張　華，許傳敏，倪　春

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某三級(jí)醫(yī)院藥患糾紛產(chǎn)生原因及處置措施

張華，許傳敏，倪春

安徽省淮南朝陽醫(yī)院藥劑科，安徽 淮南 232007

[摘要]目的通過減少醫(yī)院藥房差錯(cuò)及藥患糾紛，改善藥患關(guān)系，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，建立和諧的醫(yī)療環(huán)境。方法對(duì)門診藥房差錯(cuò)及發(fā)生的藥患糾紛進(jìn)行登記，包括產(chǎn)生的原因、采取的對(duì)策及干預(yù)的結(jié)果，并進(jìn)行分析總結(jié)，制定相應(yīng)的干預(yù)措施，如制定“處方/醫(yī)囑提示”便簽告知相關(guān)人員。結(jié)果引起藥患糾紛的原因主要有醫(yī)院管理因素、醫(yī)師因素、藥房工作人員因素、收費(fèi)工作人員因素、患者自身因素和藥品因素等。通過制定“處方/醫(yī)囑提示”便簽，設(shè)置糾紛處置程序，制定相應(yīng)對(duì)策，能快速有效地化解矛盾，解決糾紛。結(jié)論堅(jiān)持“以患者為中心，讓每一個(gè)患者滿意”的服務(wù)宗旨和理念，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的溝通和管理，能有效減少甚至杜絕藥患糾紛，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]差錯(cuò)；藥患糾紛；原因分析；預(yù)防；改進(jìn)措施

0　引言

門診藥房是醫(yī)院接觸患者量最多的窗口，90%以上的患者都會(huì)從藥房取藥后完成醫(yī)療服務(wù)，是門診醫(yī)療服務(wù)的最后一環(huán)，患者在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中累積的矛盾及不良情緒最容易集中在門診藥房爆發(fā)。因此，門診藥房也是醫(yī)院產(chǎn)生糾紛最多的地方[1]。為預(yù)防藥患糾紛的產(chǎn)生，建立和諧的工作環(huán)境及就醫(yī)環(huán)境，我們對(duì)實(shí)際工作中產(chǎn)生的藥患糾紛進(jìn)行登記，包括糾紛產(chǎn)生的原因、解決糾紛的對(duì)策及干預(yù)的結(jié)果，對(duì)產(chǎn)生糾紛的原因進(jìn)行了歸納總結(jié)，并制定了相應(yīng)的干預(yù)措施，以“以患者為中心，讓每一個(gè)患者滿意”的服務(wù)宗旨和理念，提高整個(gè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系。

1　藥患糾紛的類型

患者從門診掛號(hào)到藥房取藥整個(gè)就醫(yī)流程較多，時(shí)間較長，不少患者到門診藥房窗口時(shí)已是身心俱疲，因此許多糾紛一觸即發(fā)。引起糾紛的原因各不相同，多種多樣，而且相互交錯(cuò)存在。但總體上均可以歸結(jié)為患者自身原因和醫(yī)院內(nèi)部原因，而醫(yī)院內(nèi)部原因占絕大多數(shù)，醫(yī)院內(nèi)部原因又可分為以下5種：①醫(yī)師原因；②藥師原因；③退藥糾紛；④藥品原因；⑤醫(yī)院管理原因。實(shí)際工作中，在門診藥房窗口以醫(yī)師原因、藥師原因、退藥糾紛等最為常見[2]，因此，通過制定相應(yīng)對(duì)策，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部各科室的溝通協(xié)作和質(zhì)量控制管理，基本可以避免藥患糾紛的發(fā)生。

