湖南第一師范學院商學院 涂利娟

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物業(yè)管理的公共產(chǎn)品屬性及難題、對策研究①

湖南第一師范學院商學院 涂利娟

摘 要：本文從公共產(chǎn)品理論出發(fā)，闡述物業(yè)管理的公共產(chǎn)品屬性及其相關(guān)特性，通過對長沙市岳麓區(qū)的物業(yè)管理小區(qū)進行實地調(diào)研，在數(shù)據(jù)分析和理論研究的基礎(chǔ)上，分析物業(yè)管理的公共產(chǎn)品屬性所引發(fā)的物業(yè)管理難題，并結(jié)合難題產(chǎn)生的原因和已有研究，提出解決當前物業(yè)管理難題的相關(guān)對策。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 公共產(chǎn)品屬性 對策

據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會2013年行業(yè)發(fā)展報告顯示，到2012年底，物業(yè)管理面積約為145.3億平方米，較國家統(tǒng)計局2008年發(fā)布的第二次經(jīng)濟普查數(shù)據(jù)公報顯示的125.46億平方米增長了約16%?，F(xiàn)在我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)約為71000余家，較2008年增長了約23%，物業(yè)管理從業(yè)人員數(shù)量約為612.3萬人，較2008年增長了約145%。

我國現(xiàn)代物業(yè)管理從1981年發(fā)展到現(xiàn)在，發(fā)展時間雖然不長，但發(fā)展速度很快?？焖俚陌l(fā)展也帶來了一系列問題，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的投訴逐年增加，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾和糾紛不斷深化，物業(yè)管理費收繳困難，這些問題和矛盾阻礙著物業(yè)管理的健康和持續(xù)發(fā)展。處理好物業(yè)管理發(fā)展過程中的難題和矛盾，對于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展、社區(qū)建設(shè)和管理、城市管理的良好發(fā)展都具有十分重要的意義。

1 公共產(chǎn)品理論簡介

西方經(jīng)濟學將社會產(chǎn)品分為私人產(chǎn)品和公共產(chǎn)品兩大類型，其中公共產(chǎn)品又分為準公共產(chǎn)品和純公共產(chǎn)品［1］。根據(jù)薩繆爾森（Paul.Samuelson，1954）對于公共產(chǎn)品的定義，公共產(chǎn)品是指消費者對于某產(chǎn)品的消費不會造成其他人對該產(chǎn)品消費的減少［2］。

一般來說，公共產(chǎn)品具有非排他性（non-excludability）和非競爭性（non-rivalry）兩種屬性［3］。非排他性是指無法排除其他人對產(chǎn)品的消費，或者排除的成本極高。非競爭性是指新增加一個消費者的消費并不會增加產(chǎn)品的成本，即邊際成本為零。

依據(jù)非排他性和非競爭性兩種屬性，可以將社會產(chǎn)品劃分為三類。同時具備兩種屬性的產(chǎn)品是純公共產(chǎn)品，兩個都不具備的是私人產(chǎn)品，只具備非排他性或非競爭性中的一個屬性的是準公共產(chǎn)品。

2 物業(yè)管理的公共產(chǎn)品屬性

從上述公共產(chǎn)品的定義和物業(yè)管理的內(nèi)容來看，物業(yè)管理具有私人產(chǎn)品和公共產(chǎn)品的雙重屬性。物業(yè)管理的內(nèi)容包括三個方面：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)、委托性的特約服務(wù)［4］。體現(xiàn)物業(yè)管理的私人產(chǎn)品屬性的是專項服務(wù)和特約服務(wù)。而在一定的物業(yè)管理范圍內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)提供的常規(guī)性管理和服務(wù)是面向全體小區(qū)居民的，是公共性的，從這一角度看，物業(yè)管理具有公共產(chǎn)品的特性。物業(yè)管理企業(yè)提供的公共產(chǎn)品不僅體現(xiàn)在物質(zhì)產(chǎn)品上（如花草、路燈、衛(wèi)生、道路等），更反映在一些非物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)上，如規(guī)章制度、鄰里關(guān)系、社區(qū)環(huán)境、治安狀況等［5］。綜上所述，本文歸納出物業(yè)管理的公共產(chǎn)品屬性包括以下幾個方面。

