武登科，向　軍，袁　磊（海軍大連艦艇學(xué)院，遼寧 大連 116018）

基于 CRM 管理系統(tǒng)的艦艇遠(yuǎn)程技術(shù)支援體系與應(yīng)用

武登科，向軍，袁磊
（海軍大連艦艇學(xué)院，遼寧 大連 116018）

針對(duì)老舊艦艇服役時(shí)間長(zhǎng)、裝備老化、設(shè)備工況不穩(wěn)定、故障可預(yù)測(cè)性差及維修技術(shù)難度大的問(wèn)題，提出遠(yuǎn)程技術(shù)支援體系的建立與應(yīng)用，以提高維修效能，保障艦艇執(zhí)行任務(wù)。結(jié)合艦艇維修實(shí)際工作，介紹CRM 管理系統(tǒng)的概念、遠(yuǎn)程技術(shù)支援體系建立方法及艦艇裝備維修遠(yuǎn)程技術(shù)支援體系的應(yīng)用。

艦艇裝備；遠(yuǎn)程技術(shù)支援

0　引　言

隨著艦艇下水服役時(shí)間增長(zhǎng)，裝備不斷老化，性能指標(biāo)逐漸下降，故障多發(fā)且不可預(yù)測(cè)，給艦艇裝備保障帶來(lái)了巨大壓力?；?CRM 管理系統(tǒng)的艦艇遠(yuǎn)程技術(shù)支援體系有效地解決了艦艇裝備保障人員因技術(shù)水平不足和圖紙資料短缺而造成的困難。

CRM 管理系統(tǒng)是一種企業(yè)管理理念和成形的技術(shù)，在民用領(lǐng)域的應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)普遍。他強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心的管理理念，要求以統(tǒng)一和單一的界面面對(duì)客戶(hù)，在企業(yè)內(nèi)部建立流暢的服務(wù)流程，并對(duì)流程進(jìn)行有效的監(jiān)控和不斷的改進(jìn)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題在 CRM中有一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)在支撐。其理念是：“在你的指尖，有一個(gè)支持你的世界”

基于 CRM 管理系統(tǒng)的艦艇遠(yuǎn)程技術(shù)支援體系（簡(jiǎn)稱(chēng)：遠(yuǎn)程支援體系）是應(yīng)用 CRM 管理系統(tǒng)，立足于現(xiàn)有艦艇裝備基礎(chǔ)上建立的裝備保障工作機(jī)制。彌補(bǔ)了艦員深度專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不足，解決了從故障現(xiàn)象表達(dá)、技術(shù)分析、部位判定、故障復(fù)現(xiàn)、排除步驟、施工方法、問(wèn)題歸零的全過(guò)程的技術(shù)難題。提高了裝備保障的效能。

1　CRM 管理系統(tǒng)

CRM 是 Customer Relationship Management 的簡(jiǎn)寫(xiě)，一般翻譯為“客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)”，最早產(chǎn)生于美國(guó)，由 Gartner Group 首先提出了 CRM 的概念，20世紀(jì) 90 年代伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)大潮的興起得到了快速發(fā)展，美軍在“林肯”號(hào)巡洋艦上進(jìn)行了試點(diǎn)，包括裝備保障、備件供應(yīng)、訓(xùn)練、醫(yī)療、信仰甚至于個(gè)人的心理咨詢(xún)等。在 20 世紀(jì)初已經(jīng)互聯(lián)到美國(guó)海軍的各個(gè)部門(mén)甚至部分裝備生產(chǎn)工廠。

CRM 是現(xiàn)代信息技術(shù)與經(jīng)營(yíng)理念相結(jié)合的管理系統(tǒng)。以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)“以客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，最終實(shí)現(xiàn)不同行業(yè)操作效益的提高。其核心思想是“以客戶(hù)為中心”，實(shí)現(xiàn)手段為網(wǎng)絡(luò)化、標(biāo)準(zhǔn)化的信息支援。

1.1CRM 管理系統(tǒng)構(gòu)成

CRM 管理系統(tǒng)通常包括市場(chǎng)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)以及呼叫中心四部分組成。

