文/本刊記者 劉回春

2015年行業(yè)熱點(diǎn)投訴分析

文/本刊記者 劉回春

2015年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行分行業(yè)投訴量統(tǒng)計(jì)

商家與顧客的關(guān)系，被喻為顧客是水，商家是舟，水能載舟亦能覆舟。商家所有的成就都是顧客賦予的，失去顧客的商家就好比魚兒失去了水。

顧客中有商家，商家中有顧客。作為顧客，我們要理解商家，因?yàn)閾Q個(gè)時(shí)間換個(gè)空間，也許你就是商家，而商家就成了顧客。作為商家，我們來(lái)自顧客，正所謂“從顧客中來(lái)，到顧客中去”。

“顧客中有商家，商家中有顧客”，這是顯而易見(jiàn)的事實(shí)，按此事實(shí)推理，商家和消費(fèi)者之間應(yīng)該不難有互相的理解與溝通，加上現(xiàn)在用于溝通的技術(shù)與手段日益增多便利，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓信息溝通之間沒(méi)有了時(shí)間與空間的束縛，有效的溝通應(yīng)該使得商家與消費(fèi)者的矛盾越來(lái)越少，然而事實(shí)并不樂(lè)觀。

2015年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共收到消費(fèi)者投訴64403條。其中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴26700條、IT通訊11161條，同2014年一樣占據(jù)行業(yè)投訴量前兩位。汽車行業(yè)以4524條投訴量取代家電行業(yè)4387條，位居行業(yè)投訴量第三位。

其余行業(yè)投訴量及排名分別為：家電行業(yè)4387條，旅游教育3688條，房產(chǎn)家居2254條，服裝美容1748條，金融保險(xiǎn)1389條，食品煙酒1279條，醫(yī)療保健951條，其他投訴6321條。

2015年十大行業(yè)投訴量相比上年均有增無(wú)減。

明顯增多的投訴背后說(shuō)明著什么？是消費(fèi)需求增加，商家產(chǎn)品及服務(wù)的落后？還是消費(fèi)者對(duì)商家產(chǎn)品及服務(wù)的要求不斷提高？還是消費(fèi)者變得更加挑剔、維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)？

增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)廠商產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，有效打擊假冒偽劣產(chǎn)品，杜絕虛假宣傳、消費(fèi)欺詐，建立有效的溝通服務(wù)機(jī)制，形成商家與消費(fèi)良好的互信模式，應(yīng)該成為廠商、管理部門及有關(guān)為此努力各方的重要課題。

值此3·15到來(lái)之際，根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴案例及數(shù)據(jù)，從消費(fèi)者投訴的行業(yè)熱點(diǎn)著眼，我們來(lái)感受消費(fèi)者與廠商矛盾的焦點(diǎn)究竟在哪里？