2.1 非排他性

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋主體和公共設(shè)施設(shè)備的維護養(yǎng)護、娛樂休閑體育設(shè)施的利用、安保服務(wù)、園林綠化管理、消防安全管理、車輛及停車場管理、公共區(qū)域的衛(wèi)生管理等，這些服務(wù)項目即上面所提到的常規(guī)性的管理和服務(wù)，無法按照私人產(chǎn)品“誰受益，誰付費”的原則，限制特定的人群使用，因此具有典型的非排他性。這些設(shè)施和服務(wù)如果要“排他”，在技術(shù)上是很困難的。即使通過加強監(jiān)管，限制不交費者的使用，則監(jiān)管的成本也會很高，難以成為行之有效的方法。

非排他性最典型的問題即“搭便車”問題［6］?！按畋丬嚒奔聪M者不用付費即可享受到產(chǎn)品所帶來的好處。常規(guī)性的物業(yè)服務(wù)是基礎(chǔ)服務(wù)，服務(wù)的對象是全體小區(qū)業(yè)主和使用人。如清潔、安保工作，物業(yè)管理企業(yè)不能因個別業(yè)主拒交物業(yè)管理費而阻止其享受服務(wù)，即無法或很難進行“排他”。既然不交物業(yè)管理費也能享受與交費業(yè)主同等的服務(wù)，那么業(yè)主會基于經(jīng)濟、理性原則和自利本性而自然選擇“搭便車”。

2.2 非競爭性

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)在提供基礎(chǔ)管理及服務(wù)的過程中，增加一個居民消費的邊際成本為零，即增加一個居民的消費不會使得其他居民的受益減少，也不會增加相應的服務(wù)和管理成本，即不交費家庭“搭便車”行為并不影響繳費者的使用效果，這就是非競爭性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的公共性服務(wù)，其服務(wù)成本相對固定，業(yè)主和使用人的增加和減少，對服務(wù)成本的影響相對較小。

如小區(qū)的清潔或安保工作，只要該管理小區(qū)有人繳納物業(yè)管理費，那么物業(yè)管理企業(yè)就必須按照合同約定對公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生進行管理，對小區(qū)治安進行維護，為小區(qū)居民提供一個干凈、整潔、舒適、安全的環(huán)境，物業(yè)管理企業(yè)不會也不能因部分業(yè)主未繳納物業(yè)管理費而減少工作量或降低服務(wù)質(zhì)量。

2.3 外部性

外部性是指公共產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費會使生產(chǎn)者和消費者以外的社會成員獲得利益或遭受損失，而獲益者和受損者卻無需為此支付成本或受到補償。物業(yè)管理服務(wù)也具有很典型的外部性特征。優(yōu)良的物業(yè)管理有利于城市治安的改善、城市環(huán)境的優(yōu)化、城市管理水平的提高，不當?shù)奈飿I(yè)管理會破壞社區(qū)治安穩(wěn)定、縮短物業(yè)的使用壽命，而這些并沒有通過補償或成本的方式體現(xiàn)出來。

如小區(qū)的園林綠化管理，既美化了小區(qū)內(nèi)部環(huán)境，又提高了整個城市的環(huán)境質(zhì)量，可以讓小區(qū)居民以外的成員獲益，而這些利益卻不能向小區(qū)居民以外的受益者收取費用。又如，小區(qū)垃圾未及時處理，給周邊環(huán)境和其他小區(qū)造成視覺或空氣污染，小區(qū)居民也不會為此而付出代價。

3 物業(yè)管理的公共產(chǎn)品屬性引發(fā)的難題

在上述物業(yè)管理的公共產(chǎn)品屬性分析的基礎(chǔ)上，本文對長沙市岳麓區(qū)的20多個物業(yè)管理小區(qū)進行了實地調(diào)研，總結(jié)了物業(yè)管理過程中主要出現(xiàn)的難題及矛盾，主要有以下幾個方面。

