張紅艷　李美萍

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基于崗位需求的郵輪康樂(lè)課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)

張紅艷李美萍

摘要：康樂(lè)服務(wù)是郵輪旅游服務(wù)產(chǎn)品的重要組成，根據(jù)郵輪康樂(lè)服務(wù)崗位需求對(duì)相關(guān)課程進(jìn)行開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，能培養(yǎng)職業(yè)能力型人才，符合職業(yè)教育的特征。開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)郵輪康樂(lè)服務(wù)課程具有必要性，本文指出，課程內(nèi)容應(yīng)根據(jù)崗位需求設(shè)定、整合，在課程的組織實(shí)施中采用情境式、體驗(yàn)式的教學(xué)手段，并重視學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：崗位需求；康樂(lè)；課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)

20世紀(jì)60年代起郵輪產(chǎn)業(yè)開(kāi)始萌芽，當(dāng)今郵輪旅游已經(jīng)成為一種新興的休閑度假旅游產(chǎn)品，以每年近8%的增速成為國(guó)際旅游業(yè)中增幅最大的一塊。中國(guó)近年來(lái)國(guó)家綜合競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)，郵輪旅游作為一種舒適豪華、高品質(zhì)的休閑度假方式逐漸受到百姓的歡迎。郵輪經(jīng)濟(jì)井噴式的發(fā)展促使郵輪人才的急迫需求，職業(yè)院校擔(dān)當(dāng)起主要的人才培養(yǎng)重任?，F(xiàn)我國(guó)有近20所院校開(kāi)設(shè)郵輪專(zhuān)業(yè)或郵輪方向的課程，培養(yǎng)具備郵輪服務(wù)、郵輪管理及相關(guān)技能的人才。

一、郵輪康樂(lè)課程開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)的必要性

國(guó)外對(duì)郵輪經(jīng)濟(jì)的研究從20世紀(jì)70年代開(kāi)始，但對(duì)郵輪專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的研究不多。我國(guó)相關(guān)郵輪人才培養(yǎng)的研究從21世紀(jì)初開(kāi)始出現(xiàn)，近幾年數(shù)量有所增加。趙玲(2009)提出了訂單式培養(yǎng)的建議。張蕊(2012)認(rèn)為應(yīng)開(kāi)展政府、產(chǎn)業(yè)、學(xué)校和企業(yè)為一體的人才培養(yǎng)模式，并提倡郵輪職業(yè)資格的獲取。段學(xué)成(2013)對(duì)浙江郵輪人才的培養(yǎng)提出了工學(xué)結(jié)合的理念。黃梅(2015)對(duì)郵輪專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出問(wèn)題，并探討了解決策略。劉艷(2015)提出基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的人才培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)思路，實(shí)現(xiàn)國(guó)際化郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量的提升。相關(guān)郵輪專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的討論一直不斷，主要圍繞全方位的人才培養(yǎng)模式設(shè)計(jì)和框架構(gòu)建，但對(duì)具體郵輪課程的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)研究極少。由于我國(guó)郵輪教育開(kāi)始較晚，除少量行業(yè)培訓(xùn)師帶出的內(nèi)部培訓(xùn)材料外，專(zhuān)業(yè)教材普遍用的是旅游和酒店等管理類(lèi)教材，針對(duì)性較強(qiáng)的只有專(zhuān)業(yè)概論課程。按照現(xiàn)有的人才培養(yǎng)方案，郵輪專(zhuān)業(yè)的整體課程設(shè)計(jì)目的是為了培養(yǎng)適應(yīng)郵輪乘務(wù)工作的人才，其中服務(wù)技能類(lèi)主要課程為郵輪前廳服務(wù)、郵輪客房服務(wù)、郵輪餐飲服務(wù)以及郵輪康樂(lè)服務(wù)等。郵輪被稱(chēng)為海上移動(dòng)的五星級(jí)酒店，從酒店管理的角度來(lái)看，前廳、客房和餐飲的服務(wù)工作除安全知識(shí)以外其他是相通的，可以使用同種教材，而郵輪康樂(lè)服務(wù)內(nèi)容卻與星級(jí)酒店有較大差異，因此需要針對(duì)郵輪康樂(lè)崗位的需求開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)郵輪康樂(lè)課程。

二、根據(jù)崗位需求確定課程開(kāi)發(fā)目標(biāo)

