旅游行業(yè)：消費欺詐投訴多網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂維權(quán)難

如今，節(jié)假日選擇出門旅游的人越來越多了，旅游線路的選擇、吃飯住宿交通、機(jī)票火車票門票等一系列事情，處理起來很傷腦筋。而隨著旅游行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的不斷成熟，能提供出門旅游這一系列服務(wù)的在線旅游網(wǎng)站風(fēng)起云涌，只需上網(wǎng)足不出戶，就可以搞定在行程中的所有事情，很多在線旅游服務(wù)網(wǎng)站還可以讓消費者享受到低于市場的優(yōu)惠價格，比如購買機(jī)票、火車票、預(yù)訂酒店、旅游門票等。

不需要到達(dá)目的地就可預(yù)訂所有需要，這種方便快捷的服務(wù)很快就被人們接受。然而，中國質(zhì)量萬里行投訴顯示，很多消費者在接受網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)時，遇到過麻煩，并且維權(quán)艱難。

相關(guān)案例顯示，消費者在接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)項目時，遇到的問題有：網(wǎng)絡(luò)欺詐，虛假宣傳誤導(dǎo)顧客，霸王條款，未接受服務(wù)卻不退款，工作人員態(tài)度惡劣等。

欺詐投訴涉及攜程旅游網(wǎng)、去哪兒旅游網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、同城旅游網(wǎng)、牛管家旅游網(wǎng)、北京華勝旅游網(wǎng)、螞蜂窩旅游網(wǎng)、51YOU旅游網(wǎng)等多家知名旅游網(wǎng)，去哪兒旅游網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)涉嫌欺詐投訴分別位居前兩位。

典型投訴案例：

上海胡先生：去哪兒網(wǎng)涉嫌欺詐誤導(dǎo)顧客

2月26日下午5.30左右，在去哪兒網(wǎng)定7月2日上海到廣州，再飛洛杉磯，7月24日從洛杉磯飛廣州再飛上海的機(jī)票，網(wǎng)站上顯示7月2日12：45從上海虹橋機(jī)場出發(fā)，19：40廣州飛洛杉磯，行程總共用時22小時，我覺得時間合適就按照步驟去選代理商機(jī)票：樂途旅游特惠出票，不久跳出付款頁面，價錢一點沒變，我就付了款，出票了。可行程單一來，卻傻了眼，行程單上廣州飛洛杉磯的機(jī)票變成了7 月3日，19：40出發(fā)。整整多了一天，這樣我的這趟航班耗時不再是22小時，而是33個小時。我當(dāng)時選的可是22小時的行程時間。馬上致電代理商，他們狡辯說，這是去哪兒網(wǎng)站的設(shè)置，以價格優(yōu)先，會自動跳轉(zhuǎn)，更改你當(dāng)初自己選的行程。他們系統(tǒng)默認(rèn)7月3號的航班是最佳航班，就自動把我當(dāng)初設(shè)定的7 月2日的行程更改到7月3日。并說他們在付款前已經(jīng)叫我確認(rèn)了。我的天，我在付款之前都是一遍遍確認(rèn)的，誰能想到他們?nèi)绱酥悄艿脑O(shè)置，會自動幫你確認(rèn)哪趟航班最適合你，并且更改當(dāng)事人自己之前確認(rèn)的航班呢。向去哪兒網(wǎng)站投訴，他們承認(rèn)系統(tǒng)有不盡人意的地方，但是沒辦法。不能取消，只能出近4000元的價錢改簽，我這張機(jī)票來回也才4500多一點。客服人員態(tài)度惡劣，只強(qiáng)調(diào)客戶自己不仔細(xì)，完全不提他們“強(qiáng)大的智能系統(tǒng)”（居然可以更改客人選擇的行程）。并說他們沒有上級部門來處理這件事情，隨便你到哪投訴。

上海邢先生：不夜城國旅涉嫌消費欺詐，淘寶阿里負(fù)監(jiān)管責(zé)任

淘寶雙11活動時，上海不夜城國旅在阿里全平臺銷售“上海-新加坡6天4晚自由行，往返含稅機(jī)票+1天WIFI”特價產(chǎn)品。購買詳情頁面只有參考航班信息，購買前特意詢問了淘寶客服，能否給出具體出行時間，對方只告知只有航班時間可參考，于是11月11日，我支付了4人的全款購買該產(chǎn)品。

