田方

（國網(wǎng)安徽省電力公司霍山縣供電公司安徽 霍山 237202）

電力營銷中制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)措施探討

田方

（國網(wǎng)安徽省電力公司霍山縣供電公司安徽 霍山 237202）

電力營銷是供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和新能源的逐步開發(fā)和利用，電力企業(yè)的發(fā)展面臨著更多的挑戰(zhàn)。對于供電企業(yè)來說，電力營銷的過程一方面要保證電力供應(yīng)質(zhì)量，另一方面要逐步提高電力營銷的整體服務(wù)質(zhì)量。本文從這個角度出發(fā)，首先對我國電力企業(yè)電力營銷中存在的問題進(jìn)行了分析，在此基礎(chǔ)上，針對存在的問題，提出了電力營銷中制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的對策。

電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；供電企業(yè)

前言

高質(zhì)量的電力企業(yè)營銷服務(wù)一方面能夠給用戶提供高效便捷的電力服務(wù)，另一方面能夠逐步的樹立電力企業(yè)良好的形象，電力行業(yè)作為特殊的行業(yè)，電力營銷自然也有區(qū)別與其他行業(yè)營銷的特殊性，所以必須針對電力營銷制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量的提高這個宗旨出發(fā)，逐步提升電力營銷整體效率，滿足企業(yè)電力營銷的實(shí)際需求，更好地為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以從這一點(diǎn)來看，電力營銷必須制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)措施，不論是服務(wù)理念的培養(yǎng)，還是制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)都要給與高度重視，在滿足電力用戶需求的基礎(chǔ)上，逐步的改善電力營銷現(xiàn)狀和存在的問題，提高電力營銷整體效果。

1 電力企業(yè)電力營銷現(xiàn)狀和存在的問題

1.1 電力營銷服務(wù)意識缺失

電力企業(yè)由于獨(dú)特的性質(zhì)所以在長期的發(fā)展過程中，賣方市場始終保持著供不應(yīng)求的局面，正是由于這種狀況所以導(dǎo)致電力企業(yè)以及員工出現(xiàn)不重視用戶需求的現(xiàn)象，電力營銷總體上還是以生產(chǎn)為導(dǎo)向，具體表現(xiàn)如下：

1.1.1 電力營銷脫離用戶需求

①電力企業(yè)對于大量的終端電力用戶沒有進(jìn)行詳細(xì)的特性分析研究，缺乏行之有效的售前以及售后服務(wù)；②在長期的發(fā)展過程中，電力營銷缺乏用戶有效需求分析，電力市場出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性矛盾，無法更好的滿足用戶需求。

1.1.2 電力營銷手段缺失

電力企業(yè)由于在開展電力營銷的過程中，沒有扎實(shí)的用戶基礎(chǔ)，所以市場信息缺乏靈活性，對于電力用戶市場、消費(fèi)需求、心理預(yù)期等方面都沒有深入的分析，電力市場的開發(fā)缺乏深度，在加上沒有必要的技術(shù)系統(tǒng)作為支持，所以不能及時的掌握用戶信息，不能深入的挖掘電力用戶用電潛力，在很大程度上制約了電力企業(yè)發(fā)展。

1.1.3 觀念落后

現(xiàn)階段電力企業(yè)對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解僅僅保留在宣傳、發(fā)傳單以及提供微笑服務(wù)的層面，但是對于包括供電穩(wěn)定性提高以及降低斷點(diǎn)損失等方面的深層次服務(wù)問題并沒有過多的涉及，營銷服務(wù)意識不強(qiáng)。

1.1.4 內(nèi)部管理體系缺陷

電力營銷屬于企業(yè)內(nèi)部管理體系的范疇，但是目前國內(nèi)電力企業(yè)內(nèi)部管理體系仍然是以產(chǎn)品為主導(dǎo)，并沒有真正的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，這個問題最明顯的表現(xiàn)就是現(xiàn)階段電力企業(yè)電力營銷和用戶服務(wù)方面的工作仍然是企業(yè)職能部門的工作，對于營銷計(jì)劃、電力檢修等職能環(huán)節(jié)以及電力服務(wù)功能的提高和延伸仍然存在明顯的各自為政現(xiàn)象。