3.1 物業(yè)服務(wù)收費困難

物業(yè)服務(wù)收費困難是目前物業(yè)管理過程中由于物業(yè)管理的公共產(chǎn)品屬性所引起的最普遍、最有代表性的問題［7］。本研究對物業(yè)管理服務(wù)收費的調(diào)查是由小區(qū)的物業(yè)管理人員對近兩到三年的物業(yè)服務(wù)收費情況進行的一種估計。在所調(diào)查的物業(yè)管理小區(qū)中，物業(yè)管理費的正常繳交率在80%以下的占52.2%，在60%以下的占26.1%，如表1所示。在欠繳原因一欄，約有40%的小區(qū)存在“惡意拖欠”行為。由統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，目前物業(yè)管理費的收繳率很低，而業(yè)主拖欠物業(yè)管理費的原因除房屋質(zhì)量問題、對物業(yè)服務(wù)不滿意、物業(yè)服務(wù)費不合理等原因外，還有一部分是由于部分業(yè)主自身的惡意拖欠，即“搭便車”心理。

物業(yè)管理具有非排他性和非競爭性兩種屬性，更易產(chǎn)生“搭便車”現(xiàn)象。物業(yè)管理企業(yè)卻無法像私人產(chǎn)品買賣中那樣將不交費的業(yè)主排斥在消費群體之外，且物業(yè)服務(wù)的邊際成本很低或為零，這是物業(yè)管理費收繳困難的根本原因和主要原因。此外，物業(yè)管理服務(wù)具有公共產(chǎn)品的屬性，但卻不像一般公共產(chǎn)品那樣由政府提供，而是通過市場手段由業(yè)主提供服務(wù)費用，這種矛盾也導致了物業(yè)管理收費困難。

3.2 物業(yè)服務(wù)供給困難

目前物業(yè)服務(wù)的供給問題主要是服務(wù)的質(zhì)量問題。本文對萬科城市花園、高信向日葵、未來城等20多個小區(qū)進行了業(yè)主滿意度情況調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如表2所示。

表1 業(yè)主滿意度和物業(yè)費正常繳交情況 （單位：%）

表2 業(yè)主滿意度調(diào)查情況

由調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，業(yè)主的滿意度均不高。目前物業(yè)基礎(chǔ)性的管理和服務(wù)水平尚且一般，而高水平的專業(yè)管理和服務(wù)則更是不盡如人意，特別是精神文明建設(shè)方面，如社區(qū)活動，部分小區(qū)甚至從未開展過任何業(yè)主活動，業(yè)主也表示相當不滿意。

一般公共產(chǎn)品的提供，大部分是通過非市場的手段進行。而在物業(yè)管理過程中，具有公共產(chǎn)品屬性的物業(yè)管理和服務(wù)，完全按照私人產(chǎn)品的方式由企業(yè)獨立進行生產(chǎn)經(jīng)營。物業(yè)管理不像私人產(chǎn)品是一對一的服務(wù)，其所服務(wù)的對象是全體小區(qū)業(yè)主和使用人。業(yè)主不能像一般的服務(wù)產(chǎn)品那樣，可以根據(jù)自身的滿意程度選擇不同標準的物業(yè)服務(wù)，如果對服務(wù)不滿意，就可以選擇不消費或少消費。物業(yè)管理也具有非競爭性，物業(yè)管理公司也不能像一般企業(yè)那樣，可以根據(jù)服務(wù)人數(shù)來調(diào)整成本。因此物業(yè)管理公司在有限的費用負擔下，不可能提供令所有人都滿意的公共物品，因而必然出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)公共產(chǎn)品需求和供給的矛盾。

