徐美玲黑龍江農(nóng)墾神經(jīng)精神病防治院，黑龍江佳木斯 154002

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醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理對護理形象管理的影響

徐美玲
黑龍江農(nóng)墾神經(jīng)精神病防治院，黑龍江佳木斯 154002

［摘要］目的 探析醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理對護理人員形象管理的影響。方法 選擇該院2013年1月—2016年2月期間不同科室的100名護理人員，同時抽取患者200例。將其隨機分為試驗組和對照組，護理人員各50名，患者各100例。對照組護理人員自2013年1月—2014年1月為患者不實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，試驗組自2014年2月—2016年2月護理人員為患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，比較護理人員的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平及患者的護理滿意度等情況。結(jié)果 實施優(yōu)質(zhì)護理后，試驗組護理人員的綜合素質(zhì)與對照組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；實施優(yōu)質(zhì)護理后，試驗組理論成績（88.2±5.6）分，操作成績（90.7±4.7）分，患者滿意度（98.4±2.3），與對照組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。 結(jié)論 醫(yī)院通過實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，為護理人員塑造了良好的社會形象，改善了護患緊張關(guān)系，提高了護理滿意度，提高了護理質(zhì)量，值得應(yīng)用。

［關(guān)鍵詞］醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理；護理人員形象；護理滿意度；影響

醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理，始終堅持以患者為中心，提供全面的護理管理，不僅可以改善護患緊張關(guān)系，提高護理滿意度，也提高了社會效益，為醫(yī)院建立良好的形象，同時提高了護理質(zhì)量［1］。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，很多行業(yè)均完成了轉(zhuǎn)型，對于服務(wù)性行業(yè)，不僅需要良好的服務(wù)，還需要滿足用戶的需求。醫(yī)療行業(yè)就是一個典型，而臨床護理便是其中最為典型的服務(wù)內(nèi)容［2］。為探析醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理對護理人員形象管理的影響，該文將2013 年1月—2016年2月期間不同科室的100名護理人員，同時抽取患者200例，作為該研究對象，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇該院2013年1月—2016年2月期間不同科室的100名護理人員，同時抽取患者200例。將其隨機分為試驗組和對照組，護理人員各50名，患者各100例。對照組護理人員自2013年1月—2014年1月為患者不實施優(yōu)質(zhì)護理管理，患者：男性55例，女性45例，年齡18～80歲，平均年齡（45.2±6.9）歲，試驗組自2014 年2月—2016年2月護理人員為患者實施優(yōu)質(zhì)護理管理，患者：男性53例，女性47例，年齡18～81歲，平均年齡（45.3±7.9）歲，兩組在一般資料上比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 主要是根據(jù)常規(guī)治療要求指導(dǎo)患者進行相關(guān)的操作，并根據(jù)自己的想法進行護理服務(wù)。

1.2.2 試驗組 通過護理管理培訓(xùn)，實施基礎(chǔ)護理項目、規(guī)范護理文件書寫、塑造自身形象等措施，并給予患者優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。（1）建立工作小組，根據(jù)護理人員的情況進行分配，并由護士長擔(dān)任組長。（2）健全護理排班制度，遵從老青班原則，安排經(jīng)驗不足的青年護理人員進行白班值班，并采取一對一的方式對其進行輔導(dǎo)，規(guī)范其護理操作；安排經(jīng)驗豐富的護士夜班值班，以免患者發(fā)生突發(fā)狀況可以得到及時的解決［3］。（3）安排交際能力比較好的護理人員對患者進行健康宣教，并指導(dǎo)患者用藥，對患者的心理問題進行疏導(dǎo)等。（4）完善彈性管理制度，護士長應(yīng)以行政為主，并且規(guī)范請假的時間，請假應(yīng)提前一周告知，以方便護士長進行工作的安排，并保證值班的候補人員，以免患者發(fā)生突發(fā)狀況，候補護理人員可以及時到崗。對于病情危重的患者可采取輪流換班制進行護理，確?；颊叩陌踩?。（5）評估績效，可適當(dāng)進行激勵，并且增加護理人員可以晉升的機會，進而促進護理人員的工作熱情及對工作的積極性。（6）塑造護理人員外在和內(nèi)在形象。外在形象：（1）根據(jù)護理人員的實際情況進行護理人員行為規(guī)范、儀容儀表、禮儀等方面進行指導(dǎo)，通過運用肢體語言、說話語氣、傾聽技巧及飽滿的精神狀態(tài)，塑造良好的護理人員形象，而優(yōu)質(zhì)護理的主要關(guān)鍵點在于對就診患者態(tài)度良好、了解患者需求、最大程度上滿足其需求等。（2）內(nèi)在形象：提高護理人員的理論知識及專業(yè)技能，可舉辦繼續(xù)教育、專題講座等，讓護理人員進行聽課，并且與以后的評優(yōu)及晉升掛鉤，在科室內(nèi)，對年輕、經(jīng)驗不足的護理人員通過帶、幫等方式進行提升，將被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)，定期進行操作技能考核，例如靜脈穿刺、CPR、中心負(fù)壓吸痰術(shù)等。

1.3 評價指標(biāo)

1.3.1 護士綜合素質(zhì)評價 參照 《護理人員禮儀儀表及行為規(guī)范》中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)［4］，包括理論及情景模擬，總分在60分以上，75分以下者為知曉，總分在76分以上，84分以下者為熟悉，總分≥85分為顧問。

1.3.2 患者護理滿意度 由優(yōu)質(zhì)護理小組根據(jù)自制調(diào)查問卷的形式進行，操作成績由護理部組織質(zhì)控小組根據(jù)護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行考核，理論成績?yōu)槟杲K護理人員考核成績。

