趙 騫 倪妍妍 李 直 左松林 吳玲玲 張 甜

國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心

構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)知識共享體系

趙 騫 倪妍妍 李 直 左松林 吳玲玲 張 甜

國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心

在電力體制改革進程中，售電側(cè)市場逐漸放開，加速市場競爭新格局形成，客戶需求的不斷提升使服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣成為市場競爭力提升的關(guān)鍵；另一方面，“三集五大”體系建設(shè)推動“大營銷”新體系形成，“云大物移”技術(shù)的廣泛運用，促進營銷服務(wù)管理向智能化、自動化、互動化方向全面升級，客戶服務(wù)與“云大物移”更深度的結(jié)合，已成為必然趨勢。

需求分析

那么，在這樣一個時代，我們?nèi)绾谓柚屡d技術(shù)，解決我們客戶服務(wù)知識工作中的新老問題呢，例如：如何拓展信息交互渠道、改進信息交互技術(shù)，使客戶能夠方便、快捷地得到客戶服務(wù)知識？如何能夠做到信息雙向流通，為客戶提供主動化、互動化、客戶真正想要的服務(wù)知識？如何保障客戶服務(wù)知識的準(zhǔn)確性和實時性，怎樣應(yīng)用這些知識來提升公司員工的服務(wù)能力？

思路與方法

首先我們對知識的概念進行思索：什么是知識？按照以往的認識，就是條目式的、靜態(tài)的知識問答，現(xiàn)在我們認為，有用的服務(wù)信息就是知識，它應(yīng)該是動態(tài)的；以前，我們覺得知識是為內(nèi)部員工和管理服務(wù)的，現(xiàn)在我們認為，知識應(yīng)該面向所有需要它的人，包括內(nèi)部員工和外部客戶。

其次我們覺得服務(wù)知識供應(yīng)渠道應(yīng)該拓展，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，以統(tǒng)一的信息來源，在PC、電視、微信、微博、電力APP等渠道同步、同口徑地提供快捷的知識服務(wù)；同時，應(yīng)該拓展知識交互方式，引入先進的智能搜索引擎和語音識別引擎，從而滿足客戶多維度、多樣化的服務(wù)需求。

當(dāng)前我們擁有的客戶數(shù)據(jù)是海量的，例如95598業(yè)務(wù)每個月的數(shù)據(jù)量就達數(shù)十萬計，如何更好運用這些數(shù)據(jù)為客戶提供更好的知識服務(wù)？我們認為應(yīng)該借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，集成各類營銷服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)，將客戶基本信息、用電數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、電網(wǎng)運行數(shù)據(jù)以及各種第三方數(shù)據(jù)建立關(guān)聯(lián)，結(jié)合客戶歷史的交互信息，建立客戶標(biāo)簽，通過云計算針對不同用電類型、不同服務(wù)需求的客戶提供個性化的分析型知識。

研究與探索

共享體系構(gòu)建

大數(shù)據(jù)意指用于以經(jīng)濟的方式、以高速的捕獲、發(fā)現(xiàn)、分析和處理技術(shù)，從各種超大規(guī)模的數(shù)據(jù)中提取價值現(xiàn)有的信息系統(tǒng)建設(shè)模式。圖1為共享體系建設(shè)模式示意圖。

運用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，打造“全媒體”服務(wù)知識交互體系，實現(xiàn)服務(wù)知識體系的多渠道服務(wù)，在全媒體渠道同步、同口徑地提供快捷的知識服務(wù)，從而滿足客戶多維度信息交互渠道獲取服務(wù)知識信息的需求。

圖1

運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，打造“共享型”知識服務(wù)平臺，集成各類營銷服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)，將客戶基本信息、用電數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、電網(wǎng)運行數(shù)據(jù)以及各種第三方數(shù)據(jù)建立關(guān)聯(lián)，結(jié)合客戶歷史的交互信息，建立客戶標(biāo)簽，通過云計算針對不同用電類型、不同服務(wù)需求的客戶提供個性化的分析型知識。

