fā)布及讀者回復(fù)事宜，權(quán)責(zé)分明，效益顯著。

3.2加強合作，促進微服務(wù)推廣

公共圖書館應(yīng)充分利用各方力量，促進微服務(wù)體系的完善。一方面，可以設(shè)立以館員為主的微服務(wù)推廣小組，制定科學(xué)的推廣方案（見圖2），通過微博群、微信朋友圈加強在線互動交流，提高圖書館信息資源利用率；另一方面，還可在責(zé)任主管部門的指導(dǎo)和主持下，聯(lián)合博物館、文化館、科研機構(gòu)等單位組成區(qū)域微服務(wù)聯(lián)盟，依托微平臺促進數(shù)字文獻資源多向傳播，凸顯微服務(wù)體系的資源和信息推廣功能。在微平臺上構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)視頻、線上服務(wù)中心等模塊，推進線上線下服務(wù)融合。2016年初，廣東省立中山圖書館結(jié)合微信公眾號，與廣州購書中心有限公司共同舉辦“你悅讀，我采購”活動，開發(fā)微信搶紅包“搶悅讀卷”系統(tǒng)，每期生成唯一悅讀券，悅讀券金額根據(jù)程序隨機分配，搶紅包機制為先到先得，可容同一時間多人搶紅包并按先后發(fā)放紅包。該系統(tǒng)的推出充分調(diào)動了讀者的參與積極性，收到了良好的社會效益，也迅速增加了微信關(guān)注量。

圖2　公共圖書館微服務(wù)推廣模式

3.3利用微博群推動微服務(wù)專業(yè)化

公共圖書館在微服務(wù)體系下，可以根據(jù)不同的服務(wù)內(nèi)容與用戶需求，增強服務(wù)的專業(yè)性和針對性。以微博群（以下簡稱“微群”）為例，能夠聚合有相同愛好或相同標簽的朋友，將所有與之相應(yīng)的話題全部聚攏在微群里，讓志趣相投的朋友們以微博的形式更加方便地進行參與和交流。比如，上海圖書館除運營館公共微博賬號外，還設(shè)有志愿者服務(wù)、文獻服務(wù)、報刊索引等微群，為用戶提供小圈子的聚集、溝通、交流機會。以此為參考，公共圖書館可探索建立用于發(fā)布圖書館講座信息、展覽信息等的講座展覽微群，用于提供交互式信息咨詢服務(wù)以及文獻傳遞、信息檢索的參考咨詢微群和用于發(fā)布特色館藏資源、地方歷史文化以及相關(guān)活動的特色資源微群等［2］。

3.4依托微信豐富微服務(wù)體驗

在自媒體平臺中，微信公眾平臺是一對多的信息推送平臺，具有多元化的信息推送模式，公眾賬號的管理員通過PC機或綁定的個人微信賬號可以向其關(guān)注用戶推送文章、圖片、語音、視頻等各種媒體信息。用戶也可以通過回復(fù)與微信管理員進行同步在線溝通，或通過異步交流，隨時隨地反饋信息和互動，具有便捷性、靈活性等特點。此外，極低的準入門檻、可直接實現(xiàn)線上線下對接的O2O新模式、可后臺對用戶分組、可微信支付并能嵌入第三方服務(wù)的優(yōu)勢使微信迅速成為提供微服務(wù)的絕佳平臺。在這一點上，企業(yè)公眾號運營模式值得借鑒。以近年迅速崛起的電商品牌唯品會特賣的公眾號為例，該公眾號不僅充分結(jié)合特賣會內(nèi)容推送相應(yīng)的推薦文章和優(yōu)惠信息，為用戶定制“我的唯品”菜單，讓用戶可以實時查詢訂單、物流并實現(xiàn)自動退貨服務(wù)，還通過人工客服、機器人關(guān)鍵詞回復(fù)及自助服務(wù)隨時回應(yīng)用戶查詢，更嵌入“微信商城”，讓用戶直接通過微信實現(xiàn)購物和付款，在一個平臺上輕松實現(xiàn)售前、售中、售后全套流程；“搶先購”“免費領(lǐng)”“品嘗”“領(lǐng)券”“唯部落”“唯品游戲”等選項進一步增加了公眾號與用戶的互動，豐富了微服務(wù)體驗。

