褚 琪（大連供電公司甘井子分中心，遼寧 大連 116033）

分析供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

褚 琪
（大連供電公司甘井子分中心，遼寧 大連 116033）

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力體制逐步深化改革，許多電力企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)變自身職能，積極優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)，全心全意為電力用戶提供更多優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文主要針對(duì)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容，提出幾點(diǎn)關(guān)于有效構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的對(duì)策。

供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；服務(wù)質(zhì)量；管理體系

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.16.144

1　引言

電力營(yíng)銷服務(wù)是指供電企業(yè)通過(guò)勞務(wù)形式向用電客戶提供一系列具有價(jià)值的電力業(yè)務(wù)活動(dòng)，此時(shí)供電企業(yè)除了要確保向用戶提供安全合格的電能資源，還要向用戶提供與電能相關(guān)的服務(wù)，就目前而言，供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容主要包括有：

1.1電力營(yíng)銷售前服務(wù)

自改革開(kāi)放以來(lái)，許多供電企業(yè)紛紛建立并迅速占領(lǐng)電力市場(chǎng)，電力行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。供電企業(yè)要想在短時(shí)間內(nèi)吸引住客戶的注意力，就必須做好電力營(yíng)銷的售前服務(wù)工作。電力營(yíng)銷售前服務(wù)是指發(fā)生在用戶購(gòu)買供電企業(yè)電力產(chǎn)品之前的服務(wù)，即指供電企業(yè)通過(guò)各種宣傳方式，如廣告、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊雜志等，來(lái)加強(qiáng)對(duì)電力產(chǎn)品的宣傳力度，樹(shù)立良好品牌形象；對(duì)于一些有電力需求的用戶，積極解答用戶的疑惑，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷售前服務(wù)。

1.2電力營(yíng)銷售中服務(wù)

電力營(yíng)銷售中服務(wù)是指用戶在購(gòu)買電力產(chǎn)品時(shí)，供電企業(yè)為用戶提供便捷高效的服務(wù)流程、溫馨舒適的營(yíng)銷環(huán)境，同時(shí)貼心解答用戶心中疑惑，為用戶提供更多優(yōu)質(zhì)幫助服務(wù)，從而在用戶心中建立良好的服務(wù)形象，強(qiáng)化用戶的電力營(yíng)銷服務(wù)感受，增強(qiáng)供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1.3電力營(yíng)銷售后服務(wù)

售后服務(wù)是電力營(yíng)銷服務(wù)中的重要組成部分，當(dāng)用戶在供電公司購(gòu)買電能后，電能使用過(guò)程中出現(xiàn)維修、養(yǎng)護(hù)、投訴等都是售后服務(wù)的主要內(nèi)容，其核心是為用戶的用電情況提供良好的跟著管理服務(wù)。為做好電力營(yíng)銷的售后服務(wù)工作，供電企業(yè)應(yīng)設(shè)置專門的電力營(yíng)銷售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)用戶的用電情況進(jìn)行定期調(diào)查，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)改善電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

2　供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建策略

強(qiáng)化管理是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，供電企業(yè)要構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系，就必須立足客戶所需，切實(shí)做好全方位、全人員、全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化管理，逐步提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。供電企業(yè)構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效措施包括：

2.1轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷理念，逐步提升服務(wù)水平

為更好地適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，供電企業(yè)管理者應(yīng)積極轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷服務(wù)理念，強(qiáng)化電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的管理，將電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)管理的核心內(nèi)容。首先，供電企業(yè)管理者要向電力營(yíng)銷人員灌輸“情感營(yíng)銷”的理念，提高營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)，鼓勵(lì)營(yíng)銷人員定期與客戶進(jìn)行溝通交流，要求營(yíng)銷人員與客戶建立友好和諧的合作關(guān)系，積極發(fā)展長(zhǎng)期大客戶。其次，供電企業(yè)管理者要做好電力營(yíng)銷的信息化整體規(guī)劃，提高電力營(yíng)銷工作效率，真正實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷信息化管理。此外，供電企業(yè)管理者應(yīng)立足于企業(yè)生產(chǎn)管理現(xiàn)狀，建立明確的電力營(yíng)銷目標(biāo)，不斷完善電力營(yíng)銷服務(wù)工作的規(guī)章制度，逐步提升電力營(yíng)銷服務(wù)水平。