市場(chǎng)管理包括市場(chǎng)分析，市場(chǎng)計(jì)劃，市場(chǎng)活動(dòng)，和竟?fàn)帉?duì)手分析等內(nèi)容；營(yíng)銷(xiāo)管理包括銷(xiāo)售信息，渠道管理，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，訂單管理，銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售分析等內(nèi)容；客戶(hù)服務(wù)管理包括合同檔案管理，產(chǎn)品檔案管理，產(chǎn)品維護(hù)報(bào)告，客戶(hù)反饋和滿意度分析等內(nèi)容；呼叫中心是常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)的電子商務(wù)平臺(tái)。結(jié)構(gòu)圖如圖1 所示。

圖1　CRM 管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖Fig. 1　CRM management system organization chart

1.2CRM 管理系統(tǒng)功能

CRM 管理系統(tǒng)能使用簡(jiǎn)單的框架結(jié)構(gòu)幫助管理者完成不同職能部門(mén)的無(wú)縫連接，識(shí)別并有效地保持良好的客戶(hù)關(guān)系。其功能可分為以下 4 個(gè)方面：

1）客戶(hù)信息管理。主要完成客戶(hù)基本信息的錄入、分類(lèi)整理，以解決大多數(shù)企事業(yè)遺忘老客戶(hù)，盲目尋找新客戶(hù)的難題，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的比對(duì)，進(jìn)行市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)客戶(hù)群體。管理員通過(guò)設(shè)置登陸權(quán)限，對(duì)客戶(hù)聯(lián)系人員進(jìn)行分層管理，還可以直接進(jìn)行客戶(hù)的服務(wù)管理和客戶(hù)群體系統(tǒng)分析。

2）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理。使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員可能按照系統(tǒng)儲(chǔ)存的客戶(hù)的信息徹底進(jìn)行客戶(hù)需求和市場(chǎng)信息分析，從而將企業(yè)的資源進(jìn)行科學(xué)全面的分類(lèi)和整合，制定出更加有針對(duì)性、更加有效的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并對(duì)此進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估。

3）銷(xiāo)售管理功能?？梢詭椭髽I(yè)快速掌握市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，時(shí)時(shí)了解消費(fèi)者的最新消費(fèi)需求，拓寬銷(xiāo)售渠道、完善營(yíng)銷(xiāo)方案，幫助企業(yè)占領(lǐng)先機(jī)，提高市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

4）服務(wù)管理和客戶(hù)關(guān)懷功能。提供客戶(hù)支持、售后服務(wù)的自動(dòng)化和優(yōu)化功能，能有效地進(jìn)行產(chǎn)品售后追蹤、投訴記錄和管理服務(wù)結(jié)果的跟蹤等。“客戶(hù)關(guān)懷”是指 CRM 系統(tǒng)能通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的整理分析，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行更加深入的了解，幫助企業(yè)主動(dòng)把握客戶(hù)需求，通過(guò)持續(xù)、差異化的服務(wù)手段，為顧客提供更加適合的產(chǎn)品和服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效提升。

1.3CRM 管理系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)

CRM 管理系統(tǒng)應(yīng)用了以下 2 項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)：

1）JSP 編程技術(shù)。JSP 是 Java Server Pager 的簡(jiǎn)寫(xiě)，是由 SUN 公司在 Java 語(yǔ)言上開(kāi)發(fā)的一個(gè)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)制做技術(shù)，為程序開(kāi)發(fā)者提供了一個(gè)建立動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)的簡(jiǎn)單方法，并構(gòu)建了一個(gè) Server 端框架，基于這個(gè)框架，開(kāi)發(fā)人員可以綜合使用 HTML，XML，JAVA 語(yǔ)言以及其他腳本語(yǔ)言，快速且靈活的創(chuàng)建和維護(hù)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)?？焖匍_(kāi)發(fā)出基于所有 Web 服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器環(huán)境，獨(dú)立于平臺(tái)的應(yīng)用程序。與此同時(shí)，JSP 把用戶(hù)界面從系統(tǒng)中分離開(kāi)來(lái)，使得設(shè)計(jì)者可以在不改變動(dòng)態(tài)內(nèi)容的前提下改變網(wǎng)頁(yè)布局。

2）MySQL 數(shù)據(jù)庫(kù)。是一個(gè)開(kāi)發(fā)人員最熟知且應(yīng)用廣泛的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，它由 MySQL AB 公司開(kāi)發(fā)，是一個(gè)快速、多線程、多用戶(hù)的強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，它支持關(guān)健任務(wù)、重負(fù)載生產(chǎn)系統(tǒng)的使用，也可以將它嵌入到一個(gè)大配置的軟件中使用。MySQL 數(shù)據(jù)庫(kù)將數(shù)據(jù)存放在獨(dú)立的表格中，可以增加存取的速度和靈活性，方便快捷地完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)管理。