郵輪是配備了齊全的生活、休閑和娛樂(lè)等各類(lèi)設(shè)施供游客使用，并在海洋中航行的大型輪船。郵輪本身就是旅游目的地，其休閑娛樂(lè)設(shè)施是郵輪旅游產(chǎn)品的重要組成部分。常規(guī)高星級(jí)酒店康樂(lè)設(shè)施主要包括游泳池、健身房、美容美發(fā)室和水療中心等。由于酒店常選址在度假區(qū)或商務(wù)區(qū)，客人除住宿和餐飲活動(dòng)外，還可在周邊度假觀光，因此店內(nèi)康樂(lè)項(xiàng)目常常作為酒店輔助配套而存在。另外康樂(lè)并非主要盈利部門(mén)，除有收益的水療中心、酒吧、網(wǎng)球、高爾夫等區(qū)域外，酒店一般不會(huì)主動(dòng)推進(jìn)客戶(hù)去使用康樂(lè)設(shè)施，因而酒店康樂(lè)一線崗位不要求員工精于各類(lèi)項(xiàng)目的玩法，而重在服務(wù)。如在旁簡(jiǎn)單說(shuō)明項(xiàng)目玩法和設(shè)備使用，關(guān)注客人安全，維護(hù)環(huán)境和保養(yǎng)機(jī)器等。除非有客人主動(dòng)要求，否則不會(huì)提供活動(dòng)策劃和組織。而郵輪康樂(lè)除靜態(tài)的康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置外，動(dòng)態(tài)的各類(lèi)活動(dòng)豐富多彩，如有各種表演、派對(duì)、培訓(xùn)、游戲活動(dòng)等，需要員工能進(jìn)行策劃、組織和管理，同時(shí)郵輪員工還需要參與到各類(lèi)表演活動(dòng)中去。因此，在開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)課程時(shí)，培養(yǎng)目標(biāo)要找準(zhǔn)，需根據(jù)崗位的需求合理安排內(nèi)容，在康樂(lè)項(xiàng)目技能學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，側(cè)重于培養(yǎng)組織能力、策劃能力和營(yíng)銷(xiāo)能力，還要培養(yǎng)表演興趣，以利于職業(yè)綜合能力的養(yǎng)成。根據(jù)郵輪康樂(lè)項(xiàng)目的崗位特點(diǎn)，作為初級(jí)至領(lǐng)班、主管級(jí)的工作人員需要具備如下的知識(shí)、技能和素質(zhì)方面的職業(yè)能力(見(jiàn)表1)。

表1　郵輪康樂(lè)崗位職業(yè)能力要求

三、基于郵輪崗位職責(zé)的課程設(shè)計(jì)與實(shí)施

在設(shè)置郵輪康樂(lè)課程時(shí)，要實(shí)現(xiàn)以職業(yè)能力為核心的課程目標(biāo)，把知識(shí)與郵輪工作崗位職責(zé)相聯(lián)系，以崗位工作任務(wù)分析為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)課程內(nèi)容。

(1)課程定位

學(xué)校、企業(yè)和教師應(yīng)在調(diào)研的基礎(chǔ)上確定郵輪康樂(lè)服務(wù)技能的要求，包括理論知識(shí)和實(shí)踐技能，找準(zhǔn)課程定位。鑒于郵輪專(zhuān)業(yè)學(xué)生上船后常在服務(wù)部門(mén)工作，且以前廳、餐飲、康樂(lè)和商品部門(mén)為主，應(yīng)將郵輪康樂(lè)課程設(shè)為專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程或核心課程。

(2)教學(xué)內(nèi)容

現(xiàn)各類(lèi)院校中開(kāi)設(shè)的康樂(lè)課程主要針對(duì)酒店管理、旅游管理的學(xué)生，教材內(nèi)容包括康樂(lè)概述、康體項(xiàng)目、娛樂(lè)休閑項(xiàng)目、保健項(xiàng)目、安全問(wèn)題和服務(wù)質(zhì)量這幾方面。而郵輪作為海上行進(jìn)中的旅游目的地，途中必須解決客人大量的閑暇時(shí)間，為此設(shè)計(jì)了豐富的娛樂(lè)休閑活動(dòng)，以提高顧客對(duì)郵輪產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。除了酒店常規(guī)的康樂(lè)配置外，還開(kāi)設(shè)賭場(chǎng)、演藝活動(dòng)、健身操、游戲活動(dòng)、茶藝廚藝表演、手工活動(dòng)等等，這些活動(dòng)參與度越高，客人對(duì)郵輪產(chǎn)品的評(píng)價(jià)越好，反之評(píng)價(jià)就越差。將郵輪康樂(lè)項(xiàng)目與酒店康樂(lè)活動(dòng)相比較可以發(fā)現(xiàn)(見(jiàn)表2)，郵輪康樂(lè)活動(dòng)內(nèi)容更豐富、主動(dòng)參與性更強(qiáng)，表演性更高。除此外，郵輪康樂(lè)的安全知識(shí)尤為重要，對(duì)器材的保養(yǎng)維護(hù)也更加專(zhuān)業(yè)。

表2　酒店康樂(lè)項(xiàng)目與郵輪康樂(lè)對(duì)比

從表2可以看出郵輪康樂(lè)課程的主體模塊依然分為康體、娛樂(lè)休閑和美容保健這三類(lèi)，但前兩類(lèi)的內(nèi)容編排有所不同。按照崗位特點(diǎn)，可將課程大綱設(shè)計(jì)如下：