2　糾紛產(chǎn)生的原因

2.1醫(yī)師原因我院是位于市區(qū)中心地帶的一家三級(jí)醫(yī)院，門診工作量較大。同時(shí)，醫(yī)院HIS系統(tǒng)上線，部分醫(yī)生操作尚不熟練，很容易出現(xiàn)皮試醫(yī)囑開具不正確、開具藥物療程過長、取藥醫(yī)囑未審核、用法用量輸入錯(cuò)誤、退藥醫(yī)囑開具錯(cuò)誤、存在配伍禁忌等錯(cuò)誤處方。同時(shí)還存在醫(yī)師用藥不合理，超常用藥處方，未使用相應(yīng)的特殊藥品處方開具特殊藥品，比如二類精神藥品、一類精神藥品、麻醉藥品等僅僅使用電子處方開具等等[3]?；颊叩剿幏咳∷幍倪^程中經(jīng)由藥師審核處方時(shí)發(fā)現(xiàn)了這些錯(cuò)誤以后，需要到醫(yī)師或收費(fèi)處改正錯(cuò)誤。由此帶來種種不便，患者要求藥房工作人員去解決，甚至認(rèn)為藥房人員故意為難自己，遷怒藥房工作人員，藥房工作人員在與患者溝通的過程中，如果言語不當(dāng)或遇到完全不愿溝通的患者時(shí)，極易產(chǎn)生糾紛。

2.2藥師原因我院門診藥房工作量大，每天門診處方1 300張左右，其中包括中藥飲片處方，藥房共設(shè)3個(gè)取藥窗口，高峰時(shí)間段有時(shí)每分鐘要發(fā)3～4張?zhí)幏剑谌绱硕痰臅r(shí)間內(nèi)要完成一張?zhí)幏降膶彿?、配藥、核?duì)、發(fā)藥、交代用法用量及用藥事項(xiàng)等常規(guī)工作，同時(shí)還要維護(hù)患者的取藥順序，工作壓力很大。藥師用藥交代不清或言語使用不當(dāng)，使患者覺得有所怠慢、服務(wù)態(tài)度差等情況很容易激發(fā)患者不滿，導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。此外，還有因時(shí)間緊迫而致藥師未嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”的操作規(guī)程導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥而產(chǎn)生糾紛[4]。

2.3退藥糾紛退藥是門診藥房引起糾紛的主要原因，國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)規(guī)定“為保證藥品質(zhì)量，原則上藥品一經(jīng)發(fā)出概不退換”[5]，但我院為減輕患者負(fù)擔(dān)，同時(shí)避免形成醫(yī)藥資源浪費(fèi)，對(duì)包裝完整、易儲(chǔ)存運(yùn)輸?shù)乃幤坊蛭措x開窗口的藥品實(shí)行可以退換原則，而特殊管理藥品不退換，如冰箱保管藥品、麻醉藥品等，退藥原因主要有醫(yī)師開具處方錯(cuò)誤，如開具的藥物與患者要求的藥物不一致，患者使用藥物后出現(xiàn)不良反應(yīng)不能繼續(xù)使用的，另外，還有患者認(rèn)為藥物太昂貴而不愿使用等。我院退藥程序?yàn)獒t(yī)師開具退藥醫(yī)囑，患者憑退藥醫(yī)囑到門診藥房窗口由藥師清點(diǎn)核對(duì)可退藥品，最后到收費(fèi)處退費(fèi)，因此，退藥不僅涉及藥師，而且涉及醫(yī)師和收費(fèi)人員，整個(gè)退藥過程中，任何一環(huán)都會(huì)因處置不及時(shí)、患者不配合等產(chǎn)生糾紛，如患者不愿填寫不良反應(yīng)報(bào)告、不愿多次排隊(duì)等[6]。

2.4患者因素門診藥房窗口是患者整個(gè)就診流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)?；颊咴诳床?、檢查、繳費(fèi)中累積了諸多不滿可能會(huì)集中在門診藥房窗口爆發(fā)，產(chǎn)生嚴(yán)重的藥患糾紛。同時(shí)，大部分患者不了解醫(yī)生和藥師的工作流程，可能因?yàn)閷?duì)藥師工作流程的不配合、不理解而產(chǎn)生糾紛。另外，根據(jù)國家限塑令的要求，為減少浪費(fèi)，我院對(duì)塑料袋收取少量費(fèi)用，部分患者不理解，對(duì)窗口藥師出言不遜而產(chǎn)生糾紛[7]，還有部分患者取藥時(shí)藥品遺留窗口或路途中遺失部分藥品，回家發(fā)現(xiàn)藥品不夠而產(chǎn)生糾紛。

