洪玉寶

（國網(wǎng)鄱陽縣供電有限責任公司）

電力企業(yè)改革下電力市場營銷策略研究

洪玉寶

（國網(wǎng)鄱陽縣供電有限責任公司）

隨著我國電力企業(yè)的不斷改革，電力企業(yè)的重要標志之一就是市場營銷工作是否到位。電力營銷必須采取市場為導向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)服從和服務(wù)于電力營銷的需要；供電企業(yè)必須不斷關(guān)注和加強電力營銷策略的研究和策劃。

供電企業(yè)；電力市場；營銷；服務(wù)

引言

電力營銷工作處在電力市場最前沿，肩負著科學有序供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重任，是實現(xiàn)供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果和提高經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，同時也是展現(xiàn)供電企業(yè)形象、體現(xiàn)供電企業(yè)核心價值的重要方面，這就要求我們樹立“大營銷”、“大市場”的社會市場營銷觀念，建立以市場、客戶為導向的營銷體系，正確處理好企業(yè)效益和社會效益的關(guān)系，積極創(chuàng)造并拓展公司可持續(xù)發(fā)展的條件和空間，在履行安全可靠供電職責和服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展中，實現(xiàn)企業(yè)價值，促進企業(yè)發(fā)展。

1 我國電力市場消費預(yù)測

我國電力市場各年的消費數(shù)據(jù)如表1所示。采用Matlab7.01編程計算，根據(jù)灰色預(yù)測理論得出我國電力市場年消費量的GM（1，1）預(yù)測模型為：

預(yù)測結(jié)果如圖1和表1所示。根據(jù)圖1和表1可知，我國電力市場消費預(yù)測的相對誤差的絕對值平均數(shù)為-0.0220%，模型精度較高。ξ= 0.8619，C=0.2879，P=1。根據(jù)預(yù)測結(jié)果，2006年我國電力市場消費量為27.775千億kWh。

供電企業(yè)為取得經(jīng)營活動的成功，不僅要以適當?shù)膬r格，而且還要通過適當?shù)姆绞介_拓電力市場，促進電力的增長。目的是讓客戶既合理地多用電，又安全用電、節(jié)約用電，既保護環(huán)境，又提高負荷率，開拓電力市場，實現(xiàn)客戶與電力企業(yè)雙贏目標。對于客戶而言，既節(jié)省了費用，又合理用電，安全用電，雖然電用了不少，但費用并不多。對于電力企業(yè)而言，既開拓了市場，增加了用電量，又易于回收電費，且調(diào)整了負荷曲線，提高了負荷率并實現(xiàn)了自己的經(jīng)濟效益目標。供電企業(yè)在開拓電力市場上實行積極的營銷策略，主動研究市場，近幾年用電量迅猛增長，實現(xiàn)了電力企業(yè)從舊的用電管理模式到市場營銷模式的轉(zhuǎn)變，并從中積累了不少經(jīng)驗措施。

2 發(fā)現(xiàn)新的增長點，開拓電力市場

2.1 積極開拓農(nóng)村電力市場

圖1 我國電力市場消費預(yù)測結(jié)果圖

電力企業(yè)應(yīng)把開拓農(nóng)村電力市場作為開拓電力市場的“突破口”，加快農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，擴大農(nóng)村電網(wǎng)覆蓋面，提高農(nóng)電科技含量，改善農(nóng)村供電質(zhì)量，提高農(nóng)村供電服務(wù)水平。同時，加強電力需求側(cè)管理，調(diào)整有關(guān)政策，調(diào)動農(nóng)民用電的積極性。下一步可考慮在農(nóng)村實行分時電價，讓廣大農(nóng)村客戶從自身利益考慮，自覺用上更便宜和更充足的電力，從而達到降低農(nóng)村居民實際電價水平的目的，鼓勵農(nóng)村居民多用電量。

2.2 增加客戶對電力的了解，高度體現(xiàn)客戶的參與性，開拓電力市場

電力企業(yè)應(yīng)注意培養(yǎng)客戶對電力知識的興趣。如以豐富的宣傳節(jié)目、生動的卡通圖畫和簡單易行的電力實驗吸引客戶，使他們關(guān)心電力、增長電力科普知識，增加客戶對電力的了解。中國電網(wǎng)公司的《科學使用電能，建設(shè)和諧家園》宣傳冊子以圖文并茂、通俗易懂的方式，向廣大客戶介紹安全用電、科學用電、節(jié)約用電的基本常識，方便客戶在生產(chǎn)、生活中參考使用。

