陸佳琳

近年來國內(nèi)外經(jīng)濟發(fā)展進入新階段。中國經(jīng)濟進入新常態(tài)，世界經(jīng)濟發(fā)展不確定性增大，給企業(yè)提升經(jīng)營業(yè)績帶來新壓力。企業(yè)如何貫徹供給側(cè)改革要求，調(diào)整自身經(jīng)營策略、優(yōu)化酒店對變化了的服務需求的供給結(jié)構(gòu)，提高企業(yè)經(jīng)營業(yè)績，是每位經(jīng)營者面對的課題。

一、企業(yè)軟實力的內(nèi)涵簡述

軟實力是以資源為基礎(chǔ)、形成持續(xù)優(yōu)勢的一種能力；相對于硬實力而言，是一種看不見、無形的能力?？啥x為：是企業(yè)的一種能力，一種對特定資源的占有、利用、傳播，以獲取利益相關(guān)群體的價值認同，進而在企業(yè)內(nèi)部形成一種思維和行為范式，產(chǎn)生企業(yè)預期行為的能力。企業(yè)軟實力建設(shè)應以企業(yè)文化建設(shè)作為提升企業(yè)軟實力的主要內(nèi)容。

二、“復旦皇冠”——皇冠群中之皇冠

進入21世紀以來，隨著中國入世和上?！八膫€中心”建設(shè)深入推進，市場對高星級酒店需求升溫，期間上海星級酒店中先后有9家五星級酒店加盟世界擁有酒店數(shù)量第一的英國洲際集團旗下的“皇冠”品牌，“復旦皇冠”是其中之一，由上海國際集團資產(chǎn)管理有限公司以BOT形式與復旦大學共同組建項目公司——上海復旦國際學術(shù)交流有限公司經(jīng)營管理。酒店于2006年6月開業(yè)，成為楊浦區(qū)首家五星級酒店。

酒店開業(yè)以來獲得了諸多榮譽，經(jīng)營業(yè)績和市場地位也逐年躋身行業(yè)前列，如2007年、2008年、2012年相繼榮獲第三、四、八屆中國酒店星光獎“中國十佳城市商務酒店”， 2013-2014年度榮獲《城市旅游》“最佳商務酒店”， 2015年榮獲中國酒店高峰論壇組委會頒發(fā)“金工獎——中國酒店最佳工程管理示范單位”等。

酒店的營業(yè)收入和GOP（經(jīng)營毛利）等主要經(jīng)營指標在競爭對手群中（相近地區(qū)、相同品牌）處于領(lǐng)先地位。以2015年為例，在上海9家皇冠系列酒店中客房出租率、酒店總收入、酒店經(jīng)營利潤、酒店經(jīng)營利潤率等多項關(guān)鍵指標名列第一，年均出租率達81%，比其他8家高25.7%，酒店總營收9190萬元，經(jīng)營利潤2971萬元，分別比其余8家酒店平均值高出2745萬元和1351萬元，多項經(jīng)濟指標領(lǐng)先于同業(yè)同品牌酒店，成為洲際皇冠品牌的旗艦店。

三、“復旦皇冠”軟實力與硬實力建設(shè)的實踐與啟示

硬實力與軟實力是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的要素，硬實力可在相對較短的時間內(nèi)獲得，而軟實力則需要較長時間的培育積累。

（一）硬實力為企業(yè)經(jīng)營物質(zhì)基礎(chǔ)

星級酒店具有國際標準，設(shè)立五星級酒店必須按照五星級酒店的建筑標準、功能要求和配套設(shè)施進行建造。一定規(guī)模的客房數(shù)、會議室、宴會廳、中西式餐廳、酒吧、茶吧、健身房、游泳池、停車場等設(shè)施是其標配，然后根據(jù)其規(guī)模配備電梯、空調(diào)、動力照明、給排水、安防消防設(shè)備等配套設(shè)施，屬企業(yè)經(jīng)營必須具備的物質(zhì)基礎(chǔ)。

“復旦皇冠”擁有客房309間，在9家皇冠酒店中倒數(shù)第二，并無“規(guī)模優(yōu)勢”，它裝潢不以豪華，而以溫馨為特色。酒店建造堅持工程質(zhì)量第一，榮獲2006年度上海市建筑工程“白玉蘭獎”。