1.4CRM 管理系統(tǒng)的特點(diǎn)

1）CRM 是一種管理理念，吸收了“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”、“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”、“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”等最新的管理思想精華，通過(guò)企業(yè)與客戶(hù)的個(gè)性化交流來(lái)掌握客戶(hù)的個(gè)性化需求，并在此基礎(chǔ)上為客戶(hù)其提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而不斷提高企業(yè)帶給客戶(hù)的交付價(jià)值。

2）CRM 是一種管理機(jī)制，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理機(jī)制，可以應(yīng)用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)服務(wù)、客戶(hù)管理等多個(gè)領(lǐng)域，在提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程和信息共享來(lái)更加有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

3）CRM 是一種管理軟件與信息技術(shù)的高度融合，集成了 Internet、電子設(shè)備、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能等當(dāng)今最先進(jìn)的信息技術(shù)，為企業(yè)的銷(xiāo)售、決策和客戶(hù)服務(wù)等領(lǐng)域提供一個(gè)自動(dòng)化解決問(wèn)題的平臺(tái)。

2　基于 CRM 管理系統(tǒng)的艦艇遠(yuǎn)程技術(shù)支援體系

遠(yuǎn)程支援體系旨在將 CRM 管理理念和現(xiàn)代技術(shù)相結(jié)合，融入現(xiàn)有的艦艇裝備保障手段，使艦艇的裝備保障工作實(shí)現(xiàn)艦艇、機(jī)關(guān)和技術(shù)力量之間的無(wú)縫連接，高效完成執(zhí)行任務(wù)中的裝備故障搶修。

2.1遠(yuǎn)程支援體系的設(shè)計(jì)與搭建

遠(yuǎn)程支援體系設(shè)計(jì)理念是以艦艇任務(wù)為中心，實(shí)現(xiàn)裝備保障全程覆蓋，技術(shù)環(huán)節(jié)無(wú)縫連接。

1）愿景與目標(biāo)

在數(shù)字化通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程技術(shù)支援，以一體化的組織架構(gòu)，共享技術(shù)資源，實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同，以體系的高效聯(lián)動(dòng)確保裝備保障力生成（見(jiàn)圖2）。

圖2　遠(yuǎn)程支援體系的愿景與目標(biāo)Fig. 2　Vision and objectives of the remote support setup

2）遠(yuǎn)程支援體系架構(gòu)

遠(yuǎn)程支援體系架構(gòu)包括艦艇終端、呼叫中心、技術(shù)中心、兩庫(kù)一線和裝備機(jī)關(guān)等部分組成（見(jiàn)圖3）。

圖3　遠(yuǎn)程支援體系的架構(gòu)Fig. 3　Architecture of the remote support setup

艦艇終端是實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程支援體系功能的客戶(hù)端，基于艦艇現(xiàn)有的數(shù)字通信手段，接入遠(yuǎn)程支援網(wǎng)絡(luò)，以簡(jiǎn)潔的人機(jī)交互界面完成艦員與兩庫(kù)一線的信息交流，艦艇終端通常由手持平板加固電腦和可穿戴式音頻、視頻采集設(shè)備組成。

呼叫中心是系統(tǒng)的信息中樞，設(shè)在裝備值班部位，負(fù)責(zé)各組織機(jī)構(gòu)之間的信息實(shí)時(shí)交流。

技術(shù)中心設(shè)計(jì)技術(shù)員負(fù)責(zé)系統(tǒng)的技術(shù)維護(hù)。

兩庫(kù)一線是系統(tǒng)的核心機(jī)構(gòu)，存貯艦艇裝備信息和技術(shù)方案，同步實(shí)現(xiàn)專(zhuān)家在線技術(shù)支援。

裝備機(jī)關(guān)是艦艇任務(wù)的裝備指揮中樞，負(fù)責(zé)整個(gè)體系的建立與完善、培訓(xùn)業(yè)務(wù)、實(shí)際拉動(dòng)和遂行任務(wù)保障。

