徐美玲黑龍江農(nóng)墾神經(jīng)精神病防治院，黑龍江佳木斯 154002

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醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)護(hù)理形象管理的影響

徐美玲
黑龍江農(nóng)墾神經(jīng)精神病防治院，黑龍江佳木斯 154002

［摘要］目的 探析醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)護(hù)理人員形象管理的影響。方法 選擇該院2013年1月—2016年2月期間不同科室的100名護(hù)理人員，同時(shí)抽取患者200例。將其隨機(jī)分為試驗(yàn)組和對(duì)照組，護(hù)理人員各50名，患者各100例。對(duì)照組護(hù)理人員自2013年1月—2014年1月為患者不實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，試驗(yàn)組自2014年2月—2016年2月護(hù)理人員為患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，比較護(hù)理人員的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平及患者的護(hù)理滿意度等情況。結(jié)果 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，試驗(yàn)組護(hù)理人員的綜合素質(zhì)與對(duì)照組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，試驗(yàn)組理論成績(jī)（88.2±5.6）分，操作成績(jī)（90.7±4.7）分，患者滿意度（98.4±2.3），與對(duì)照組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 結(jié)論 醫(yī)院通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為護(hù)理人員塑造了良好的社會(huì)形象，改善了護(hù)患緊張關(guān)系，提高了護(hù)理滿意度，提高了護(hù)理質(zhì)量，值得應(yīng)用。

［關(guān)鍵詞］醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理人員形象；護(hù)理滿意度；影響

醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，始終堅(jiān)持以患者為中心，提供全面的護(hù)理管理，不僅可以改善護(hù)患緊張關(guān)系，提高護(hù)理滿意度，也提高了社會(huì)效益，為醫(yī)院建立良好的形象，同時(shí)提高了護(hù)理質(zhì)量［1］。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，很多行業(yè)均完成了轉(zhuǎn)型，對(duì)于服務(wù)性行業(yè)，不僅需要良好的服務(wù)，還需要滿足用戶的需求。醫(yī)療行業(yè)就是一個(gè)典型，而臨床護(hù)理便是其中最為典型的服務(wù)內(nèi)容［2］。為探析醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)護(hù)理人員形象管理的影響，該文將2013 年1月—2016年2月期間不同科室的100名護(hù)理人員，同時(shí)抽取患者200例，作為該研究對(duì)象，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇該院2013年1月—2016年2月期間不同科室的100名護(hù)理人員，同時(shí)抽取患者200例。將其隨機(jī)分為試驗(yàn)組和對(duì)照組，護(hù)理人員各50名，患者各100例。對(duì)照組護(hù)理人員自2013年1月—2014年1月為患者不實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理，患者：男性55例，女性45例，年齡18～80歲，平均年齡（45.2±6.9）歲，試驗(yàn)組自2014 年2月—2016年2月護(hù)理人員為患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理，患者：男性53例，女性47例，年齡18～81歲，平均年齡（45.3±7.9）歲，兩組在一般資料上比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 主要是根據(jù)常規(guī)治療要求指導(dǎo)患者進(jìn)行相關(guān)的操作，并根據(jù)自己的想法進(jìn)行護(hù)理服務(wù)。