1.概述2.康體項(xiàng)目2.1健身服務(wù)(包含籃球、健身跑道、泳池、迷你高爾夫服務(wù)、溜冰、攀巖)2.2健身課程(包含各種時(shí)尚健身操、舞蹈、瑜伽、武術(shù)課程)3.娛樂(lè)休閑項(xiàng)目3.1酒吧茶藝服務(wù)(包含酒吧服務(wù)、棋牌麻將服務(wù)、茶藝茶道、插花)3.2演藝服務(wù)(包括演藝廳、卡拉OK服務(wù))3.3賭場(chǎng)服務(wù)4.美容保健(足療、面部保養(yǎng)、身體護(hù)理、香薰按摩、桑拿、溫泉服務(wù))5.郵輪安全和服務(wù)質(zhì)量6.康樂(lè)項(xiàng)目的策劃與組織

(3)教學(xué)過(guò)程

為增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力，康樂(lè)課程可采用情境式和體驗(yàn)式的教學(xué)方式，根據(jù)崗位工作流程來(lái)確定教學(xué)環(huán)節(jié)和進(jìn)度。課堂教學(xué)可設(shè)計(jì)教師講解、視頻觀看、學(xué)生小結(jié)、學(xué)生相互答疑和教師幫助的環(huán)節(jié)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的興趣和積極性，提高課堂教學(xué)質(zhì)量。校內(nèi)教學(xué)要利用多媒體、實(shí)訓(xùn)室、校內(nèi)康樂(lè)實(shí)體等資源，讓學(xué)生進(jìn)入到各種模擬的康樂(lè)服務(wù)環(huán)境中，設(shè)身處地思考工作崗位的需求。校外的考察和實(shí)習(xí)是真實(shí)的崗位體驗(yàn)，理論上應(yīng)為學(xué)生設(shè)計(jì)直接上船參觀考察的環(huán)節(jié)，但是郵輪資源相對(duì)緊張，尤其對(duì)于一些外籍郵輪來(lái)講，非郵輪顧客上船可操作性不強(qiáng)，因此可組織學(xué)生去酒店康樂(lè)項(xiàng)目參觀考察，到頂崗實(shí)習(xí)期間再直接上船實(shí)習(xí)，真正讓學(xué)生體驗(yàn)工作環(huán)境，激發(fā)學(xué)生的職業(yè)積極性，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)式教學(xué)的價(jià)值。

四、側(cè)重職業(yè)素質(zhì)的考核評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)

康樂(lè)服務(wù)與管理實(shí)踐性強(qiáng)，在教學(xué)中培養(yǎng)實(shí)踐技能很重要，但具備熱情好客、健康陽(yáng)光、好學(xué)上進(jìn)的心態(tài)和職業(yè)素質(zhì)更重要。也就是說(shuō)，學(xué)生不僅僅要“能”為客人提供服務(wù)，還要“樂(lè)意”為客人服務(wù)，更高的要求是把“為客人服務(wù)”變成習(xí)慣。要評(píng)價(jià)學(xué)生是否養(yǎng)成這種習(xí)慣，教師可設(shè)計(jì)一些服務(wù)場(chǎng)景，由學(xué)生小組表演，觀察學(xué)生的細(xì)微表現(xiàn)，從而了解學(xué)生對(duì)知識(shí)、技能和素質(zhì)要求的掌握程度。以“演藝廳服務(wù)”為例可以做如下設(shè)計(jì)(見(jiàn)表3)。

考核既要注重技能，又不能忽略理論。將考核放到平時(shí)的課堂提問(wèn)和作業(yè)中去，實(shí)現(xiàn)理論知識(shí)和實(shí)踐技能考核相結(jié)合。加強(qiáng)平時(shí)成績(jī)的占比率，采用過(guò)程考核和段考相結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)方式，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成堅(jiān)持不懈的習(xí)慣，以培養(yǎng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。具體設(shè)計(jì)為：最終成績(jī)來(lái)源于平時(shí)、期中和期末的成績(jī)，占分比為平時(shí)50%，期中20%、期末30%。期中、期末采用理論考試的方式，體現(xiàn)考試的儀式性和重要性；平時(shí)成績(jī)來(lái)源于出勤、課堂表現(xiàn)和作業(yè)完成情況。

表3　演藝廳服務(wù)

五、結(jié)語(yǔ)

郵輪康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量極大地影響著游客對(duì)整體產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。對(duì)于郵輪專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)講，學(xué)習(xí)適量的康樂(lè)服務(wù)知識(shí)有助于其職業(yè)的發(fā)展。院校應(yīng)在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)職業(yè)能力進(jìn)行分析，根據(jù)崗位需求來(lái)開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)課程，有側(cè)重地培養(yǎng)學(xué)生，真正提高學(xué)生的質(zhì)量和素質(zhì)，從而培育出適合郵輪服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人才。

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責(zé)任編輯朱守鋰

收稿日期：2016-03-31

作者簡(jiǎn)介：張紅艷(1976-)，女，海南工商職業(yè)學(xué)院教師，桂林理工大學(xué)旅游管理碩士。研究方向：旅游、酒店管理。(海南 海口/570203) 李美萍(1984-)，女 ，海南工商職業(yè)學(xué)院教師，安徽大學(xué)旅游管理碩士。研究方向：旅游管理。(海南 ?？?570203)

中圖分類(lèi)號(hào)：G710

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-1422(2016)06-0130-03