張藝

（中國(guó)海洋石油總公司信息技術(shù)中心 北京 100010）

第三方IT服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)水平評(píng)估體系

張藝

（中國(guó)海洋石油總公司信息技術(shù)中心 北京 100010）

毋庸置疑，企業(yè)信息化建設(shè)在企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)越重要。信息技術(shù)為現(xiàn)代化企業(yè)的生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、決策和管理帶來(lái)翻天覆地的變化。

企業(yè)不僅要建立自己的信息化隊(duì)伍掌握企業(yè)核心技術(shù)及企業(yè)信息安全，同時(shí)也必須聯(lián)手外部信息技術(shù)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的團(tuán)隊(duì)協(xié)助優(yōu)化企業(yè)信息系統(tǒng)、提供系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)等。如何管理好第三方IT服務(wù)供應(yīng)商，達(dá)到企業(yè)既定的外包服務(wù)目標(biāo)，滿足企業(yè)信息化建設(shè)的要求也是目前擺在企業(yè)面前的管理問(wèn)題。

面對(duì)第三方IT服務(wù)商服務(wù)不到位、人員不穩(wěn)定、響應(yīng)不及時(shí)等常見(jiàn)問(wèn)題，本文做出了相應(yīng)的管理策略和關(guān)鍵考核指標(biāo)，以達(dá)到管理、考核、評(píng)估第三方IT服務(wù)供應(yīng)商的目的，并同時(shí)為第二年IT服務(wù)采辦提供量化的依據(jù)。

第三方IT服務(wù)；服務(wù)水平評(píng)估

為進(jìn)一步加強(qiáng)公司從外部購(gòu)買(mǎi)信息技術(shù)服務(wù)的管理，保證其服務(wù)質(zhì)量，完善公司信息技術(shù)服務(wù)管理體系，規(guī)范第三方IT服務(wù)年度評(píng)估報(bào)告管理辦法，為第三方IT服務(wù)供應(yīng)商選擇提供客觀依據(jù)，同時(shí)，為培育信息技術(shù)戰(zhàn)略合作伙伴，特制定供應(yīng)商服務(wù)水平評(píng)估體系。

本評(píng)估體系適用于與公司信息管理部門(mén)或服務(wù)申請(qǐng)單位簽訂了第三方IT服務(wù)協(xié)議的供應(yīng)商。

1 術(shù)語(yǔ)定義

表1

2 第三方IT服務(wù)年度評(píng)估管理辦法

信息管理部門(mén)總體負(fù)責(zé)第三方IT服務(wù)年度評(píng)估的組織工作，服務(wù)申請(qǐng)單位負(fù)責(zé)具體評(píng)估工作并提交第三方IT服務(wù)年度評(píng)估報(bào)告，由服務(wù)申請(qǐng)單位簽字確認(rèn)后交由信息管理部門(mén)確認(rèn)后歸檔管理。評(píng)估報(bào)告將作為下一年度服務(wù)商選擇的重要參考依據(jù)。

2.1 評(píng)估范圍

與公司服務(wù)申請(qǐng)單位簽訂了第三方IT服務(wù)協(xié)議的供應(yīng)商都被列為公司第三方IT服務(wù)年度評(píng)估范圍之內(nèi)。評(píng)估的時(shí)間范圍以合同簽訂的服務(wù)執(zhí)行期為準(zhǔn)。

2.2 評(píng)估內(nèi)容

第三方IT服務(wù)年度評(píng)估報(bào)告根據(jù)公司管理要求，制定了幾項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)，主要由服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格水平、商務(wù)談判靈活性、第三人員綜合能力、工作量完成、信息安全、用戶(hù)滿意度、人員穩(wěn)定性、應(yīng)急反應(yīng)能力、員工出勤率等關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)組成。依據(jù)如上關(guān)鍵評(píng)估分項(xiàng)結(jié)果，形成整體綜合評(píng)估，最終形成第三方IT服務(wù)年度評(píng)估報(bào)告。

同時(shí)，第三方服務(wù)供應(yīng)商針對(duì)服務(wù)年度評(píng)估報(bào)告編寫(xiě)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，報(bào)送信息管理部門(mén)，形成完整第三方IT服務(wù)年度評(píng)估報(bào)告。

2.3 評(píng)估方法

由信息管理部門(mén)、服務(wù)申請(qǐng)單位及最終用戶(hù)代表組成評(píng)估小組，每年對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格水平、商務(wù)談判靈活性、第三方人員綜合能力、工作量完成、用戶(hù)滿意度、信息安全、人員穩(wěn)定性、應(yīng)急反應(yīng)能力、員工出勤率等關(guān)鍵考核指標(biāo)進(jìn)行階段評(píng)估。考核指標(biāo)等級(jí)分為：很差、差、一般、較好、很好五個(gè)等級(jí)，最終綜合考核形成年度評(píng)估報(bào)告，由服務(wù)申請(qǐng)單位簽字確認(rèn)。評(píng)估頻率可按企業(yè)的實(shí)際需要進(jìn)行制定，如半年一次或一年一次，也可按季度來(lái)考核。