（二）軟實力是市場競爭制勝的關(guān)鍵

加強軟實力建設(shè)是企業(yè)在市場競爭中克“敵”致勝、實現(xiàn)可持發(fā)展的關(guān)鍵所在。企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，既需要人員、土地建筑 、設(shè)備工具、資金等硬實力，更需要人員滿意度、企業(yè)文化、技術(shù)、品牌等軟實力，由硬實力和軟實力綜合組成核心競爭力才是企業(yè)在市場競爭中占據(jù)主動、居于領(lǐng)導地位的驅(qū)動力。較強的硬實力可以在短期內(nèi)獲得競爭優(yōu)勢，但終究會被競爭對手所學習、所模仿，從而失去優(yōu)勢難以持久占領(lǐng)市場先機，而人員滿意度、文化、價值觀、技術(shù)等軟實力多呈“無形”的特征，其作用機理、培育要點、核心內(nèi)涵較難被別人發(fā)現(xiàn)和模仿，而且其實力也將隨著企業(yè)的發(fā)展不斷進行優(yōu)化、補充、積淀，可以長期保持自身優(yōu)勢，從而實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

“復旦皇冠”在企業(yè)文化建設(shè)中，尤其注意理念層面價值觀的提煉、升華，秉持“以仁治人，全心而至”的管理理念，和“服、通、和、協(xié)”的企業(yè)精神，以此引領(lǐng)酒店的經(jīng)營管理活動。項目公司董事會、業(yè)主管理層深諳“復旦皇冠”作為一家服務型企業(yè)，提升服務質(zhì)量、經(jīng)營業(yè)績，唯有讓人這一生產(chǎn)力第一要素的活力充分涌流，至全心全力于以仁治人，以仁感人，推誠相見，打開員工心扉。“服、通、和、協(xié)”中的服，就是以理服人，以服務暖人心；通，就是經(jīng)過溝通達到暢通；和，就是營造和諧和睦的酒店氛圍；協(xié)，就是上下左右，前后各方協(xié)調(diào)、協(xié)作、協(xié)助、協(xié)同完成酒店各項任務。其中，溝通是重要的管理工具和潤滑劑，只有適時、充分地溝通，才能以理服人，形成共識，營造和諧氛圍，達到協(xié)同的效果。

1. 溝通是領(lǐng)導力向執(zhí)行力傳遞的重要管道

復旦皇冠假日酒店的項目公司董事會下轄酒店管理公司和業(yè)主管理公司，酒店管理公司總經(jīng)理由洲際集團選派，負責酒店的日常運營管理；業(yè)主公司總經(jīng)理與副總經(jīng)理負責監(jiān)督、管理包括總經(jīng)理在內(nèi)的酒店管理公司高層管理人員，酒店總經(jīng)理能否全身心地投入酒店經(jīng)營管理，直接關(guān)系到酒店經(jīng)營的成敗。二年前，在國內(nèi)國外消費需求疲軟之際，恰逢酒店管理公司更換總經(jīng)理，新任總經(jīng)理為上海人，之前又是營銷背景，故在職場上社交關(guān)系眾多，各種應酬頗多，相對前任老外總經(jīng)理與酒店管理團隊溝通及聽取匯報的時間就較少，而他的工作作風是放手各部門領(lǐng)導自負其職，獨立擔當，這與前任總經(jīng)理的風格又大相徑庭，團隊成員一時難以適應，影響了酒店管理層的信心和業(yè)務推進，酒店經(jīng)營在內(nèi)外因的影響下，經(jīng)營業(yè)績受到影響，原有酒店骨干十分著急，不少部門總監(jiān)向筆者反映，酒店總經(jīng)理未能及早提出應對市場疲軟的策略，指明下屬工作的方向，希望業(yè)主考慮其是否稱職。

