文：谷朝峰

掌控4S店運(yùn)營(yíng)的100張圖（28）

文：谷朝峰

第57張圖：現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系分類圖

O2O商務(wù)模式是時(shí)下最流行的熱詞之一，所謂O2O即Online to Of fl ine，是線上平臺(tái)對(duì)應(yīng)線下實(shí)體的一種商業(yè)模式，它強(qiáng)調(diào)用戶在線下實(shí)體店進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)分享與情感維系的構(gòu)建。

經(jīng)銷商調(diào)研顯示，很多4S店的管理層在理論上似乎不缺少對(duì)O2O的認(rèn)知，然而，行動(dòng)上真正做到踐行O2O的卻并不多見(jiàn)。因?yàn)樵?S店的銷售或服務(wù)功能區(qū)，很多情況下看到的都是非職業(yè)化甚至是非標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景，究其原因，是經(jīng)銷商的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià)機(jī)制的缺失。同時(shí)，這也是區(qū)分O2O理論派與實(shí)踐派的一個(gè)重要標(biāo)志。

簡(jiǎn)單講，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià)是圍繞客戶服務(wù)體驗(yàn)而進(jìn)行的具有MOT性質(zhì)的一系列檢查。如果說(shuō)運(yùn)營(yíng)檢查是側(cè)重對(duì)所制定運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的落地性進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià)則把評(píng)價(jià)重點(diǎn)放在客戶的體驗(yàn)點(diǎn)上。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系分類圖（圖57a）所示，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)包括核心流程體驗(yàn)評(píng)價(jià)、6S管理現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià)和品牌形象體驗(yàn)評(píng)價(jià)3部分。

1.核心流程體驗(yàn)評(píng)價(jià)

所謂核心流程體驗(yàn)評(píng)價(jià)，是根據(jù)服務(wù)流程表和客戶體驗(yàn)表進(jìn)行實(shí)地抽檢，從而對(duì)流程執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)進(jìn)行評(píng)價(jià)。從本質(zhì)上講，服務(wù)流程表導(dǎo)向側(cè)重于對(duì)銷售或售后服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的檢查（表13），而客戶體驗(yàn)表導(dǎo)向則側(cè)重于站在客戶體驗(yàn)的角度對(duì)執(zhí)行主體（銷售或售后服務(wù)顧問(wèn)、維修技師）進(jìn)行評(píng)價(jià)。還記得客戶體驗(yàn)的5大要素（可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性）嗎？客戶體驗(yàn)表關(guān)注的要素就是聚焦在基于崗位專業(yè)化分解與應(yīng)用5大要素而展開(kāi)的。

表13 服務(wù)流程檢查表

需要補(bǔ)充的是，售后服務(wù)的核心流程體驗(yàn)相對(duì)要復(fù)雜一些。因?yàn)槭酆蠓?wù)流程現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，除了包括服務(wù)顧問(wèn)所執(zhí)行的核心服務(wù)流程外，還包括維修技師所執(zhí)行的核心技術(shù)服務(wù)流程。如30 min雙人快保服務(wù)流程和100項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)快修作業(yè)流程，也都屬于這個(gè)范疇。

筆者在擔(dān)任某4S店集團(tuán)副總經(jīng)理期間，對(duì)所屬的奧迪、一汽豐田和東風(fēng)本田品牌曾推行一種稱作“售后服務(wù)承諾式”服務(wù)，收到較理想的效果。這個(gè)服務(wù)向用戶提供的承諾包括：100%維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化；100%雙人快保作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化；100%按預(yù)估時(shí)間完成作業(yè)（如快修作業(yè)操作要求在30 min完成）。

快保快修服務(wù)的主旨是為顧客車輛提供高質(zhì)高效的快速保養(yǎng)和維修。為確保在快修快保時(shí)間和作業(yè)流程上符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣言要求，顯然，集團(tuán)所屬的各品牌經(jīng)銷商也要建立一套互檢抽檢等現(xiàn)場(chǎng)檢查機(jī)制，相關(guān)的檢查工具包括《30 min雙人快保流程檢查表》（表14）和《機(jī)電維修實(shí)操規(guī)范檢查表》（圖57b）。

表14 30 min雙人快保流程檢查表

2.6S管理現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià)

推行6S管理的目的，是為了規(guī)范銷售或服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，不斷地提高企業(yè)形象。而6S管理現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià)，是根據(jù)服務(wù)功能區(qū)域6S管理表，實(shí)地抽檢現(xiàn)場(chǎng)6S的管理狀態(tài)。

表15 服務(wù)設(shè)施采用2區(qū)3類法進(jìn)行識(shí)別

做好6S管理現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià)，首先需要從2個(gè)維度澄清執(zhí)行或管理人員對(duì)6S概念的認(rèn)知：一是6S管理各階段的執(zhí)行重點(diǎn)與目的；二是6S的管理目標(biāo)對(duì)象。

（1）6S管理各階段的執(zhí)行重點(diǎn)與目的

①整理的執(zhí)行重點(diǎn)是將生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的各種物品進(jìn)行徹底清理，把區(qū)分出的無(wú)用物品清除出現(xiàn)場(chǎng)，妥善加以處理。其執(zhí)行目的是改善和增加作業(yè)面積，確保生產(chǎn)安全，提高工作效率，減少質(zhì)量事故的發(fā)生率。

②整頓的執(zhí)行重點(diǎn)是把整理后的物品依規(guī)定定位并擺放整齊，明確數(shù)量與標(biāo)示。其目的是經(jīng)過(guò)整頓后，留下的物品應(yīng)安置在能發(fā)揮作用的場(chǎng)所，使現(xiàn)場(chǎng)管理處于穩(wěn)定、有序狀態(tài)。

③清掃的執(zhí)行重點(diǎn)是清除職場(chǎng)內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生，將崗位保持在無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、干凈整潔的狀態(tài)。其目的是消除“臟污”，保持職場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生。

④清潔的執(zhí)行重點(diǎn)是將整理、整頓、清掃實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，維持其成果。其目的是通過(guò)制度化來(lái)維持成果。

⑤素養(yǎng)的執(zhí)行重點(diǎn)是培養(yǎng)執(zhí)行人形成文明禮貌習(xí)慣，按規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。其目的是提升“人員的品質(zhì)”，成為對(duì)任何工作都講究認(rèn)真的人。

⑥安全的執(zhí)行重點(diǎn)是采取系統(tǒng)措施保證人員、場(chǎng)地、物品等安全。其目的是杜絕安全隱患，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

（待續(xù)）

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機(jī)械電子和經(jīng)濟(jì)管理3個(gè)專業(yè)學(xué)士學(xué)位。自1995年參加工作以來(lái)，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國(guó)技術(shù)綜合測(cè)評(píng)20強(qiáng)，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級(jí)技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團(tuán)管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作?，F(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級(jí)咨詢顧問(wèn)。