劉學(xué)會，吳偉宏，陳曉理一汽總醫(yī)院兒科，吉林長春　130011

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兒科門診優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護(hù)理對減少糾紛的分析及防范管理

劉學(xué)會，吳偉宏，陳曉理
一汽總醫(yī)院兒科，吉林長春130011

[摘要]目的分析該院門診兒科常見護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因，探討采取優(yōu)質(zhì)規(guī)范性護(hù)理措施的重要作用。方法回顧性分析該院2014年1月實行優(yōu)質(zhì)規(guī)范性護(hù)理前后1年門診兒科糾紛的情況，并總結(jié)患者及家屬滿意度調(diào)查情況。 結(jié)果實行優(yōu)質(zhì)規(guī)范性護(hù)理后，兒科門診護(hù)理糾紛明顯下降，由2013年兒科門診投訴為15件，規(guī)范化管理后降至零投訴，患者及家屬對兒科護(hù)理工作的滿意度提高，由90%提高到98%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義，P<0.05。結(jié)論門診兒科實行優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護(hù)理可以提高門診護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)患矛盾，提高患者及家屬滿意度。降低醫(yī)療風(fēng)險。

[關(guān)鍵詞]優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護(hù)理；兒科；防范管理

兒科是醫(yī)院的一個特殊的科室，由于患者的特點致使陪護(hù)較多，導(dǎo)致就醫(yī)群體人員復(fù)雜，門診工作量大，護(hù)理糾紛多發(fā)，較為常見[1]。該院兒科門診患兒流量較大，患者多數(shù)在門診進(jìn)行治療，靜點操作較為集中，同時兒科常常是一個患兒有2～4名陪同家長，加之小兒患病后情緒不穩(wěn)定，容易出現(xiàn)大哭大鬧，煩躁易激惹，使本來喧鬧的兒童輸液室的環(huán)境進(jìn)一步惡化，激發(fā)患者及家屬的不良情緒，容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛，導(dǎo)致本就繁重的護(hù)理工作量人為加大。該院于2014年1月實行門診兒科優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護(hù)理，取得較好的成效，現(xiàn)報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

該院2014年1月兒科門診實行優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護(hù)理，整理2013年1月—2014年12月所有兒科門診的患者滿意度調(diào)查表，2013年回收問卷7356份，2014年回收問卷8324份。以2014年1月為節(jié)點，分為規(guī)范化護(hù)理前及規(guī)范化護(hù)理后，對所有的登記的糾紛資料進(jìn)行分析整理，具體分析患者投訴原因，同時分析患者的就診滿意度情況。

1.2規(guī)范化護(hù)理原則

①改善兒科靜點室環(huán)境，提高就診的舒適度；②規(guī)范兒科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)教育；③加強(qiáng)三基訓(xùn)練培訓(xùn)，保證業(yè)務(wù)熟練；④實行人本位理念，強(qiáng)化人性化服務(wù)理念。

2　結(jié)果

2.1兒科門診護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因分析

2.1.1藥物因素 由于兒童處于生長時期，兒童用藥較為單一，同時藥物的使用個體差異較大，不但與月齡、年齡有關(guān)，同時還與患兒的身高、體重有關(guān)，因此同樣的藥物對不同的患者會有不同的使用方法及劑量，因此家長出于保證兒童用藥的準(zhǔn)確、安全的角度，會出現(xiàn)對藥量的質(zhì)疑。另外有時由于患兒較小，用藥量很少，一支藥可能使用一小部分，剩余的藥品就丟棄，使家屬產(chǎn)生異議，小兒用藥過量是門診常見的糾紛。

2.1.2家屬因素 目前患者幾乎均為獨生子女，家屬往往愛子心切，一個患兒有1～3個陪護(hù)人員，患兒哭鬧后，家屬常常帶著患兒四處活動，離開輸液區(qū)，出現(xiàn)輸液污染，導(dǎo)致輸液反應(yīng)；另外，由于患者家屬對患兒的監(jiān)護(hù)不周到，或者患兒哭鬧或吃零食致使輸液部位不易固定，導(dǎo)致輸液滲漏，需要重新進(jìn)行穿刺操作；有些藥物對血管刺激較嚴(yán)重，患兒家屬不能接受，對其過度緊張都可導(dǎo)致護(hù)理糾紛；部分患者家屬自行調(diào)整輸液速度，導(dǎo)致患兒出現(xiàn)心功能異常。