一、11月13日，預(yù)約出行時，系統(tǒng)顯示只能選擇出行時間，而不顯示返回時間，使我們無法得知具體回程時間。根據(jù)我們的行程規(guī)劃，選擇了3月23日出行，根據(jù)賣家給出的參考航班及對6天4晚的產(chǎn)品名稱理解，3月23日半夜出發(fā)24號上午到達(dá)，6天4晚應(yīng)為24、25、26、27日住宿，28日到達(dá)上海，隨后我們預(yù)訂了全程酒店及景點門票。二、該旅行社提供的產(chǎn)品為預(yù)約制，預(yù)約成功后即認(rèn)為交易成功，但在出發(fā)前45天才會出票，在此過程中淘寶系統(tǒng)默認(rèn)交易成功并且超過維權(quán)申訴期。三、2月19日，收到機(jī)票出票信息，發(fā)現(xiàn)該旅行社提供的往返機(jī)票為3月23日半夜出發(fā)，27號半夜返程，即只有5 天3晚。聯(lián)系旅行社后，他們強(qiáng)辯6天是指從出發(fā)首日至到達(dá)日期計算（實際行程首尾2日均只是5小時飛行時間）對于4晚住宿實際只有3晚，他們辯稱：24日上午6點到達(dá)新加坡算1晚住宿，24日當(dāng)晚住宿又算1晚住宿，即使客人選擇不住，他們規(guī)定的4晚就是24日住2晚，25日住1晚，26日住1晚，總共4晚，對此解釋，我實在無法茍同。四、因行程已定，如按機(jī)票出行，將損失已預(yù)訂酒店費用約5000元。發(fā)現(xiàn)問題后曾向該旅行社提出改簽需求，但其表示特價機(jī)票無法退改簽，若取消該旅行社提供的機(jī)票另外購買，損失將達(dá)1W5左右。故此，我們希望該商家能夠修改返程機(jī)票時間，或賠償重新購買返程機(jī)票的費用約7900元。

綜上，該商家在交易前沒有清晰標(biāo)注行程時間，交易中預(yù)約平臺同樣沒有明確提示6天4晚的回程時間，當(dāng)消費者提出異議時竟然以行業(yè)潛規(guī)則為搪塞理由，具有明顯的欺詐消費行為。另外，預(yù)約后訂單成交已有3個月，淘寶以交易已過維權(quán)期為由，無法發(fā)起維權(quán)，導(dǎo)致投訴無門，同樣負(fù)監(jiān)管責(zé)任。

北京王先生：攜程旅游網(wǎng)預(yù)訂酒店付款后拿到確認(rèn)單是假的

2015年12月27日至2016年1月2日，我們一家去長灘島度假，由于訂的酒店離市區(qū)比較遠(yuǎn)，住了兩晚后想換酒店，就通過國內(nèi)的朋友在攜程網(wǎng)訂后4晚的酒店。29日上午朋友幫我們在攜程網(wǎng)預(yù)定好了酒店，錢支付成功，是從29日至1日的2個房間4晚，確認(rèn)訂單號是1624396420和1624392461。我們29日中午退了原來的酒店，叫了出租車前往新訂的酒店，可到了酒店后根本沒有房，攜程給的確認(rèn)單竟然是假的。我們當(dāng)時一下子全懵了，在異國他鄉(xiāng)人生地不熟，關(guān)鍵是我們拖家?guī)Э诘?，上?0多歲的母親下有3歲的孩子，拖著4個大行李箱。跟攜程溝通后，他們讓我們自己想辦法解決一晚的住宿，然后第二天再來這個酒店住。這樣的話她們都說得出來，根本不把客戶感受放在第一位，無奈之下我只能用不流利的英語一個一個酒店去問，因為正趕上元旦期間，很多酒店都沒房，最后我不得不走了幾公里選擇去住五星酒店。

廣東王先生：途牛旅游欺詐

9月15日途牛普吉島5日游，投訴如下內(nèi)容：1、沒有安排全職領(lǐng)隊，且未提前告知。2、未征詢客人意見擅自更改、取消旅行合同內(nèi)所包含的行程和項目，包括如下內(nèi)容：（1）漁人碼頭海邊美食廣場自費海鮮大餐單方面取消；（2）游艇灣拍照單方面取消；（3）皇家游艇自助餐單方面更換；（4）藍(lán)鉆島香蕉船單方面取消；（5）大小PP島快艇環(huán)游項目單方面取消；（6）情人沙灘景點單方面取消；（7）天堂灣景點單方面取消；（8）地中海浮潛項目單方面取消；（9）燕窩洞景點單方面取消。3、掛羊頭賣狗肉，實際安排與介紹大相徑庭且無合理解釋。（1）Safari四合一項目大幅縮水，與介紹嚴(yán)重不符；（2）“海龍寺”景點疑似偷梁換柱，根本不是普吉島最大寺廟；（3）出海拼船改變行程，且無提前告知；（4）更改航班時間，無任何理由；（5）更改酒店，無任何合理解釋。4、沒有要求與我本人簽訂旅游合同，甚至未提醒相關(guān)條款。