3.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利困難

中國物業(yè)管理協(xié)會2013年《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》指出，隨著人工成本的上漲和服務(wù)費用的增加，物業(yè)管理企業(yè)的盈利空間越來越小。在327家企業(yè)管理的18852個項目中，90%以上的項目仍維持原有的物業(yè)費標準，物業(yè)管理費的調(diào)價機制缺乏。多數(shù)企業(yè)的盈利能力持續(xù)在較低水平，凈利潤率由2011年的6.75%下降到2013年的5.6%。盈利能力的降低為企業(yè)的生存和發(fā)展帶來了巨大壓力。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)不同于政府等非盈利組織，它是以盈利為目的企業(yè)，而其提供的產(chǎn)品和服務(wù)方式卻具有公共產(chǎn)品的部分屬性，其成本和利潤必須通過市場的方式來進行。而由上所述，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)往往很難保持高度滿意，并且可以采用“搭便車”方式來免費享受物業(yè)服務(wù)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于業(yè)主的不繳費行為既不能像私人產(chǎn)品一樣選擇不提供服務(wù)，也不能像一般公共產(chǎn)品的提供者（如政府）一樣，具有執(zhí)法權(quán)，強制業(yè)主交費。另外，由于物業(yè)服務(wù)的“公共性”，其開展多種經(jīng)營在很多方面受到限制?；谝陨显?，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利能力較弱，很難保證正常的利潤水平。

4 對策

上述所提的物業(yè)管理難題在當前的物業(yè)管理實踐中是非常普遍的現(xiàn)象，要解決這些難題，只有從物業(yè)管理的雙重屬性出發(fā)，分析物業(yè)管理難題產(chǎn)生的根本原因，才能尋找出行之有效的解決方法。物業(yè)管理的主體包括物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主，另外由于其具有公共產(chǎn)品的部分屬性，政府的管理和監(jiān)督作用也不容忽視，因此，本文分別從以下三個主體分析解決物業(yè)管理難題的對策。

4.1 政府組織

政府組織是公共管理的主體，其主要的職責是管理社會公共事務(wù)，提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，以維護和實現(xiàn)社會的公共利益。與物業(yè)管理聯(lián)系最為緊密的政府組織主要是立法機關(guān)和基層組織，包括居委會和街道辦事處。政府組織可以從完善法律法規(guī)、加強行業(yè)監(jiān)督管理、提供部分公共產(chǎn)品、提供便利等方面完善物業(yè)管理制度。

首先，政府應完善相應的法律法規(guī)。2003年出臺的《物業(yè)管理條例》、2007年出臺的《物權(quán)法》為物業(yè)管理的發(fā)展提供了良好的法律基礎(chǔ)和保障。但我國目前的法律法規(guī)尚未從物業(yè)管理“公共產(chǎn)品”的角度進行立法。政府應認識并考慮到物業(yè)管理的公共產(chǎn)品屬性，從物業(yè)管理公共產(chǎn)品角度繼續(xù)完善物業(yè)管理的法律法規(guī)。

其次，政府應促進物業(yè)管理的行業(yè)管理。行業(yè)管理是行業(yè)內(nèi)的自治、互助管理。物業(yè)管理在我國的發(fā)展時間很短，企業(yè)參差不齊，也未形成具有影響力的行業(yè)組織。政府組織要鼓勵并促進行業(yè)組織的建立，對行業(yè)組織進行政策傾斜，形成政府指導、行業(yè)自治管理的管理模式。在行業(yè)自治管理的基礎(chǔ)上，可以進一步完善物業(yè)收費制度、公平競爭制度、業(yè)主權(quán)益的保護制度等。

再次，政府應與物業(yè)管理企業(yè)共同提供物業(yè)管理［8］。一般意義上的公共產(chǎn)品都是由政府提供，對于既有私人產(chǎn)品屬性，又有公共產(chǎn)品屬性的物業(yè)管理來說，完全由物業(yè)服務(wù)企業(yè)來提供，顯然是不合理的，也收不到良好的效果。當前小區(qū)內(nèi)的安保、消防、綠化等服務(wù)都是由物業(yè)管理公司，物業(yè)公司自成一體，并沒有統(tǒng)一的標準，導致業(yè)主投訴較多。在安全、消防、綠化這些方面，政府都有專門的管理部門，這些服務(wù)是可以由管理部門統(tǒng)一提供并進行管理的。