1.2 電力營銷管理系統(tǒng)不完善

對于電力企業(yè)來說，市場營銷活動如果想要更好的實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果，首先要了解電力用戶的不同需求，其次通過需求分析逐步的提升電力服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能夠制定和企業(yè)發(fā)展相匹配的電力營銷策略，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是就現(xiàn)階段國內(nèi)電力企業(yè)的營銷現(xiàn)狀來看，這一方面還存在很大的缺陷。例如對于電力用戶信息缺乏有效的了解以及營銷檔案資料不完善，電力企業(yè)在提供電力服務(wù)的過程中，缺乏完善的用戶營業(yè)檔案和基礎(chǔ)性資料，這就直接導(dǎo)致了一些企業(yè)用戶業(yè)務(wù)傳票無法實(shí)現(xiàn)正常的傳遞，無法實(shí)現(xiàn)信息的溝通和共享，嚴(yán)重影響電力營銷整體服務(wù)質(zhì)量，同時由于管理體系的不完善，電力企業(yè)不能及時的將用電狀況信息傳遞給用戶，間接的給用戶造成生產(chǎn)或者生活困擾。

同時隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展，由于管理體系不完善，無法實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的及時更新，所以電力企業(yè)營銷管理系統(tǒng)在實(shí)際的運(yùn)行過程中會出現(xiàn)以下風(fēng)險：

（1）技術(shù)風(fēng)險。企業(yè)在設(shè)計(jì)營銷信息管理系統(tǒng)的過程中，由于缺乏有效信息和管理系統(tǒng)支持，所以整個系統(tǒng)在運(yùn)行的過程中缺乏穩(wěn)定性，例如系統(tǒng)漏洞的存在很可能間接的導(dǎo)致企業(yè)信息的外泄和丟失，嚴(yán)重影響電力企業(yè)發(fā)展；

（2）人為風(fēng)險。人為風(fēng)險主要體現(xiàn)在現(xiàn)階段電力企業(yè)營銷服務(wù)人員素質(zhì)偏低，一方面電力營銷服務(wù)人員專業(yè)技能缺失，學(xué)歷結(jié)構(gòu)嚴(yán)重分化，整體學(xué)歷偏低，對于企業(yè)新設(shè)備以及新技術(shù)的適應(yīng)能力不夠，嚴(yán)重影響營銷服務(wù)的效果。另一方面企業(yè)工作人員在進(jìn)行管理系統(tǒng)操作的過程中，由于缺乏專業(yè)培訓(xùn)，很容易出現(xiàn)操作風(fēng)險，電力企業(yè)的運(yùn)行會受到很多因素的影響，例如市場的變化會對價格產(chǎn)生的很大的影響，所以就需要及時的修改電價，如果在這個過程中出現(xiàn)系統(tǒng)操作錯誤，勢必會造成用戶電費(fèi)計(jì)算錯誤的情況，影響用戶體驗(yàn)和企業(yè)發(fā)展。

2 電力營銷中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

2.1 逐步完善企業(yè)營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

電力企業(yè)營銷服務(wù)要跟上市場發(fā)展變化的趨勢，針對現(xiàn)階段電力市場激烈的能源競爭，轉(zhuǎn)移營銷工作重心，逐步的提升營銷服務(wù)整體水平，逐步的建立客戶+市場的信息網(wǎng)絡(luò)，提高企業(yè)營銷服務(wù)的質(zhì)量，通過市場信息的獲取，及時的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)和客戶之間的溝通，如圖1所示。