1.4 統(tǒng)計方法

2 結(jié)果

2.1 兩組護理人員的綜合素質(zhì)比較

實施優(yōu)質(zhì)護理后，試驗組護理人員的綜合素質(zhì)與對照組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護理人員的綜合素質(zhì)比較

2.2 兩組護理人員的業(yè)務(wù)水平、患者護理滿意度比較

實施優(yōu)質(zhì)護理后，試驗組理論成績（88.2±5.6）分，操作成績（90.7±4.7）分，患者滿意度（98.4±2.3），與對照組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組護理人員的業(yè)務(wù)水平、患者護理滿意度比較［分，（±s）］

表2 兩組護理人員的業(yè)務(wù)水平、患者護理滿意度比較［分，（±s）］

組別 理論成績 操作成績 患者滿意度對照組（n=50）74.3±4.383.5±4.685.2±4.2試驗組（n=50）88.2±5.690.7±4.798.4±2.3 t值 10.9538.6566.332 P值0.01430.02720.0341

3 討論

在醫(yī)院形象中護理形象屬于重要的組成部分，目前在醫(yī)院管理中，滲入了大量的市場經(jīng)營機制，塑造良好的護理形象是社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的客觀需要，是提高現(xiàn)代護理管理水平的迫切需求。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)分為基本服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)3個層次，如果將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)比作一顆大樹的話，而護理人員的形象便是這棵大樹賴以生存的土囊，也是其發(fā)展的動力。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的質(zhì)量和護理人員的形象也是分不開的，兩者屬于互動互促的關(guān)系，只有塑造良好的護理人員形象，進而更好地推動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念，改善護患關(guān)系，提高護理滿意度，提高護理質(zhì)量。

該研究中，實施優(yōu)質(zhì)護理后，試驗組護理人員的綜合素質(zhì)與對照組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），說明，在通過實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，護理人員的綜合素質(zhì)得到提高，這與張魯軍的研究結(jié)果一致［5］。在鐘偉榮的研究中指出［6］，在實際的臨床工作中，護理人員通過塑造自身的良好形象，97%的護理人員將好的精神風(fēng)貌服務(wù)于患者，將積極的情緒傳給患者，并掌握了與患者溝通的技巧，重視患者的心理需求，從小事做起，在細(xì)微處感動患者，除了給予患者執(zhí)行有效的治療外，在精神上也給予了患者安慰，與患者建立和諧的護患關(guān)系，促使患者積極配合治療和護理工作。實施優(yōu)質(zhì)護理后，試驗組理論成績（88.2±5.6）分，操作成績（90.7±4.7）分，患者滿意度（98.4±2.3），與對照組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），這與劉鳳娟的研究結(jié)果相似［8］，均充分顯示了通過實施優(yōu)質(zhì)護理后，護理人員主動活躍在患者的身邊，在對患者進行基礎(chǔ)的護理同時，增加和患者溝通的機會，并通過自身專業(yè)的理論知識，掌握了患者一手的病情資料，并及時反饋給醫(yī)生，保證患者安全。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施，對于護理人員形象的塑造，意義重大，護理人員在以情、以理、以行為實施護理服務(wù)中，可提高社會公眾及病人對護理工作的認(rèn)可程度，不僅提高了護理人員服務(wù)意識，也改善了護患關(guān)系，提高護理滿意度，值得臨床推廣。

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［6］張魯軍，楊春玲，侯巖芳，等.三級綜合醫(yī)院護理管理信息平臺的構(gòu)建對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的影響［J］.齊魯護理雜志，2014 （20）：14-16.

［7］鐘偉榮，江桂素，鄭秀先，等.推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 塑造護士良好社會形象對護理質(zhì)量的影響研究［J］.護理實踐與研究，2012，9（9）：1-3.

［8］劉鳳娟.護理形象設(shè)計在護理管理中的實施［J］.中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015（16）：67-69.

［中圖分類號］R473

［文獻標(biāo)識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）05（b）-0186-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.14.186

收稿日期：（2016-03-20）

［作者簡介］徐美玲（1980.6-），女，安徽靈壁人，本科，主管護師，主要從事護理工作。

Effect of Hospital High-quality Nursing on Nursing Image Management

XU Mei-ling
Nongken Neuropsychiatric Disease Hospital，Jiamusi，Heilongjiang Province，154002 China

［Abstract］Objective To study the effect of hospital high-quality nursing on image management of nursing staff.Methods 100 nursing staff of different departments of our hospital from January 2013 to February 2016 were selected，at the same time，200 cases of patients were extracted and divided into two groups with 100 cases in each，50 nursing staff in the control group did not implement high-quality nursing service from January 2013 to January 2014，50 nursing staff in the test group implemented high-quality nursing service from February 2014 to February 2016，and the comprehensive quality，business level and nursing satisfactory degree of patients of nursing staff were compared.Results After the implementation of high-quality nursing，the difference in the comprehensive quality of nursing staff between the test group and the control group was obvious by comparison with statistical significance（P＜0.05），there were obvious differences in the theory score，operation score and satisfactory degree of patients between the test group and the control group by comparison with statistical significance，and the theory score，operation score and satisfactory degree in the test group were respectively（88.2±5.6）marks，（90.7±4.7）marks and（98.4±2.3）.Compared with the control group，the difference was statistically significant（P＜0.05）.Conclusion The hospital shapes a good social image，improves the tensions between nurses and patients，nursing satisfactory degree and nursing quality，which is worth application through the high-quality nursing services.

［Key words］Hospital high-quality nursing；Nursing staff image；Nursing satisfactory degree；Effect