3 通過電價優(yōu)惠，進行電力促銷

3.1 推行峰谷電價政策

①實施范圍廣。增加對普通工業(yè)專變用電實行峰谷電價。目前，實行峰谷電價的客戶達13354戶，峰谷電價電量占總計費電量的46%。②峰谷價差大，峰谷電價比價為1.58：1：0.5，強化了峰谷電價對于削峰填谷的作用。③時段設(shè)置依照負荷曲線特點，按峰谷平三種類型將一天24h劃分為6個時段，其中峰期有2個時段6h，平期有3個時段10h，谷期1個時段8h。

貫徹執(zhí)行實施分時電價后，不僅有利于發(fā)電企業(yè)提高經(jīng)濟效益和發(fā)電機組的安全穩(wěn)定運行，而且推動電量增長，提高發(fā)電機組的邊際效益。此外，客戶利用價格杠桿，調(diào)整自己的生產(chǎn)用電時段，逐步將用電量移到谷期，減少峰期用電，用電成本比以前降低了，提高經(jīng)濟效益。同時進一步強化了峰谷電價對于削峰填谷的作用，負荷率也得到了提高。

表1 我國電力市場消費預(yù)測結(jié)果及殘差檢驗表

3.2 對一戶一表的住宅居民用電給予優(yōu)惠

為鼓勵一戶一表，監(jiān)督其負荷情況，在電力充足時期對其超過一定電量的電價予以優(yōu)惠，供電局在電力供應(yīng)充足的時期，對住宅居民客戶每戶每月用電超過300kWh的部分予以優(yōu)惠電價。

3.3 取消中間層

這樣可減少社會費用，降低電價、促進電力銷售。目前在一些地區(qū)，由于從供電局到客戶之間的中間層太多，增加了客戶負擔，減少了客戶的用電量。

4 改革和完善窗口服務(wù)體制

現(xiàn)代的市場競爭已不單純是產(chǎn)品本身的競爭，而是服務(wù)的競爭。電力產(chǎn)品和其他產(chǎn)品一樣，其整體概念包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，同時又具有公用產(chǎn)品的特殊性，所以更需要千方百計提高服務(wù)價值。供電企業(yè)在提高服務(wù)價值上使用種種方法，取得了很好的效果。

4.1 向客戶作出服務(wù)承諾，促進電力銷售

電力行業(yè)作為公用事業(yè)，必須要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓所有客戶都滿意，并且以承諾的方式接受廣大客戶的監(jiān)督。重點把服務(wù)承諾作為關(guān)懷備至服務(wù)的一部分，作為服務(wù)連鎖的一部分，在提高發(fā)電、供電可靠性、作業(yè)流程創(chuàng)新的基礎(chǔ)上服務(wù)承諾的項目和指標，每年檢查、修訂，提高服務(wù)的要求，增加服務(wù)的項目。承諾的最重要的內(nèi)容，第一目標是供電可靠程度，這是客戶最關(guān)心的也是最根本的要求，如果三天兩頭拉閘限電，電壓、周波不穩(wěn)，態(tài)度再好也不能真正實現(xiàn)對客戶的服務(wù)承諾。供電企業(yè)自從開展“服務(wù)承諾”以來，有力地促進了電力行業(yè)的行風建設(shè)，密切了電力企業(yè)與客戶間的關(guān)系，改進了電力行業(yè)作為公用事業(yè)對社會的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同時也為電力企業(yè)開拓電力市場，提高電力企業(yè)自身的經(jīng)濟效益起著良好的作用。

在電企業(yè)的服務(wù)承諾里，有“95598”供電服務(wù)電話。該電話熱線提供24h受理用電業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢、投訴舉報和電力故障報修的服務(wù)，處處為客戶提供方便。客戶服務(wù)中心與電力公司各部門微機聯(lián)網(wǎng)，客戶提出的各種要求，都能立即通過網(wǎng)絡(luò)通知有關(guān)部門及時處理，一一解決，充分體現(xiàn)服務(wù)宗旨，保證客戶滿意。

4.2 改變稱呼

在社會主義市場經(jīng)濟條件下，電力消費者和供電部門應(yīng)該是一種平等的、互惠互利的關(guān)系，給客戶優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)是電力企業(yè)市場營銷的需要，是提高服務(wù)價值的需要。因此，我們不能再像過去那樣居高臨下地稱消費者為“用戶”，而應(yīng)真正把消費者當上帝、當客人，親切地稱之為“客戶”。用戶與客戶僅一字之差，卻大大提高服務(wù)價值。

4.3 破除柜臺

柜臺，“貴臺”也。一道柜臺分開你我。你，穩(wěn)坐在室內(nèi)；我——客戶，卻被冷冷地拒在外面，根本談不上平等服務(wù)，給客戶帶來的只是巨大的心理壓力。供電企業(yè)改柜臺式營業(yè)為開放式服務(wù)，并安排有業(yè)務(wù)知識、工作經(jīng)驗、服務(wù)水平的人員坐堂服務(wù)，為客戶排憂解難，使客戶輕輕松松完成有關(guān)手續(xù)，從而大大降低客戶的精力成本支出，大大增加服務(wù)價值。