2.1.3護(hù)士技術(shù)因素部分護(hù)士操作技能不熟練，不能“一針見血”。患兒體型肥胖，手部脂肪較厚實，血管不能看見或血管條件差；部分患兒由于腹瀉、發(fā)熱，進(jìn)食不好等因素，出現(xiàn)機(jī)體的脫水反應(yīng)，血管充盈情況差；患兒哭鬧，掙扎，不能很好地配合，均導(dǎo)致不能做到一針見血，反復(fù)穿刺或誤入動脈而增加患兒痛苦；嬰幼兒面對打針會變得非常敏感，產(chǎn)生強(qiáng)烈的反應(yīng)，有很強(qiáng)的恐懼心理以及排斥心理，患兒的拒絕造成穿刺難度增加，直接影響了護(hù)士穿刺的成功率；同時穿刺失敗也增加了幼兒的痛苦。

2.1.4服務(wù)態(tài)度 兒科門診工作繁重，患兒流動性大，工作環(huán)境嘈雜，易使人出現(xiàn)焦慮，急躁，對患者的態(tài)度生硬，不能做好解釋工作，由于工作壓力大，從而忽略了與患兒或家長的溝通與交流，產(chǎn)生的矛盾及誤會增多，逐漸積累可導(dǎo)致產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

2.1.5輸液環(huán)境擁擠 該院兒科門診年門診量約7萬人次，日輸液量約170余人次，由于患者多，陪護(hù)較多，環(huán)境相對較為擁堵，每個患者的活動空間相對狹小，環(huán)境嘈雜，患兒及家屬均較焦慮，對環(huán)境及服務(wù)容易出現(xiàn)挑剔及刁難性問題。

2.1.6實行規(guī)范化護(hù)理前后兒科門診投訴率及患者滿意度的比較 通過回收的問卷調(diào)查完成。其中2013年完成問卷為7356份，2014年完成問卷調(diào)查8324份，實行規(guī)范化護(hù)理前1年的兒科門診投訴率為15件，規(guī)范化護(hù)理后兒科門診達(dá)到零投訴，患者的滿意度從由90%提高到98%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），結(jié)果見表1。

表1　兒科門診優(yōu)質(zhì)規(guī)范化管理前后對比

3　結(jié)論

通過以上問題的分析，該院門診兒科以重點改善就醫(yī)環(huán)境及提高從業(yè)人員素質(zhì)為突破口，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護(hù)理，具體采取如下措施。

①防范對策改善門診靜點室環(huán)境。利用彩色靈動的色彩，打造適合兒童特點的環(huán)境，包括安裝淡藍(lán)色防滑塑膠地面，提供電視機(jī)及DVD設(shè)備以及飲水機(jī)，房門及科室的墻上粘貼孩子喜愛的卡通圖片；改變醫(yī)院白色的色彩，使患兒從心理上接受和喜歡；配備各種兒童車，裝有靜點架，可在病區(qū)內(nèi)行走。

②護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步強(qiáng)化三基訓(xùn)練考察工作，進(jìn)行崗位練兵，技能比賽，培訓(xùn)兒科常用藥品的常規(guī)使用，收集藥物使用說明書裝訂成冊，掌握適應(yīng)證禁忌證，掌握藥品的兒童常用劑量，能夠解釋患者及家屬對藥品的疑問；同時使護(hù)士熟練掌握門診患者的治療機(jī)搶救流程，掌握兒科常見疾病及常見并發(fā)癥的表現(xiàn)，提高了患者家屬的配合能力及護(hù)理人員的應(yīng)急能力。保證兒童臨床用藥安全，以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生[2-3]。兒科護(hù)士由于針對的病人群體是兒童，故在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上需要加強(qiáng)素質(zhì)培訓(xùn)，適應(yīng)與兒童的溝通。

③重視巡視分擔(dān)好每個人的巡視區(qū)域及工作安排，在輸液過程中做好患兒及家屬的宣教工作，使其最大程度的配合，對四處活動的患兒及家屬耐心做好解釋工作，避免針頭脫落；對哭鬧的患者進(jìn)行心理安慰，在穿刺前，做好家長的解釋工作，說明其操作的必要性取得家長的支持和理解，并且告知家長理解的重要性，家長行為會對幼兒的心理產(chǎn)生巨大的影響；另外在巡視過程中，密切注意患兒的輸液速度及患兒的反應(yīng)情況，及時向醫(yī)生匯報。

④加強(qiáng)門診兒科宣教工作護(hù)士在宣教過程中，做到處處以患兒為中心，及時了解到患兒及其家屬的需求，隨時為患兒及其家屬提供完善周到的服務(wù)，使其需求得到最大限度的滿足，提升患兒及其家屬對就診的滿意度[4-6]。同時該院門診的宣教內(nèi)容還包括患兒門診就診須知、常見各種疾病的病因、常規(guī)治療與基本護(hù)理、疾病的預(yù)防保健、常用藥物的使用方法及注意事項、是否需要復(fù)診及復(fù)診時間等，從而使患兒及其家屬理解各項檢查、治療、護(hù)理的重要性，指導(dǎo)其正確地面對疾病，使患兒及家屬能夠積極主動地參與診斷及治療，主動配合到患者的診療活動中，通過宣教使患兒及家屬掌握疾病的日常生活護(hù)理要點。建立和諧、穩(wěn)定、一致的共同參與的護(hù)患關(guān)系，同時也加強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感與工作積極性，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

