費(fèi)陸文

富士康龍華工業(yè)園區(qū)開創(chuàng)之初，郭臺(tái)銘就經(jīng)常沖到生產(chǎn)一線，親自擔(dān)任線長(zhǎng)。某個(gè)夜晚，下班后，郭臺(tái)銘帶著生產(chǎn)線上的幾位基層主管和員工來(lái)到龍華鎮(zhèn)一家酒樓吃夜宵。

這家酒樓里客人眾多，十分熱鬧。郭臺(tái)銘一行坐下后，等了好一會(huì)兒，卻沒有服務(wù)人員來(lái)倒茶。隨行人員對(duì)在餐桌間往來(lái)穿梭的服務(wù)員提示了好幾次，服務(wù)員都是微笑說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)?！笨墒欠?wù)員剛剛答應(yīng)了這桌，半途卻又被另一桌客人攔住，要求提供埋單、倒茶、加酒、催菜之類的服務(wù)。以至于十幾分鐘過(guò)去，郭臺(tái)銘這一桌居然還沒喝上茶水。

郭臺(tái)銘倒沒有顯得心急，他饒有興致地觀察起酒樓生意興隆的場(chǎng)景。一會(huì)兒，他對(duì)坐在旁邊的課長(zhǎng)們說(shuō)：“如果你是老板，該如何讓我們快速喝上茶？”

圍坐的眾人立即七嘴八舌地議論起來(lái)。

有人說(shuō)：“服務(wù)員太少了，應(yīng)該增加幾個(gè)服務(wù)員?！?/p>

有人說(shuō)：“服務(wù)員響應(yīng)客戶需求時(shí)沒有進(jìn)行排序。往往前面的訂單（客戶要求）沒有完成，就又接下了后面的訂單（服務(wù)員在服務(wù)前一位顧客時(shí)半途被攔住接受了新的要求）。這樣哪有不亂的道理啊?！?/p>

郭臺(tái)銘聽了一會(huì)，想啟發(fā)這些基層的同事：“你們說(shuō)服務(wù)員太少了，要增加服務(wù)員?？墒悄銈冏⒁獾?jīng)]有，這個(gè)酒樓位于工業(yè)園旁，主要顧客是工業(yè)園區(qū)的員工。工業(yè)園區(qū)的工廠一般都有食堂，員工一般早上與中午是在食堂吃飯，這家酒樓中午的生意并沒有晚上這么興旺。如果增加服務(wù)員，那中午時(shí)就又顯得服務(wù)員人數(shù)多了。就像一條馬路，總不能按最擁擠的狀況去設(shè)計(jì)馬路的寬度啊。”

頓了一下，郭臺(tái)銘又接著說(shuō)：“至于說(shuō)要給客戶排序，或者按先來(lái)后到，或者按輕重緩急來(lái)響應(yīng)客戶的需求，也不能不說(shuō)是一個(gè)方法。但是這只能說(shuō)是一個(gè)沒有辦法的辦法，因?yàn)閺念櫩偷慕嵌瓤矗恳晃活櫩投颊J(rèn)為自己是重要的，都認(rèn)為自己的需求是急切的，是應(yīng)該被快速響應(yīng)的。”

服務(wù)員添上了茶水。

郭臺(tái)銘看到鄰桌正在埋單，于是問大家：“我們一起來(lái)數(shù)一數(shù)。僅僅是完成顧客埋單這一個(gè)動(dòng)作，服務(wù)員需要走幾趟？”

郭臺(tái)銘彎起手指計(jì)數(shù)：“顧客提出埋單，服務(wù)員要走到顧客的餐桌前來(lái)，這是第一趟；服務(wù)員拿起桌上的點(diǎn)菜單到收銀臺(tái)去計(jì)費(fèi)，這是第二趟；收銀臺(tái)計(jì)費(fèi)完成，服務(wù)員要走回顧客的餐桌收錢，這是第三趟；服務(wù)員收完錢后，要再走向收銀臺(tái)去交錢，這是第四趟。服務(wù)員拿著零錢去交回顧客，這是第五趟；顧客提出需要發(fā)票，服務(wù)員走回收銀臺(tái)取發(fā)票，這是第六趟；服務(wù)員送發(fā)票給顧客，這是第七趟。”

郭臺(tái)銘繼續(xù)說(shuō)：“你們看，小小的一個(gè)收費(fèi)動(dòng)作，服務(wù)員竟然需要走七趟！按每一趟平均移動(dòng)20米計(jì)算，完成一個(gè)埋單動(dòng)作居然要移動(dòng)140米！”

眾人聽后驚訝地“啊”了一聲。

郭臺(tái)銘繼續(xù)說(shuō)：“假設(shè)我們把流程改一下，開始工作時(shí)，服務(wù)員從收銀臺(tái)領(lǐng)一筆零錢，裝在口袋里，再領(lǐng)一些發(fā)票，裝口袋里。顧客要埋單，當(dāng)場(chǎng)計(jì)費(fèi)，當(dāng)場(chǎng)找零，當(dāng)場(chǎng)給發(fā)票，是不是流程會(huì)更順暢？效率會(huì)更高？是不是只要少數(shù)的服務(wù)員就可完成更多的工作？”

眾人回答道：“那當(dāng)然?！?/p>

郭臺(tái)銘說(shuō)：“可是如果老板怕員工算錯(cuò)了飯錢，找錯(cuò)了零錢，虛開了發(fā)票，那一定不會(huì)采用我們的好方法。老板在設(shè)計(jì)流程時(shí)，會(huì)以控制作為出發(fā)點(diǎn)，而不會(huì)以快速滿足顧客作為流程設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)。我們大家特別是管理人員，要時(shí)刻記得，流程的終極目的是快速高效地滿足客戶！這一條是綱領(lǐng)性的！至于如何管理流程變革后的附加問題，則是技術(shù)性的。”

眾人稱是。

（摘自《虎步與狐步：郭臺(tái)銘的經(jīng)營(yíng)故事》浙江大學(xué)出版社 圖/李春明）