4.4 “營銷——維護”一體化

電能商品的服務(wù)價值除了在用電前各環(huán)節(jié)體現(xiàn)外，更重要的因素之一是售后服務(wù)，既當客戶用電出現(xiàn)問題時，能得到及時的派出，供電可靠性能得到保證。供電部門必須建立一支高素質(zhì)的能快速反應(yīng)、善打硬戰(zhàn)的搶修隊伍，在緊急時候迅速為客戶服務(wù)。電力企業(yè)作為社會的公用事業(yè)應(yīng)該使營銷與維護一體化，這不僅可以為客戶提高服務(wù)價值，同時也將為企業(yè)創(chuàng)造出良好形象價值。

4.5 減少客戶購買時間和精力成本，電力客戶交款方式靈活多樣

電力客戶可用現(xiàn)金、支票、信用卡、銀行劃撥、分期付款、預(yù)付費等各種方式付款。交款地點也很方便，客戶可到營業(yè)廳或銀行交費或辦業(yè)務(wù)。如果客戶認為計費有問題，可通過呼叫中心得到滿意的回答。

4.6 面向客戶，科學管理，增強服務(wù)價值

供電企業(yè)要求工作人員樹立“以服務(wù)對象為主，以滿足客戶需求為中心”的理念，繼續(xù)深入開展“萬家燈火，南網(wǎng)情深”活動，結(jié)合大客戶服務(wù)工作，主動聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)的大客戶和重要客戶，及時向大客戶提供最新的供電信息，包括錯峰、電價調(diào)整等信息，更好地提供個性化、多元化、差異化的服務(wù)。

4.7 提高窗口服務(wù)的技術(shù)含量

電力企業(yè)的營業(yè)大廳、營業(yè)窗口，不僅要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且應(yīng)提高技術(shù)含量，可用電子顯示屏介紹電價政策、用電產(chǎn)品政策、服務(wù)項目等，設(shè)置觸摸式或鍵盤式的查詢系統(tǒng)等，如果可能變“先用電后交費”為“先交費后用電”，這樣既進行能夠了電力促銷，有保障了電費回收。

供電企業(yè)的的管理已全部實現(xiàn)微機化，網(wǎng)絡(luò)已具備相當?shù)囊?guī)模，靠微機網(wǎng)絡(luò)，無論哪個方面的問題，客戶只要打一個電話，在一個營業(yè)柜臺就能全部解決。不論是辦公條件還是新設(shè)備的選用，包括一些管理手段，都從經(jīng)濟效益角度去考慮，都是在進行經(jīng)濟、技術(shù)比較后才決定是否采用和實施，不搞一刀切。

5 加大技術(shù)進步，提高電能質(zhì)量，增加產(chǎn)品價值，降低貨幣成本

對于電力產(chǎn)品，產(chǎn)品價值有其特殊性，最主要的應(yīng)該是電能質(zhì)量及供電可靠性?？蛻粲秒娋褪且ㄗ钌俚呢泿刨Y金買盡可能多的高合格率、高可靠性的電能。在提高產(chǎn)品價值，降低客戶貨幣成本方面，應(yīng)圍繞以下幾方面進行工作：

（1）加強主干網(wǎng)建設(shè)、城市電網(wǎng)改造和農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)。對電力企業(yè)而言，要實現(xiàn)有電賣得出去，提高企業(yè)經(jīng)濟效益；對客戶而言，這是有錢買得到電，實現(xiàn)產(chǎn)品價值。

（2）盡量降低電力建設(shè)造價，盡快取消不合理的“搭電”費用，從而降低客戶購買的貨幣成本，使客戶花更少的錢買到更多的電；轉(zhuǎn)變觀念進行電價創(chuàng)新，如加大實行峰谷電價力度，不同用電可靠度電價、不同負荷電價，從而增強產(chǎn)品適應(yīng)性，滿足不同客戶對產(chǎn)品價值的不同要求，其目的都是為客戶創(chuàng)造更大的產(chǎn)品價值。

（3）加大技術(shù)進步力度，搞好安全生產(chǎn)，提高電能產(chǎn)品的合格率和可靠性。電壓不穩(wěn)定、供電不可靠必將損害客戶利益，更談不上提高客戶的產(chǎn)品價值。

6 結(jié)束語

電力企業(yè)走向市場，重要的標志之一就是營銷工作是否到位。綜上所述，在電力體制改革的不斷深入中，如何開拓電力市場是一項任重而道遠的工作，電力企業(yè)必須以市場需求為導向，深化基礎(chǔ)設(shè)施改造，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重要手段，不斷創(chuàng)新發(fā)展，在激烈的市場競爭條件下贏得更廣闊的市場。

F274

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1004-7344（2016）05-0048-02

2016-2-5