2.2改善服務(wù)管理模式，全面提高服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是保證供電企業(yè)能持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵，電力營(yíng)銷市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底始終是電力產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。供電企業(yè)要想在激烈的電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)陣腳，提高電力營(yíng)銷效率，就必須重視電力產(chǎn)品質(zhì)量的提升。因此，供電企業(yè)應(yīng)改善電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理模式，樹(shù)立“發(fā)電、配電、輸電、供電”的全過(guò)程管理理念，確保電力資源能安全傳輸。另外，供電企業(yè)也要重視技術(shù)研發(fā)，鼓勵(lì)技術(shù)人員充分利用現(xiàn)有的科技手段全面改善電力產(chǎn)品質(zhì)量。最后，電力營(yíng)銷人員要及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，了解客戶真正的電力內(nèi)心需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)。

2.3加強(qiáng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)，優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)

電力營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)會(huì)直接影響電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，因此，供電企業(yè)必須應(yīng)積極引進(jìn)高素質(zhì)的電力營(yíng)銷人員，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷人員的技能培訓(xùn)，培養(yǎng)營(yíng)銷人員的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)，定期對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，豐富營(yíng)銷人員的電力基礎(chǔ)知識(shí)和營(yíng)銷技能，向其灌輸企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

在進(jìn)行技能培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)突出重點(diǎn)內(nèi)容，對(duì)于售后人員，要注重對(duì)其進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，確保營(yíng)銷人員能及時(shí)解決客戶用電過(guò)程中產(chǎn)生的各種問(wèn)題；對(duì)于電力營(yíng)銷人員，要重視對(duì)其進(jìn)行電力專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，增強(qiáng)其的答疑解惑能力，有效提升電力營(yíng)銷售中服務(wù)工作效率。通過(guò)加大對(duì)企業(yè)人才的培訓(xùn)，積極提升企業(yè)人員的整體素質(zhì)，切實(shí)提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量。

2.4健全監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

為激勵(lì)供電企業(yè)員工的工作積極性，必須逐步健全電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督激勵(lì)體制，落實(shí)工作責(zé)任，做到獎(jiǎng)懲分明。同時(shí)，將電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和電力營(yíng)銷效率一同納入到年度業(yè)績(jī)考核內(nèi)容，對(duì)于客戶普遍反映服務(wù)質(zhì)量好、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、業(yè)績(jī)好的營(yíng)銷人員，要對(duì)其予以物質(zhì)和職位晉升等鼓勵(lì)，在企業(yè)內(nèi)部逐步形成良好的工作風(fēng)氣，為其他員工樹(shù)立榜樣。對(duì)于企業(yè)中具有良好創(chuàng)新能力的員工要給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，以作鼓勵(lì)；對(duì)于一些服務(wù)態(tài)度較差、工作效率低的員工嚴(yán)厲懲處，絕不容忍，以示警戒。通過(guò)這樣的監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制，不僅能充分調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的工作積極性，在供電企業(yè)內(nèi)部逐步形成一種爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)新的合作競(jìng)爭(zhēng)工作氛圍。

3　結(jié)束語(yǔ)

作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)行業(yè)，電力行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為促進(jìn)自身的不斷發(fā)展，供電企業(yè)必須積極轉(zhuǎn)變職能，針對(duì)用戶的真實(shí)需求逐步完善電力營(yíng)銷服務(wù)，制定科學(xué)合理的電力營(yíng)銷策略，同時(shí)加大對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的管理力度，構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保證供電企業(yè)能朝著可持續(xù)方向穩(wěn)定發(fā)展。

［1］張德斌.構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理體系策略分析［J］.科技創(chuàng)業(yè)家，2014（05）：234+236.

［2］陳麗虹.芻議供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑［J］.中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2014（24）：158.