張飛龍

很多做餐飲的人都知道，客訴是餐廳必然存在的事情，而且客訴的處理，關(guān)系著我們店正面信息的傳播，關(guān)系著餐廳的生死存亡。有很多餐廳都倒在客訴上面。

當(dāng)然，這并非是絕對的，任何餐飲的存活、競爭、發(fā)展都有其不容忽視的因素。這一切都離不開店長的一個舉重若輕的絕學(xué)——處理客訴。

案 例

1. 顧客在餐前沒帶優(yōu)惠券要求優(yōu)惠。

這個“要優(yōu)惠”在中小型餐飲是常見現(xiàn)象，需要店長和服務(wù)員的靈活配合。

處理方案 服務(wù)員：不好意思，我們這里是憑券優(yōu)惠，店里會計要做賬，不過您吃過之后可以送您一張方便攜帶的優(yōu)惠券。

如果顧客轉(zhuǎn)身就要走，服務(wù)員需要留住顧客：您好，稍等一下，我來問一下店長，看看能不能給您送個菜。然后告知店長。

店長：先生，您好！您是券沒有帶是吧，這樣，那張券您留著，下次來一樣可以用。今天您走進(jìn)我們家，就是對我們的支持，今天送您一個我們家的特色菜品××××，比您拿優(yōu)惠券來還優(yōu)惠呢，來，這邊請。然后將客人安排一個相對較好的位置。

看似簡單，卻提示了以下幾點(diǎn)：券下次可用，客人不會心中有氣;本次送菜，表示尊重和真誠;菜價不低，讓顧客心中得到更大實(shí)惠;直接引導(dǎo)入座，客人不會有過多猶豫時間。

2. 顧客反映菜品不新鮮

此類客訴在培訓(xùn)期間，店長就培訓(xùn)給服務(wù)員，服務(wù)員要在最短的時間內(nèi)給客人解決方案，且在換菜單上要有店長簽字。

服務(wù)員：不好意思，我這就給您換一份。然后告知店長。

店長：先生，真不好意思。影響您用餐心情了，來，給先生立馬換一份，再送個我們家的特色小菜來嘗嘗！

提示：店長在店內(nèi)會準(zhǔn)備一些特色小菜，以便于給客人提供新鮮的口味體驗(yàn);贈送小菜一者成本非常低，二者也是推介了我們家的特色，三者客人也因此感到被尊重，增加客人的滿意度。

3. 顧客要求退菜

（1）如果是剛上去的菜，服務(wù)員：好的，我這就給您退。

（2）如果不是剛上去的菜，服務(wù)員：您好，您稍等，我立馬給您解決，然后去告訴店長。

店長：您好，請問我們這道菜是不符合您胃口了還是？哦，是這樣的，您的這個菜品如果退了，我們也不會賣給其他人的，所以剛才服務(wù)員很為難，也影響了您的心情。這樣吧，這道菜我來買單，就送給您吃了，只要您喜歡，以后常來也就是對我們的支持了。您看行吧！

提示：首先弄清楚客人為什么要退;其次，若無質(zhì)量等問題，就如上回答，客人通常心情舒服且不會堅(jiān)持退菜，對店的滿意度也會增加;再次，若菜品有質(zhì)量問題，立馬解決退換，不能拖延一秒鐘。

4. 埋單有錯誤

店長：不好意思，今天比較忙，可能是收銀員弄錯了，您稍等一下，立馬給您處理。安排收銀員快速處理，并親自多送兩張優(yōu)惠券。

同時向顧客道歉：先生您好，這是送您的優(yōu)惠券。今天不好意思，下次您過來，直接喊我，我給您安排好。

5. 埋單時發(fā)現(xiàn)顧客優(yōu)惠券過期了

服務(wù)員：您好，不好意思，您的優(yōu)惠券已經(jīng)過期了，就不能使用了。

（1）順利解決。

（2）顧客還是要求優(yōu)惠，服務(wù)員：不好意思，這也是店里的規(guī)定，過期了就不能使用了，不然寫日期就沒有意義了，不過，我們可以再送您一張，您下次來還可以用。好嗎？一般會解決的。

（3）還是解決不了，就找店長。

店長：您好，對我們店還滿意嗎？有什么意見一定要給我們提啊，我們才能不斷改進(jìn)啊。您的券已經(jīng)過期了，我再送您一張，您下次過來消費(fèi)可以抵用**元哦，您看怎么樣？

客人若堅(jiān)持。店長：既然您對我們店這么支持，行，今天就破例一次，給您用，您以后多支持支持我們就行了。來，這邊再送您一張，您下次可別再過期哦！

這些只是常見的客訴案例，其他案例還有很多，如何處理尤為重要，是檢驗(yàn)餐飲店長能力的重要指標(biāo)。