⑤加強(qiáng)與家屬的溝通，教會家長如何緩解穿刺中的緊張心理；通過引導(dǎo)幼兒數(shù)數(shù)或玩新奇有趣的游戲、看可愛的畫本等方法，分散幼兒的注意力；同時當(dāng)幼兒合作較好時及時給予表揚，盡快讓幼兒建立起對周隔環(huán)境的安全和責(zé)任感；給予情感激勵，使之處于愉快、興奮以及信任的狀態(tài)；對于患兒的用藥，對家屬做好相應(yīng)的解釋及溝通工作，使家屬配合，包括患兒的輸液滴速、所用藥物可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)和表現(xiàn)等，使患兒及家屬信賴就醫(yī)，產(chǎn)生安全感以及信任感；要求護(hù)理人員具備豐富的臨床經(jīng)驗及良好的個人技能，同時與患兒家屬具有進(jìn)行良好的溝通能力，能夠及時掌握患兒的實際情況，以及掌握患兒家屬的期望值，從而得到家屬的理解與配合。

⑥規(guī)范護(hù)士語言及行為。由于小兒發(fā)病急、變化快，受環(huán)境影響大，因此患兒及其家屬針對易變的病情會產(chǎn)生心理上的波動。因此要求護(hù)士要有比較全面的專業(yè)性知識，還要用不急不躁、溫和的態(tài)度、親切的語氣與患兒及其家屬進(jìn)行疾病的溝通，從而增加患兒及家屬其對我們門診工作的信任程度。護(hù)士語言親切、溫和，與患兒交流要通俗易懂，尊重患者及家屬，對待不同的年齡段的孩子，要給予不同的心理上的支持，對年幼患兒通過撫摸頭部等增加其安全感，減少距離感，對年長患兒則要采用激勵勵性的語言；針對家屬的焦慮心態(tài)，做好耐心的安慰及解釋工作，取得家屬的配合及信任；進(jìn)行技術(shù)操作時，不但要敏捷熟練，準(zhǔn)確無誤，更要精益求精。

⑦加強(qiáng)兒科護(hù)士的心理溝通及疏導(dǎo)。兒科患兒對疾病的表述較為困難，因此護(hù)理工作責(zé)任大、需細(xì)致入微地了解患兒的病情及表現(xiàn)。另外兒科的技術(shù)操作繁多、飲食、睡眠不規(guī)律，一項高應(yīng)激性的職業(yè)，導(dǎo)致護(hù)士身心健康狀況受到較大的損害，因此合理安排護(hù)士的工作時間，及時發(fā)現(xiàn)護(hù)士的心理問題，使每一位工作人員健康地工作。

通過進(jìn)行優(yōu)質(zhì)規(guī)范化的護(hù)理改革，提高了患兒及家屬的滿意度，減少門診的投訴及糾紛；通過提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及進(jìn)行人本位主義教育，使科室的醫(yī)護(hù)人員對患兒就醫(yī)需求有了更良好的理解和認(rèn)同，降低醫(yī)療糾紛，提高了服務(wù)質(zhì)量。

[參考文獻(xiàn)]

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[中圖分類號]R19

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1672-5654（2016）03（c）-0148-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.09.148

收稿日期：（2015-12-28）

[作者簡介]劉學(xué)會（1974.9-），女，吉林長春人，本科，主管護(hù)師，主要從事兒科護(hù)理。

Analysis and Prevention Management of High Quality Standardized Nursing in Outpatient Department of Pediatrics

LIU Xue-hui,WU Wei-hong，CHEN Xiao-li
Pediatrics of the first works hospital，Changchun,Jilin Province,130011 China

[Abstract]Objective To analyze the causes of the common nursing disputes in the outpatient department of our hospital, and to discuss the important role of the high quality and standard nursing measures.Methods Retrospective analysis of our hospital in January 2014 before and after the implementation of quality and standardized nursing 1 years of pediatric disputes,as well as the summary of patients and their family satisfaction survey.Results Pediatric outpatient nursing disputes were significantly decreased after the implementation of the quality and standard of care,by 2013 pediatric outpatient complaints to 15,standardized management fell to zero complaint,improve the satisfaction of patients and families of pediatric nursing work,increased from 90%to 98%,the difference is significant.P<0.05.ConclusionThe implementation of high quality standardized nursing care can improve the quality of outpatient care,reduce the contradiction between nurses and patients,improve the satisfaction of patients and their families.Reduce the risk of medical treatment

[Key words]high quality standardized nursing;Pediatrics;Prevention management