2.5藥品原因進(jìn)入醫(yī)院的藥品需經(jīng)過層層檢查，但仍有少量藥品存在裂片、霉變等不合格現(xiàn)象，還有部分藥品在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，如毒膠囊事件，患者到門診窗口退換藥品時(shí)惡意指責(zé)窗口藥師，有的要求賠償經(jīng)濟(jì)損失等，如來回路費(fèi)、精神損失費(fèi)等，因缺少相關(guān)的規(guī)章制度而產(chǎn)生糾紛。

2.6醫(yī)院管理原因醫(yī)院管理也是藥患發(fā)生糾紛的原因之一，如醫(yī)院指示標(biāo)志不清楚，患者到藥房問路，藥師未能滿足患者要求而產(chǎn)生糾紛。另外，部分醫(yī)生屢次開具不正確處方，醫(yī)院組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)不到場、不認(rèn)真而致糾紛時(shí)有發(fā)生。

3　處理對(duì)策

3.1目的明確糾紛發(fā)生的原因，制定相關(guān)措施，積累解決糾紛的經(jīng)驗(yàn)，提高藥師應(yīng)急處理能力，及時(shí)有效化解可能發(fā)生的糾紛和矛盾，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.2原則堅(jiān)持“以患者為中心，讓每一個(gè)患者滿意”的服務(wù)宗旨和理念；首先與糾紛患者無限溝通，解決患者的問題[8]，然后，堅(jiān)持“糾紛發(fā)生的原因不明確不放過，相關(guān)責(zé)任人未受到處罰教育不放過，相關(guān)改進(jìn)措施未落實(shí)不放過”的原則，盡量避免糾紛的再次發(fā)生。

3.3設(shè)立糾紛處置程序糾紛處置程序分四步。第一步：安撫患者情緒，解決患者問題。窗口藥師應(yīng)認(rèn)真聽取患者意見，耐心解釋，分析糾紛產(chǎn)生的原因。如果是醫(yī)院內(nèi)部程序或工作人員的原因，不論是否與自己相關(guān)，都應(yīng)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極協(xié)助患者與相關(guān)人員進(jìn)行溝通解決。如窗口藥師時(shí)間緊張，可由其他藥師或門診部工作人員陪同處理。并且，處理糾紛時(shí)應(yīng)啟用綠色通道，不宜讓患者再次排隊(duì)等候。如果是藥品質(zhì)量問題或發(fā)藥差錯(cuò)原因引起的糾紛，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，賠禮道歉，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，該退藥的退藥，需賠償?shù)馁r償，態(tài)度誠懇，爭取取得患者的諒解，如患者仍不滿意，可由藥房主任、科主任或分管院長共同協(xié)商解決。如果是患者自身原因?qū)е碌募m紛，窗口藥師應(yīng)心平氣和，沉著冷靜應(yīng)對(duì)[9]，必要時(shí)可由其他人員或藥房主任單獨(dú)與患者溝通，耐心解釋相關(guān)工作流程及規(guī)則制度，爭取患者的理解。如果是藥品遺失所致的糾紛，可調(diào)取視頻監(jiān)控，用事實(shí)說話，解決相關(guān)糾紛。針對(duì)退藥引起的糾紛，可設(shè)立專門的退藥窗口或不良反應(yīng)登記窗口，由專人負(fù)責(zé)處理，提高退藥的效率，并解釋不良反應(yīng)登記的作用和重要性，讓患者理解并配合不良反應(yīng)的收集工作。經(jīng)過上述處理措施以后，98%以上的糾紛都能得到有效化解。如果仍有少量糾紛不能化解，可層層上報(bào)到藥劑科主任和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)處，由領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決[10]。第二步：糾紛解決后對(duì)糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育，必要時(shí)與績效考核掛鉤，進(jìn)行相應(yīng)的處罰。第三步：對(duì)糾紛發(fā)生的原因及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行登記，每月或每季度進(jìn)行匯總分析，提出預(yù)防糾紛再次發(fā)生的方案，持續(xù)改進(jìn)，爭取減少甚至避免糾紛的發(fā)生，具體措施如下：①在發(fā)藥窗口安裝攝像頭，實(shí)時(shí)監(jiān)控發(fā)藥情況，為解決糾紛提供有力證據(jù)；②在門診藥房附近或易混路口增加導(dǎo)醫(yī)或指示標(biāo)記，及時(shí)為患者指示方向或帶領(lǐng)患者就醫(yī)；③對(duì)處方或醫(yī)囑經(jīng)常出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總，制定“處方/醫(yī)囑提示”(如圖1)，由患者帶給相應(yīng)的醫(yī)生或收費(fèi)人員，醫(yī)生或收費(fèi)人員根據(jù)提示修正存在的問題，避免患者因表述不清楚、來回折騰而引起的糾紛；④醫(yī)院對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)問題的醫(yī)生、藥師、收費(fèi)人員進(jìn)行集中的培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格要求，相關(guān)人員必須到場，培訓(xùn)后仍出現(xiàn)類似問題的加倍處罰。第四步：醫(yī)院定期對(duì)相關(guān)改進(jìn)措施不定期進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足和出現(xiàn)的新問題，提出新的改進(jìn)措施，持續(xù)監(jiān)控，持續(xù)改進(jìn)。