筆者聽到反映后冷靜處置，秉持以仁治人的經(jīng)營理念，從加強溝通入手。首先與團隊成員溝通，說明之所以選聘現(xiàn)任總經(jīng)理的理由，同時表示將與總經(jīng)理進行溝通。隨后我與酒店總經(jīng)理做了一番交流，一是了解他到新崗位有何不適應和需要業(yè)主配合之處，二來聽取其酒店現(xiàn)狀看法和應對策略，建議他與各部門領(lǐng)導溝通交流，以便更好地了解團隊成員個性與能力，達到迅速與團隊融合效果；最后希望其發(fā)揮專長和優(yōu)勢，提出提高業(yè)績的策略舉措。溝通后該總經(jīng)理欣然接受建議并付諸行動?？偨?jīng)理與管理團隊成員建立了亦師亦友關(guān)系，大大加強了管理團隊的戰(zhàn)斗力；凸顯通過溝通，貫徹“以仁治人，全心而至”管理理念，催生了領(lǐng)導力較順暢地向執(zhí)行力傳遞的實效。

2. 溝通是凝聚共識的有效舉措

復旦大學既是項目公司的土地所有者，又是酒店最大最穩(wěn)定的客戶，按行業(yè)常規(guī)，對這類大客戶本地酒店均會給予不同程度的優(yōu)惠待遇。然而酒店從未給予復旦大學任何優(yōu)惠待遇，為此復旦大學各部門各院系均頗有微辭。為消除這些不滿，筆者利用校方來酒店公務的各種機會，向他們匯報由于項目公司沒有產(chǎn)權(quán)、建造酒店的投資只能在經(jīng)營期內(nèi)攤銷，因此雖然酒店經(jīng)營業(yè)績系同行業(yè)中佼佼者，但一經(jīng)財務報表合并，依然面臨虧損的困境，希望校領(lǐng)導能夠體諒我們的處境，支持我們的工作，以便我們早日脫掉虧損之帽。在與校方充分溝通的同時，高質(zhì)量地保證校方各種會議的圓滿召開。在與校方達成共識后大力支持酒店拓展業(yè)務。如今酒店管理方陸續(xù)與復旦各相關(guān)院系建立了益師益友的關(guān)系，提升了校方對酒店的忠誠度。凸顯通過“服務暖心”、溝通達成共識的精神力量和實際效果。

此外，溝通是爭取領(lǐng)導和有關(guān)部門支持的重要方法；溝通還是培育團隊精神的有效工具。

（三）軟實力與硬實力有機融合是創(chuàng)佳績的基石

酒店創(chuàng)造良好業(yè)績與具有較強競爭力直接相關(guān)，只有軟實力與硬實力有機融合才能形成較強的核心競爭力，我國著名企業(yè)生存管理專家鄧正紅說過，“企業(yè)軟實力強，硬實力弱，企業(yè)有希望；企業(yè)軟實力弱，硬實力強，企業(yè)就會逐漸衰?。恢挥熊泴嵙τ矊嵙Χ紡?，企業(yè)才會基業(yè)長青。”復旦皇冠的實踐，印證了上述觀點的正確性。復旦皇冠的硬實力并非行業(yè)中的佼佼者，然而軟實力相對較強，與硬實力結(jié)合后就創(chuàng)造了良好的經(jīng)營業(yè)績。主要表現(xiàn)在：一是取得較好經(jīng)濟效益；二是在多領(lǐng)域獲得社會認同；三是以高員工滿意度提升客戶滿意度；四是穩(wěn)定集聚一批優(yōu)質(zhì)客戶知名活動，復旦皇冠已成為上海論壇、智庫論壇、國際金融論壇、中美青年領(lǐng)袖論壇等一批重大活動指定的接待酒店。接待了李嵐清、成思危、袁貴仁，以及德國前總理施羅德、荷蘭國王威廉﹒亞歷山大、挪威前首相格羅﹒布萊姆﹒布倫特與夫人、前美國勞工部長趙小蘭女士、新西蘭外交部長溫斯頓﹒皮德斯、奧地利科技部長翰尼斯﹒哈恩博士、美聯(lián)儲前主席伯南克、世界自貿(mào)區(qū)協(xié)會主席、歐洲政策論壇主席Granham Christopher Mather等知名人士。復旦皇冠在做好接待工作的同時，也擴大了其在社會上的影響力和品牌知名度。

