文/梁志高

沉重的“3·15”

文/梁志高

從消費維權(quán)案例感受買賣雙方關(guān)系

最近幾年，每到“3·15”，中國質(zhì)量萬里行的投訴平臺就會收到大量的消費者投訴，甚至后臺幾次擁堵癱瘓。

在成千上萬的投訴書里，我們感受著無數(shù)消費者的渴望、焦慮、憤怒、失望甚至絕望，而相應(yīng)地，我們也感受到企業(yè)的驚慌、無奈和憂傷。做為連接企業(yè)和消費者的媒介平臺，雙方的關(guān)系時刻牽動著我們的心。

近些年來，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上的投訴量一直有增無減，這意味著在某種程度上，市場假冒偽劣的有增無減。由此，我們的感受也在發(fā)生著變化。投訴量的增加是消費者維權(quán)意識的覺醒和增強，同時也是中國市場經(jīng)濟的憂患。曾幾何時，我們甚至假設(shè)，既然有了新“消法”，“3·15”還有必要存在嗎？當假冒偽劣成為一種頑固復雜的社會現(xiàn)象，強化“3· 15”的投訴功能，只能更深地割裂商家與消費者的關(guān)系，進一步固化甚至擴大兩者的矛盾，甚至在全社會的集體聲討中，中國企業(yè)的整體形象有逐漸被“妖魔化”隱患，這必將進一步扼殺國內(nèi)市場消費熱情。這是我們在“3·15”最沉重的感受。

其實我們都知道，企業(yè)與消費者不是敵對關(guān)系，而是市場中的一個整體，是相互依存的關(guān)系，從經(jīng)濟學上講，買與賣根本就是一種合作的關(guān)系，追求的是一種共贏。然而，在大量的投訴中，我們經(jīng)常會看到消費者與商家的“兩敗俱傷”。

消費維權(quán)是正當權(quán)利，但維權(quán)者的態(tài)度很重要，當然，商家客服的態(tài)度也很重要。在這一點，我們認為應(yīng)該是平等的：消費者不能自己把自己當上帝，在指責客服態(tài)度惡劣的時候，是不是也該反問自己該有一個什么態(tài)度？

維權(quán)的方法也很重要。怎么投訴？氣憤可以理解，但還是要理智地、有條理地把你的經(jīng)歷寫成投訴書，投給我們或其他受理投訴的機構(gòu)平臺。

投訴應(yīng)該就事說事。多數(shù)情況下，消費投訴是個人行為。如你所購買的商品有問題，你有權(quán)利投訴，但也要掌握一個原則：不能因為你一個人的商品出現(xiàn)了問題，你就懷疑這個商品甚至這個企業(yè)有問題。我們不能妄下結(jié)論。沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。投訴，是什么問題就說什么問題，不該上綱上線！

“3·15”不該突顯消費者與商家的對立關(guān)系，而應(yīng)該展現(xiàn)雙方在相互尊重的前提下，增進相互認知和理解。

我們經(jīng)常提這樣一個觀點：“消費者”和“生產(chǎn)者”不是對立的，而是互相轉(zhuǎn)化的。假如你是一名生產(chǎn)食品的工人，當你去餐廳吃飯，你就是一位消費者，廚師就是生產(chǎn)者；廚師要給孩子買零食，他又成了你的消費者。

所以，每一個人在服務(wù)別人的同時，也被別人服務(wù)，這就是我們相互理解尊重的基礎(chǔ)。“生產(chǎn)”和“消費”不斷相互轉(zhuǎn)化，經(jīng)濟就是這樣被推動，社會就是這樣向前發(fā)展。

“3·15”，除了投訴和曝光，我們還應(yīng)該想得更多，做得更好。