總之，門診藥房是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口，服務(wù)水平的高低影響醫(yī)院的整體形象。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)都在不斷增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)院提出了更高的要求，醫(yī)院服務(wù)患者不僅體現(xiàn)在技術(shù)上，更體現(xiàn)在服務(wù)上，因而對(duì)門診藥房的窗口服務(wù)也提出了更高的要求。但醫(yī)院窗口工作如此繁重，醫(yī)患雙方的素質(zhì)也參差不齊，糾紛在所難免。如何盡量避免糾紛產(chǎn)生，糾紛產(chǎn)生后盡量避免事態(tài)升級(jí)，化解糾紛，是對(duì)門診藥房窗口藥師提出的更嚴(yán)峻的要求和考驗(yàn)。當(dāng)然，要避免糾紛產(chǎn)生更需要醫(yī)院加強(qiáng)管理，各個(gè)科室密切溝通協(xié)作，通過分析已發(fā)生糾紛產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的對(duì)策及改進(jìn)措施，并及時(shí)檢查，持續(xù)改進(jìn)，快速有效地化解矛盾，解決糾紛，從而減少甚至杜絕糾紛的發(fā)生，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

圖1　處方/醫(yī)囑提示

參考文獻(xiàn)：

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收稿日期：2015-08-07

DOI:10.14053/j.cnki.ppcr.201603033

Causes and management measures of disputes between pharmacists and patients in a tertiary hospital

ZHANG Hua,XU Chuan-min,NI Chun

(Desect1ment of Pharmacy,Chaoyang Hospital,Huainan 232007,China)

【Abstract】ObjectiveTo establish harmonious medical environment by reducing the mistakes in hospital pharmacy and the disputes between pharmacists and patients and improving the quality of hospital services.MethodsThe errors in pharmacy of outpatient desect1ment and the disputes between pharmacists and patients,including the causes,response strategies and the result of management were registered,analyzed and summarized,and corresponding management measures were established,such as,making a note of “prescription/orders hint” to inform relevant personnel.ResultsThere were many reasons that cause the disputes between pharmacists and patients,including the hospital management factors,physician factors,pharmacy staff factors,cashier factors,patient factors and drug factors,etc.Conflicts were resolved and the disputes were settled quickly and efficiently by making a note of “prescription/orders hint”,setting up the deposition procedures of disputes and formulating corresponding countermeasures.ConclusionThe disputes between pharmacists and patients are effectively reduced or even eliminated,and the quality of hospital services is improved through following the service tenets and concepts of “being patient-oriented and satisfing every patient”,and strengthening the communication and management within the hospital.

Key words：Error; Disputes between pharmacists and patients; Cause analysis; Prevention; Improvement measures

·藥房·藥事管理·