圖1 電力營銷客戶+市場體系

從圖1可以看出這個體系包含了企業(yè)營銷決策、市場信息處理、客戶信息收集、客戶服務(wù)、市場擴(kuò)展等方面，通過這些方面的信息收集和計(jì)劃制定，逐步的提高企業(yè)營銷管理工作水平，建立完整的營銷管理系統(tǒng)還包括了營銷服務(wù)流程管理、用戶電費(fèi)繳交、電表運(yùn)行以及服務(wù)投訴處理等環(huán)節(jié)，更好的實(shí)現(xiàn)電力營銷和用戶服務(wù)現(xiàn)結(jié)合，通過信息的收集建立配套的營銷事務(wù)處理數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫主要包括企業(yè)營銷決策分析數(shù)據(jù)庫、客戶服務(wù)平臺、營銷工作質(zhì)量管理系統(tǒng)、營銷決策支持系統(tǒng)以及營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具體的如圖2～3所示。

通過營銷決策系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)平臺以及應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)合而逐步彌補(bǔ)電力營銷中的不足，逐步提升企業(yè)需求管理的意識，注重電力市場發(fā)展，對電力需求市場進(jìn)行及時深度的調(diào)查，了解市場狀況以及用戶需求，并對這些信息進(jìn)行分析研究，因地制宜的規(guī)范用電服務(wù)，逐步拓寬營銷服務(wù)渠道，滿足電力用戶對電力以及服務(wù)的需求，為用戶提供高品質(zhì)、多元化的服務(wù)，讓廣大電力用戶能夠享受到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

圖2 電力企業(yè)電力營銷管理系統(tǒng)

圖3 電力企業(yè)電力營銷管理系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)圖

2.2 提高電力營銷服務(wù)人員素質(zhì)

同時為了配合電力營銷管理系統(tǒng)的運(yùn)行，需要企業(yè)不斷的提升營銷人員的專業(yè)素養(yǎng)，包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和服務(wù)能力提升，實(shí)現(xiàn)和客戶之間良性溝通，提供更好的客戶服務(wù)，并且針對電力營銷人員要實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制，企業(yè)要制定合理的個人和團(tuán)隊(duì)責(zé)任制度，實(shí)行電力營銷全過程一體化服務(wù)，細(xì)化服務(wù)過程，明確營銷人員的個人職責(zé)。針對電力營銷服務(wù)人員素質(zhì)偏低現(xiàn)象：①企業(yè)要強(qiáng)化對工作人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，給員工提供更多專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)修的機(jī)會，讓電力營銷人員能夠更好的配合新技術(shù)和新設(shè)備的使用；②通過營銷激勵措施，改善收入政策，調(diào)動員工工作積極性，讓營銷人員更好的參與到客戶服務(wù)中，完善企業(yè)用戶服務(wù)系統(tǒng)，開設(shè)用戶服務(wù)專線，逐步提升服務(wù)質(zhì)量和營銷效率。

2.3 完善和優(yōu)化電網(wǎng)系統(tǒng)

①電力企業(yè)要跟上信息技術(shù)發(fā)展的步伐，利用信息技術(shù)的發(fā)展不但的提高電力產(chǎn)品的質(zhì)量；②借助網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)不斷的提高企業(yè)營銷服務(wù)質(zhì)量，通過營銷系統(tǒng)更新和不斷完善，逐步規(guī)范用電流程，簡化用電工作程序，電力企業(yè)要根據(jù)自身狀況和區(qū)域用戶情況，制定適合企業(yè)發(fā)展的科學(xué)電力報裝管理流程，縮短送電和報裝處理時間間隔，建立營業(yè)、咨詢和服務(wù)監(jiān)督一體化營銷服務(wù)體系，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

3 結(jié)論

電力行業(yè)對社會發(fā)展和進(jìn)步有著重要的影響，電力企業(yè)發(fā)展要注重電力營銷質(zhì)量的提升，通過營銷管理體系完善、電網(wǎng)優(yōu)化以及人員素質(zhì)提升等環(huán)節(jié)，逐步提升營銷服務(wù)水平，讓廣大用戶能夠體驗(yàn)到企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)贏得更多的效益。

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1004-7344（2016）16-0033-02

2016-5-12