貴州李先生：華勝旅游網(wǎng)欺騙消費者辦理貴賓卡

3月份在西寧機(jī)場大廳候機(jī)時被穿著機(jī)場工作服（實為華勝旅游員工）欺騙辦理了一張貴賓卡，當(dāng)初說是交600元可以連本金返還1200元的積分，可用于抵扣機(jī)票和酒店消費，而且承諾比其他渠道訂票都要便宜，折扣更低。可當(dāng)打他們訂票電話時才知道每次每張機(jī)票只能抵扣30元，而且比網(wǎng)上其他渠道訂票還要貴。也就是說要在他們家至少訂20次機(jī)票才能返還本金600元，當(dāng)初辦卡的時候他們工作人員根本沒有提及過。打他們投訴電話要求退款，態(tài)度很惡劣，根本不理。

四川李先生：牛管家網(wǎng)虛假宣傳、旅游產(chǎn)品欺詐，違規(guī)經(jīng)營

被騙經(jīng)歷：決定趁假期來一次張家界游，出發(fā)前做足了功課，旅游公司的“跟團(tuán)游”存在著欺客、宰客等現(xiàn)象不時見諸各種媒體，因此心存恐懼。網(wǎng)上百度查看了旅游張家界的各種旅游攻略，最后決定選擇“牛管家”的“自助游”，并報了2015年7月底的牛A商務(wù)套餐：森林公園二天一晚游。標(biāo)榜“5個人張家界自助游，3個選擇牛管家”，管玩、管住、管行程，決不欺客、宰客，與旅行社的“跟團(tuán)游”完全劃清界限的牛管家到底實際情況是：

（1）首先沒有旅游合同也沒有行程表，更沒有看到購買的平安保險。事先的承諾“付款時，簽訂合同”一切都是子虛烏有，完全違背國家的旅游政策。（2）宣稱的省心、省時、省錢“自助游”，實際上是旅行社的“跟團(tuán)游”，而且是一個30多人的大團(tuán)。交錢要等，門票要等，景點要等，吃飯要等，住宿要等，下一步要參觀什么景點、參觀多久，在什么地方吃飯、吃什么，在什么地方住宿，一切都得聽導(dǎo)游，事先問也不告訴，想自己行動都不得行，與“自助游”完全名不符實。（3）任意變更行程和景點。將第2天的參觀楊家界景區(qū)提前，而且大量縮減景點，沒有參觀烏龍寨和天波府，只是帶領(lǐng)大家到楊家界索道上站的背后去看了一下，半小時不到就完成楊家界景區(qū)，其目的就是為增加的自費項目騰出時間。其實際行程與牛管家網(wǎng)頁介紹的行程完全不符。（4）增加自費景點、強(qiáng)行收費。承諾只有第2天天氣好的情況下參觀老屋場日出，需自理車費，不會增加其他自費景點，也不會強(qiáng)制收費。但在收費時，卻要收取每人280元的額外自費景點。（5）牛管家非常具有欺騙性。首先在該網(wǎng)站的網(wǎng)頁內(nèi)容中采用了大量的對比內(nèi)容：比如“跟團(tuán)游、自己玩”比一比“牛管家”，又比如牛管家好不好？比比就知道，宣稱種種優(yōu)點；列舉旅行社跟團(tuán)游的各種不好，牛管家所謂的“自助游”實際上是比旅行社報價更高的跟團(tuán)游，而且提供著比低價旅行團(tuán)更爛的服務(wù)：加點、趕時、任意變更行程、縮減景點、甚至不給合同及保險。

遼寧張先生：同城旅游網(wǎng)欺詐消費者

由于同城旅游原因，沒有登上飛機(jī)。2015.11.26購買2015.12.07沈陽到青島機(jī)票，廈門航空公司，19：05機(jī)票由于航班取消。同城旅游把機(jī)票改簽到2015.12.07山東航空18：05沈陽飛青島機(jī)票。但是同城旅游沒有改簽成功，沒能登上飛機(jī)，最后同城旅游只能辦理折價退票。