2.4 考核機(jī)制

服務(wù)價(jià)格水平：在合理價(jià)格范圍內(nèi)提供相對(duì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，價(jià)格水平不偏離國(guó)內(nèi)市場(chǎng)正常價(jià)格，尋求服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格比的合理性。

商務(wù)談判靈活度：主要以第三方的法律條款變通性、與我方合同范本的匹配度以及合同簽訂完成時(shí)間是否迅速為考核指標(biāo)。旨在縮短合同簽訂時(shí)長(zhǎng)，提高工作效率。目前許多大企業(yè)面臨強(qiáng)勢(shì)供應(yīng)商的綁架，合同簽署中附加條件強(qiáng)硬，談判空間較小或談判時(shí)間被延長(zhǎng)，影響企業(yè)的服務(wù)不可中斷性。如在供應(yīng)商服務(wù)水平評(píng)估體系中加入此項(xiàng)，對(duì)于對(duì)方將是一項(xiàng)有效的約束。

第三方人員綜合能力：該項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)考核第三方現(xiàn)場(chǎng)人員各項(xiàng)工作能力，由技術(shù)能力、應(yīng)急能力、溝通能力、工作態(tài)度五項(xiàng)組成，最后取平均分形成綜合能力，低于3分為不合格，應(yīng)要求服務(wù)商提供合格人員。合格人數(shù)低于總?cè)藬?shù)的80%，則該項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)定為差。

應(yīng)急反應(yīng)能力：應(yīng)急反應(yīng)事件需由第三方IT服務(wù)人員建立記錄表，由需求提出人確定簽字并評(píng)定滿意度，此文檔做為應(yīng)急反應(yīng)能力關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)的依據(jù)。

員工出勤率：以人天來(lái)計(jì)算工作量的合同，嚴(yán)格對(duì)第三方IT服務(wù)人員實(shí)行考勤管理，以信息辦的考勤系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)，遲到、早退記錄每月超過(guò)三次為出勤考核不合格，一年度內(nèi)有兩個(gè)月考核不合格則本年度出勤考核不合格。出勤合格人數(shù)低于總?cè)藬?shù)的80%，則該服務(wù)供應(yīng)商出勤考核項(xiàng)為差。

服務(wù)質(zhì)量、信息安全、工作量完成三項(xiàng)關(guān)鍵考核指標(biāo)由相應(yīng)負(fù)責(zé)人評(píng)定。

若關(guān)鍵指標(biāo)考核中有兩項(xiàng)以上（包含兩項(xiàng)）為“一般”（包含一般）以下級(jí)別，則該供應(yīng)商服務(wù)評(píng)級(jí)將列為“風(fēng)險(xiǎn)較高”，對(duì)于下一年度服務(wù)合同的簽定將慎重考慮；關(guān)鍵考核指標(biāo)六項(xiàng)以上為“較好”（包含較好），則可進(jìn)入下一年度的服務(wù)供應(yīng)商選擇行列。

目前對(duì)于這套第三方IT服務(wù)水平評(píng)估體系已經(jīng)在企業(yè)的實(shí)用應(yīng)用中發(fā)揮了重要的作用。①滿足了上市公司對(duì)于內(nèi)外部審計(jì)的要求。年終的供應(yīng)商評(píng)估會(huì)依照。②供應(yīng)商的服務(wù)水平每年的回顧、評(píng)估，為公司的IT管理也提供了依據(jù)，優(yōu)化了公司的IT管理水平。③對(duì)于供應(yīng)商有了詳細(xì)的了解，無(wú)論從IT管理部門(mén)還是業(yè)務(wù)應(yīng)用部門(mén)，從上到下對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估，也對(duì)供應(yīng)商報(bào)務(wù)提出了較高要求。

第三方供應(yīng)商服務(wù)水平評(píng)估體系不是一蹴而就的，也有相應(yīng)的生命周期。在評(píng)估體系執(zhí)行的期間會(huì)隨著公司管理要求的調(diào)整而變化，評(píng)估指標(biāo)和考核機(jī)制在結(jié)合現(xiàn)實(shí)環(huán)境的要求進(jìn)行優(yōu)化后可再為企業(yè)的第三方供應(yīng)商服務(wù)水平評(píng)估提供更佳的支持。

F224

A

1004-7344（2016）03-0295-01

2016-1-11