1.2.2 試驗(yàn)組 通過(guò)護(hù)理管理培訓(xùn)，實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目、規(guī)范護(hù)理文件書寫、塑造自身形象等措施，并給予患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（1）建立工作小組，根據(jù)護(hù)理人員的情況進(jìn)行分配，并由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)。（2）健全護(hù)理排班制度，遵從老青班原則，安排經(jīng)驗(yàn)不足的青年護(hù)理人員進(jìn)行白班值班，并采取一對(duì)一的方式對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)，規(guī)范其護(hù)理操作；安排經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士夜班值班，以免患者發(fā)生突發(fā)狀況可以得到及時(shí)的解決［3］。（3）安排交際能力比較好的護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行健康宣教，并指導(dǎo)患者用藥，對(duì)患者的心理問(wèn)題進(jìn)行疏導(dǎo)等。（4）完善彈性管理制度，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)以行政為主，并且規(guī)范請(qǐng)假的時(shí)間，請(qǐng)假應(yīng)提前一周告知，以方便護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行工作的安排，并保證值班的候補(bǔ)人員，以免患者發(fā)生突發(fā)狀況，候補(bǔ)護(hù)理人員可以及時(shí)到崗。對(duì)于病情危重的患者可采取輪流換班制進(jìn)行護(hù)理，確?；颊叩陌踩＃?）評(píng)估績(jī)效，可適當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)，并且增加護(hù)理人員可以晉升的機(jī)會(huì)，進(jìn)而促進(jìn)護(hù)理人員的工作熱情及對(duì)工作的積極性。（6）塑造護(hù)理人員外在和內(nèi)在形象。外在形象：（1）根據(jù)護(hù)理人員的實(shí)際情況進(jìn)行護(hù)理人員行為規(guī)范、儀容儀表、禮儀等方面進(jìn)行指導(dǎo)，通過(guò)運(yùn)用肢體語(yǔ)言、說(shuō)話語(yǔ)氣、傾聽(tīng)技巧及飽滿的精神狀態(tài)，塑造良好的護(hù)理人員形象，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理的主要關(guān)鍵點(diǎn)在于對(duì)就診患者態(tài)度良好、了解患者需求、最大程度上滿足其需求等。（2）內(nèi)在形象：提高護(hù)理人員的理論知識(shí)及專業(yè)技能，可舉辦繼續(xù)教育、專題講座等，讓護(hù)理人員進(jìn)行聽(tīng)課，并且與以后的評(píng)優(yōu)及晉升掛鉤，在科室內(nèi)，對(duì)年輕、經(jīng)驗(yàn)不足的護(hù)理人員通過(guò)帶、幫等方式進(jìn)行提升，將被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行操作技能考核，例如靜脈穿刺、CPR、中心負(fù)壓吸痰術(shù)等。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.3.1 護(hù)士綜合素質(zhì)評(píng)價(jià) 參照 《護(hù)理人員禮儀儀表及行為規(guī)范》中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)［4］，包括理論及情景模擬，總分在60分以上，75分以下者為知曉，總分在76分以上，84分以下者為熟悉，總分≥85分為顧問(wèn)。

1.3.2 患者護(hù)理滿意度 由優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組根據(jù)自制調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行，操作成績(jī)由護(hù)理部組織質(zhì)控小組根據(jù)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，理論成績(jī)?yōu)槟杲K護(hù)理人員考核成績(jī)。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理人員的綜合素質(zhì)比較

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，試驗(yàn)組護(hù)理人員的綜合素質(zhì)與對(duì)照組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組護(hù)理人員的綜合素質(zhì)比較

2.2 兩組護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平、患者護(hù)理滿意度比較

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，試驗(yàn)組理論成績(jī)（88.2±5.6）分，操作成績(jī)（90.7±4.7）分，患者滿意度（98.4±2.3），與對(duì)照組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平、患者護(hù)理滿意度比較［分，（±s）］

表2 兩組護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平、患者護(hù)理滿意度比較［分，（±s）］

組別 理論成績(jī) 操作成績(jī) 患者滿意度對(duì)照組（n=50）74.3±4.383.5±4.685.2±4.2試驗(yàn)組（n=50）88.2±5.690.7±4.798.4±2.3 t值 10.9538.6566.332 P值0.01430.02720.0341