最后，基層組織要為物業(yè)管理的發(fā)展提供必要的便利。物業(yè)管理企業(yè)管理和業(yè)主自我管理相結(jié)合的模式是當前物業(yè)管理的一種較為有效的模式。實現(xiàn)居民自我管理的最好方式是成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會，但當前業(yè)主委員會的成立比較復雜，真正成立業(yè)委會的小區(qū)并不多。如目前業(yè)主委員會的成立，不僅要達到相應的入住條件，而且程序和所需資料還很復雜，審批手續(xù)繁瑣，再加上目前我國業(yè)主的民主意識普遍不強，導致業(yè)主委員會的成立情況并不樂觀。在所調(diào)查的23個小區(qū)中，已經(jīng)成立業(yè)主委員會的小區(qū)為11個，不到50%。所以基層組織要協(xié)助、指導小區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會的成立，并提供必要的服務(wù)和便利條件。

4.2 物業(yè)管理企業(yè)

物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理和服務(wù)的主體，其基本職責是為小區(qū)住戶提供相應的服務(wù)，上述所提的難題都直接與物業(yè)管理企業(yè)相關(guān)。物業(yè)管理企業(yè)應深刻認識到自身的服務(wù)宗旨，熟悉服務(wù)內(nèi)容，樹立全心全意的服務(wù)態(tài)度，才能走出當前困境，并促進自身及整個物業(yè)管理行業(yè)的長遠發(fā)展。

首先，物業(yè)管理企業(yè)要提高自身的服務(wù)水平。服務(wù)意識、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量都直接關(guān)系著業(yè)主的滿意程度，也直接關(guān)系著物業(yè)管理企業(yè)的競爭能力和自身發(fā)展。通過表1可以看出，業(yè)主滿意度和物業(yè)費的正常繳交率是呈同方向變化的。本文也計算了兩組數(shù)據(jù)的相關(guān)系數(shù)，得出r=0.5303，即業(yè)主滿意度和物業(yè)費的正常繳交率呈現(xiàn)顯著正相關(guān)。這說明物業(yè)服務(wù)費收繳率不高主要還是由于業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)不滿意造成的。因此物業(yè)管理企業(yè)的當務(wù)之急和立足之本是提高自己的管理、服務(wù)水平。

其次，物業(yè)管理企業(yè)應正確認識物業(yè)管理的公共產(chǎn)品屬性，有針對性地選擇解決問題的方式。針對物業(yè)服務(wù)的部分公共產(chǎn)品屬性，物業(yè)管理企業(yè)可以盡可能弱化其非排他性，可以通過技術(shù)手段和方法將拒絕繳付物業(yè)服務(wù)費的居民或業(yè)主排除在受益范圍之外。如使用門禁系統(tǒng)，雖不能完全排除，但可以造成“搭便車”業(yè)主的不便，以減少這種行為的發(fā)生［9］。另外，可以將物業(yè)公司的收益和所提供的服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主本身的利益掛鉤，緩解業(yè)主、居民與物業(yè)公司的矛盾和對立。

再次，物業(yè)管理企業(yè)可以創(chuàng)新收費機制，以緩解收費困難的難題。收費困難是物業(yè)管理公司普遍面臨的問題，也是直接關(guān)系到物業(yè)公司生存和發(fā)展的基本問題。物業(yè)公司一方面要提高服務(wù)水平，使得業(yè)主心甘情愿、積極主動繳納物業(yè)管理費。另一方面，也可創(chuàng)新收費制度和收費方式，如在進行物業(yè)服務(wù)收費時要綜合考慮各項因素，包括建筑面積、樓層、戶數(shù)、人口數(shù)等，對各項服務(wù)內(nèi)容進行差別收費，這樣既可以使收費更加合理，也可以進一步弱化物業(yè)服務(wù)的非排他屬性。