對公共圖書館而言，借助微信公眾號提供高質(zhì)量的圖文推送；提供館藏及借閱信息查詢、續(xù)借服務(wù)；開展讀者活動推介及門票預(yù)訂；打造微社區(qū)；編寫微書評；整合推送熱門網(wǎng)絡(luò)資源；安排專人處理讀者提問、留言、反饋等，能進一步吸引讀者關(guān)注，提升微服務(wù)體驗。廣東省立中山圖書館通過分析梳理讀者服務(wù)、應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)字化資源，在微信信息推送功能的基礎(chǔ)上提煉出“我要查詢”（提供館藏中外文獻的查詢和預(yù)約、信息參考咨詢、精彩活動查詢、服務(wù)導(dǎo)引查詢等服務(wù)）、“我要辦理”（提供個人書刊續(xù)借、講座活動預(yù)定等）、“省圖寶典”（提供數(shù)字化信息資源的實時推送與閱讀等）三大功能，研發(fā)升級官方微信服務(wù)平臺，完善了圖書館服務(wù)微門戶應(yīng)用。

3.5打造網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，增強微服務(wù)黏性

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是基于電腦網(wǎng)絡(luò)的虛擬社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的載體，從國外的Facebook、Twitter到國內(nèi)的人人網(wǎng)、豆瓣和各類BBS，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)成功打造了一個個“圈子”，構(gòu)建了一張張看似薄弱實則緊密的新時代人際關(guān)系網(wǎng)。對公共圖書館而言，打造行業(yè)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)或?qū)ψ陨碓械纳鐓^(qū)進行改造，對增加與讀者間的用戶黏性和互動，提升微服務(wù)活力大有裨益。目前國家圖書館、南京圖書館、杭州圖書館在豆瓣社區(qū)網(wǎng)絡(luò)上開設(shè)了自己的小組，使得讀者與圖書館、乃至讀者與讀者之間的交互更加方便，在提供圖書推薦、回應(yīng)讀者咨詢、收集讀者反饋方面發(fā)揮了重要作用。廣東省立中山圖書館2016年3月對官方網(wǎng)站進行改版后，將原有的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)“讀者留言”板塊改為與微信、QQ打通結(jié)合的“圖書館微社區(qū)”，操作界面及流程便捷，話題類型更豐富，用戶、館員能夠基于話題和共同興趣發(fā)表看法，深受歡迎。

［1］甘春梅，鄭姣姣.我國公共圖書館微信公眾平臺應(yīng)用現(xiàn)狀研究［J］.現(xiàn)代情報，2016（1）：74-83.

［2］劉曉東，杜文龍.微群在圖書館應(yīng)用的現(xiàn)狀調(diào)研及發(fā)展對策［J］.圖書館學(xué)研究，2012（12）：31-34.

［3］吳昊.圖書館微信公眾服務(wù)平臺探索與創(chuàng)新——以廣東省立中山圖書館為例［J］.圖書館論壇，2015（1）：100-104.

［4］錢海鋼.基于NFC的圖書館移動服務(wù)探索——以廣東省立中山圖書館為例［J］.圖書館論壇，2015（8）：132-136.

［5］趙琨.國內(nèi)公共圖書館微信服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及路徑分析［J］.圖書館理論與實踐，2015（7）：75-79.

［6］高兵，董素芹.“云”環(huán)境下的圖書館“微”服務(wù)研究［J］.圖書與情報，2014（1）：128-130.

（責(zé)任編輯：吳衛(wèi)娟）

On the Construction of Micro Service System of Public Library in the Era of We-media

SHIJiang-rong

This paper summarizes the concept and characteristics of micro service in we-media era，analyzes the reality of micro services in public libraries and the concrete ways of constructing micro service system，and proposes the development strategy for public library based on micro service system.

we-media；public library；micro service；Weibo；WeChat；micro communities

*本文系2012年廣東省圖書館科研課題“移動閱讀對公共圖書館服務(wù)的影響研究”（批準號：GDTK1239）研究成果之一

史江蓉，女，碩士，廣東省立中山圖書館業(yè)務(wù)辦公室副主任。

2016-04-29