基于語音技術(shù)，引入先進的語音識別引擎，實現(xiàn)客戶服務(wù)知識的實時語音交互。引入先進的智能搜索引擎和數(shù)據(jù)管理工具，兼具員工學(xué)習(xí)能力，并應(yīng)對各類用戶提出的多元化和差異化知識需求，準(zhǔn)確提供知識資源，并能夠記錄、歸納客戶需求。

基于共創(chuàng)共享思想，創(chuàng)建“共創(chuàng)型”服務(wù)知識的生產(chǎn)模式，以互聯(lián)網(wǎng)虛擬團隊打造知識生態(tài)圈，直接參與到服務(wù)知識的生產(chǎn)、創(chuàng)造過程中，通過互聯(lián)網(wǎng)虛擬團隊的運作，建立橫向、縱向的知識創(chuàng)作流程。

建立相應(yīng)組織保障機制，建立內(nèi)外部“共學(xué)型”機制，從組織、人員、流程、標(biāo)準(zhǔn)等方面推動各級供電企業(yè)不斷更新完善知識體系內(nèi)容，確保服務(wù)知識的準(zhǔn)確性和權(quán)威性，保障體系順利運作。

搭建服務(wù)知識智能共享模塊，以“定制化”服務(wù)知識個性體驗，實現(xiàn)員工的個體短板與客戶需求掛鉤，終端根據(jù)需求智能規(guī)劃差異化定制的學(xué)習(xí)計劃，利用員工碎片化的時間提醒學(xué)習(xí)。

大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用

標(biāo)簽云是一套相關(guān)的標(biāo)簽以及與此相應(yīng)的權(quán)重。權(quán)值影響標(biāo)簽的字體大小、顏色或其他視覺效果。標(biāo)簽通常是超鏈接，指向分類頁面。通過客戶服務(wù)知識共享，整合內(nèi)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對客戶基本信息、用電情況、負荷情況、繳費等數(shù)據(jù)信息，形成一客戶一套標(biāo)簽。通過標(biāo)簽云技術(shù)，對客戶進行一個清晰的結(jié)構(gòu)性的認識，對客戶服務(wù)營銷策略和風(fēng)險防范具有戰(zhàn)略性的指導(dǎo)價值。

聚類圖是指用圖形方式展示聚類分析結(jié)果的技術(shù)，可以有助于判斷業(yè)務(wù)類數(shù)量不同時的聚類效果。通過營銷服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)置不同客戶類型對應(yīng)各種不同需求，按照客戶類別聚集不同需求的歸類處理，通過頁面選擇不同的需求條件，導(dǎo)出客戶需求聚類圖，從而發(fā)現(xiàn)整體客戶以及個體客戶的需求點，以及熱點需求，從而為我們客戶服務(wù)創(chuàng)造更多主動服務(wù)的機會和空間。

熱圖是一項數(shù)據(jù)展示技術(shù)，將變量值用不同的顏色，進行可視化的描繪?？梢苑浅Ｖ庇^的呈現(xiàn)一些原本不易理解或表達的數(shù)據(jù)。通過營銷服務(wù)系統(tǒng)對用電投訴、搶修、訴求、業(yè)務(wù)、滿意度、竊電、欠費等區(qū)域和行業(yè)進行條件選擇，讀取出單項、多項目的數(shù)據(jù)熱圖。

通過系統(tǒng)平臺的數(shù)據(jù)，形成一個信息分析決策系統(tǒng)。內(nèi)部應(yīng)用包括戰(zhàn)略環(huán)境監(jiān)測、輿情監(jiān)測、對標(biāo)分析與預(yù)警。外部客戶應(yīng)用包括行業(yè)用電量、區(qū)域用電量、單位耗能、節(jié)能技術(shù)應(yīng)用等，對大客戶生成數(shù)據(jù)圖表，為各項業(yè)務(wù)決策提供用電方面數(shù)據(jù)支持。

機制研究

建立新的管理機制，確保知識共享體系能夠有效運行和持續(xù)更新，通過建立知識分類和獲取機制、知識共享和流轉(zhuǎn)機制、知識生產(chǎn)和更新機制，完善和規(guī)范知識共享的生產(chǎn)和生態(tài)圈創(chuàng)建系統(tǒng)。