最后，物業(yè)管理企業(yè)要創(chuàng)新管理方式，實現(xiàn)綜合化管理和專業(yè)化管理相結(jié)合的管理模式。專業(yè)化管理公司有專門的團隊、專業(yè)的工具和技術(shù)，所提供的服務(wù)更加符合業(yè)主的需要，如專業(yè)的安保服務(wù)、保潔服務(wù)、園林綠化服務(wù)等，物業(yè)公司可以將這些服務(wù)進行外包，從而可以最大程度提高物業(yè)服務(wù)水平，也可促進物業(yè)管理行業(yè)的多樣化發(fā)展。

4.3 小區(qū)居民

在現(xiàn)代物業(yè)管理理念中，小區(qū)居民不僅僅是物業(yè)服務(wù)的消費者和服務(wù)對象，同時也應該是生產(chǎn)者、管理者、合作者，這些角色是通過業(yè)主大會和業(yè)主委員會來實現(xiàn)的。小區(qū)居民作為小區(qū)自治管理的主體，在促進物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展方面的重要作用也是不容忽視的。

第一，小區(qū)居民要樹立主人翁意識，加強自治。小區(qū)居民是物業(yè)小區(qū)中的一員，應自覺維護小區(qū)內(nèi)的環(huán)境秩序等，并充分發(fā)揮小區(qū)居民自治組織的作用，主動提供一些有利于小區(qū)居民健康發(fā)展的服務(wù)項目，如互幫互助、鄰里交流、業(yè)主活動、精神文明建設(shè)等，充分發(fā)揮業(yè)主自身的主觀能動性和創(chuàng)造性，推動物業(yè)管理的發(fā)展。

第二，小區(qū)居民應理解并配合物業(yè)管理企業(yè)的工作。一方面，應尊重并理解物業(yè)管理人員的工作，雙方多加溝通和交流，及時反饋問題，共商解決問題的對策。另一方面，小區(qū)居民要支持并配合物業(yè)管理的工作，雙方相互信任。居民應自覺遵守業(yè)主公約和小區(qū)規(guī)章制度，不惡意拖欠物業(yè)管理費，服從物業(yè)管理企業(yè)的合法合規(guī)管理，維護小區(qū)的良好秩序。

第三，發(fā)展志愿者服務(wù)方式。志愿者都是小區(qū)居民，與所有小區(qū)居民的利益是一致的，其行為更易被居民所接受。業(yè)主委員會的成員本身就是志愿者，是具有服務(wù)能力和服務(wù)熱情的業(yè)主。另外還有一部分熱心又有時間的居民，可以發(fā)展成為志愿者，協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)進行管理和服務(wù)。

物業(yè)管理與一般意義上的商品服務(wù)不同，具有公共產(chǎn)品的部分屬性，這些屬性也使得物業(yè)服務(wù)在發(fā)展過程中遇到了很多難題和矛盾。因此，為了促進物業(yè)服務(wù)的健康、持續(xù)發(fā)展，應從物業(yè)管理的公共產(chǎn)品屬性出發(fā)，建立政府、企業(yè)、社區(qū)、居民、志愿者等之間的合作互動，強調(diào)各主體在物業(yè)服務(wù)過程中的責任和義務(wù)，共同推動物業(yè)服務(wù)的長久發(fā)展。

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［9］ 楊承志.按物業(yè)服務(wù)的公共產(chǎn)品屬性處理物業(yè)管理糾紛［J］.中國房地產(chǎn)，2008（7）.

中圖分類號：F719

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）06（a）-153-04

基金項目：①湖南省社會科學院2014湖南省情與決策咨詢研究課題——物業(yè)管理的公共產(chǎn)品屬性及難題、對策（2014BZZ165）。

作者簡介：涂利娟，女，湖南長沙人，湖南第一師范學院商學院講師，碩士，主要從事房地產(chǎn)經(jīng)濟、土地資源管理、物業(yè)管理方面的研究。