3）遠(yuǎn)程支援體系的搭建

遠(yuǎn)程支援體系的搭建主要有以下 4 個(gè)部分工作：一是艦艇終端和通信手段建立，一般以現(xiàn)有艦艇通信裝備為基礎(chǔ)（包括音頻視頻采集設(shè)備），通過(guò)呼叫中心與遠(yuǎn)程技術(shù)支援網(wǎng)建立通信渠道；二是設(shè)備信息庫(kù)與技術(shù)方案庫(kù)籌建，錄入艦艇裝備信息，技術(shù)圖紙、資料檔案，故障的常規(guī)分析與排除規(guī)程；三是專(zhuān)家信息庫(kù)建立，包括確定專(zhuān)家，建立組織，制定在線方案等；四是呼叫中心與技術(shù)中心運(yùn)行管理。

2.2遠(yuǎn)程支援體系的功能

遠(yuǎn)程支援體系以數(shù)字化的網(wǎng)絡(luò)通信手段和扁平化組織架構(gòu)，靈活地實(shí)現(xiàn)了艦艇—機(jī)關(guān)—技術(shù)力量三者之間的信息交流互動(dòng)。以維修保障信息的流動(dòng)，代替人員的流動(dòng)，將傳統(tǒng)的“力量加強(qiáng)型支援”變?yōu)椤鞍葱枨笳{(diào)用的技術(shù)信息支援”

遠(yuǎn)程支援體系可實(shí)現(xiàn)專(zhuān)家在線實(shí)時(shí)指導(dǎo)，同時(shí)具備強(qiáng)大的裝備信息庫(kù)和技術(shù)方案庫(kù)，艦員可隨時(shí)調(diào)用本艦裝備技術(shù)信息、圖紙資料、常見(jiàn)故障的分析與判定，排除故障的方法和步驟，通過(guò)這個(gè)過(guò)程還不能解決的問(wèn)題就可以呼叫專(zhuān)家在線技術(shù)指導(dǎo)。技術(shù)信息庫(kù)還具備修改完善功能，專(zhuān)家和艦員均可按授權(quán)對(duì)庫(kù)存信息進(jìn)行修改完善。

根據(jù)部隊(duì)需要，系統(tǒng)還可以增加備品備件管理、專(zhuān)業(yè)知識(shí)教學(xué)，技術(shù)方案會(huì)商，裝備保障能力評(píng)估等多種業(yè)務(wù)功能。

技術(shù)中心通過(guò)定期反饋調(diào)查和系統(tǒng)維護(hù)實(shí)現(xiàn)體系的健康發(fā)展。

2.3遠(yuǎn)程支援體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1）數(shù)字化艦艇通信技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)支持是基礎(chǔ)。

由于艦艇在外執(zhí)行任務(wù)，是一個(gè)封閉的單位，需要通過(guò)通信裝備和衛(wèi)星信道與陸地遠(yuǎn)程網(wǎng)完成信息交換，信息在遠(yuǎn)程網(wǎng)上傳到呼叫中心啟動(dòng)系統(tǒng)運(yùn)行，所以艦艇上現(xiàn)代化的通信技術(shù)手段至關(guān)重要。

2）信息交流的標(biāo)準(zhǔn)化是體系可持續(xù)拓展的前提。

在數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)中，由于眾多環(huán)節(jié)的冗余造成系統(tǒng)過(guò)于龐大，信息無(wú)法識(shí)別，效率低下甚至于無(wú)法運(yùn)行的例子十分多見(jiàn)。所以信息格式內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化十分重要，簡(jiǎn)潔、單一的界面也會(huì)大大提高信息交流時(shí)效。

3）專(zhuān)家實(shí)時(shí)在線是體系的核心。

在實(shí)際工作中，并不是每一個(gè)問(wèn)題都可以在制式的規(guī)程下得到正確解決。這就需要專(zhuān)家與艦員在線實(shí)時(shí)交流，會(huì)商，共同研究解決方案。需要針對(duì)任務(wù)要求制定專(zhuān)家在線值班方案，使前方任務(wù)部隊(duì)得到及時(shí)高效的技術(shù)支援。

3　基于 CRM 管理系統(tǒng)艦艇遠(yuǎn)程支援體系的應(yīng)用

遠(yuǎn)程技術(shù)支援體系的應(yīng)用是一個(gè)裝備保障理念的創(chuàng)新，在編隊(duì)實(shí)習(xí)保障任務(wù)中已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用，基本達(dá)到了預(yù)期保障效能。