應(yīng)用價值

客戶知識共享體系的建設(shè)，為企業(yè)和客戶提供的價值點（包含但不限于）：

內(nèi)部價值點：（1）360度客戶全景信息評估（2）客服人員服務(wù)、溝通技巧知識（3）客服人員情緒管理知識（4）智能電網(wǎng)、配電知識（5）服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度（6）國家、改革、行業(yè)政策知識（7）行業(yè)服務(wù)案例、活動報告（8）客戶滿意度、情感分析（9）計量信息管理（10）服務(wù)輿情監(jiān)控與分析（11）用電負荷與需求側(cè)分析（12）服務(wù)風(fēng)險管控分析。

客戶價值點：（1）每月實時用電、電費信息（2）行業(yè)用電量動態(tài)（3）用電政策變動信息（4）業(yè)務(wù)辦理流程查詢（5）企業(yè)配電設(shè)備運行情況（6）節(jié)能新技術(shù)、方法應(yīng)用（7）設(shè)備效能管理信息（8）供電公司對外溝通信息（9）用電安全知識（10）用電滿意度調(diào)查反饋（11）意見建議投訴信息（12）客戶關(guān)懷、節(jié)日問候信息。

預(yù)期成效

社會效益。客戶服務(wù)知識共享體系的建立，能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶良好感知和信任，增強客戶粘性和忠誠度，促進國網(wǎng)品牌影響力和美譽度提升，從而增強市場競爭力；另外精準(zhǔn)推送客戶的行業(yè)用電量、區(qū)域用電量、單位耗能、節(jié)能技術(shù)應(yīng)用等知識，為客戶生產(chǎn)經(jīng)營提供戰(zhàn)略性決策數(shù)據(jù)。

管理效益。智能化客戶服務(wù)知識體系的建立，提升了學(xué)習(xí)效率，降低了學(xué)習(xí)投入的時間和成本，推動了員工成長與信息技術(shù)同步。建立了客戶標(biāo)簽，對客戶管理和營銷策略實現(xiàn)了智能化的精準(zhǔn)與精細。全方面收集整合客戶用電信息，對客戶信用、用電負荷和風(fēng)險提供全景信息。促進營銷服務(wù)管理智能化、自動化、互動化和標(biāo)準(zhǔn)化全面提升和完善。

結(jié)束語

目前，在國網(wǎng)公司關(guān)于知識生產(chǎn)模式、知識生態(tài)圈創(chuàng)建的不多，全媒體也提了很多，但是客戶主動性不多，多是被動傳播陣地，我們這個創(chuàng)意就是要打造一個智能的、共創(chuàng)的、交互的、全媒體的知識共享平臺。結(jié)合我們公司系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)，進行結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的大數(shù)據(jù)處理，利用RFID射頻數(shù)據(jù)、傳感器數(shù)據(jù)、客戶標(biāo)簽云、需求聚類、數(shù)據(jù)熱圖、智能化管理、分析與監(jiān)控等關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用，開展大數(shù)據(jù)知識共享平臺的研究與開發(fā)。因此，我們構(gòu)想和提出了基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的知識生產(chǎn)模式、知識生態(tài)圈、全媒體渠道、定制化精準(zhǔn)推送和知識共享等創(chuàng)意概念。通過大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、全媒體等技術(shù)要素融入到我們服務(wù)知識領(lǐng)域，在精準(zhǔn)營銷、客戶關(guān)懷、風(fēng)險監(jiān)控、員工成長、服務(wù)運營等方面應(yīng)用更加深入和精細。以大數(shù)據(jù)技術(shù)為指引、將技術(shù)與制度融合、創(chuàng)新共享方法、構(gòu)建一套知識生產(chǎn)模式和生態(tài)圈為總體目標(biāo)，將這一創(chuàng)新成果和典型經(jīng)驗作進一步推廣和應(yīng)用。

趙騫（1989－）男，本科，籍貫安徽和縣 助理工程師，主要從事電力營銷管理工作。