3 討論

在醫(yī)院形象中護(hù)理形象屬于重要的組成部分，目前在醫(yī)院管理中，滲入了大量的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，塑造良好的護(hù)理形象是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需要，是提高現(xiàn)代護(hù)理管理水平的迫切需求。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)分為基本服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)3個(gè)層次，如果將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)比作一顆大樹(shù)的話，而護(hù)理人員的形象便是這棵大樹(shù)賴以生存的土囊，也是其發(fā)展的動(dòng)力。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和護(hù)理人員的形象也是分不開(kāi)的，兩者屬于互動(dòng)互促的關(guān)系，只有塑造良好的護(hù)理人員形象，進(jìn)而更好地推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。

該研究中，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，試驗(yàn)組護(hù)理人員的綜合素質(zhì)與對(duì)照組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），說(shuō)明，在通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)理人員的綜合素質(zhì)得到提高，這與張魯軍的研究結(jié)果一致［5］。在鐘偉榮的研究中指出［6］，在實(shí)際的臨床工作中，護(hù)理人員通過(guò)塑造自身的良好形象，97%的護(hù)理人員將好的精神風(fēng)貌服務(wù)于患者，將積極的情緒傳給患者，并掌握了與患者溝通的技巧，重視患者的心理需求，從小事做起，在細(xì)微處感動(dòng)患者，除了給予患者執(zhí)行有效的治療外，在精神上也給予了患者安慰，與患者建立和諧的護(hù)患關(guān)系，促使患者積極配合治療和護(hù)理工作。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，試驗(yàn)組理論成績(jī)（88.2±5.6）分，操作成績(jī)（90.7±4.7）分，患者滿意度（98.4±2.3），與對(duì)照組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），這與劉鳳娟的研究結(jié)果相似［8］，均充分顯示了通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，護(hù)理人員主動(dòng)活躍在患者的身邊，在對(duì)患者進(jìn)行基礎(chǔ)的護(hù)理同時(shí)，增加和患者溝通的機(jī)會(huì)，并通過(guò)自身專業(yè)的理論知識(shí)，掌握了患者一手的病情資料，并及時(shí)反饋給醫(yī)生，保證患者安全。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，對(duì)于護(hù)理人員形象的塑造，意義重大，護(hù)理人員在以情、以理、以行為實(shí)施護(hù)理服務(wù)中，可提高社會(huì)公眾及病人對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)可程度，不僅提高了護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，也改善了護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理滿意度，值得臨床推廣。

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［中圖分類號(hào)］R473

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1672-5654（2016）05（b）-0186-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.14.186

收稿日期：（2016-03-20）

［作者簡(jiǎn)介］徐美玲（1980.6-），女，安徽靈壁人，本科，主管護(hù)師，主要從事護(hù)理工作。

Effect of Hospital High-quality Nursing on Nursing Image Management

XU Mei-ling
Nongken Neuropsychiatric Disease Hospital，Jiamusi，Heilongjiang Province，154002 China

［Abstract］Objective To study the effect of hospital high-quality nursing on image management of nursing staff.Methods 100 nursing staff of different departments of our hospital from January 2013 to February 2016 were selected，at the same time，200 cases of patients were extracted and divided into two groups with 100 cases in each，50 nursing staff in the control group did not implement high-quality nursing service from January 2013 to January 2014，50 nursing staff in the test group implemented high-quality nursing service from February 2014 to February 2016，and the comprehensive quality，business level and nursing satisfactory degree of patients of nursing staff were compared.Results After the implementation of high-quality nursing，the difference in the comprehensive quality of nursing staff between the test group and the control group was obvious by comparison with statistical significance（P＜0.05），there were obvious differences in the theory score，operation score and satisfactory degree of patients between the test group and the control group by comparison with statistical significance，and the theory score，operation score and satisfactory degree in the test group were respectively（88.2±5.6）marks，（90.7±4.7）marks and（98.4±2.3）.Compared with the control group，the difference was statistically significant（P＜0.05）.Conclusion The hospital shapes a good social image，improves the tensions between nurses and patients，nursing satisfactory degree and nursing quality，which is worth application through the high-quality nursing services.

［Key words］Hospital high-quality nursing；Nursing staff image；Nursing satisfactory degree；Effect