四、復旦皇冠提升經(jīng)營業(yè)績的對策思考

當前，國際經(jīng)濟不確定因素增加，中國經(jīng)濟進入新常態(tài)，處于速度換擋，結(jié)構(gòu)調(diào)整、動力重塑的攻堅階段，供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革成為目前和今后一段時間內(nèi)積極發(fā)展的大邏輯，全球經(jīng)濟整體尚未從2008年金融危機中復蘇，企業(yè)處于國內(nèi)外市場消費需求疲軟的宏觀環(huán)境中，面臨諸多挑戰(zhàn)和機遇。

（一）復旦皇冠SWOT分析

1. 面臨的機遇與挑戰(zhàn)

挑戰(zhàn)：（1）政府出臺消費限制令的影響。（2）成本上升壓力增大。一（3）高端服務人力資源匱乏以及由此帶來對賓客滿意度的挑戰(zhàn)。（4）競爭酒店持續(xù)進入市場。（5）不確定因素的負面影響。

機遇：（1）楊浦區(qū)創(chuàng)新性經(jīng)濟將帶來商務市場的擴大。（2）大虹橋商務中心啟用和迪斯尼開業(yè)的“溢出效應”。（3）政府實施“降成本”政策的直接減負效應。（4）高水平開放型經(jīng)濟產(chǎn)生的正能量。（5）人均GDP進入上中等收入帶來新消費需求。

2、優(yōu)勢和劣勢

優(yōu)勢：（1）知名度高。（2）軟實力較強。（3）領(lǐng)導班子較優(yōu)（4）有一支穩(wěn)定的客戶群。

劣勢：（1）硬件略顯不過硬。（2）一線服務人員質(zhì)量與需求仍有差距。（3）招工難加劇了人員緊缺的矛盾。（4）實習生占比過高，對服務質(zhì)量產(chǎn)生負面影響。

（二）提升經(jīng)營業(yè)績對策思考

面對國內(nèi)外宏觀經(jīng)濟情況，結(jié)合“復旦皇冠”的資源稟賦特征和市場競爭態(tài)勢，從協(xié)同推進軟實力與硬實力建設(shè)，采取針對性措施補短板視域思考，設(shè)想采取以下對策措施促進經(jīng)營業(yè)績提升：

1.繼續(xù)推進企業(yè)文化建設(shè)與實踐

重點是抓好二頭帶動中間。一是秉持寓監(jiān)督、管理于溝通協(xié)調(diào)之中的理念處理好業(yè)主公司與酒店管理公司的關(guān)系，著力做到監(jiān)督管理不缺位，相互關(guān)系不錯位，日常經(jīng)營管理不越位，協(xié)同推進董事會決議的落實。

在弘揚企業(yè)理念、精神的同時，完善業(yè)主公司與酒店管理公司制度建設(shè)，按照所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)分離，不缺位、不錯位、不越位、加強事前溝通與協(xié)調(diào)，達成共識和事中事后監(jiān)督、檢查的原則，優(yōu)化業(yè)主公司對酒店管理公司監(jiān)督、管理、溝通、協(xié)調(diào)的工作制度，確保董事會下達經(jīng)營目標落實，實現(xiàn)國有資產(chǎn)保值增值。

二是加強對新進員工企業(yè)文化的普及教育。由于多種原因，“每年都有30%員工進入酒店就業(yè)，對這部分員工通過多種方式推進企業(yè)文化的教育和實踐，使企業(yè)精神，經(jīng)營觀念會更廣泛，更深入地扎根于員工的思想深處，使之入心入腦，成為員工的自覺行動。

2. 加強硬件建設(shè)，做到軟、硬二手強，夯實企業(yè)長青根基。

3. 主副并舉，著力做好營銷拓展，增加營業(yè)收入。

4. 多措齊施降低運營成本。

5. 著力緩解人力資源緊缺，激發(fā)人才創(chuàng)新活力。

6. 充分利用各種“溢出效應”提升酒店業(yè)績。

一是依托虹橋國家會展中心，放眼上海市場，繼續(xù)擴大綜合性會務業(yè)務比例，提升酒店除客房以外的會務、用餐收益；二是抓住迪斯尼開業(yè)機遇，揚長避短，就實避虛，抓準市場，讓迪斯尼的“溢出效應”最大化；三是繼續(xù)緊密依靠復旦大學，鞏固已有業(yè)務項目，拓展復旦大學的延伸業(yè)務。