3.1任務(wù)準(zhǔn)備

針對(duì)艦艇任務(wù)動(dòng)用兵力、行動(dòng)海區(qū)和停泊港口，裝備機(jī)關(guān)對(duì)參加保障任務(wù)的艦艇裝備逐一梳理核查，確保裝備信息詳實(shí)準(zhǔn)確，聯(lián)系各專(zhuān)業(yè)裝備原設(shè)備生產(chǎn)廠家技術(shù)人員和沿途停泊港口專(zhuān)業(yè)修理人員組織籌建專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)專(zhuān)家信息庫(kù)，制定專(zhuān)家在線保障方案，并進(jìn)行預(yù)演試通，確保體系順暢高效。

3.2應(yīng)用案例

某艦在一次霧航任務(wù)中突發(fā)雷達(dá)天線不轉(zhuǎn)、屏幕失電故障，按應(yīng)急方案處置，同時(shí)啟用遠(yuǎn)程技術(shù)支援，艦員一邊按規(guī)程進(jìn)行故障分析，部位判定，一邊呼叫專(zhuān)家在線指導(dǎo)，艦員初步判定為天線電機(jī)故障，經(jīng)與專(zhuān)家在線會(huì)商，判定為電源模塊保險(xiǎn)絲熔斷，解算模塊微分板故障，在專(zhuān)家指導(dǎo)下，備件更換后故障排除，全過(guò)程不到 1 小時(shí)，避免了艦員盲目高空作業(yè)的危險(xiǎn)，高效地保障了艦艇航行安全。

4　CRM 管理系統(tǒng)的艦艇遠(yuǎn)程支援體系發(fā)應(yīng)用展

前景

遠(yuǎn)程支援體系的設(shè)計(jì)目的是為了提升艦艇的裝備保障效能，系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)，結(jié)構(gòu)扁平、界面標(biāo)準(zhǔn)、硬件可拓展，軟件可兼容，數(shù)據(jù)庫(kù)可分級(jí)改寫(xiě)，各艦艇之間體系可無(wú)障礙融合，為艦艇執(zhí)行任務(wù)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支撐，伴隨現(xiàn)在衛(wèi)星通訊、云技術(shù)、VPN 加密技術(shù)的廣泛應(yīng)用（阿里云和中科量子已經(jīng)聯(lián)手推出加密通信產(chǎn)品），在不久的將來(lái)定會(huì)真正實(shí)現(xiàn)“在你的指尖，有一個(gè)支持你的世界”。

5　結(jié)　語(yǔ)

基于 CRM 管理系統(tǒng)的艦艇遠(yuǎn)程技術(shù)支援體系是一個(gè)界面簡(jiǎn)單、功能強(qiáng)大、靈活高效且具備自我完善，可持續(xù)發(fā)展的工作體系，已經(jīng)在實(shí)際應(yīng)用中體現(xiàn)出了它強(qiáng)大的軍事效能，隨著未來(lái)軍事改革不斷深化，艦艇事必要承擔(dān)難度更大，復(fù)雜多樣的海上任務(wù)，遠(yuǎn)程支援體系的建立和完善定會(huì)變裝備保障工作的被動(dòng)為主動(dòng)、高效、及時(shí)、精準(zhǔn)地完成保障任務(wù)，同時(shí)該體系對(duì)其他行業(yè)設(shè)備運(yùn)行保障也有很好的借鑒。

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Support setup and application of ship formation basing on CRM management system

WU Deng-Ke， XIANG Jun， YUAN Lei
（Dalian Naval Academy， Dalian 116018， China）

According to the problems of the ships including servicing for a long time， aging equipments， unstable condition of the equipments， difficult forecasting of the faults， difficult maintenance， we put forward the establishment and application of the remote technical support setup， to improve the efficiency of maintenance. This paper introduces the concept of CRM management system， the method of establishing the remote technical support setup， and introduces the application of remote technical support in the practical.

ship equipment；remote technical support

E94

A

1672-7619（2016）05-0129-04

10.3404/j.issn.1672-7619.2016.05.027

2015-12-04；

2016-03-04

武登科（1974-），男，高級(jí)工程師，主要從事艦船裝備保障研究工作。